21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(一)
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21世纪不动产
战略布点
公司认真研究中国市场的发展状况，确立了华 公司认真研究中国市场的发展状况，确立了华 华南、华东三个初期重点发展区域 三个初期重点发展区域， 北、华南、华东三个初期重点发展区域，并同步制 订了战略进入北京、广州、上海三个中心城市的战 订了战略进入北京、广州、上海三个中心城市的战 略布点计划，以充分发挥中心城市辐射效应。 略布点计划，以充分发挥中心城市辐射效应。公司 年在北京设立自营区域； 于2000年在北京设立自营区域；2001年成功授权 年在北京设立自营区域 年成功授权 广州区域，与广东珠江投资形成合作； 珠江投资形成合作 广州区域，与广东珠江投资形成合作；2002年与上 年与上 海新亚股份（ 锦江国际集团）合资成立上海区域， 海新亚股份（今锦江国际集团）合资成立上海区域， 公司控股51%。至此，公司战略布点计划完成，进 公司控股 。至此，公司战略布点计划完成， 入进一步巩固发展阶段。 入进一步巩固发展阶段。
NRT直营体系 直营体系
2011年3月6日，是21世纪不动产西安区域NRT直营体系正 式成立一周年的日子，截至目前，21世纪不动产已在西安拥 有18家直营门店，他们分布在：高科新花园、夏日景色、中 华世纪城、旭景名园、蔚蓝花城、白桦林居、海荣雅庭、东 方星座、沁水新城、水岸东方、融侨馨苑、金泰假日花城、 世家星城、榕青无界、华城国际、曲江华府、曲池坊、曲江 中海熙岸。目前NRT直营体系拥有200多名优秀的经纪人为 消费者提供专业的房产经济服务。 21世纪中国不动产还将持续开 拓北京,上海和深圳的NRT直 营体 系,实现直营门店500家以上;持续 做大传统按揭服务,有 步骤地开拓个 人金融服务.
经营模式
成为全球规模最大的二手房经纪公司
特许经营模式遵循着“吸收顾客 保留顾客——继续成长” 继续成长” 特许经营模式遵循着“吸收顾客——保留顾客 保留顾客 继续成长 一种获得并保留顾客的商业战略， 的循环模式 一种获得并保留顾客的商业战略，在消费者心 目中建立可认知的品牌形象的市场营销系统； 目中建立可认知的品牌形象的市场营销系统；满足顾客的产 品与服务的分销渠道 拥有遍布全球64个国家和地区的 个国家和地区的8500余家特许加盟店，优 余家特许加盟店， 拥有遍布全球 个国家和地区的 余家特许加盟店 良的人才结构， 名专业经纪人， 良的人才结构，148000名专业经纪人，公司平均年龄 岁， 名专业经纪人 公司平均年龄24岁 大专及以上学历者约占80%。 大专及以上学历者约占 。 作为商业战略的特许经营的目的则是组成协作网络，形成一 作为商业战略的特许经营的目的则是组成协作网络， 种团体力量，从而获得更大的市场份额。 种团体力量，从而获得更大的市场份额。除了为加盟商提供 全球领先的房地产品牌， 提供包括了完善的管理系统、 全球领先的房地产品牌，还提供包括了完善的管理系统、经 营管理软件和多达一百门的专业培训， 软件和多达一百门的专业培训 营管理软件和多达一百门的专业培训，销售信息管理系统 （SIS）更为加盟商的经营插上了高科技的翅膀。 ）更为加盟商的经营插上级授权模式 全球品牌， 全球品牌，社区专家 每个人都是品牌 21世纪不动产与中国特许经营行业共同成长 世纪不动产与中国特许经营行业共同成长 参与特许行业自律和发展
