电话接听标准话术
电话接听标准话术
电话接听标准话术
1.铃响3声之内接起电话。
2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。
4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。
6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。
7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。
2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。
若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX 车
的相关信息。
这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
客服电话接听的规范用语
客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。
如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免：“这位先生（小姐）。
”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。
”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。
”，每说几句话就重复称呼。
4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。
办公电话接待话术
办公室电话话术一、广告来电（委婉拒绝）话术 1.“您好！请留下您的联系方式，待我转告相关人员后，会有专人跟您联系，谢谢您的来电。
”话术2.“您好！关于您说的xx业务，目前我们已经办理，如果以后有其他需要，我们会跟您联系，谢谢您的来电。
”话术3.“您好！目前我们暂时不需要xx业务，如果后期有合作机会，我们会跟您联系，谢谢您的来电。
”二、骚扰电话（威慑）话术“x先生/女士您好！为了保证我们的服务质量，您的通话可能会被录音。
请注意您的言行，谢谢。
”三、听不清对方的话语话术“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗?”四、接到打错了的电话话术“x先生/女士您好！我们这里是xx，请问您要找哪里?”五、遇到自己不知道的事话术1“关于这件事很抱歉，我不是很清楚，我帮您转到相关负责人，请稍等。
”话术2“关于这件事很抱歉，我不是很了解，方便留下您的联系方式吗，我让相关人员稍后给您回复。
”六、客户投诉电话话术1“谢谢您的来电。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
”话术2“谢谢您的来电。
关于您提出的问题，我们一定会尽快为您解决，使您的损失降到最低。
”话术3“谢谢您的来电，对于您今天提出来的问题，我们核实详细情况后，会在48小时内为您提出解决方案。
”七、客户加盟与代理1.当地已有代理商话术1“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。
我把当地经销商的联系方式发送给您，您可以直接跟他联系。
”话术2“x先生/女士您好！目前我们在xx区域已有总经销，对方也在寻求合作伙伴共同开发当地市场。
方便留下您的联系方式吗？我让对方直接跟您联系。
”2.当地未签约代理商话术“x先生/女士您好！请稍等，我帮您查询一下当地是否已有经销商加盟〃〃〃〃〃〃”“不好意思，让您久等了！目前我们在xx地区暂时没有代理商，请留下您的联系方式及邮箱，稍后我将详细的招商政策及产品宣传册一并跟您发送过来，请注意查收。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
接听电话用语
公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。
再见等。
一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。
二、接听内线电话：你好！前台（总机）。
三、转接电话前应说：请稍等。
四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。
五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。
六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。
七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。
2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。
八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。
九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。
十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。
）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。
话术之接待电话日常规范用语话术
话术之接待电话日常规范用语话术1. 引言接待电话是公司与客户沟通的第一步，也是展示公司形象与服务态度的重要环节。
规范的用语话术能够提升客户对公司的印象，增加客户的满意度。
本文将介绍一些接待电话中常用的规范用语话术，帮助您进行高效、专业的电话沟通。
2. 接听电话在接听电话时，务必要保持礼貌，以展现公司的专业形象。
以下是一些常用的接听电话用语话术：•您好，欢迎来到***公司，我是[姓名]，请问有什么可以帮助您的？•我是***公司[职位]，您好，请问有什么需要我帮助的？•您好，***公司，有什么我可以帮助您的？3. 询问客户需求在了解客户需求的过程中，需要用到一些询问客户问题的用语话术，以清楚地了解客户的需求。
•请问您是哪一方面的问题需要解决？•您对我们的产品或服务有何了解或期望？•可以请问您现在的具体需求是什么？4. 产品或服务介绍当客户对您的产品或服务有兴趣时，您需要清晰地介绍相关信息。
以下是一些产品或服务介绍的用语话术：•我们的产品/服务具有以下特点：[列举特点]。
•我们最近推出的产品/服务是：[产品/服务名称]，它可以帮助您解决[问题或需求]。
•我们的产品/服务在市场上非常受欢迎，已经帮助了很多客户解决问题。
5. 解答客户问题客户可能会有一些疑问或问题，您需要能够清晰地解答和处理这些问题。
以下是一些解答客户问题的用语话术：•您的问题是非常重要的，让我来帮您解答。
•我们的产品/服务可以解决您提到的问题，下面我具体介绍一下。
•对于您的问题，我们可以提供如下解决方案：[具体解决方案]。
6. 结束电话在结束电话时，需要感谢客户的咨询和支持，并提供必要的后续服务。
以下是一些结束电话的用语话术：•感谢您选择***公司，如果有任何进一步的问题，欢迎随时与我们联系。
•再次感谢您的来电，如果有需要帮助的地方，我们将全力以赴。
•如果您需要进一步了解我们的产品/服务，欢迎访问我们的网站或者来我们的公司参观。
7. 总结规范的用语话术可以帮助您在接待电话中表现出高效、专业的形象。
接打电话礼貌用语
拿起电话，一定要让别人觉得接电话的人心情是愉悦的，吐词要清晰．轻声问，您好，这是XXX公司，请问您找哪位？接下来就询问对方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那个人不在，可以帮您留言吗？挂电话等待对方先挂，要记得说再见．其实很简单的事啊．关键是自己在接电话时有耐心，礼貌用语，请谢谢对不起，尊称！祝你工作愉快～接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。
如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。
如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。
如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
(三)打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。
如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。
通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。
终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
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销售顾问：您好！这里是一汽奔腾威海金马4S店，我是销售顾问***，很高兴为您服务！
接
客
（三声内用左手拿起电话，面带微笑，语速适中，吐字清晰） 户：*************
听 销售顾问：请问怎么称呼您呢？（礼貌的回答完客户上一个问题后，询问客户尊称）
初 客 户：我姓*！
期 销售顾问：*先生/女士，请问您曾经到过我们店或来过电话吗？
请随时联系我，谢谢！
期
销售顾问：感谢您的来电，如果您有任何疑问，可以随时联系我，我的名字叫***，
待会我会把联系方式和公司地址发给您，谢谢!
短 短信模板：*先生/女士！感谢您致电一汽奔腾威海金马4S店，我们店的地址在威海高 信 区火炬大厦东200米路南 。我是销售顾问***，电话是***********，如有任何需要，
客 户：我到时候联系你们吧！
接 销售顾问：您可能会担心被追着买车吧？您放心，这不是我们店的销售风格。我只在
听
有活动时给您发个短信。每次致电前，都一定会先征求您的许可。另外，您要是觉得 接电话不方便，咱们可以通过其他形式交流（微博、微信都可以）。 另外，您别担心，
后 我们是正规4S店，信息都在系统中管理，泄露信息可不是我们的本行啊，呵呵！
自报店名 自报姓名
请教称呼
询问是否曾经 到店或来电
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接 客 户：你们***车多少钱？你们***车有现货吗？ 听 销售顾问：您具体需要哪款配置的车型？需要什么颜色？我先帮您查查有没有现货！ 中 销售顾问：您现在是在我们品牌的车型中选择呢？还是与其他品牌作对比呢？ 期 销售顾问：您是近期打算购车吗？我们周末有个活动……