马航：新媒体时代的危机公关
中外危机公关经典案例
中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。
以下是一些中外经典的公关危机案例，我将从多个角度进行回答。
1. 联邦快递事件（中方案例）：在2019年，美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。
这个事件引发了中国消费者的抵制行动，对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。
联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施，包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等，以恢复公众对其的信任。
该事件的教训是，企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明，并采取有效的措施解决问题。
2. 马来西亚航空MH370失联事件（外方案例）：2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。
这个事件成为了航空史上最大的谜团之一，对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。
马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战，他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。
他们采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等，以应对危机。
这个事件提醒我们，在处理公关危机时，及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。
3. 三鹿奶粉事件（中方案例）：在2008年，中国发生了一起严重的食品安全事件，即三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉被发现含有有害物质，导致许多婴儿生病甚至死亡。
这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动，对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。
三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等，以挽回公众对其的信任。
这个事件的教训是，企业应该高度重视产品质量和食品安全，及时回应公众关切，并采取有效的措施解决问题。
4. 高盛公司金融危机（外方案例）：在2008年金融危机期间，高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。
高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为，导致全球金融体系遭受重大冲击。
从“马航失联事件”看新媒体的失范及对策
２ 、 配发 修 改 过 的 图片
自己非熟悉领域的言论 。 由于其影 响力和 庞大 的粉丝群体 ， 使得信 息传播 陷入 极度
混乱 的状态 ， 部分新媒 体的意见 领袖没能 二、 “ 马航失联事件 ” 中新媒体失范 的
降在海 面”的微 博 ， 所配发 的图片移花 接 诸 多不足有其原 因 ， 这些原 因包括 了整个 木是与文字不相关 的图片 。
３ 、 发 布 愿 望 式谣 言
有的微博用户为了表达 良好 的愿望 ，
次“ 马航失联事件 ”中新媒体 的失范 与每
２ ５８ ２ ｏ ｌ ４ 年 第９ 期
知 闻啦， 簪 ｒ
学 子 论 文 选 登 Ｉ Ｎ Ｅ Ｗ Ｓ Ｗ Ｏ Ｒ Ｌ Ｄ
一
环 节的不足都有着密切 的联 系。 随着社
吸引人 眼球 的爆 炸新 闻 ， 使媒体 的竞争 陷
人 了恶性循环 ，扰乱 了新 闻舆论环境。 这 种行为不仅违 背了新 闻真实性的原则 ， 也
心 ，才形成 的今 日的情感新 闻。可是 ， 在 “ 马航失联事件 ”中人文关怀式 的报道 已 经失去 了人文关怀性 。 那些被记者频繁追 问下 的遇难 者家属 以及被大 幅展现 的无
原 因
谣 言发布 者利用 图片增 加新 闻可信 起到积极的信息传播作用 。
度来吸引网民点击 ， 做到 “ 有 图有真相 ”，
马航失联 的热切关注 。① 由于新媒体环境 下， 积极主动挖 掘信息 、 新 闻消息 的滚动 播出 ， 使新媒体 的新 闻传播速度 明显优于 传统媒体 。 但 在这一过 程 中， 网络 上 的一
中国媒体在马航失联的危机公关的表现和思考
中国媒体在马航失联的危机公关的表现和思考——中外报道方式对比分析毫不疑问，今年上半年最诡异的新闻时间莫属美好MH370航班失联的消息了。
2022年3月8日最为诡异的航空突发新闻，迅速吸引了全世界范围内的关注。
