中国银行对医院客户的金融服务方案
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。
以下为通知正文。
一、背景与目的随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。
作为银行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。
柜面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。
为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。
该规范旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。
二、主要内容《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。
总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。
同时，总则部分也明确了银行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利益保护。
服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。
服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的金融服务。
服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流程进行服务，并严格遵守操作规范。
服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了服务人员应履行的职责和提供的服务内容。
同时，该部分还指出了服务中客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。
8中国银行业零售业务服务规范
8中国银行业零售业务服务规范银行作为金融机构，承担着为广大客户提供全方位、高质量的金融服务的责任。
零售业务是银行的重要组成部分，关系到广大个人客户的日常生活和资金需求。
为了保护客户利益、维护银行业形象、推动银行业的健康发展，中国银行业零售业务服务规范被制定出来并得到广泛实施。
其次，中国银行业零售业务服务规范要求银行在销售金融产品时，要遵循合规原则。
银行要依法依规开展业务，确保产品信息的真实、准确和完整。
在销售金融产品前，银行要对客户进行适当的风险评估，确保客户具备购买相关产品的风险认知和风险承受能力。
同时，银行要加强内部控制，确保销售过程的合法合规。
在产品设计和销售过程中，不得采取虚假宣传、误导宣传、高压销售等不当行为，保护客户的利益和知情权。
最后，中国银行业零售业务服务规范要求银行加强内部风险管理。
银行要建立完善的内部风险管理机制，确保内部员工的员工操守和业务道德。
银行要加强内部培训，提升员工的业务素养和风险意识，防止员工利用职务之便从事违规操作。
银行要加强对渠道风险的监控，及时发现和解决潜在风险，确保客户账户的安全和资金的流动性。
总之，中国银行业零售业务服务规范是银行业规范企业行为、保护客户利益、推动银行业健康发展的重要保障。
银行要始终以客户为中心，遵守合规原则，加强客户信息保护和内部风险管理，提供高质量、差异化的金融服务，为客户创造更多的价值。
同时，监管机构也要加强监管力度，确保银行业依法合规、风险可控地开展零售业务，为我国经济持续稳定发展提供有力的金融支持。
医疗行业医疗金融服务方案
医疗行业医疗金融服务方案第一章医疗金融服务概述 (2)1.1 医疗金融服务定义 (2)1.2 医疗金融服务的重要性 (3)1.2.1 促进医疗行业发展 (3)1.2.2 优化医疗资源配置 (3)1.2.3 降低患者负担 (3)1.2.4 提高医疗服务效率 (3)1.2.5 促进医患和谐 (3)1.3 医疗金融服务发展趋势 (3)1.3.1 金融科技创新 (3)1.3.2 保险业务拓展 (3)1.3.3 政策支持 (3)1.3.4 医疗金融合作 (3)1.3.5 国际化发展 (4)第二章医疗保险服务 (4)2.1 医疗保险产品种类 (4)2.2 医疗保险理赔流程 (4)2.3 医疗保险市场分析 (4)第三章医疗信贷服务 (5)3.1 医疗信贷产品介绍 (5)3.1.1 产品概述 (5)3.1.2 产品特点 (5)3.2 医疗信贷申请与审批流程 (5)3.2.1 申请条件 (5)3.2.2 申请材料 (6)3.2.3 审批流程 (6)3.3 医疗信贷风险管理 (6)3.3.1 信用风险管理 (6)3.3.2 操作风险管理 (6)3.3.3 市场风险管理 (6)第四章医疗投资服务 (7)4.1 医疗产业投资策略 (7)4.2 医疗投资项目管理 (7)4.3 医疗投资风险控制 (7)第五章医疗支付服务 (8)5.1 医疗支付解决方案 (8)5.2 医疗支付平台建设 (8)5.3 医疗支付安全与合规 (8)第六章医疗金融科技创新 (9)6.1 金融科技在医疗行业的应用 (9)6.1.1 互联网医疗 (9)6.1.2 医疗支付 (9)6.1.3 医疗保险 (9)6.2 