21世纪不动产 经纪人手册(一)
C E ND A N T21世纪不动产母公司21世纪不动产母公司为Cendant Corporation ，纽约股票交易所（NYSE ）上市公司，股票代码为CD ，目前市值220亿美元，是世界上首席的服务业销售公司，世界财富500强（FORTUNE 500）之一，2000年度排名第367位，拥有30个世界著名品牌，被评为2000年全美十大最佳管理企业。
Cendant 业务涉及五大服务领域：不动产服务（Real Estate ）：全球最大的不动产服务特许方，并经营全球50%的调差安家业务。
1,0002,0003,0004,0005,0006,00019961997199819992000度假服务（Hospitality Service）：租车服务（Vehicle Service）：旅行服务（Travel Distribution Service ） 服务以支持其品供直接服务，Cendant 公司都被公认为是一个强大的、具有创新精神的营销商。
21世纪体系作为Cendant 旗下的一颗璀璨明珠，其扩张性及影响力在全球范围内是极为深远的。
作为公认的房地产专家，21世纪不动产为客户提供最全面、最放心的服务：从个人消费者买房、卖房、出租、寻找临时住房，到新盘代理、调差安家服务，无不制定了完备的服务规范，并且通过房源共享系统和客户推荐系统构建起全球业务推荐网络。
以上调查范围包括1900个全球成年人（年龄从18岁到54岁）的抽样电通过电话访问（通过计算机辅助系统），他们都曾经在过去的两年内买卖过房屋，或计划在将来的两年内买卖房屋。
这个持续调查由处于世界领先地位的Millward Brown公司分别在2000年2月21日到3月5日及2000年5月13日到10月15日进行。
根据有关统计数字，他们的调查结果有高达90%的可信度。
历史沿革21世纪不动产体系是两个美国房地产传奇人物--经纪商巴特莱尔和费舍尔于1971年在美国加州创立的，迄今已有30年的历史。
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(八)
售后服务
什么是优质的服务？
优质的服务带来….
建立客户基础 降低业务成本
开发1个新客户所需的成本＝ 保留５个老客户的成本
售后服务的重要性
质量服务的体现 维系友善关系，将客户变成朋友 建立客户基础 销售的真正开始
售后服务的时机
签订万房产买卖合同的当日 办理产权过户当日 客户搬家时 成交满两周时 每个2-3周 特殊日子 客户需要帮助时
售后服务的形式
赠送小礼品 寄送关于房产的相关资料 电话、信函、面谈保持联系 节日贺卡
售后服务的形式要有针对性
最好的售后服务就是---让客户忘了你都难！
?建立客户基础?降低业务成本开发1个新客户所需的成本保留5个老客户的成本售后服务的重要性?质量服务的体现?维系友善关系将客户变成朋友?建立客户基础?销售的真正开始售后服务的时机?签订万房产买卖合同的当日?办理产权过户当日?客户搬家时?成交满两周时?每个23周?特殊日子?客户需要帮助时售后服务的形式?赠送小礼品?寄送关于房产的相关资料?电话信函面谈保持联系?节日贺卡售后服务的形式要有针对性最好的售后服务就是让客户忘了你都难
什么是优质的服务？
优质的服务带来….