各报纸、电视、广播、网络自媒体等鏖战方酣。
中国媒体面对这次突发事件显得却不尽人意，比较西方传统媒体的迅速、严谨。
我国媒体恐怕是不能望其项背的。
（一）试分析中国媒体在马航突发事件的报道表现微博有网友形象的嘲讽道“越南一直在发现，马航一直在否认，中国救援队在路上，而中国的记者在丽都饭店。
”虽然戏谑，但从侧面反应了中国媒体表现的无力和失望。
线面我大体就从两个方面分析中国媒体在马航事件中的表现不足点进行阐述（1）过度的煽情，严肃新闻软化。
忽视此次事件背后的诱因，转移公众注意力，削弱我国媒体倒逼马方政府的执行力。
在飞机下落未名的第一天，人民日报的官方微博发出消息后，随机发送温情祈祷，祈祷全机人员平安降落。
但随着事态的不明朗化及马来政府发布信息的模糊化，中国媒体疲于寻求真相，着眼点也开始转向受害者家属的报道和虚无缥缈的祈祷上。
在一幅幅悲痛的照片曝光后获取的不仅是点击量的增加更是对受害家属的一种新闻“凌驾现象”.当然作为记者采访受害者家属似乎是一种职业的要求，本无可厚非，但采访的目的是要让受众看清事实，纾解或减少采访人的困扰和伤害。
而不是把他们痛苦的眼泪特写，造成他们的二次伤害，这是缺乏人文主义关怀的一种表现。
（2）在马方最后宣布MH370最终并不是像它官方公布的时候，中国媒体除了备责和诧异（3）当事件尘埃落定后，事件的后续报道中深入调查研究的缺乏。
电视台邀请专家讲解飞机发生事故后如何自救；网络媒体策划专题了解机长身世背景，完全忘记背后更为深刻的警示意义和尚不明确的真相。
（二）中西方在此次报道中的对比，及中国媒体需要思考及改进的方法（1）关于突发事件受害者采访手法对比在新闻组成要素中“人”是不可或缺的组成部分，，如果一味的担心受害者家属的的心理承受能力而放弃采访的话，则失去了重要的信源。
马航事件公关案例分析
马航事件公关案例分析一、事件概况2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。
该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。
马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。
失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。
其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。
失去联络的原因正在调查之中。
2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。
二、马航的公关分析马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。
3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。
3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。
针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。
虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。
毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。
马航公关失败的几大因素：1、没能及时公布飞机失事事实。
关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。
而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。
在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。
其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，[键入文字]直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。
十大危机公关案例
十大危机公关案例随着社会的发展和信息的快速传播，企业和机构在运营过程中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、领导人失言、安全事故等。
如何处理这些危机事件，影响着企业的声誉和长远发展。
下面我们将介绍十大危机公关案例，并分析它们的应对策略和效果。
案例一：思科公司网络设备漏洞事件思科公司是全球知名的网络设备制造商，2019年该公司披露了一起重大漏洞事件。
面对该事件，公司及时公开事件情况，并发布紧急补丁，同时积极与相关安全机构合作，共同应对漏洞问题。
这些举措有效缓解了危机，维护了企业声誉。
案例二：马航MH370失联事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联事件成为全球瞩目的危机。
