专业培训师的五项修炼
培训师的21项技能修炼
培训师的21项技能修炼1. 沟通技能：培训师需要具备良好的沟通能力，能够有效地传递信息并听取学员的反馈。
2. 说服力：培训师需要有说服力，让学员认可并实践教学内容。
3. 敬业精神：培训师需要对自己的工作充满热情和敬业精神，为学员提供最优质的培训。
4. 团队协作：培训师需要与同事密切合作，共同完成培训项目。
5. 学习能力：培训师需要不断学习和更新知识，不断提高自己的专业水平和素质。
6. 激励能力：培训师需要有激励学员的能力，让学员充满动力和热情。
8. 公众演讲技能：培训师需要有一定的公众演讲技能，能够自信地站在讲台上做好演讲。
9. 培训设计：培训师需要具备设计培训课程和课件的能力，制定培训方案。
10. 数据分析能力：培训师需要具备数据分析能力，通过数据来评估培训效果和改进培训方案。
11. 人际交往能力：培训师需要有良好的人际交往能力，与学员和同事建立良好的关系。
12. 情感管理能力：培训师需要有情感管理能力，帮助学员处理情感问题和提升情商。
13. 专业知识：培训师需要具备相关行业的专业知识和技能，对行业有深入的了解。
14. 教育心理学：培训师需要具备基本的教育心理学知识，理解学员的学习特点和需求。
15. 时间管理：培训师需要具备良好的时间管理能力，合理安排培训日程和时间。
16. 创新能力：培训师需要具备创新能力，创新教学方式和方法，提高培训效果。
17. 解决问题能力：培训师需要有解决问题和矛盾的能力，妥善处理各种问题和情况。
18. 决策能力：培训师需要有独立决策的能力，为学员提供客观和准确的建议。
19. 组织能力：培训师需要具备组织能力，组织好培训项目和各类教育活动。
20. 个人形象：培训师需要注重个人形象，身体健康，精神饱满，给学员留下良好的印象。
21. 社交能力：培训师需要具备一定的社交能力，拓展人脉和资源，提高培训师的知名度和形象。
企业内训师五种能力修炼
企业内训师五种能力修炼关键词1：内训师企业内训师通常为培训部门的内训师，还有就是有本身业务，兼职培训师。
对于培训部门的内训师来说自身要求就要更高一些，付出的也要更多一些。
作为企业内训师要做到终身学习，终身成长。
关键词2：这么多年有没有发现在职场上有些人拥有10年的工作经验，却只是1年的工作经验重复了。
其实，就是不知道在为谁工作？很多企业内训师就是重复的讲企业文化、新员工入职这样的培训课程。
内容简单导致就出现了案例中的情况，没有明确的人设定位。
作为企业内训师要给自己一个清晰的定位可以从三个维度：1.自己擅长的领域：演讲、表达、结构化思考2.企业需求的方面：知识、技能、态度3.学员关注的领域：工作汇报、高效会议等关键词3：迷茫人为什么会迷茫，完全因为自己不知道想要什么，不敢真实的面对自己，就会失去方向。
以我这么多年的经验总结就是人一旦闲下来，就会胡思乱想，所以不是我们迷茫了，才不知道路在何方。
面对以上的困惑，作为专注企业内训师培养与成长的私人教练老师有话说，记得我07年初入职场的时候，也是没有人教没有人带，当时工作状态也不好，老被领导骂。
我就想我不能这样，于是我就看书、买光碟学习提升自己。
后来，随着工作经验的积累，我慢慢总结出来一套企业内训师如何提升自己的能力的经验与方法，今天就和大家一起分享优秀的内训师应该具备的能力：一、读--阅读能力记得小的时候，家里的书柜琳琅满目就摆放了上千本书籍，受父亲的熏陶，也酷爱读书。
作为内训师提升自己的认知能力最好的方式就是阅读，通过阅读提升你的知识储备量。
我们应该选择什么样类别的书呢？Tools:工具我们挑选一本书籍，最重要的就是看这本书是否能给你带来一套方法。
也就是说，我们通过阅读，可以提炼出有效的工具，为你所用。
Ideas:新的理念一本好书，关键看能否给你带来不一样的启发，带来一些新的理念，新的认知，新的想法。
Practicability:实用性读书的价值在于你是否去用，能否给你的生活带来改变，能否运用在生活工作当中。