建立客户基础 降低业务成本
开发1个新客户所需的成本＝ 保留５个老客户的成本
售后服务的重要性
质量服务的体现 维系友善关系，将客户变成朋友 建立客户基础 销售的真正开始
售后服务的时机
签订万房产买卖合同的当日 办理产权过户当日 客户搬家时 成交满两周时 每个2-3周 特殊日子 客户需要帮助时
售后服务的形式
赠送小礼品 寄送关于房产的相关资料 电话、信函、面谈保持联系 节日贺卡
售后服务的形式要有针对性
最好的售后服务就是---让客户忘了你都难！
?建立客户基础?降低业务成本开发1个新客户所需的成本保留5个老客户的成本售后服务的重要性?质量服务的体现?维系友善关系将客户变成朋友?建立客户基础?销售的真正开始售后服务的时机?签订万房产买卖合同的当日?办理产权过户当日?客户搬家时?成交满两周时?每个23周?特殊日子?客户需要帮助时售后服务的形式?赠送小礼品?寄送关于房产的相关资料?电话信函面谈保持联系?节日贺卡售后服务的形式要有针对性最好的售后服务就是让客户忘了你都难
【重要资料】21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(三)
使用广泛，沟通效率高，制 约少，达成率低 人工少，压力小，范围广， 达成率低，制约多，成本高 使用广泛，成本最低，沟通 效率一般，达成率低 沟通效率高，达成率高，压 力大，成功率低
反复接触
漠不关心的态度，会让您失去68%的客户 六次接触后，人们才更有可能记住您
持 续 反 馈
重 要 事 件
售 后 联 络
俱 乐 部
4.目标市场
目标市场概述 社交型 职业型 地域型
目标市场概述
目标市场是选择一个市 场范围，你在这里不断发布 关于你和公司的信息，保持 知名度，使客户有买卖房产 需要时，首先会想起你。 目标市场的开发期相对较长
目标营销的好处
培育客户源 成为专家 增加收入 稳定收入
开发前的准备工作
成为该地区的不动产专家：
了解你的竞争对手：同行、同盟
组织房产信息及个人资料：文件夹 ……
社交型
同事
同学 专业人士 同居
同好
人际关系范围 同乡 同族
职业型
以职业、兴趣、市场机遇为基础 从事过哪些工作 参加过哪些俱乐部 自己的客户类型是什么
地域型
可联系的家庭在200户以上 每户六次以上联系
接近工作居住地
成交量
采用不同方式进行联系接触
关注情感因素(2)
同理心
同情心
感受，承担
同理心
冷漠
佣金 打折 在这签 还没明白 相信我
同理心
冷漠
理解，认同
自我，忽视
服务费 重新定位 认可 这不复杂 根据调查
3.客户开发方式
主动型和被动型 业务活动 四种开发方式 反复接触
பைடு நூலகம்
主动型和被动型
主动型 被动型
业务活动
反复接触
漠不关心的态度，会让您失去68%的客户 六次接触后，人们才更有可能记住您
持 续 反 馈
重 要 事 件
售 后 联 络
俱 乐 部
4.目标市场
目标市场概述 社交型 职业型 地域型
目标市场概述
目标市场是选择一个市 场范围，你在这里不断发布 关于你和公司的信息，保持 知名度，使客户有买卖房产 需要时，首先会想起你。 目标市场的开发期相对较长
目标营销的好处
培育客户源 成为专家 增加收入 稳定收入
开发前的准备工作
成为该地区的不动产专家：
了解你的竞争对手：同行、同盟
组织房产信息及个人资料：文件夹 ……
社交型
同事
同学 专业人士 同居
同好
人际关系范围 同乡 同族
职业型
以职业、兴趣、市场机遇为基础 从事过哪些工作 参加过哪些俱乐部 自己的客户类型是什么
地域型
可联系的家庭在200户以上 每户六次以上联系
接近工作居住地
成交量
采用不同方式进行联系接触
关注情感因素(2)
同理心
同情心
感受，承担
同理心
冷漠
佣金 打折 在这签 还没明白 相信我
同理心
冷漠
理解，认同
自我，忽视
服务费 重新定位 认可 这不复杂 根据调查
3.客户开发方式
主动型和被动型 业务活动 四种开发方式 反复接触
பைடு நூலகம்
主动型和被动型
主动型 被动型
业务活动
新经纪人培训课程
南阳以西均价：2400-2800
四、收费标准
看房费80元（一次性收取80元），可以 一直看到为客户找房子为止。如看3套不 买或不看了，退其20元
签合同时收取佣金为成交价的2%，分为 买卖双方各1%（双方也可协商支付）