医疗金融科技创新案例 (10)6.2.1 某互联网医院 (10)6.2.2 某医疗保险公司 (10)6.2.3 某金融科技公司 (10)6.3 医疗金融科技发展趋势 (10)6.3.1 金融科技与医疗行业的深度融合 (10)6.3.2 人工智能技术在医疗领域的广泛应用 (10)6.3.3 金融科技助力医疗资源优化配置 (10)第七章医疗金融服务监管 (10)7.1 医疗金融服务监管政策 (10)7.1.1 政策背景 (10)7.1.2 政策内容 (11)7.2 医疗金融服务监管体系 (11)7.2.1 监管部门 (11)7.2.2 监管手段 (11)7.3 医疗金融服务合规要求 (11)7.3.1 合规管理 (11)7.3.2 合规培训 (11)7.3.3 合规审核 (12)7.3.4 合规监测 (12)7.3.5 合规报告 (12)第八章医疗金融服务市场营销 (12)8.1 医疗金融服务市场定位 (12)8.2 医疗金融服务市场推广策略 (12)8.3 医疗金融服务客户关系管理 (13)第九章医疗金融服务人才队伍建设 (13)9.1 医疗金融服务人才需求分析 (13)9.2 医疗金融服务人才培养与选拔 (14)9.3 医疗金融服务人才激励机制 (14)第十章医疗金融服务合作与发展 (15)10.1 医疗金融服务行业合作模式 (15)10.2 医疗金融服务合作案例分析 (15)10.3 医疗金融服务未来发展展望 (16)第一章医疗金融服务概述1.1 医疗金融服务定义医疗金融服务是指在医疗行业中，为了满足医疗机构、医护人员及患者的资金需求，通过金融手段提供的一系列资金筹集、投资、融资、支付、结算等综合性金融服务。
301医院银医服务功能简介及操作提示
301医院银医服务功能简介及操作提示一、服务对象北京医保人员（指选择301医院作为定点医疗机构的人员）及非北京医保人员只要您持有我行银行卡即可通过中国银行网上银行、电话银行及北京分行网点自助终端（BST）享受301医院银医服务。
二、301医院银医服务功能银医服务具备预约挂号和费用发生地结算两大基本功能。
1.预约挂号功能：您只需通过中国银行网上银行、电话银行及北京分行网点自助终端（BST）即可轻松完成挂号。
北京医保人员挂号成功后不扣费，收到短信，提示持银行卡及医保卡于指定时间前往医院医保专用自助机具取号，取号扣费；非北京医保人员挂号成功后，挂号费直接从已签约的银行卡账户中扣除，客户收到短信，提示于指定时间前往医院补打号条。
银行网点自助终端（BST）挂号流程图2.费用发生地结算功能：您持中国银行银行卡即可在诊室诊疗、药房取药、检查检验等费用发生环节直接缴费结算，无需再次前往窗口排队划价缴费，中国银行根据301医院的支付扣款指令及支付扣款金额直接从您实际使用的签约中国银行银行卡账户中扣缴并划转至医院账户。
三、使用银医服务就诊的一般流程是什么？使用银医服务的一般流程可以分为：预约挂号（包含签约）、取消预约、持卡就诊（费用发生地结算、发票打印）和解约等基本步骤，您可以根据自己实际情况，选择完成其中的操作。
1.签约您可通过中国银行网上银行、电话银行及北京分行网点自助终端（BST）或者301医院自助设备等自助渠道签约银医服务。
通过网上银行签约的客户需为中国银行个人网上银行理财版或贵宾版签约客户，通过电话银行签约的客户需为中国银行电话银行（95566）签约客户。
您须阅读 301医院银医服务《签约声明》，在充分理解并认同该声明后方可签约该服务。
根据您是否提供301医院就诊卡ID号，签约类型可分为：已有诊疗卡签约和无诊疗卡签约。
如果您未在301医院开立过诊疗卡，在签约时系统将为您分配一个301医院诊疗卡ID号；如果您已在301医院开立过诊疗卡但忘记就诊卡ID号，在签约时选择无诊疗卡签约，系统将自动查找您本人就诊卡ID号并完成签约。
银医项目中信
5、自助医院MIS-POS智能收银系统
核心功能 优化POS交易流程 交易稳定快捷 规避人工录入误差 自动对账准确
21
6、系统特点介绍
•支持医院门诊预交
金或直接缴费模Βιβλιοθήκη 的2应用• 支持银行卡、现金、第三 方支付（如手机银行或微 信支付）的充值应用
3
1 银医自助系统
• 支持社保卡、居民健康卡等多 卡合一专用读卡器扩展应用
24
实施方案定制
测试机到货验收
测试机安装调试
所有设备到货验收
安装调试
项目整体验收
编制日期：
27
30
年月日
➢银行的内部流程，医院需求的 理解与转达，个性化需求 ➢银联、虚拟结算平台对接
➢技术实力、生产配送体系、施 工组织管理，客户需求更改等
项目实施
医院
➢协调his商、需求明确、现场施 工配合、卫生局、人保
银医项目中信
目录
一、案例介绍 二、中信银医通1.0功能设计介绍 三、增值服务平台介绍 四、设备图片展示 五、其他系统简要介绍
1 案例介绍
1、中信银医合作发展历程
智慧医疗模 式
传统业务 模式
上门收款、POS收单 支付结算、贷款业务
自助医院 模式
通过自助设备的 使用实现对现有 诊疗流程的优化 和补充。
提供融资及现金管理等金融增值服务
更安全的管理平台
2
身份认证平台，实现患者身份识别及预缴费账户关联
远程监控平台，实现故障远程报警、在线处理、软件升级
移动互联网增值应用平台
3 异度支付、基于PC端的智慧健康管理平台、手机挂号网 手机APP智慧健康管理平台、微信健康管理平台
