电话接听话术
接听电话话术及接待流程
接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。
电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。
话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。
‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。
“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。
“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。
”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。
”最后等对方挂电话后，我们再挂。
2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。
应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。
(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。
话术：‚好的，请您稍等。
‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。
是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。
4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。
重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。
婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。
”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。
”等等。
(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。
电话接听礼仪及话术
电话接听礼仪及话术电话接听的话术1．三声之内接起电话;您好,庸恳资产；2．请问对方贵姓,找哪一位,以及来电目的；3．想咨询服务：请您稍等,我转接我们专业的顾问为您解答;转播分机号4. 找某一位负责人：1负责人在职位上请您稍等,我替您转接转播分机号;2负责人正在忙或者不在对不起,他在忙,不方接听电话,请问您要留话或他忙完回您电话记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员;电话接听礼仪一、接听电话的步骤：1、接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的;所以,在接听电话前;要准备好笔和纸;⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现;⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意;⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情;2、接听电话⑴、三声之内接起电话;电话接通后马上接“您好,庸恳资产;”此外,接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度;⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听;⑵、主动问候,报部门介绍自己；⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明,并至歉;每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去;⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的;⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答解决问题⑧、回电话⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话：在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方;⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重;二、留言五要素：致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索,或弄清不明白的地方内容：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下;将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话;2、打电话时,列出要点,避免浪费时间;3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势;4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方;5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间;。
接听电话的专业话术要点
接听电话的专业话术要点在现代社会，电话已经成为人们日常生活中不可或缺的通信工具。
无论是在商业领域还是个人生活中，接听电话都是一项基本的沟通技能。
而对于那些从事客服、销售或其他与电话沟通密切相关的职位的人来说，掌握接听电话的专业话术要点则显得尤为重要。
接下来，我们将介绍一些可以帮助您优雅、高效地接听电话的技巧。
首先，一个好的电话接待员应该以积极、友好的态度来回答电话。
当听到电话铃声响起时，在接到电话前先深呼吸几次，尽量使自己保持冷静和平静。
用一个亲切的声音打招呼，例如：“您好，欢迎来到XXX公司/机构/部门，我是XXX（您的名字）。
请问有什么我可以帮助您的？”这样的问候既热情又专业，给对方留下良好的第一印象。
其次，与电话对话时，应注意语速和语调的控制。
许多人在紧张或匆忙的情况下往往会说话过快，这样会让对方听不清楚或难以跟上。
因此，在电话沟通中，要尽量降低语速，将自己的发音清晰而慢条斯理，以确保对方能够准确地理解您的话。
此外，语调的抑扬顿挫也很重要。
适当的语调可以传达你的真诚和信任，给对方带来宾至如归的感觉。
另外，维持良好的电话沟通也需要有良好的倾听技巧。
当对方表达自己的问题或需求时，我们要通过积极倾听来确保对方感受到我们的关注和尊重。
可以通过回答对方的问题、重复对方的话语或提出合适的问题来展示我们的倾听能力。
例如，当客户提出问题时，可以说：“我了解您的问题了，我们会尽力解决它。
”这样的回应显示了你对对方问题的重视程度，并让对方感到自己得到了关注。
此外，要成为一名出色的电话接待员，我们还需要注意自己的措辞和用词。
避免使用过于复杂的专业术语或行业术语，而是用通俗易懂的语言来解释和说明问题。
我们可以通过平实的语言和一些例子来阐述复杂的概念，确保对方能够理解并接受所传达的信息。
同时，我们还要尽量回避使用否定性或冲突性的词语，以免引起对方的不悦或争议，保持电话沟通的顺利进行。
除了以上的要点外，还有一些其他注意事项可以帮助我们提高电话接听的专业水平。
电话接待标准话术及接听电话流程
"当你拿起通联方式，让我们带来一些披萨状的问候！从你的声音里笑一个开始，说："早上好，你已经到达了令人惊叹的XYZ公司，你正在和那个唯一的【你的名字】说话！今天我怎么能让你的一天变得精彩？" 记得讲清楚一点，有点兴奋，所以打通联方式的人知道他们正在接受一些顶尖的服务。
当然，听好了，准备用完美的办法解决他们的需要！"
当您接到通联方式时，必须遵循标准程序，确保您得到所有需要的信息，并帮助呼叫者出场。
先从友好问候开始问他们你能帮上什么忙那么，仔细听他们需要什么问问题，如果你需要。
之后，给他们他们需要的信息或帮助，如果这是一个棘手的问题，提议将他们转交给能处理的人。
