游客个别要求的处理PPT课件
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12.1.16游客个别要求的处理ppt
游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。
导游员的应对原则：【合理（合同）——可能——费用】1.认真倾听，尽量满足原则2.合理而可能原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则游客个别要求的处理旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多。
游客要求四类：【合理（合同）——可能——费用】1.合理——可满足2.合理——不可满足3.不合理——可满足4.不合理——不可满足游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理1.特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖和葱、姜、蒜等。
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题，餐费自理。
游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理2.要求换餐：有时旅游者由于口味习惯的不同或一时性起，会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。
根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。
假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。
如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理。
如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。
如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。
游客个别要求处理课件
游客个别要求处理
分析：
• 表现出对旅行者的关心，并立即采取 措施将旅行者送往医院救治，避免使 伤者病情加剧。
• 旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰 问与关怀，同时给予受伤者应有的帮 助。
• 在今后的工作中应注意避免类似事件 的发生。
游客个别要求处理
案例二 导游员在讲解 客人在聊天
● 小徐
游客个别要求处理
游客个别要求处理
3.标准一致
● 旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型 旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、 标准等、经济等的区别，但更多的是全团 为同一标准，同一等级。在收费上的一致 性，就决定了为整个旅游提供服务标准的 一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项 目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的 内容与标准予以相应的安排，既有效地保 障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团 内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多 麻烦。
游客个别要求处理
四、自由活动和转递物品等方面 要求的处理
一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 二、游客要求代转物品的处理
游客个别要求处理
● 讨论 ● 请你对蔡玮玮领队的行为表现作一评
价。 ● 列举出其他类型的危机或突发事件，
介绍你所了解的应急或避难方法。
游客个别要求处理
6.3 特殊旅游团队的导游服 务
游客个别要求处理
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份 或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的 旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞 好优质服务。
分析：
• 表现出对旅行者的关心，并立即采取 措施将旅行者送往医院救治，避免使 伤者病情加剧。
• 旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰 问与关怀，同时给予受伤者应有的帮 助。
• 在今后的工作中应注意避免类似事件 的发生。
游客个别要求处理
案例二 导游员在讲解 客人在聊天
● 小徐
游客个别要求处理
游客个别要求处理
3.标准一致
● 旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型 旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、 标准等、经济等的区别，但更多的是全团 为同一标准，同一等级。在收费上的一致 性，就决定了为整个旅游提供服务标准的 一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项 目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的 内容与标准予以相应的安排，既有效地保 障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团 内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多 麻烦。
游客个别要求处理
四、自由活动和转递物品等方面 要求的处理
一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 二、游客要求代转物品的处理
游客个别要求处理
● 讨论 ● 请你对蔡玮玮领队的行为表现作一评
价。 ● 列举出其他类型的危机或突发事件，
介绍你所了解的应急或避难方法。
游客个别要求处理
6.3 特殊旅游团队的导游服 务
游客个别要求处理
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份 或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的 旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞 好优质服务。
最新第六章-游客个别要求的处理PPT课件
中途退团的相关案例
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久， 领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电 话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛 丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。 小郭得知此事后应该如何妥善处理？
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【主要成分】短链脂肪酸、高效孢子、除臭因子、 木聚糖酶、蛋白酶、光合细菌、乳酸菌群、酵母 菌、枯草芽孢杆菌、放线菌群等。
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2. 含天然抗病孢子，有效取代抗生素、促进动物的 生长，提高饲料的利用率，增进食欲，提高动物 的采食量，可以促进动物体内酶和激素的活性， 快速促进动物的生长。
3. 拔干、收敛、吸附，使动物粪便成形无臭味，对 非细菌性下痢，营养性下痢有特效，能快速增强 机体免疫力，提高抗病防病能力，增强体质。
3. 拔干、收敛、吸附，使动物粪便成形无臭味，对 非细菌性下痢，营养性下痢有特效，能快速增强 机体免疫力，提高抗病防病能力，增强体质。
后方可接受游客的委托； （4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其
纳税，若是食品应婉拒； （5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓
名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； （6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
第四节 游客其它个别要求的处理 • 要求探视亲友活动的处理 • 要求亲友随团活动 • 中途退团的处理 • 要求延长旅游期限的处理
三、游客要求为其转递物品的处理
游客个别要求的处理40页PPT
游客个别要求的处理
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律Байду номын сангаас制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律Байду номын сангаас制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
项目八 游客个别要求的处理PPT课件
3
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务一 处理游客个别要求的基本原则
一、尊重游客原则 ——首要原则
二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 ——一视同仁、平等对待
四、超常服务原则 ——有人情味的服务
五、认真且耐心原则
面对游客的苛求和挑剔怎么办？
一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释
4
制作：刘鑫 青岛旅游学校
作业：
1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
21
制作：刘鑫 青岛旅游学校
Thank You!
22 .
导游实务
主编 王雁
1 .
《导游实务》
导游实务
模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理
2 .