产权代办费500元
本节分享结束 谢谢大家
第三部分 房地产基础知识
1、房地产的概念 2、土地(所有权国家，使用权可转让) 3、建筑物的分类 4、房 产 分 类 5、房屋面积计算
3. 勘察评估
① 准备好工具，约定时间 地点
② 上门勘察，评估房产
4. 获取委托 获取客户信任 签署出售方《销售委托
协议》 签署求购方《居间委托
协议》 5. 登陆上网
信息录入电脑 6. 配对看房
电脑配对查询 约定时间地点 预约实地带看
二、二手房买卖的流程
1. 咨询登记 ① 客户进门经纪人应主 动招呼“欢迎光临”， 并热情相迎，帮客户 放置衣物 ② 询问“您是第一次来 吗”（若来过，请留 下客户信息，并转告 接待过的经纪人） ③ 引领入座，倒水 ④ 辨别客户真伪
团队人员结构
团队经理 经纪人
店主 团队经理 经纪人
店务秘书 经纪人助理
新经纪人培训课程安排
21世纪重心加盟店
课程目录：
• 《21世纪体系介绍》 • 《房产买卖、租赁服务流程》 • 《房地产基础知识》 • 《商圈调查》 • 《房屋所有权过户及按揭贷款流程》 • 《房产经纪人专业知识》 • 《商务礼仪》 • 表格运用、各项制度
我们的发展目标： 顾客高度满意 中介行业领先 促进房地产事业平衡发展 从业人员自我价值实现
我们的发展规划： 建立６０个区域分布 吸收４０００家加盟店 培养３００００名经纪人
最新21世纪培训资料二手房操作技巧
•
在看房的过程中也要注意客户和业主 的举动，防止客户与业主交换联系方式， 严禁双方交换联系方式。如果双方主动交 换名片，经纪人应该主动将名片接过来。
带看后技巧
• 1.主动询问客房是否满意
• 如果满意，那么价格满意吗？ • 如果不满意，不满意在什么地方
楼层？朝向？价格？ 一般客户主要是对价格的不认可。
• “由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
4.提醒业主不要与客户交换联系方式
•
提醒业主不要与客户交换 联系方式
约看客户技巧
• 1.提醒客户不要当面表示对房子是否满意：
“如果您看中了这套房子，请您不要 在业主面前表示出来，这样业主容易跳价 “
交谈主要是围绕客户购买房子的话题 展开，主要目的是近一步了解客户的购房 动机及客户本身的条件。
2.主动介绍小区环境、设施与周边建筑
•
当陪同客户进入小区后要主动介绍小 区的环境与小区内设施设备或小区周边的 建筑（小学，商场，电影院等）
3.进房后，主动带看每一个房间
•
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
徐家汇的房子，我把您这套曹宝路的房子推荐给
他了，因为户型还是比较符合他要求的，客户让
我跟您谈一下，如果您的价钱能再跌下两万的话，
他想过来看看房子”
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不
要让业主对自己的房子太有信心。
在看房的过程中也要注意客户和业主 的举动，防止客户与业主交换联系方式， 严禁双方交换联系方式。如果双方主动交 换名片，经纪人应该主动将名片接过来。
带看后技巧
• 1.主动询问客房是否满意
• 如果满意，那么价格满意吗？ • 如果不满意，不满意在什么地方
楼层？朝向？价格？ 一般客户主要是对价格的不认可。
• “由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
4.提醒业主不要与客户交换联系方式
•
提醒业主不要与客户交换 联系方式
约看客户技巧
• 1.提醒客户不要当面表示对房子是否满意：
“如果您看中了这套房子，请您不要 在业主面前表示出来，这样业主容易跳价 “
交谈主要是围绕客户购买房子的话题 展开，主要目的是近一步了解客户的购房 动机及客户本身的条件。
2.主动介绍小区环境、设施与周边建筑
•
当陪同客户进入小区后要主动介绍小 区的环境与小区内设施设备或小区周边的 建筑（小学，商场，电影院等）
3.进房后，主动带看每一个房间
•
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
徐家汇的房子，我把您这套曹宝路的房子推荐给
