志愿者服务通用礼仪共61页
志愿者通用服务礼仪
不可滥用双手；
不可交叉握手；
双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
四、志愿者服务语言礼仪
两点语言技巧 准确利用礼貌用语 选择体现正面意思的词 • 很抱歉让你久等 问候用语 • 非常感谢您的耐心等待 机号 善用"我"代替"你" 致谢用语 你必须今天做好！ 应答用语 如果您今天能完成，我会非常感激 如果你需要我的帮助，你必须…… 道歉用语 我愿意帮助你，但首先我需要…… 拒绝的艺术
三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
(一)称呼的礼节
区分对象
照顾习惯
(二)介绍的礼节
自我介绍的礼节
为他人介绍的礼节
将男性介绍给女性
内外有别 有主有次 由尊而卑 由近而远
将年轻者介绍给年长者
将职位低者介绍给职位高者 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者。
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、 不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能
代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。 衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不 触领，收敛个性，发型保守
志愿者服务相关礼仪介绍
第四章志愿服务通用技能中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。
两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。
为了更好地为2011年第八届残疾人运动会提供服务，残运会志愿者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。
一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。
八残会志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。
2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。
”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。
3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。
志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。
”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。
具体表现为：举止有度——不超过对方能接受的行为限度；距离有度——不超过对方习惯的交流距离；关心有度——不超过对方交流的话题范围。
5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。
志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。
志愿服务行为礼仪
无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。
两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。
为了更好地为无偿献血事业服务，无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。
一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。
志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。
2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。
”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。
3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。
志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。
”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。
具体表现为：举止有度——不超过对方能接受的行为限度；距离有度——不超过对方习惯的交流距离；关心有度——不超过对方交流的话题范围。
5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。
志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。
志愿者服务通用礼仪共61页
志愿者服务通用礼仪2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
志愿者服务礼仪
志愿者是社会文明的使者，在服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。
良好的礼仪与沟通能力，既可以展示志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。
那么该注重什么样的礼仪才能成为一名合格的志愿者呢？汇雅和你说一说。
一、着装礼仪大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。
注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。
如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。
二、仪容礼仪男士仪容1、每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。
2、若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。
３、男士的发型要长短适当。
要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
尽量不使用气味过大的定型水。
女士仪容1、保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。
2、注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
3、头发整洁，发量适当，如过长应把头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。
三、站姿礼仪1、男性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2、女性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
四、接待礼仪1、问候礼仪志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。
常见的问候方式主要有握手礼和鞠躬礼。
2、称呼礼仪志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。
在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。
如“女士”“先生”“同志”等。
志愿者礼仪
志愿者服务基本礼仪志愿者在接待服务期间，除了热心和热情之外，还需要通过专业的礼仪培训，才能较好的完成各项接待与服务工作.在此为大家简单的介绍一下基本的服务礼仪常识.一、服务礼仪基本原则在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：1、尊重的原则孔子说:“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括.所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解.2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中，必须待人以诚,只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受.与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中，实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错.5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时,为了保证取得成效，必须注意技巧,合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头,或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
志愿者服务通用礼仪PPT.