马航公司在事件发生后第一时间成立危机应对团队，向家属和媒体提供信息，并积极配合调查工作。
虽然最终事故原因未查明，但马航公司积极的危机公关措施赢得了公众的认可和尊重。
案例三：三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机爆炸事件是2016年的重大危机事件。
面对此事，三星公司果断召回产品并展开全面调查，同时积极向用户道歉，并承诺进行全面赔偿。
通过公司的坚定行动和积极处理，三星公司挽回了用户信心，顺利度过了这场危机。
案例四：沃尔玛事件沃尔玛是全球最大的零售商之一，但其涉及的劳工问题一直备受争议。
面对各种指责，沃尔玛积极采取行动，提高员工待遇，改善工作条件，并加强对供应链的监督。
这些积极变革有效缓解了消费者和员工的不满情绪，提升了公司形象。
案例五：可口可乐新闻泄密事件2006年，可口可乐公司遭到一名前高管故意泄露机密文件的事件。
公司通过迅速采取法律行动、紧急换发产品，以及对员工进行培训等措施，果断处理了这一事件，维护了企业的声誉。
案例六：戴尔公司主板故障事件2004年，戴尔公司的个别笔记本电脑主板出现故障问题，引发了广泛的质量争议。
戴尔公司积极回应消费者的投诉，加强售后服务，并进行了全面召回和更换。
这种及时反应和积极解决问题的态度对于稳定公司声誉起到了重要作用。
新媒体时代的危机公关
新媒体时代的危机公关在新媒体时代，危机公关已经成为企业管理中不可忽视的一环。
面临网络传播的高速发展和信息的传播迅速蔓延，企业若无法应对危机事件，将面临严重的声誉危机和商业损失。
本文将探讨新媒体时代的危机公关及其应对策略。
一、危机公关的定义与重要性危机公关是指企业在面临突发事件或舆情危机时，通过及时、准确、有效的信息传播及危机处理措施，维护企业声誉和恢复公众的信任。
危机公关的目标是保护和恢复企业声誉，减少危机对企业经营活动的不利影响。
危机公关的重要性在于：1. 快速反应：新媒体时代信息传播迅猛，危机往往会在短时间内扩散，企业必须能够快速反应并采取措施控制局势。
2. 恢复公众信任：危机往往会引起公众的关注和质疑，及时传递准确信息、积极回应公众关切是重塑企业形象、恢复公众信任的关键。
3. 管理声誉风险：企业不仅要应对已经发生的危机，还要预防潜在的危机，主动管理声誉风险。
二、新媒体时代的危机公关挑战新媒体时代给危机公关带来了新的挑战，主要体现在以下几个方面：1. 信息传播速度和范围扩大：通过新媒体，信息在短时间内可以迅速传播到全球范围，企业必须能够迅速应对，避免危机进一步扩大。
2. 舆情监测和应对难度增加：各类社交媒体的涌现使舆情监测和应对变得更加复杂，企业需要建立起全面、灵活的舆情应对机制。
3. 负面评价的多样化表达：在新媒体平台上，公众的负面评价呈现多样化的表达形式，企业需要善于倾听和回应。
三、新媒体时代的危机公关策略1. 建立危机应对预案：企业应建立完善的危机应对预案，包括各类危机的发生场景、应对流程、责任分工等，以便在危机发生时迅速反应。
2. 实时监测舆情：企业应建立舆情监测体系，通过新媒体监测工具对关键词、品牌名和相关事件进行实时监测，及时察觉危机情况。
3. 快速反应与信息公开：危机发生后，企业应立即发布正式声明，传递准确信息，并积极回应公众关切。
同时，要善用新媒体平台积极主动公开信息，避免传闻和谣言的传播。
新媒体时代的危机公关与声誉管理
新媒体时代的危机公关与声誉管理在新媒体时代，信息传播的速度和范围都得到了极大的扩展，企业面临的危机公关和声誉管理问题也变得更加复杂和紧迫。
本文将探讨新媒体时代下的危机公关与声誉管理，并提出相应的应对策略。
一、新媒体时代的危机公关1.1 危机公关的定义危机公关是指企业在面临突发事件或负面信息传播时，通过有效的公关手段和策略，保护企业声誉、化解危机、恢复信任的过程。
1.2 新媒体时代的挑战在新媒体时代，信息传播的速度和范围大大增加，企业面临的危机公关挑战也更加严峻。
首先，新媒体平台的普及使得信息传播更加迅速，一条负面消息可以在短时间内迅速传播到全球。
其次，新媒体平台的互动性和匿名性使得负面信息更容易扩散和传播，企业很难控制信息的流向和内容。
再次，新媒体时代用户的参与度和影响力增强，用户可以通过社交媒体等平台直接对企业进行评价和批评，对企业形象和声誉造成直接影响。
1.3 应对策略在新媒体时代，企业需要采取一系列措施来应对危机公关挑战。
首先，建立健全的危机公关预案，包括危机应对流程、责任分工、信息发布渠道等，以便在危机发生时能够迅速、有效地应对。
其次，加强对新媒体平台的监测和管理，及时发现和回应负面信息，避免危机进一步扩大。
同时，积极参与新媒体平台的互动，与用户建立良好的沟通和互动关系，增强用户对企业的信任和认同。
此外，加强对员工的培训和教育，提高员工的危机意识和应对能力，使其成为企业危机公关的重要力量。
二、新媒体时代的声誉管理2.1 声誉管理的重要性声誉是企业最宝贵的资产之一，良好的声誉可以帮助企业吸引客户、合作伙伴和投资者，提高企业的竞争力和市场地位。