他了，因为户型还是比较符合他要求的，客户让
我跟您谈一下，如果您的价钱能再跌下两万的话，
他想过来看看房子”
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不
要让业主对自己的房子太有信心。
21世纪不动产-房地产基础知识培训
2020/2/23
中介业务介绍：
居住物业：包括公寓、别墅的租赁、买卖业务 （高端市场）
包括民宅租赁、二手房买卖（中低端市场）
商用物业：包括写字楼、商铺的租赁与买卖 （高端市场）
2020/2/23
北京市场主要经纪公司：
1、第一太平戴维斯（FPDSavills ） 2、世邦魏理仕（CB Richard ElliS） 3、仲量联行（Jones Lang LaSalle） 4、中原地产（Centaline） 5、戴德梁行（DTZ） 6、嘉园置地（Joanna） 7、我爱我家 8、顺弛 9、中大恒基
4.特殊情况下，须有租赁双方商议并达成一致 5.因付款方式的不同,可导致实际交易价格的变
化
2020/2/23
融资及付款方式
二手房买卖业务：
二手房买卖的付款普遍适用定金方式，通常以交易 房价的10%作为首付款或定金，在过户时（以买方 取得领证通知单或进行物业交割为标准），由买方 支付剩余房款 特殊情况下，须有租赁双方商议并达成一致
2020/2/23
北京市房地产经纪市场变迁：
二手房交易市场：（4个阶段）
1999年前，主要以房屋使用权的换置为实际房屋交 易方式
1999-2001年，北京市逐步放开二手房市场，可上市 交易二手房数量逐渐上升
2001-2003年，经济适用房开始可上市交易，市场中 相关经纪公司数量开始攀升
2003年至今，国家对二手房交易市场政策逐渐调整， 部分政策得到积极调整，央产房可上市交易
2020/2/23
如何选择理想的居住住宅
1.地段： 2.环境因素(地理位置、
交通、配套设施、商业 娱乐及网点等) 3.房屋层数 4.朝向 5.房屋的功能分区 6.面积空间
中介业务介绍：
居住物业：包括公寓、别墅的租赁、买卖业务 （高端市场）
包括民宅租赁、二手房买卖（中低端市场）
商用物业：包括写字楼、商铺的租赁与买卖 （高端市场）
2020/2/23
北京市场主要经纪公司：
1、第一太平戴维斯（FPDSavills ） 2、世邦魏理仕（CB Richard ElliS） 3、仲量联行（Jones Lang LaSalle） 4、中原地产（Centaline） 5、戴德梁行（DTZ） 6、嘉园置地（Joanna） 7、我爱我家 8、顺弛 9、中大恒基
4.特殊情况下，须有租赁双方商议并达成一致 5.因付款方式的不同,可导致实际交易价格的变
化
2020/2/23
融资及付款方式
二手房买卖业务：
二手房买卖的付款普遍适用定金方式，通常以交易 房价的10%作为首付款或定金，在过户时（以买方 取得领证通知单或进行物业交割为标准），由买方 支付剩余房款 特殊情况下，须有租赁双方商议并达成一致
2020/2/23
北京市房地产经纪市场变迁：
二手房交易市场：（4个阶段）
1999年前，主要以房屋使用权的换置为实际房屋交 易方式
1999-2001年，北京市逐步放开二手房市场，可上市 交易二手房数量逐渐上升
2001-2003年，经济适用房开始可上市交易，市场中 相关经纪公司数量开始攀升
2003年至今，国家对二手房交易市场政策逐渐调整， 部分政策得到积极调整，央产房可上市交易
2020/2/23
如何选择理想的居住住宅
1.地段： 2.环境因素(地理位置、
交通、配套设施、商业 娱乐及网点等) 3.房屋层数 4.朝向 5.房屋的功能分区 6.面积空间
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(四)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
了解业主现在的动机
提出销售计划 表示感谢 适时跟进
查明业主对上次委托的看法 解释未售出的原因
如何介绍自己
拜访理由
记录显示房源到期 提供市场信息 邻里的房屋售出 取消出售
可用话术
………
……… ……… ………
情景演练
过期房源开发
第3章 纵向市场开发
概览 CDDC 自售业主 过期房源 客户推荐
1.概览