任务一 处理游客个别要求的基本原则
沈阳旅游团队在12月4日抵达三亚，12月5日按计 划游览完大东海国家海滨旅游区、亚龙湾热带天堂森 林公园，游客们提出想要在自由活动期间欣赏海南当 地少数民族特有的民族特色活动，希望小沈能够帮助 安排并派车接送。最终，小沈的合理安排得到了游客 们的一致好评和赞赏。
9
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
旅游团在到达三亚的当天（12 月4 日）晚 上，全陪陪着游客孙女士找到小沈， 说：“孙 女士刚刚接到家里电话，她的父亲突发脑出血送 到医院，需要赶回沈阳照顾其父亲。”孙女士非 常悲痛，请求小沈帮助。
10
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
一是求得尊重 二是求得补偿 三是求发泄
19
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务五 游客现场投诉的处理
二、处理游客投诉的基本方法
2.处理游客投诉的方法与步骤： 1.认真倾听 2. 调查核实并分析原因 3. 正确处理、积极弥补 4. 耐心解释说服 5. 继续做好导游服务工作
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务一 处理游客个别要求的基本原则
一、尊重游客原则 ——首要原则
二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 ——一视同仁、平等对待
四、超常服务原则 ——有人情味的服务
五、认真且耐心原则
面对游客的苛求和挑剔怎么办？
一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释
4
制作：刘鑫 青岛旅游学校
作业：
1、总结本模块的知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
21
制作：刘鑫 青岛旅游学校
Thank You!
22 .
导游实务
主编 王雁
1 .
《导游实务》
导游实务
模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理
2 .
任务一 处理游客个别要求的基本原则
沈阳旅游团队在12月4日抵达三亚，12月5日按计 划游览完大东海国家海滨旅游区、亚龙湾热带天堂森 林公园，游客们提出想要在自由活动期间欣赏海南当 地少数民族特有的民族特色活动，希望小沈能够帮助 安排并派车接送。最终，小沈的合理安排得到了游客 们的一致好评和赞赏。
9
制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
旅游团在到达三亚的当天（12 月4 日）晚 上，全陪陪着游客孙女士找到小沈， 说：“孙 女士刚刚接到家里电话，她的父亲突发脑出血送 到医院，需要赶回沈阳照顾其父亲。”孙女士非 常悲痛，请求小沈帮助。
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务三 中途退团要求的处理
一是求得尊重 二是求得补偿 三是求发泄
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
任务五 游客现场投诉的处理
二、处理游客投诉的基本方法
2.处理游客投诉的方法与步骤： 1.认真倾听 2. 调查核实并分析原因 3. 正确处理、积极弥补 4. 耐心解释说服 5. 继续做好导游服务工作
第五章游客个别要求的处理-PPT文档资料
三、娱乐活动方面个别要求的处理
• （一）要求调换计划内的文娱节目：具体情况，具体处理； • （二）要求自费外出观看文娱节目：协助解决，提醒客人注意安 全； • （三）要求找寻不健康的娱乐场所：断然拒绝。
Hale Waihona Puke 四、购物方面的个别要求的处理
• 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办? • 导游员如何帮古玩爱好者选购古玩? • 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员 协助其退货时怎么办?
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理
• 一、餐饮方面个别要求的处理
• 二、住房方面个别要求的处理 • 三、娱乐活动方面个别要求的处理 • 四、购物方面的个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
• （一）对特殊饮食要求的处理 1、仔细核实，认真落实； 2、积极协助，尽量满足。 • （二）要求换餐：积极协助，差价自理； • （三）要求单独用餐：满足要求，费用自理； • （四）要求在客房内用餐：视情而定，酌情处理； • （五）自费品尝风味：积极协助，满足要求； • （六）要求推迟晚餐时间：尽量满足，耐心解释； • （七）要求增加菜肴和饮料：满足要求，费用自理； • （八）旅游者不随团用餐：同意要求，餐费不退；
• 努力满足游客需要的基本原则贯穿于导游服务的始终。 • 游客提出的个别要求只要合理，又有可能办到，即使很困难，导游人 员也应设法给予满足。 • 贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、 残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。
一次富于“人情味的服务”
• 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。 “最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓 斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人 世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并 想见见少年时的伙伴。 • 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了， 蒋先生怏怏不悦地“归了队”。 • 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小 姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一 面，了却多年的心愿。 • 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感 情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”
游客个别要求的处理 总结37页PPT
游客个别要求的处理 总结
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和Байду номын сангаас律都是相互依存的。——伯克
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和Байду номын сангаас律都是相互依存的。——伯克
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
12.1 游客个别要求的处理原则PPT《导游业务》(第五版)
对待这种情况,导游一定要记住自己的职责,遵循“尊重游 客”的原则,对客人礼让三分。
对客人的挑剔,甚至吵架、谩骂,导游要保持冷静,始终有礼、
有理、有节,不卑不亢。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
A
【2018年真题·单选】遇到无理取闹的游客，导 游应牢记自己的职责，首先要遵循( )原则。
A.尊重游客 B.维护尊严 C.符合法律 D.合理而可能
案例
1
析分
广州南洋理工职业学院20210326
叫嚷的声音惊动了团队其他游客，不一会儿，又 有人拿着遥控器出来说电视根本就打不开，还有 人说没有热水，团队的领队火了，直接责备小陈： “你们安排的是什么宾馆？条件这么差！我们要 求换宾馆！”小陈是位经验丰富的全陪，此时地 陪已经离开，面对这种情形！只有自己处理了。 他镇定而温和地说 ：“请大家稍安勿躁，辛苦了 一天谁都想休息好，你们的问题我一定会解决。 这里向大家做个解释：大家定的住宿标准是挂牌 三星，这里虽然是老宾馆，设施也比较陈旧，但 确实是挂牌三星的，不相信大家可以去前厅确认。
堂提
课
问
3
思考：对游客提出的侮
辱自身人格尊1 严或违反 导游职业道德的不合理
要求,导游应该怎样处理?