确保他们对得到的服务满意，并感谢他们伸出援手。
在处理和管理通联方式免疫时必须坚持专业和友好的态度，因为这是提供特殊客户服务的根本。
通过严格遵守关于打招呼和进行通联方式交谈的既定协议，打通联方式者将感受到一种价值感和真正的关怀。
必须明确、认真地倾听其意见，并以支持和建设性的方式提供援助。
通过这些行动，本组织能够确保每个打通联方式者都有一个积极的接触，并维护客户服务的可补偿声誉。
事业单位接听投诉电话常用话术语
事业单位接听投诉电话常用话术语一、介绍自己（2）我是刚刚接听您电话的工作人员的直属领导，我姓XX，我的工号是XX，您刚刚是反馈XX问题，对吗？（3）当客户要求再次换人，或者转接最高级领导时，可这样介绍自己：我是今天的业务主管，我相信我可以给您最专业的解答，多数客户通过和我沟通问题都圆满解决了，我相信您也不例外，我们可以就您的问题先做进一步的探讨，您看可以吗？二、了解客户的情况时，让客户先说，有技巧地提问和倾听（1）提问：提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗？” “这对您肯定造成很大的不便，否则您也不会多次专门给我们打电话”。
（2）倾听：用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”三、了解客户的情况后，要尝试抬高、赞美和感谢客户赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事，如：“X先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给我们这么好的建议，帮助我们改善工作。
看得出您是一位富有正义感，并且有学识的人，否则您不会想出这么好的建议，还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。
”四、赞美客户后，需要进一步去平复客户的情绪，向客户致歉致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪座席和我行的业务规则，要学会无责道歉。
如：“非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过，说抱歉并不能表达我的愧疚之心，我会第一时间进行整改”，“这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉，在给您回电之前，我已经和座席进行了相应的面谈，员工也非常内疚没有很好的解决您的问题，也多次请求我代替他跟您致歉”；“由于我们服务的不周给您带来了不便，请您原谅，后续我们一定会加强改进”。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
客服中心接听电话礼仪话术
客服中⼼接听电话礼仪话术 客户服务(Customer Service)，是指⼀种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界⾯的所有要素下⾯是店铺⼩编为⼤家整理的客服中⼼接听，希望能够帮到⼤家哦! 客服中⼼接听电话礼仪 1、及时接听顾客电话 电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像⼀下，当你拨通别⼈电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的⼼情，所以这个要求也是公司对顾客的⼀种重视，另外也能体现公司的⼀种⼯作效率。
2、接电话时要专业 如何体现⼀个客服⼈员是否专业，从他的⾔语当中就能看出，⽐如接起电话后的第⼀句话，专业⼈员："您好，很⾼兴为您服务!“ ⾮专业⼈员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时⾯带微笑 顾客看不见你，所以顾客只能通过声⾳来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声⾳才会更有亲和⼒，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前⾯贴⼀⾯镜⼦呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒⾃已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话 电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话⼀讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提⽰⼀下，请他挂电话，如果他⼀直没有回答，那表⽰他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐⼼听顾客的电话，并做出回应 顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
注意事项 在接听电话时保持坐姿端正并做好电话记录。
客服聊天话术 1、提问中充满柔性 相信⼈⼈都不喜欢浑⾝带刺的刚性销售⼈员，但⼈⼈都不会反感⼀个充满柔性的销售⼈员。
因此，销售⼈员向客户提问时，应做到不要太尖锐。
你可以这样提问客户： “我想是否能够请教您⼀个问题。
电话接听标准话术
1.铃响3声之内接起电话。
2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。
4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。
6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。
7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。
2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。
若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX车
的相关信息。
这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
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电话接听规范礼仪
办公室内电话接听礼仪要求：
一、及时接听，把握好“铃声不过三”的原则，铃声响三遍之内及时接听电话。
一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话，会略显唐突，最好在电话响第二声以后再接电话是最合适的时间。
二、亲切问候，拉近距离。
接听时也时刻保持微笑状态。
注意语速不要过快，语调柔和，
表情亲切，姿势优雅。
切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。
三、自报家门，避免打错。
“您好，联合洲际** 部门”。
接到误拨进来的电话需要耐
心，简短的向对方说明，如有必要，可以给对方提供帮助。
四、耐心倾听，体贴入微。
主次分明，接听电话时要临时放下手头工作，不要在接听电话
时还和其他人交谈或做其他的事情，如果暂时不方便接听，先对对方表示歉意，约定好其他时间后，主动拨打过去。
五、妥善处理，准确记录。
对于电话中交代涉及到的工作内容和要求，做好相关的记
录。
六、友好道别，后挂电话。
通话结束时和对方告别，确认对方挂断电话后方可挂断。
对外服务类电话接听礼仪规范要求：
A:接电话基础服务用语
一、接电话前：
接起用电话时，电话必须在 3 声之内接起，最好是在响 2 声时接起。
如果没能在铃响3 声内接听电话，接起后向通话对象表示抱歉：对不起，让您久等了。
坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到对方
语调自然，语气温婉，通话时嘴部与话筒保持2~3 厘米的距离，保持音量适度。
接听电话的过程中，不要和他人交谈，不要发出咳嗽等声音。
用语规范，使用标准普通话，吐字清晰，表达准确。
您好，XX 部门/中心，很高兴为您服务！如果对方不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”