《幸福教师的五项修炼》培训心得体会范文
《幸福教师的五项修炼》培训心得体会范文本人最近参加了一场关于“幸福教师的五项修炼”的培训活动，此次活动非常精彩、有益，得到了很多收获。
下面，我想就此次活动，分享一下我的心得和体会。
幸福教师的五项修炼，分别是身体、情感、智力、品德和意志的修炼。
培训活动中，我们在这五个方面进行了深入的探讨和交流。
第一，身体的修炼。
身体是我们一切活动的基础，身体健康才能保证我们工作顺利。
在这方面，我们需要保持良好的饮食、睡眠和运动等习惯。
这样，不仅能提高我们的身体素质，也能改善我们的心情和情绪。
同时，我们还需要充分利用文娱活动，保持心境愉悦，增强自信和自我价值感。
只有保持良好的身体健康状况，才能在学校工作中不断地积极进取，顺利应对各种挑战。
第二，情感的修炼。
情感关系是人之间最为重要的联系之一，也是我们辅导学生的基础。
在这个方面，我们需要不断维系我们与学生、同事、家长等人的良好关系。
我们要尊重他们，信任他们，并且与他们平等相待。
同时，我们需要给予他们充分的关心和关注，并认真倾听他们的想法和感受，与他们交流，建立良好的沟通渠道。
只有建立了良好的情感联系，才能达到更好的教学效果，更好地完成工作任务。
第三，智力的修炼。
教师是肩负着传授知识的使命，因此，我们需要不断地提高自己的智力素质。
在这个方面，我们需要广泛涉猎各种学科知识，以及教育、心理等方面的知识。
同时，我们还需要关注自己的知识盲区，不断补充自己的知识储备。
在日常的工作中，我们也要不断总结教学经验、学生情况，不断反思改进，提高教学质量。
只有这样，我们才能够成为具有高水平的、有深度的优秀教师。
第四，品德的修炼。
品德的修炼是我们作为教育工作者首要的任务，也是保障我们能做好工作的基础。
在这个方面，我们需要注重自我修养、强化自身的道德素养。
同时，我们还要努力践行以人为本的教育理念，尊重学生、关心他们，提高他们的综合素质，培养他们健全的人格。
只有我们作为教育工作者能够具备高尚的道德品质，才能在进行教育的时候给学生树立好的榜样，为社会培养出更优秀的人才。
教师的五项修炼
9、边际效应，克服高原现象，走出职业倦怠：罗斯福请记 者吃面包，三个泥瓦匠。 乐观、愿景、赋予意义、学思创、做到极致、兴趣爱好。 太阳每天都是新的，用心去做，享受过程。
10、舍得：放弃延安：存人失地，人地皆存；存地失人，人 地皆失。
范蠡的儿子。大舍大得，小舍小得，不舍不得，舍啥得啥。 星云大师：舍，于人是慈悲，于己的精进；以舍为得，无处 不春分。
态度决定命运，心态重于能力。 心理学家马斯洛说：“心若改变，你的态度跟着改变；态 度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改 变；性格改变，你的人生跟着改变。” 哲人说：“你的心态就是你真正的主人。” 拿破仑•希尔：“一个人能否成功，关键在于他的心态。” 未来学家弗里德曼《世界是平的》：“21世纪的核心竞争 力是态度”。 成功者都有积极的心态。不悲观、不失望、不放弃 美国成功学院对1000名知名成功人士的研究表明，积极的 心态决定了其成功的85%。
15、亚里士多德说：生命的本质在于追求快乐，使得生 命快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增 加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 16、拥抱积极、阳光、灿烂、向上、兴趣、愉悦、快乐、 高兴、乐观、和谐，减少和放弃消极、阴霾、灰暗、向 下、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、嫉妒、怨恨、痛苦、攻 击。 17、登高望远，邀风赏月，穿林闻竹，临水听涛。 宠辱不惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫随天外云 卷云舒。