广州南洋理工职业学院20210326
感谢聆听！
广州南洋理工职业学院20210326
➢同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的 其他规定,如果相悖,应断然拒绝。
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二 合理而可能”的原则
19
➢ “合理而可能”原则是导游处理问 题、满足游客要求的依据和准绳。
对于游客在旅游过程中提出的个 别要求,只要是合理的,又是可能 办到的,即使有一定困难,导游也 应该设法予以满足。
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• 处理方法：只要时间许可，导游人员可写 个便条(上写商品名称和请售货员协助之 类的话)，让其租车前往商店购买，也可 陪同前往。
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(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
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(六)推迟晚餐时间要求
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
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11
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的
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三、购物要求的处理
(一)单独外出购物要求
• 要求：游客要求单独外出购物。
• 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参 谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出 租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、 地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时 可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时， 导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。
• 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将 饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游 客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由 于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐 服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取 服务费）。
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9
(五)自费品尝风味要求
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3
二、原则
• 1、努力满足需要的原则（基本原则） • 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） • 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）
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4
第二节 游客生活方面 个别要求的处理
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5
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊要求
• 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身 体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。
第十一章 游客个别要求的处理
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1
第一节 游客个别要求处理的原则（1）
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2
一、概念
• 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地 后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要 求是相对于旅游团共同要求而言的。
• 游客的个别要求一般分为三种： • 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） • 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） • 不合理的要求，不能满足（不合理不可能）
要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐 费是不退的。
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二、住房要求的处理
• (一)调换房间要求
• 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客 要求换房。
• 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭 店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
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13
(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
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14
（三）游客发现所住客房低于协议标准
• 要求：按协议标准住房。
• 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
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17
(二)退换商品要求
• 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领 团队购物后发现是残次品、计价有误或对 物品不满意，要求导游帮其退换。
• 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托 不管，而应积极协助，必要时陪同前往。
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18
(三)再去商店购物要求
• 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹 豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其 购买。
• 处理方法：认真落实，尽量满足。
• 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
• 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
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6
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
• 处理方法：积极协助，费用自理。
• 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽 量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
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(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。
• 处理方法：满足要求，费用自理。 • 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；
如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系， 但餐费自理，并告知综合服务费不退。
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8
(四)客房内用餐要求
• 要求：在客房用餐。
• 处理方法：落实情况，酌情处理。
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15
(四)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。
• 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房 费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。
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(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
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(六)推迟晚餐时间要求
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
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（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的
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三、购物要求的处理
(一)单独外出购物要求
• 要求：游客要求单独外出购物。
• 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参 谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出 租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、 地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时 可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时， 导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。
• 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将 饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游 客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由 于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐 服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取 服务费）。
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(五)自费品尝风味要求
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二、原则
• 1、努力满足需要的原则（基本原则） • 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） • 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）
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第二节 游客生活方面 个别要求的处理
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一、餐饮要求的处理
• (一)特殊要求
• 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身 体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。
第十一章 游客个别要求的处理
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第一节 游客个别要求处理的原则（1）
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一、概念
• 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地 后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要 求是相对于旅游团共同要求而言的。
• 游客的个别要求一般分为三种： • 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） • 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） • 不合理的要求，不能满足（不合理不可能）
要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐 费是不退的。
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二、住房要求的处理
• (一)调换房间要求
• 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客 要求换房。
• 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭 店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
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(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
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（三）游客发现所住客房低于协议标准
• 要求：按协议标准住房。
• 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
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(二)退换商品要求
• 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领 团队购物后发现是残次品、计价有误或对 物品不满意，要求导游帮其退换。
• 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托 不管，而应积极协助，必要时陪同前往。
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(三)再去商店购物要求
• 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹 豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其 购买。
• 处理方法：认真落实，尽量满足。
• 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
• 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
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(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
• 处理方法：积极协助，费用自理。
• 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽 量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
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(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。
• 处理方法：满足要求，费用自理。 • 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；
如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系， 但餐费自理，并告知综合服务费不退。
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(四)客房内用餐要求
• 要求：在客房用餐。
• 处理方法：落实情况，酌情处理。
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(四)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。
• 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房 费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。