个人营销趋势
2.CDDC
澄清 Clarify 认可 Dignify
确认 Confirm
探讨 Discuss
澄清-Clarify
目的
澄清 Clarify
帮助对方表达感受 确认实质问题
行为
开放式问题 引导说明问题 倾听并复述
你的中介费太高了 你太年轻了 我不想签委托 我从来没听说过你们的店面 我的房子委托给你们能卖出去吗 ……
3.自售业主
什么是自售 业主自售须知 自售业主的开发
什么是自售
讨论
For Sales By Owner？
他们认为自己可以把房产卖出去 他们认为自己很了解自己的房产 他们曾经有过不愉快的经历 他们不想支付佣金
认可-Dignify
目的
认可 Dignify
体现对客户的尊重 激发共鸣 避免抵触
行为
同理心
认同感受 认同合理性
探讨-Discuss
目的
探讨 Discuss
消除疑虑
行为
交谈
归纳优势（FB）
确认-Confirm
目的
确认 Confirm
化解担忧 达成共识
行为
提问 转移至下一话题
CDDC演练
业主自售须知
了解业主现在的动机
提出销售计划 表示感谢 适时跟进
查明业主对上次委托的看法 解释未售出的原因
如何介绍自己
拜访理由
记录显示房源到期 提供市场信息 邻里的房屋售出 取消出售
可用话术
………
……… ……… ………
情景演练
过期房源开发
第3章 纵向市场开发
概览 CDDC 自售业主 过期房源 客户推荐
1.概览
个人营销趋势
2.CDDC
澄清 Clarify 认可 Dignify
确认 Confirm
探讨 Discuss
澄清-Clarify
目的
澄清 Clarify
帮助对方表达感受 确认实质问题
行为
开放式问题 引导说明问题 倾听并复述
你的中介费太高了 你太年轻了 我不想签委托 我从来没听说过你们的店面 我的房子委托给你们能卖出去吗 ……
3.自售业主
什么是自售 业主自售须知 自售业主的开发
什么是自售
讨论
For Sales By Owner？
他们认为自己可以把房产卖出去 他们认为自己很了解自己的房产 他们曾经有过不愉快的经历 他们不想支付佣金
认可-Dignify
目的
认可 Dignify
体现对客户的尊重 激发共鸣 避免抵触
行为
同理心
认同感受 认同合理性
探讨-Discuss
目的
探讨 Discuss
消除疑虑
行为
交谈
归纳优势（FB）
确认-Confirm
目的
确认 Confirm
化解担忧 达成共识
行为
提问 转移至下一话题
CDDC演练
业主自售须知
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Create21课程
Career Real Estate Agent Training and Education
了解不动产行业
你如何看待不动产职业？ 你希望在不动产行业中获得什么？
成功经纪人具备的素质
态度 知识 技能 行为 习惯
为了成功需要进行的活动
ห้องสมุดไป่ตู้
熟悉房产市场状况 开发业主及客户 协助买卖双方达成交易 提供优质的后续服务 参加销售会议 扩大交际网络 不断提高专业技能
课程目标
培训对象：3-6个月经纪人 建立21世纪不动产的优质服务理念 初步掌握专业客户服务的技巧 树立正确的从业观念 建立自我营销的意识 建立迈向成功的个人职涯规划
Create21课程目录
21世纪不动产体系概览 质量服务 横向市场开发 纵向市场开发 获取委托 与客户合作 磋商谈判 售后服务 迈向成功
Career Real Estate Agent Training and Education
了解不动产行业
你如何看待不动产职业？ 你希望在不动产行业中获得什么？
成功经纪人具备的素质
态度 知识 技能 行为 习惯
为了成功需要进行的活动
ห้องสมุดไป่ตู้
熟悉房产市场状况 开发业主及客户 协助买卖双方达成交易 提供优质的后续服务 参加销售会议 扩大交际网络 不断提高专业技能
课程目标
培训对象：3-6个月经纪人 建立21世纪不动产的优质服务理念 初步掌握专业客户服务的技巧 树立正确的从业观念 建立自我营销的意识 建立迈向成功的个人职涯规划
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