1、人心态正确，他的世界就正确：牧师的儿子 2、境由心造，相由心生：“阳光不锈”，林肯找秘书 四十岁以前，长相是父母给的；四十岁以后，长相是自 己修的。 3、心态影响能力：过桥的实验。 4、换个角度换个心境：赶考的秀才。皇帝的马车和桃子。 卖布鞋与卖雨伞的故事。 5、永远看美好的一面：里根的故事。半杯水。有缺口的 花瓶。乐观者的心态。
2019年教学人员的五项修炼
教学人员的五项修炼
——专业服务技巧训练
情景：一对夫妇带着两个小孩高兴地走进西餐厅。点
菜时两个小孩高喊着说：“我要朱古力冰琪 淋。”“我也是。” 过了一会儿，孩子们开始东张西望“怎么还不来 呢？”“快点儿，快点。”这时，父亲点的咖啡上来 了，“爸爸的先来了。”两个孩子高声的叫道。又过 了一会儿，上来了果汁和三明治，这是母亲的。“我 们的还没有来，只是妈妈他们有得吃。”两个小孩快 要哭了。 结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一 点食欲也没有了。 如果服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩 9 的食物送上来，就不会出现这么一个局面。
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第二项修炼：听——拉近与家 长的关系
始终挑剔的人，甚至最激烈的批评 者，常在一个忍耐、同情的倾听者 面前软化降服，这位倾听者要在气 忿的寻事者像一条大毒蛇张开嘴巴 吐出信子一样的时候倾听。
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第二项修炼：听——拉近与家 长的关系
2.听力训练——听的三步曲
第一步：准备 家长找你洽谈或倾诉或 投诉的时候，你要做好如下准备： ① 给家长和自己都倒一杯水 ② 尽可能找一个安静的地方 ③ 让双方都坐下来 记得带笔和笔记本
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第三项修炼：笑——微笑服务 的魅力
2.微笑服务的魅力
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2.微笑服务的魅力
(1) 微笑可以感染家长、学生 家长花钱消费的时候，可不想看到你愁 眉苦脸的样子。当家长怒气冲天的来投 诉的时候，你这样只会火上加油。相反， 如果你真诚地对家长微笑，你就可能感 染他，使他调整态度，或者使他感到愉 悦。
第一项修炼：看——领先家长 一步的技巧
1． 观察家长要求目光敏锐，行动迅速 观察家长可以从以下这些角度进行：年龄、 服饰、语言、身体语言、行为、态度等。 观察家长时要表情轻松，不要扭扭捏捏或局 促不安。 2． 观察家长要求感情投入 3. 目光接触的技巧 “生客看大三角、熟客 看倒三角、不生不熟看小三角”
培训讲师成长修炼指南
培训讲师成长修炼指南作为一名培训讲师，要不断成长和提高自己的能力，需要在多个方面进行修炼。
以下是一份培训讲师成长修炼指南，帮助培训讲师从不同的角度来提升自己。
1.提升专业知识培训讲师的首要任务是提供有价值的知识和技能给学员。
因此，提升专业知识是十分重要的。
培训讲师应不断深化对自己所教领域的了解，持续学习新的理论和实践，保持知识的更新和丰富。
可以通过阅读相关书籍、参加培训课程、参加行业研讨会等方式加强专业知识。
2.培养优秀的演讲技巧作为演讲者，培训讲师需要有良好的演讲技巧。
这包括声音的运用、肢体语言的使用、对语速和节奏的掌控等。
可以通过参与演讲俱乐部、请教专业演讲者、观察优秀演讲者的演讲方式等方式来提升自己的演讲技巧。
3.培养良好的沟通能力良好的沟通能力是培训讲师成功的关键之一、培训讲师需要能够有效地与学员进行沟通，理解学员的需求和问题，并能通过合适的方式进行回应和解答。