1、分布式监控系统架构
关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
中国银行以客户为中心的经营理念及其启示
中国银行以客户为中心的经营理念及其启示引言客户是企业生存发展的重要支撑。
中国银行作为一家国有银行，在经营过程中始终坚持以客户为中心的经营理念。
本文将介绍中国银行以客户为中心的经营理念，并分析其对其他企业的启示。
中国银行的经营理念中国银行以客户为中心的经营理念体现在以下几个方面：1. 追求卓越的服务质量：中国银行致力于提供高质量的金融服务，满足客户的各类需求。
银行不仅重视金融产品的创新和质量，还注重提升客户服务体验，不断改善服务流程，提高办事效率。
2. 个性化的客户服务：中国银行重视每个客户的独特需求，致力于提供个性化、定制化的金融服务。
银行设立专门的客户服务团队，通过深入了解客户的需求和偏好，为客户量身定制最适合的金融解决方案。
3. 建立稳固的信任关系：中国银行注重与客户建立长期稳定的信任关系，通过诚信、透明的经营方式赢得客户的信赖。
银行秉持诚实守信的原则，确保客户信息的安全和保密，保障客户权益。
4. 不断创新的金融科技应用：中国银行积极推进金融科技应用，通过引入人工智能、大数据等先进技术，为客户提供更便捷、高效的金融服务。
银行不断优化自助服务设施，提供在线银行、手机银行等多种渠道，满足客户的多样化需求。
对其他企业的启示中国银行以客户为中心的经营理念给其他企业带来了以下启示：1. 提升服务质量至关重要：客户对于服务质量的要求越来越高，只有提供优质的产品和服务，才能赢得客户的信任和支持。
因此，企业应不断提升服务质量、改进服务流程，以满足客户各类需求。
2. 个性化定制服务是竞争优势：不同客户有不同的需求和偏好，提供个性化定制的服务是企业的竞争优势之一。
企业需要了解客户需求，通过数据分析和精准营销，提供个性化的产品和服务，以增强客户粘性和忠诚度。
3. 建立信任关系是核心竞争力：信任是企业与客户之间最重要的纽带。
企业应通过透明、诚信的经营方式，保护客户隐私，确保产品和服务的质量和安全，为客户提供放心、可靠的解决方案，从而建立稳固的信任关系。
银行自助金融业务管理办法
银行自助金融业务管理办法第一章总则第一条为规范我行自助金融业务管理，确保自助金融业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、中国银行业监督管理委员会《中资商业银行行政许可事项实施办法》、《电子银行业务管理办法》、《银行电子银行业务基本管理办法》等法律法规和总行有关规定，制定本管理办法。
第二条本办法主要包括自助金融业务的管理职责、业务管理、设备管理、风险管理和客户服务等内容。
本办法所称自助金融业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。
本办法所称自助设备包括自助现金终端（自动取款机、自动存款机、存取款一体机等）、自助服务终端、自助签约终端（自助发卡机）、智能支付终端等。
本办法所称自助银行是指具有独立物理空间，配备两台（含）以上自助现金终端，提供自助金融服务的设施，包括在行式自助银行和离行式自助银行。
第三条自助金融业务管理坚持以下原则：整体规划，合理布局：以全行业务发展战略为纲，结合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，整体规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。
统一标准，规范发展：逐步统一自助金融业务流程、功能界面、视觉形象、建设标准和服务标准，树立银行自助金融品牌形象，规范自助金融业务发展。
集约经营，提高效益：以全行自助设备管理及监控系统建设为基础，优化资源配置，创新自助设备运营管理模式,提高业务运行质量和经营效益，实现从简单规模扩张向集约精细管理的自助金融业务经营转型。
渠道整合，协同服务：将自助金融与网点柜面、网络金融、移动金融、语音金融等渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。
第四条本办法适用于在中华人民共和国境内开办和管理自助金融业务的银行各级机构。
第五条智能支付终端业务管理办法另行制定。
第二章管理职责第六条电子银行部门是自助金融业务的主管部门，会同个人金融、信息技术管理、财务会计、采购管理、运营管理、安全保卫、产品研发等有关部门，建立健全推进自助金融业务发展的协调工作机制，共同推动自助金融业务发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
贷款业务
贷款额度
根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。
该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。
免担保授信
由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。
中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。
人民币和外汇中长期贷款
