金钥匙大堂副理服务标准
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
金钥匙服务标准
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 50 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务 。 51 金钥匙可以提供修理物品服务。 52 金钥匙是否检查物品的损坏情况。 53 金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。 54 金钥匙是否检查物品修理后的情况。 55 金钥匙可以提供跑腿服务 。 56 金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。 57 金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。 58 金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。 59 送物后是否由联系人确认物品并签收。 60 取物时是否注意仔细检查物品。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 70 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务 。 金钥匙是否确认名片、图章的内容、数量和版式以及 71 所需时间。 72 金钥匙可以提供托婴服务 。 73 金钥匙是否向客人详细了解并确认托婴的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好食品、 74 水、牛奶或其他饮料。 75 金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。 76 金钥匙可以提供代看宠物服务 。 77 金钥匙是否详细了解客人对于代看宠物的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠 78 物的食品。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 61 金钥匙可以提供邮寄服务 。 62 金钥匙是否确认并检查邮寄物品。 63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。 64 金钥匙可以提供出租物品服务。 65 金钥匙是否及时联系出租公司。 金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿 66 车、自行车等物品 。 67 金钥匙可以提供购物服务 。 金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地 68 点。 金钥匙是否确认客人所需商品的品牌、型号、价格范 69 围、数量等具体情况。
序号 A
79 80 81 82 B 83 84 85 86
酒店金钥匙服务标准手册全文编辑修改
精选全文完整版可编辑修改目录仪容仪表___________________________________________________1 礼节礼貌___________________________________________________2 总台接待服务标准___________________________________________4 总台服务—退房结帐_________________________________________10 大堂副理___________________________________________________14 礼宾员工作标准_____________________________________________15 金钥匙服务规程_____________________________________________19 商务中心接待_______________________________________________22 客房服务___________________________________________________25 陪同客人进房_______________________________________________28 电话总机___________________________________________________29 客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31 咖啡厅酒水服务_____________________________________________33 餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35 送餐服务___________________________________________________37 餐饮服务—西餐服务_________________________________________39 棋牌接待___________________________________________________41 会议接待___________________________________________________43 工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46 保安部_____________________________________________________46 交通服务___________________________________________________47 酒店后台厨房_______________________________________________48 中餐服务____________________________________________________48 中餐宴会服务标准及规范______________________________________53 中餐摆台____________________________________________________55 餐厅卫生____________________________________________________58仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务—退房结账大堂副理礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房电话总机客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务——自助早餐服务送餐服务餐饮服务——西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。
金钥匙服务五条标准
金钥匙服务五条标准第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。
第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。
且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
更多【服务质量】资料。
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
金钥匙大堂副理服务标准
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人倾听客人的投诉；
⑤如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；
④要冷静、耐心地倾听客人的问询或建议(倾听客人建议时，要做相应
的记录)；