可以通过锻炼自己的倾听技巧、掌握问问题的艺术、理解非言语沟通等来提升自己的沟通能力。
4.关注学员体验培训讲师应该关注学员的体验，为学员提供良好的学习环境和学习体验。
可以通过了解学员对课程的评价和反馈、积极听取学员的建议和意见来改进自己的教学方式和课程设计，提升学员的满意度。
5.不断反思和改进培训讲师应该保持反思和改进的心态。
每次教学结束后，应该进行教学经验的总结和反思，分析自己的优点和不足，评估学员的反馈和评价，并制定相应的改进计划。
通过不断地反思和改进，培训讲师可以不断提高自己的教学能力。
6.加强自我管理与时间管理培训讲师的工作需要自我管理和时间管理的能力。
需要能够合理安排自己的时间，高效地完成各项任务。
可以通过制定明确的工作计划、设定优先级、学习管理工具等方式来提升自我管理和时间管理能力。
7.加强人际关系和团队合作能力培训讲师的工作往往需要与其他人合作，与学员、教学团队、学校或机构的管理层等建立良好的人际关系。
培训讲师需要具备团队合作的能力，良好的沟通和协调能力，以及解决冲突的能力。
专业培训师的五项修炼(ppt57张)
分析：
• 你刚才有何感觉/感受？ • 刚才你在脑海中想些什么？ • 你为何有那样的感觉/感受？为什么？
一分钟演讲共同点
• 觉得充满压力；紧张，脑海中一片空白 • 心里想着如何组织内容及尽量控制时间
• 环境压迫，气氛凝重，求好心切及时间压力
பைடு நூலகம்
成功培训秘籍之人格模式
思想 行为
当思想与行为不一致时 有应该怎样的想法时 产生压力
培训课程设计
• 课程选择应与培训目标一致，保证课程整体 • 课程应照顾学员中大多数人的需求，使学员感兴趣 • 可操作性强，尽量让学员参与练习、演练、作业和 研讨 • 从需求调研中设计针对性案例 • 结合领导意见、企业文化和员工、企业实际情况， 解决问题，提高技能
PPT 的设计原则
• KISS原则（keep it simple and stupid)
扩展知识
提高技能
提升意愿
第二项修炼
培训师专业的授课技能技巧
即兴演讲（现场录象）
1、上场顺序安排和上下路线规定
2、抽题，即席演讲，不得窃窃私语 3、准备一分钟，然后按顺序展示发表 （第一句话：我今天演讲的题目是……） 4、50秒摇铃提醒/60秒摇铃计时/70秒摇铃直至下台 5、回座后，不用理会他人，请反思自己的表现
• 学员自己的经验被讲师认为相当有价值 • 意见被讲师肯定，采纳，尊重 • 学员的问题讲师很认真地面对，处理
激励学员动机
• 告诉学员培训的重要原因
• 设法先“打碎”学员，建立需求
• 自我介绍适当包装、建立威信 • 充满热情地走动和适度手势 • 有趣的破冰活动，闪亮登场 • 不断提问挑战大家，激起兴趣和好奇
角色扮演法 有机会可以去实践新的技巧、有机会获得团 队对个人的反馈、学员参与度高 、可 培养表达能力及自信心 游戏法 学员学习情绪佳 、较易带动现场气氛 、印 象深刻不易忘记
TTT培训师的五项修炼-中国讲师网
企业内训师、职业培训师、HR、职业经理人和一切要成为培训师的人士[培训方式]理论讲授/小组讨论/案例分析/角色扮演/实战演练[课程大纲]团队建设，为接下来N天的学习营造良好的氛围，打下坚实的基础头脑风暴：1.培训的实质意义；2.为什么要做培训师？第一章⊙第一项修炼：培训师的成长之道一、培训师的角色认知：让学员正确认知培训师这一角色，有助于其职业发展二、培训师的性格分析：什么类型的性格更适合从事培训职业三、培训师的职业规划：培训师的发展路径是什么第二章⊙第二项修炼：培训师的外在呈现一、打造培训师的职业形象二、培训师的行为准则三、培训师的气场修炼第三章⊙第三项修炼：培训师的表达技巧一、普通话发音与喉部保健1、普通话调值2、词的轻重格3、吐字归音4、语音纠正5、口腔状态训6、气息训练8、护嗓常识及误9、喉部抗疲劳训练二、基于逻辑思维的有效表达三、培训师表达之体态语呈第四章⊙第四项修炼：培训师的授课技巧一、成人学习的特点二、培训师的控场技巧1、开场与收