直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。
国内买方信贷
根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内
企业生产的产品。
“三贷”业务
即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。
我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。
主要特点:
利率较低
期限较长
综合条件优惠
主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的
使用“三贷”的项目必须具备的基本条件
1．项目列入计划
2．资金投向正确
3．配套条件齐备
4．项目效益显著
5．还款确有保证
6．有银行认可的可靠的还款担保
•基本程序
1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请；
2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的"财合作议定书"；
3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。
由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”；
4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。
使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书
政府贷款的三级分类
2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。
外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种：
1．一类项目：
各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还
责任。
省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。
中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。
省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。
一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。
2．二类项目：
项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。
即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。
中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。
省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。
一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。
3．三类项目：
项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。
省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。
中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。
对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。
不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。
三贷业务项下的收费
借款人在三贷业务项下除须按期支付本金和利息外，一般还应支付对外承担费、管理费、保险费以及中国银行转贷手续费。
承担费（COMMITMENT FEE）：
也称承诺费。
在贷款协议生效一定期限以后、提款期结束之前，如借款人没有全部提用所有款项，则须按未提的贷款余额计收该费用，一般以百分比表示，半年（或其它规定期限）支付一次，直至贷款签约金额全部提用完毕或在提款期结束后宣布取消未用余额。
管理费（MANAGEMENT FEE）
在贷款协议生效后，借款人须按贷款签约总金额的一定百分比对外支付的费用，可期初一次性付清，也可在整个贷款期内分次付清。
保险费（EXPOSURE FEE，INSURANCEPREMIUM，GUARANTEE CHARGES等）
也称风险费。
在商业类优惠贷款项下，国外贷款行一般须从政府保险机构或担保机构获得对此笔贷款的保险或担保并支付相应的费用。
这笔费用将由最终借款人承担，在此统称为保险费。
政府贷款项下一般不须支付保险费。
转贷手续费
中国银行对转贷的每一笔三贷都按贷款的性质及三级分类加收不等的费用，用以支付转贷工作中的各项费用并对外承担项目单位的还款风险。
该费用一般以利差形式表示，在每次付息时一并收取。
目前转贷费用一般不超过2％。