2011旅游者个别要求的处理
旅游者个别要求的处理
旅游者个别要求的处理学习目标了解旅游者个别要求的具体内容，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，能够灵活处理旅游者的个别要求。
本章主要内容第一节处理旅游者个别要求的基本原则旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求不仅是对导游人员处理问题是的能力的考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管起合理与否，都应给以足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，是那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处理有度，方法得当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一是合理的经过导游人员的努力可以得到满足的要求；一是具有合理性但难以满足的要求；一是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员应该分别按不同的原则进行处理。
一努力满足需要的原则二认真倾听、耐心解释的原则三尊重旅游者、不卑不亢的原则第二节旅游者旅游过程中通常会提出一些具体的要求。
这些要求并没有在旅游合同当中明确，面对旅游者提出的这些个别要求，导游员应该认真对待。
餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理吃、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要方面。
旅游者在旅游过程中的个别要求很多也体现在这六大要素之内餐饮方面个别要求的处理旅游者在外出旅游过程中对餐饮最基本的要求是干净卫生。
在满足了最基本的要求之后个别旅游者会提出其他的一些具体要求，主要表现在以下几个方面：特殊的饮食要求特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议中写明的；另一种是临时提出的。
实务指导：旅游者个别要求的处理方法
⼀、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理 （⼀）餐饮⽅⾯个别要求的处理 1、特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，有些旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，不吃猪⾁或其他⾁⾷，甚⾄不吃盐、糖等。
若所提要求在旅游协议书中有明⽂规定的，接待⽅旅⾏社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况⽽定。
⼀般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满⾜；如确有困难，地陪可协助其⾃⾏解决。
要求换餐 旅游者在⽤餐前3⼩时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时间旅游者提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游⼈员要做好解释⼯作；若旅游者仍坚持换餐，导游⼈员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理。
旅游者⽤餐时要求加菜、加饮料可以满⾜，但费⽤⾃理。
要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其他原因，个别旅游者要求单独⽤餐，此时导游⼈员要耐⼼解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游⼈员可协助其与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知原餐费不退。
要求提供客房内⽤餐服务 若旅游者⽣病，导游⼈员或饭店服务⼈员应主动将饭菜端近旅游者房间以⽰关怀。
若是健康的旅游者希望在客房⽤餐，如果餐厅有此项服务，可满⾜其要求，但须告知服务费⾃理。
要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游⼈员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜想不去，导游⼈员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失。
（⼆）旅游者住房⽅⾯个别要求的处理 1、要求调换房间 接待放旅⾏社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。
若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅⾏社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭⾍、⽼⿏等，旅游者要求换房应满⾜其要求，必要时应调换饭店。
客房内设备尤其是房间卫⽣达不到清洁标准应⽴即打扫、消毒。
处理旅游者个别要求的一般原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
旅游者个别要求和问题处理办法
• 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先 生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡 那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地 方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一 直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不 出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。
旅游者个别要求与问题处 理办法
（一）尊重法律的原则
• 导游人员与旅游者的权利和义务 • 旅行社与旅游者的权利与义务
• 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
• 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 • 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游
活动 • 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制
旅游者个别要求与问题处 理办法
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
• 一、旅游者的个别要求 • 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，
个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需 要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 • 二、处理要求的基本原则 • 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长 服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、 维护尊严原则。
• 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
• 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力 为你去办。”
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没 有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社 签订的报价中的餐费就只是这么多。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（5）要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
处理旅游者个别要求的基本原则