尾技巧2、与学员互动技3、培训方法4、培训时间管理三、培训师感性与理性的合理运用第五章⊙第五项修炼：课程开发与设计能力一、课程开发与设计的现二、课程开发（教学设计）六大模型1、ISD模2、HPT模型3、霍尔模型4、纳德勒模型5、CBET模型6、ADDIE模型三、课程开发与设计的依据四、课程亮点元素设计1、新知元素呈现2、哲理元素呈现3、情感元素呈现4、幽默元素呈现五、课程说明书的制作六、讲师手册的制作1、单元化与模块化2、PPT文档与WORD文档3、如何撰写教案七、学员手册的制作八、编写试题库重点强化：⊙ADDIE模型的运用一、Analysis 分析1、可行性分析2、学员分析3、具体需求分析：培训需求调研的7种方法二、Design 结构设计1、撰写可衡量的学习目标2、开发测试题3、制定教学计划4、确定资源三、Development 内容开发1、课程导入2、理性纲要3、案例设计4、PPT及教学资料制作5、感性演绎6、有力结尾7、课程推介单四、Implementation 实施1、授课礼仪2、授课风格3、现场控制4、问题处理5、语言表达6、气场修炼7、教学方法8、培训管理五、Evaluation 评估1、考试2、回访3、跟踪4、柯氏四级评估5、ROI评估模式课堂练习：一、运用“金字塔原理”制作课程大纲二、练习绘制“思维导图”三、练习制作PPT课件课后辅导：一、辅导学员制作课程大纲二、辅导学员制作PPT课件三、辅导学员制作讲师手册和学员手册四、课后为学员的课程提出修改意见。
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成功演说秘籍之时空穿梭
运用憧憬未来的积极而欢欣的心态，使我们 变得更加积极与自信，而去预演未来的技巧， 叫做“时空穿梭” 过程内容设计 规划行为步骤 按部就班预演 电影播放入脑
内部培训师的仪态仪表
正式服装、饰物 领带、衬衫、皮鞋 胡须、鼻毛、头发
内部培训师仪态
• 微笑、亲和 • 表情、目光 • 手势、动作 • 走动、体姿 • 声带的放松 • 投影片使用
第二项修炼
培训师专业的授课技能技巧
即兴演讲（现场录象）
1、上场顺序安排和上下路线规定 2、抽题，即席演讲，不得窃窃私语 3、准备一分钟，然后按顺序展示发表 （第一句话：我今天演讲的题目是……） 4、50秒摇铃提醒/60秒摇铃计时/70秒摇铃直至下台 5、回座后，不用理会他人，请反思自己的表现
分析：
积极产生主动 消极陷入被动
人格模式图示
思想
感受 行为
思想之自我调适
害怕是压力的来源，脑海空白是压力导致的结果 相信天底下没有100%正确的讲师，轻松最重要 你只能改变你自己，而不要奢望会轻易改变别人 不要太在意别人的看法，因为台下有多少人就会有多 少种看法，抛开这些看法，别指望人人都满意 只要做你所学，只要你认为是正确的，就请充分发挥 你的能力，情况往往比你想象的要好50% 积极投入，让激情迸发，自信的人最美
学员喜欢的课堂气氛
学员得受到讲师的尊重 学员自己的经验被讲师认为相当有价值 意见被讲师肯定，采纳，尊重 学员的问题讲师很认真地面对，处理
激励学员动机
• 告诉学员培训的重要原因 • 设法先“打碎”学员，建立需求 • 自我介绍适当包装、建立威信 • 充满热情地走动和适度手势 • 有趣的破冰活动，闪亮登场 • 不断提问挑战大家，激起兴趣和好奇
回答： 解决学员的问题
询问之发问技巧
• 封闭： CLOSE
是或不是
• 开放： OPEN
为什么
• 批准： PERMISSION 可以问一个问题
发问时用：P—C—O
控场之发问技巧
查证：CHECKING 反问：RETURN 转移：RELAY
成年学员到底 喜欢什么样的培训师
有训练经验 有正确观念 有专业能力 能控制场面
有自
害怕失败：对自己没信心 选择性吸收：根据需要兴趣学习，解决问题
我们怎样学习才有效 ?
铭记在心：
当学习充满乐趣时，才更有效
－－乔治肖伯纳 《回归玛士撒拉》第一章
我们怎样学习才有效?