⑤如果客人是直接到大厅问询或提出建议，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触，并做相应的记录；
⑥大堂副理要以积极、乐于助人的态度接受客人的咨询，了解客人的需求；
关于客人的投诉能当时给客人结果的要立即给客人结果不能立即给客人结果的要告知客人解决问题的大致时间及时通知进展情况并保证在第一时间将结果反馈给客人
金钥匙大堂副理服务标准
序号
内容
检查结果
代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
优
良
一般
差
得分
1
处理客人投诉：
⑥要重复客人的投诉要点，适时表达同情和理解；
⑦关于客人的投诉能当时给客人结果的，要立即给客人结果，不能立即给客人结果的，要告知客人解决问题的大致时间，及时通知进展情况，并保证在第一时间将结果反馈给客人；
⑧向客人表示歉意，告知处理结果，询问客人是否满意；
⑨做好记录。
2
接受问询和客人建议：
①如果客人为电话问询或提出建议，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
3
协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店内发生的各种突发事件。
金钥匙物业销售中心服务管理规范
金钥匙物业销售中心服务管理规范1. 引言本文档旨在规范金钥匙物业销售中心的服务管理工作，确保服务质量得到有效提升，满足客户需求，提升客户满意度。
本规范适用于金钥匙物业销售中心所有人员，包括销售人员、客户服务人员等。
2. 服务理念金钥匙物业销售中心坚持以客户为中心的服务理念，注重客户体验和满意度。
服务理念包括但不限于以下几点：•诚信：以诚信为基础，与客户建立真诚、信任的合作关系。
•专业：提供专业的服务，满足客户的需求。
•效率：以高效率的工作方式处理客户问题、解决客户困扰。
•服务周到：关注客户的需求，提供周到细致的服务。
•持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量。
3. 营业时间和工作岗位安排金钥匙物业销售中心的营业时间为每周一至周五的9:00-18:00，周末及法定节假日休息。
销售中心设置主要岗位包括销售人员、客户服务人员、后勤支持人员等。
销售人员负责进行客户咨询、销售跟进、业务洽谈等工作，客户服务人员负责接待客户、处理客户问题和投诉、提供售后服务等工作，后勤支持人员负责销售中心的后勤保障工作，包括场地管理、设备维护等。
4.1 客户接待客户接待是销售中心的第一层服务，接待岗位人员应具备良好的形象和沟通能力。
具体服务流程如下：1.在客户到达销售中心时，接待人员应主动上前问候，并引导客户到接待区域或指定的区域。
2.接待人员应主动询问客户的需求，并进行记录。
3.根据客户需求，接待人员应介绍有关产品和服务，并提供详细的信息。
4.如果客户有任何问题或疑虑，接待人员应耐心解答，尽量满足客户需求。
5.在客户离开销售中心时，接待人员应对客户进行道别，并留下客户联系方式以便后续跟进。
4.2 销售跟进销售跟进是关键的销售过程环节，销售人员应及时与客户进行跟进，以促成销售。
具体服务流程如下：1.销售人员应根据客户需求及时与客户进行电话、短信或邮件沟通，并约定下一步的销售活动。
2.在与客户交流过程中，销售人员应遵循诚信原则，不夸大产品功能，如实回答客户提出的问题。
金钥匙物管服务接待流程
目的
对到来的客人进行分流，让整 个接待现场保持有序。同时不 会让客人等待很久，也让客人 感到自己在这里倍受尊重。还 可以促进销售的高效有序。
六、 接待员介绍
项目
客人到达 样板房所
在地
标准
欢迎客人光临，我是工号 xxx 服务员，热情 为您服务，引领客人到样板房参观。 在客人参观过程中适时介绍楼盘及样板房特 色。
项目
销售现 场
标准
询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分 开，以尊重客人喜好）。客人坐下后，先拿 君林天下资料给客人阅览。服务员在客人坐 下后及时倒上纯净水，并问客人：“我们 这 里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？”（根 据季节及期间性推广变化问法）。
目的
客人来到销售中心可能会对中心的环 境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中 送一杯茶水会让客人感到这是一个非 比寻常的楼盘销售中心。
呼客人使他们的自我尊重感提高
登记客人情况：姓名、性别、联系电话、
意向、有无开车来；
为了更好的掌握客人信息；
登记好后礼宾人员带客人到休息区，并向
客人介绍销售中心的特色；
让客人了解销售中心；
询问客人是否有寄存物品，适时向客人介
绍君林天下楼盘。
确保向客人提供高效的服务，使客
人高兴，让他们觉得自已很重要。
三、 销售岗位
服务中心工作流程
一、 宾客接待岗位
项目 迎接客人
标准
1、接待员站于大堂门内，客人到达第二级
台阶处时，接待员须站在标准位置相迎；
2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双
手叠放于小腹，礼节性鞠躬 30 度（适用于
男女服务人员）；
3、引
领客人到前台接待处登记。
4、询问客人到访目的，是否有预约。
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的记录)；
⑤如果客人是直接到大厅问询或提出建议，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触，并做相应的记录；
⑥大堂副理要以积极、乐于助人的态度接受客人的咨询，了解客人的需求；
⑦要复述各项细节，确保正确理解客人的要求；
⑧对于不能立即答复客人的，要告知客人解决所需的大致时间，并及时通知客人事情的进展情况；
5
了解和掌握酒店客房使用情况、会议安排及重要团队和客人抵离情况，对接待和查询工作做到心中有数。
6
熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7
负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8
巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9
负责为住店客人联系求医看病事宜。
金钥匙大堂副理服务标准
序号
内容
检查结果
代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
优
良
一般
差
得分
1
处理客人投诉：
①如果客人为电话投诉，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
⑨对于可能产生的费用问题，要提前告诉客人；
⑩解决客人需求后，要询问客人是否满意，并向客人表示感谢；
⑾如果是客人对酒店提出建议，大堂副理要向客人对酒店的关心表示感谢。记录在册，积极向上反映。
3
协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店内发生的各种突发事件。
4
熟知酒店所有营业场所、营业时间和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；
④要冷静、耐心地倾听客人的投诉；
⑤如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触；
⑥要重复客人的投诉要点，适时表达同情和理解；
⑦关于客人的投诉能当时给客人结果的，要立即给客人结果，不能立即给客人结果的，要告知客人解决问题的大致时间，及时通知进展情况，并保证在第一时间将结果反馈给客人；
10
协助前厅结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财务的索赔工作。
⑧向客人表示歉意，告知处理结果，询问客人是否满意；
⑨做好记录。
2
接受问询和客人建议：
①如果客人为电话问询或提出建议，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；