二、确认用户称呼：
在适当的时间获得对方的姓氏，服务过程中适当使用XX 先生/ 女士的称谓与用户交流，您好，请问您贵姓？如果对方不愿说，直接称呼先生或女士。
三、倾听/确认用户的问题：
1 、用户描述完问题时，不能打断用户的问询，针对需求/ 问题，向用户确认理解的是否准确。
请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？
2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。
请问您说的是…… 对吗？
3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。
请问您之前
咨询的是……问题吗？
4、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，比如说：是的，对。
（拒绝使用“嗯”，对客户不尊重）
四、提供解决方案
1、用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。
您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为……
2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？
五、用户在线等待
1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉30 秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户，查询问题之前需要跟客户说一句：请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/ 女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？
2、再次重新拨通电话后，也必须说一句：先生/ 女士，十分抱歉，让您久等了，
您要查询的是……
六、提供完解决问题后
解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？结束通话时，需使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”节日期间可以说：“祝您** 节日愉快”
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1、听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。
应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？
2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？
3、用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：“对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！”或请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”
4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要
着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗?
5、接入电话无声时，向用户确认3 次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停，“您好，您的电话已接通，请讲。
” 再重复 1 次后，对方
仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！
6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。
”
二、不能立即提供的解决方案
顾客询问升级产品/ 技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在** 时间内与您联系，帮您解决问题好吗？
三、外呼用户
1 、外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX 客服人员xxx ，请问x 先生/女士在吗？
2、外呼服务问候语，确认用户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于…… 问题吗？
3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！
4、接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”
四、转接电话
1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是……问题，您的电话需转接XXX部门，请您稍等，我帮
您转接。
2 、转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择XX，再选择XX，请问您还有其他问题需要咨询吗？
3、转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电话）：您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）
五、非公司业务用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话：这里是XX 客服中心，请您查证后再拨。
六、致歉和感谢提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：
对不起，刚才提供的信息有误，……用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：
感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进
七、用户情绪
1、用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
2、用户表示歉意时，对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！
3、用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！
4、用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户
解决问题的意思，并留下客户详细的联系方式对不起先生/女士，因为我们的
服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5 、遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/ 小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2 小时/24 小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！
6 、用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，将用户带回成人角色解决问题：
X 先生/ 女士，我非常想帮助您。
请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很
好地解决它。
7、用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。
（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对” 等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。
（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”。