被动
10 % 20 % 30 % 50 %
所阅读的 所听到的 看使用示范、影视展览 听到 + 看使用示范、影视展览
提问 测试 身体语言
身体语言（积极的信号）
微笑 点头 目不转睛 嘴巴微张 身体前倾 紧握手指 手托下巴
身体语言（消极的信号）
摇头 目光呆滞 窃窃私语 左顾右盼 身体后仰 脚不停变换姿态（如碰膝盖） 习惯性摆弄物品（眼镜、手表、拉链）
内部培训师常见的授课缺点1
背对学员,自说自话 摇头晃脑,身无定性 嘴唇紧绷、下巴肌肉紧缩 缺乏视线接触或只做局部接触 提高裤腰,双手合十,抓耳挠腮,手遮着嘴; 玩弄指挥棒或铅笔 声调太小,平缓、单调、无强调感
内部培训师常见的授课缺点2
手势太多太杂,挥来舞去 「呃」,「嗯」…等不必要的口头语 不熟悉教材,逐字照念 依靠式,懒洋洋式,手放在裤袋内摇动 在投影仪前走来走去 草草收场,匆忙结束 不能掌控课堂氛围,随波逐流
缺乏正确价值观 成为卓越培训师 只是一张空头支票
观念 影响 行为 养成 习惯 形成 性格 决定 命运
培训师的角色
激励者（激发他人热情） 讲 师（传授知识） 教 练（一面镜子） 参谋者（提供方法与建议） 辅助者（协助解决疑难） 调停者（掌控局面）
培训的目的
不知使其知 扩展知识 不能使其能 提高技能 不愿使其愿 提升意愿
专业培训师的五项修炼
主讲:
内容：
第一：卓越培训师的角色 第二：培训师专业授课技能与技巧 第三：专业培训师控场和应变技巧 第四：专业培训师课程开发技能 第五：如何上好一堂专业的培训课
第一项修炼
卓越培训师的角色
人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！ 人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！ 人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！ 人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！
通过文 字接收 通过画 面接收
70 % 参与讨论、发表意见回馈 90 % 尝试（如角色扮演、游戏
做情景模拟、演小品话剧等 ）
通过参 与和自 己做接 收
主动
学员有好的 学习效果的因素
参与 激励 成果的了解 转： 学员的背景资料作出估计
提出： 安排精彩开场白 告诉学员培训的好处
内部培训师好习惯
• 问候、鞠躬 • 相信各位…… • 可以吗？谢谢…… • 现在我们…… • 表现很好，假如……
第三项修炼
内部培训师控场和应变技巧
成人学习的障碍
成人智障 ：不认为自己有培训需要，自视甚高 分散注意力：容易分心、注意力只有20分钟 健忘更快：记忆力差，靠理解 固守经验：自己的经验是对的 反弹抗拒：不易接受培训，对培训师、课程有恶感、 己看法
课堂活动：
回想过去曾发生过最快乐的一件事情
要求：
限时一分钟 必须是真实事件 这件事为何让你感到最快乐？ 这件是发生的地点？ 当时你有何感觉？
成功培训秘籍之爽歪歪
人若是能将一些愉快的，兴奋的事 情记下，每当遭遇压力时，把它拿出来 调节心理状况，犹如在冰箱将水果保存， 到有需要时吃起来自然神清气爽，这种 技巧就叫“爽歪歪”
你刚才有何感觉/感受？ 刚才你在脑海中想些什么？ 你为何有那样的感觉/感受？为什么？
一分钟演讲共同点
觉得充满压力；紧张，脑海中一片空白 心里想着如何组织内容及尽量控制时间 环境压迫，气氛凝重，求好心切及时间压力
成功培训秘籍之人格模式
思想
感受
行为
当思想与行为不一致时 有应该怎样的想法时
产生压力 感觉痛苦
激发学员参与的方法
a. 分组 b. 讲师主动发问与答疑 c. 引导学员回馈 d. 鼓励学员之间的交流 e. 语言和非语言肯定 f. 做案例讨论、游戏、
角色扮演、讲故事等
分组的原因与技巧
分组的原因： 1、分享
2、班组竞赛学习
分组的技巧： 1、原则：打破同质性
2、方法：扑克牌、抽数字等
如何获得学员反馈信息