处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。
这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。
为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。
下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。
一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。
每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。
如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。
二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。
如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。
三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。
如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。
在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。
四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。
例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。
在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。
五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。
例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。
六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。
如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。
同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。
七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。
例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。
八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。
游客个别要求的处理
3、假如餐厅能提供此项服务，可满足 游客旳要求，但须告知服务费原则。
（五）要求自费品尝风味
1、旅游团要求外出自费品尝风味，导 游人员应予以帮助，可由旅行社出面， 也可由游客自行与有关餐厅联络订餐； 2、风味餐订妥后旅游团又想不去，导 游人员应劝他们在约定时间前往餐厅， 并阐明若不去用餐须补偿餐厅旳损失。
（二）要求更高原则旳客房
若游客要住高于协议要求原则旳房间， 如有，可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住原则间或三人间。 因为游客旳生活习惯不同或因同室游客 之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员 应先请领队调解或内部调整，若调解不 成，饭店如有空房，可满足其要求。但 导游人员必须事先阐明，房费由游客自 理（一般由提出方付房费）。
游客提出旳要求，大多数是合情合理旳， 但总会有客人提出某些苛刻旳要求，使 导游人员为难。旅游团中也不可防止会 出现无理取闹之人。看待这种情况，导 游人员一定要记住自己旳职责，遵照尊 重游客旳原则，对客人要礼让三分。客 人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游 人员要保持冷静，一直有礼、有理、有 节，不卑不亢。
（一）要求调换饭店Байду номын сангаас 团队游客到一地旅游时，享有什么星级旳饭店旳
住房在旅游协议书中有明确要求，有旳在什么城 市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待 旅行社向旅游团提供旳客房低于原则，虽然用同 星级旳饭店替代协议中标明旳饭店，游客都会提 出异议。 假如接待社未按协议安排饭店或协议中旳饭店确 实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社联络，接待社应负责予以调 换。如确有困难，按照接待社提出旳详细方法妥 善处理，并向游客摆出有说服力旳理由，提出补 偿条件。
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2011旅游者个别要求的处理(总分：92.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00)1.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。
( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：2.如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。
( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：3.游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。
( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：4.如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：5.少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：6.如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。
( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：7.德国旅游团在京的最后一天上午没有安排活动，下午13:45乘坐国际航班离京，地陪应全体团员要求再次安排游客上午去秀水购物后，提前两小时将客人送达北京国际机场，做到了合理安排时间，得到了游客的一致好评。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：8.香港来京旅游团中的两位游客向地陪提出在北京期间有朋友接待，不随团活动，地陪提醒两位游客要注意安全，保管好证件，同时向他们讲清自由活动时所需费用一切自理。
在退还了部分综合服务费后，与他们交换了手机号，以便联系。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：9.地陪小王帮助来华韩国旅游团的一位客人联系了在北京的朋友，并帮其安排了见面，当客人要求小王参加他们之间的见面，并帮忙进行翻译时，小王婉言拒绝了。
( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：10.外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加活动，也盛情邀请导游人员参加时，导游人员为了不失大国姿态，应欣然前往，但要注意守时和着装。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：11.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，不用再与旅行社另签合同，只需按散客标准收取费用。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：12.导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：13.如果游客发现所下榻的饭店的星级与协议书上标准不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时导游人员应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：14.当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先劝解或调整桌次，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费可退。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：15.如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费由旅游者自理。
( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：二、{{B}}单选题{{/B}}(总题数：7，分数：7.00)16.特殊饮食要求按协议书上规定的应_____，旅游团抵达后提出的应_____。
( )（分数：1.00）A.积极协助解决，婉言拒绝B.不折不扣予以满足，婉言谢绝C.积极协助解决，不折不扣予以满足D.不折不扣予以满足，积极协助解决√解析：17.旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足要求，但要说明在另处用餐费用______原餐费______。
( )（分数：1.00）A.自理，不退还√B.自理，部分退还C.自理，退还D.由旅行社支付，不退解析：18.当客人突发奇想，临时决定结束旅游活动，要求中途退团时，对于没有享受到的综合服务费正确的处理方法是：( )（分数：1.00）A.部分退还B.全部退还C.不予退还√D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理解析：19.______年以前的中国文物一律不准出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的出境年限在______年前，少数民族地区的文物出境年限为______年前。
( )（分数：1.00）A.1949，1966，1911B.1911，1966，1949C.1949，1911，1966D.1911，1949，1966 √解析：20.江苏来京五日游的一位游客在游玩第二天接到紧急电话被告知家中父亲生病，要求中途退团，赶回江苏照顾老人，请问对于后三天该游客没有享受到的综合服务费错误的处理方法是：( )（分数：1.00）A.部分退还B.全部退还√C.不予退还D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理解析：21.旅游团去颐和园游览时，某游客提出希望单独划船，导游人员应( )（分数：1.00）A.同意其要求B.婉言拒绝，若游客一再坚持，则不必阻拦C.让领队决定D.及时劝阻，但要说明原因√解析：22.下列哪种情况游客提出换房，导游人员应满足其要求。
( )（分数：1.00）A.客房内发现蟑螂√B.客房朝北，光线不好C.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价解析：三、{{B}}多选题{{/B}}(总题数：10，分数：20.00)23.下列哪些物品导游人员不应传递，要婉言拒绝( )。
（分数：2.00）A.未完税的笔记本电脑√B.海外带来的牛肉干√C.客人要求转交在京亲友的照片D.客人自家酿的米酒√E.带有海关完税证明的化妆品解析：24.旅游者要求去不健康的娱乐场所，导游应( )（分数：2.00）A.不得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息√B.断然拒绝此类要求√C.为旅游者提供相应的信息D.劝阻个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别旅游者一切后果自负√E.立即报告有关部门，严肃处理解析：25.旅游者要求住更高星级的饭店，地陪可与旅游者要求住的饭店联系，若有空房可予满足，但必须说明( )由旅游者自理。
（分数：2.00）A.房费B.房费差价√C.交通费D.原订饭店的损失费√E.原订饭店房费解析：26.旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游应( )。
（分数：2.00）A.劝阻旅游者去地摊购买√B.建议保存发票，但不用保留火漆印C.提醒去文物部门鉴定√D.阻止文物走私√E.讲清中国文物出境的有关规定√解析：27.当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该( )（分数：2.00）A.认真聆听、冷静分析√B.耐心解释、实事求是√C.让旅游者主持公道√D.不计前嫌、继续服务√E.礼让三分√解析：28.导游人员劝阻旅游者自由活动的几种情况( )。
（分数：2.00）A.影响旅游团活动顺利进行时√B.旅游团即将离开本地时√C.单独骑自行车上街√D.地方复杂、混乱√E.划小船游湖√解析：29.游客要求自费品尝风味，请旅行社预定的报价包括( )。
（分数：2.00）A.风味餐费√B.顾客单点的酒水费C.车费√D.服务费√E.风味特产外卖费用解析：30.游客因楼层、房间朝向不满要求调换房间时，导游应当( )。
（分数：2.00）A.请领队内部协调√B.请游客自行协调C.请饭店协助协调√D.报告旅行社、请旅行社协调E.不能满足时应讲清原因√解析：31.对于少数旅游者提出更换文娱活动等要求，导游应( )。
（分数：2.00）A.满足要求、予以协助√B.告之门票费自理√C.陪同前往D.交通费自理√E.原票款不退√解析：32.入境旅游者不管因何原因要中止旅游提前回国，导游人员一般要协助旅游者做哪些工作( )。
（分数：2.00）A.持旅行社证明办理分离签证√B.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续√C.安排车辆送其去机场(车站) √D.所需费用由离团旅游者自理√E.写出书面报告解析：四、{{B}}简答题{{/B}}(总题数：4，分数：20.00)33.旅游者要求代为购买、托运物品，导游人员应怎样处理（分数：5.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：()解析：旅游者要求导游人员代购物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒绝，建议其亲自购买挑选；若旅游者一再坚持，导游人员应请示旅行社的领导，经批准后方可接受委托；接受委托要注意手续完备，请委托人留下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或定金，以及详细通讯地址；购物托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
34.导游人员处理转递物品要求的一般过程（分数：5.00）正确答案：()解析：婉言拒绝，经领导批准后接受委托，手续要完备(清委托人留下委托书，核对物品，物品转交接收人后，收件人要出具收据，注明日期，收到物品名称、品牌和数量)，办妥后将委托书和收据一并交给旅行社保管或自己妥善保管。
35.旅游者要求转交物品，收件人是国家机关、或者有关领导应怎样处理（分数：5.00）__________________________________________________________________________________________正确答案：()解析：导游人员请示旅行社同意后，一定要请旅游者当面打电话，对方同意后，方可接受委托，并将物品交给旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。
36.旅游者要求转交物品，收件人是外国驻华使、领馆人员应怎样处理（分数：5.00）__________________________________________________________________________________________正确答案：()解析：导游人员应建议其自行处理，给予必要协助；若确有困难，导游人员又推脱不了，应详细了解情况并请示领导，经批准后方可接受委托，但不能自己将物品送交收件人，而应交旅行社，由其传递或通知使领馆派人前来领取。
五、{{B}}案例分析题{{/B}}(总题数：3，分数：30.00)37.一台湾旅游团在京由地陪小张接待。
下午参观完十三陵后，小张介绍大家去一家玉器店并说：“店主是我的好友，保证物美价廉”，在玉器店，经小张热情介绍，并认真讲解如何识别真假翡翠，一位女士看中了一对标价16000元的翡翠手镯，小张为其讨价还价，最终以3000元成交。