而在新媒体时代，声誉管理变得更加重要，因为负面信息的传播速度和影响力更大，一旦声誉受损，恢复起来将更加困难。
2.2 声誉管理的挑战在新媒体时代，声誉管理面临着新的挑战。
首先，新媒体平台的普及使得信息传播更加迅速和广泛，企业需要更加及时地回应和处理负面信息，以避免声誉受损。
以马航失联为例论微博公关
以马航失联为例论微博公关【摘要】马航失联直至确认失事间的17天里，微博以其独特的特性，发挥了巨大的公关作用。
【关键词】马航失联微博微博公关危机公关一、事件概况马来西亚航空公司代码为MH370吉隆坡至北京航班客机于2014年3月8日0时41分从吉隆坡出发，原定于北京时间3月8日6时30分抵达。
客机起飞后不久同马来西亚苏邦空中交通控制中心失去联络。
机上载有239人，包括来自14个国家和地区的227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。
其中，153人来自中国大陆、1名来自中国台湾。
共有我国、马来西亚、越南、新加坡、美国、日本、澳大利亚、新西兰等国参与搜救工作，搜救工作24小时不间断进行。
最终马方于北京时间2014年3月24日晚22点召开发布会，马总理表示，根据英国航空失事调查局（AAIB）的最新的分析成果，此次航班是按南部航线飞行的，最后位置是在南印度洋，MH370客机已坠落在南印度洋，无人生还。
悲怆的心绪霎时间席卷神州大地。
然而，在马航失联直至确认失事的这些天里，微博公关、微博危机公关发挥了巨大的作用。
二、微博特点（一）微博（Weibo）定义微型博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，通过关注机制（可单向可双向两种）分享简短（通常为140字）实时信息（文字、图片、动画、定位等）的广播式（信息公开）的社交网络平台。
（二）特点（1）及时性；微博可随时随地更新，信息具有及时性与动态性。
（2）大众性：受众广泛，截止到2013年6月，微博用户已超亿。
（3）传播性：转发评论功能使微博极富传播性，信息良莠不齐的情况下也会误导舆论走向。
（4）互动性：转发、评论、@、点赞、话题、投票等功能都是互动性的表现。
（5）灵活便捷性：网页版、电脑客户端、手机客户端使微博使用灵活便捷。
由于微博用户与日俱增，数量庞大，且其具有及时性、大众性、传播性、互动性等特征，微博公关日渐兴起。
三、微博公关（一）微博公关内涵微博作为网络公关的一种新的应用模式，具有传播性、互动性以及即时性的特点，以其共振式的信息传播方式，使组织与相关公众进行双向船舶管理，促进组织服务，塑造良好的组织形象。
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马航：________新媒体时代的危机公关
第一章引言
马航是马来西亚的国家航空公司，拥有着较高的知名度和声誉。
然而，2014年3月，一架马航MH370航班在飞行途中失联，引
发了全球范围内的关注和媒体热议。
此次事件给马航带来了前所未
有的危机，也挑战了其公关能力。
本文将探讨马航在新媒体时代的
危机公关策略。
第二章危机公关前期准备
1.确定危机管理团队：________由专业公关人员、法务人员、高层管理人员组成的紧急危机管理团队，负责即时响应和协调。
2.确立危机沟通渠道：________建立健全的内部和外部危机
沟通渠道，确保信息传递的透明和及时性。
3.制定应急预案：________制定详细的危机公关应急预案，
包括对各类危机的处理方法和沟通策略。
第三章危机公关策略
1.及时通报信息：________在危机发生后，及时向媒体和公
众通报相关信息，防止谣言传播和信息不透明给公司声誉带来更大
损害。
2.建立新闻发布渠道：________成立新闻发布中心，及时发布真实准确的信息，以应对媒体的质疑和报道。
3.积极参与社交媒体：________利用社交媒体平台，积极回应公众关切和质疑，及时提供信息更新。
4.设立危机处理热线：________为家属和相关人员设立24小时危机处理热线，提供支持和安抚。
第四章危机应对措施
1.进行调查和信息搜集：________组织专业的调查团队，全面搜集相关信息，为制定应对措施提供依据。
2.与相关方合作：________积极与、民航主管部门、家属等相关方合作，形成合力应对危机。
3.深入承认问题：________在危机处理过程中，坦诚面对问题，公开承认责任，显示企业的诚信和负责任态度。
4.建立慰问基金：________设立慰问基金，向遇难者家属提供经济和心理上的支持。
第五章法律名词及注释
1.公关：________Public Relations，简称PR，是指通过计划、组织和实施活动来传递目标信息、建立良好关系以及提升品牌形象的一种管理实践。
2.危机管理：________Crisis Management，是指在突发事件和危机情况下，通过有效的组织、调度和领导，及时并科学地采取价值导向和风险控制等手段，努力减少和避免潜在的经济、社会和环境损害的一种管理过程。
第六章附件
本文档附带了马航危机公关应急预案和相关危机处理过程的文件。