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 二、 深入学习：
师：上午体内的热量消耗大，需要得到补充，而且还要为下午的学习活动 做准备，所以午餐要吃饱。而晚餐吃的太多，会引响睡眠。
代表你的个性。一个和你会面的人往往自 所以不要吃的太饱。但如果晚上有很多事情要做，要帮妈妈洗碗扫地，还要学习，那晚餐要吃得较好。
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
引导及指示的手姿 ➢ 横摆式：请人 曲臂式：请人进门 ➢ 斜臂式 ：请人就座 ➢ 抚肩式 ：宗教人士
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
志愿者服务通用礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪 六、美国客人服务须知
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是通行证 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪
表、仪容与举止等表现出来的行为规范。 “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
志愿者须知的礼仪常识
志愿者须知的礼仪常识志愿工作是指一种助人、具组织*及基于社会公益责任的参与行为，下面的是志愿者须知的礼仪常识，供大家参考阅读！1、基本站姿基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男*与女*通常根据各自不同的*别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男*在站立时，要力求表现阳刚之美。
具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。
双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。
女*在站立时，要力求表现*柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男*还是女*，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。
2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。
宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3、服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。
在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4、待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。
四是双膝要伸直，不能出现弯曲。
五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
5、不良的站姿①身躯歪斜。
志愿者服务通用礼仪
不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
四、志愿者服务语言礼仪
准确利用礼貌用语
➢
两点语言技巧 选择体现正面意思的词
问候用语 您一路辛苦了 迎送用语
• 很抱歉让你久等 • 非常感谢您的耐心等待 我不能给你他的手机号码 您是否向他本人询问他的手机号
鞠躬礼
•拥抱礼
要求：大方、热情、得体 方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，
搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左 、右、左拥抱
握手礼
握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先 下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先
错误手势种种
6、表情神态规范
表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向 公事注视、 社交注视、亲密注视
笑容
微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
保持最优美的声音 注意速度、音调和音量 让客人听到你的微笑 接电话的技巧 * 三声之内拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 w 挂电话 w 电话记录牢记5WH原则
•拨出电话 • * 自我介绍 • * 确定对方及问候 • * 说明来电事项 • * 再汇总确认 • * 礼貌地结束谈话 • * 挂断电话 •注意：复述要点、道谢
➢顶书训练
不雅的站姿
•不雅的站姿
2、行姿规范
第四篇志愿者通用礼仪
第四篇志愿者通⽤礼仪第四篇志愿者通⽤礼仪礼仪，分开⽽⾔：礼者，敬⼈也，即发⾃内⼼对他⼈的尊重；仪者，仪式也，即对他⼈尊重的外在表现⽅式。
礼仪，作为在⼈类历史发展中逐渐形成并积淀下来的⼀种⽂化，始终以某种精神的约束⼒⽀配着每个⼈的⾏为，是社会⽂明程度、道德风尚和⽣活习俗的反映。
2011年深圳⼤运会期间，将有127万名志愿者（包括25万名城市志愿者，2.5万名赛会志愿者，以及100万名社会志愿者）参与为运动员、媒体朋友、观众和游客提供各项服务，他们将直接地⾯对国内外不同的⼈群。
因此，良好的礼仪展⽰与沟通能⼒，既可以展⽰深圳、乃⾄中国热情、开放、包容的中华⽂化，也可以更⾼质量地服务于⽬标⼈群。
第⼀节志愿者形象礼仪志愿者形象礼仪主要是指志愿者在其⼯作岗位上⽬标⼈群提供服务时所应该具有的⾔谈举⽌、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。
志愿者在在岗位上要尽最⼤努⼒展现⾃我风采，以充沛的体⼒、旺盛的精⼒投⼊志愿服务⼯作中。
⼀、仪容礼仪端庄的仪容将赋予⼤运会志愿者⼀种独特的个⼈魅⼒和感染⼒。
仪容礼仪主要包括：⾯部、发型、肢体、体味等。
（⼀）⾯部：在⼯作岗位上志愿者要时刻保持⾯部的⼲净、清爽、⾃然，注意眼⾓不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜⽚的清洁；男⼠必须净⾯，不留胡须，保持⿐孔清洁，平视时⿐⽑不得露于⿐孔外；⼥⼠可化淡妆，以淡雅⾃然为宜，⽆需过分修饰⾯部，切勿在公共场合化妆、补妆。
（⼆）发型：头发整洁、发型⼤⽅是对志愿者发式的最基本要求。
要适时梳理，保持头发清洁,不可有头⽪屑；发型⾃然⼤⽅、发⾊不宜夸张；男⼠的发型要长短适当，做到前发不附额，侧发不掩⽿，后发不及⾐领；⼥⼠头发超过肩膀的，应⽤发夹将长头发束起来置于⼯作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披头散发。
发型（三）肢体：志愿者在进⾏志愿服务时双⼿切勿留长指甲，⼥⼠可适当涂⽆⾊或肤⾊指甲油，不涂红⾊、绿⾊等艳丽的指甲油，指甲油⽆脱落现象，要时刻保持双⼿的⼲净清洁。
正确：涂⽆⾊或肤⾊指甲油错误：指甲油太艳丽（四）体味：志愿者每天要勤洗澡、勤换⾐服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味；不要使⽤⾹⽔和⽓味浓烈的发胶、发乳等；⼝部要⼒求⽆异味，尽量避免在服务前进⾷有异味的⾷物，如葱、蒜、⾲菜、海鲜等。
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61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
志愿者服务通用礼仪4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！