呼叫基本流程讲解(PPT 47张)
合集下载
电话呼叫流程
电话呼叫流程电话呼叫流程是指在进行电话沟通时所需要遵循的一系列步骤和规定，其目的是为了确保电话沟通的高效性和专业性。
一个良好的电话呼叫流程可以提升企业形象，增加客户满意度，提高工作效率。
下面将详细介绍电话呼叫流程的具体步骤和注意事项。
第一步，准备工作。
在进行电话呼叫之前，首先需要做好充分的准备工作。
这包括准备好所需的资料和文件，了解对方的基本信息和需求，以及调整自己的心态和情绪。
只有做好了充分的准备工作，才能在电话沟通中游刃有余，应对各种情况。
第二步，拨号。
在拨打电话之前，需要确认对方的电话号码是否正确，以免出现拨错号码的情况。
在拨号时，要注意语速和音量的控制，保持语音清晰、稳定，让对方能够听清楚自己的话语。
第三步，接听。
当对方接听电话后，需要先自我介绍并说明来意，礼貌地询问对方是否方便接听电话。
在接听电话的过程中，要注意倾听对方的发言，不要打断对方的发言，以免造成误解或不愉快的情绪。
第四步，沟通。
在电话沟通中，要清晰明了地表达自己的意图和需求，避免使用含糊不清或模棱两可的语言。
同时，要注意语速和语调的控制，保持良好的沟通节奏和情绪，让对方感受到你的专业和诚意。
第五步，解决问题。
如果在电话沟通中出现了问题或矛盾，要冷静应对，理性分析并寻求解决方案。
在解决问题的过程中，要尊重对方的意见和建议，尽量达成双方都能接受的解决方案。
第六步，结束通话。
当电话沟通结束时，要用礼貌的语言道别，并确认双方的共识和行动计划。
在结束通话之后，要及时整理和记录沟通内容，以备后续跟进和总结。
总结。
电话呼叫流程是一项需要技巧和耐心的工作，只有在不断的实践和总结中，才能不断提高自己的电话沟通能力。
希望以上介绍的电话呼叫流程能够对大家有所帮助，让我们在电话沟通中更加得心应手，取得更好的效果。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
《呼叫处理过程》PPT课件
•精选PPT
C11
C12
C21
C22
C31
C32
A
B
两个地区之间长途网络举例
•31
1.3.3 电话网路由选择方法
等级制选路与无级选路
等级制选路：路由选择是在从源节点到宿节点的 一组路由中依次按顺序进行
无级选路：对于从源节点到宿节点的一组路由， 路由选择过程中无先后顺序，可以互相溢出且无 先后顺序
发端交换机检查自己所连的链路状态，从中选择一条 最小负荷路由(LLR，Least-Loaded Route)
•精选PPT
B 迂回路由
•40
- 动态迂回选路(DAR)
自适应的选路策略
随机选择迂回路由
首选直达路由，其次迂回路由
先选上一次接续成功的迂回路由，若成功，则采用 该路由，且在下次仍先选该路由；若该迂回路由阻 塞，则随机选择一个新的迂回路由
•精选PPT
•41
- 实时网络选路(RTNR)
在直达路由阻塞时
发端交换机通过公共信道信令与终端交换机交换信息， 终端交换机将其相连链路的忙闲状态报告给发端交换 机
则。
高低平面的迂回路由都是是预先确定好的，固 定不变的。
高平面内，各省的DC1可作为其他省的DC1之间 迂回路由的转接点，发端局至目标局间的呼叫 可以通过其他的DC1局进行迂回。
在低平面上，DC2可作为省内其他DC2之间设置
迂回路由的转接点，低平面内发端局至目标局
间的呼叫可以通过其他的DC2局进行迂回。
2）事件队列——周期级与基本级程序的接口
周期级与基本级的消息交互通常采用事件队列。
图4 基本级程序的事件队列驱动方法
•精选PPT
•17
三、交换机控制系统工作的主要特点
C11
C12
C21
C22
C31
C32
A
B
两个地区之间长途网络举例
•31
1.3.3 电话网路由选择方法
等级制选路与无级选路
等级制选路：路由选择是在从源节点到宿节点的 一组路由中依次按顺序进行
无级选路：对于从源节点到宿节点的一组路由， 路由选择过程中无先后顺序，可以互相溢出且无 先后顺序
发端交换机检查自己所连的链路状态，从中选择一条 最小负荷路由(LLR，Least-Loaded Route)
•精选PPT
B 迂回路由
•40
- 动态迂回选路(DAR)
自适应的选路策略
随机选择迂回路由
首选直达路由，其次迂回路由
先选上一次接续成功的迂回路由，若成功，则采用 该路由，且在下次仍先选该路由；若该迂回路由阻 塞，则随机选择一个新的迂回路由
•精选PPT
•41
- 实时网络选路(RTNR)
在直达路由阻塞时
发端交换机通过公共信道信令与终端交换机交换信息， 终端交换机将其相连链路的忙闲状态报告给发端交换 机
则。
高低平面的迂回路由都是是预先确定好的，固 定不变的。
高平面内，各省的DC1可作为其他省的DC1之间 迂回路由的转接点，发端局至目标局间的呼叫 可以通过其他的DC1局进行迂回。
在低平面上，DC2可作为省内其他DC2之间设置
迂回路由的转接点，低平面内发端局至目标局
间的呼叫可以通过其他的DC2局进行迂回。
2）事件队列——周期级与基本级程序的接口
周期级与基本级的消息交互通常采用事件队列。
图4 基本级程序的事件队列驱动方法
•精选PPT
•17
三、交换机控制系统工作的主要特点
电话呼叫流程
电话呼叫流程电话呼叫流程是指电话通信中的一系列操作步骤和规范，它对于企业和个人来说都至关重要。
一个高效的电话呼叫流程可以提高沟通效率，增强客户满意度，促进业务发展。
在本文中，我们将介绍电话呼叫流程的基本步骤和注意事项，希望能够帮助您更好地进行电话沟通。
1.准备工作。
在进行电话呼叫之前，首先需要进行一些准备工作。
这包括准备好电话号码、确认对方的身份信息、了解对方的需求和问题等。
在准备工作中，我们需要确保自己具备足够的信息和资源，以便在通话中能够及时、准确地回答对方的问题，解决对方的需求。
2.拨号。
当准备工作完成后，就可以开始进行拨号。
在拨号时，需要注意拨号的方式和时间。
在拨号之前，可以先确认一下对方的时间和状态，选择一个合适的时间进行拨号。
在拨号时，要注意语速和语气的控制，以及拨号按钮的操作，确保电话能够成功接通。
3.接听。
当电话成功接通后，就需要进行接听。
在接听电话时，要注意自己的语气和表达方式，保持礼貌和耐心，同时要注意倾听对方的需求和问题。
在接听电话时，还需要注意对方的反馈和表达，及时做出回应和解答。
4.沟通。
电话呼叫的核心在于沟通。
在电话沟通中，要注意语言的表达和逻辑的清晰，确保自己的话语能够清晰地传达给对方。
在沟通过程中，要注意对方的反馈和表达，及时调整自己的表达方式，以便更好地理解对方的需求和问题。
5.记录。
在电话沟通过程中，可能会涉及一些重要信息和内容。
在这种情况下，需要及时记录下这些信息，以便后续的跟进和处理。
在记录信息时，要注意信息的准确性和完整性，确保记录的信息能够为后续的工作提供有效的支持。
6.结束。
当电话沟通结束时，需要进行一些收尾工作。
这包括确认对方的需求和问题是否得到解决，感谢对方的合作和理解，以及告知对方后续的处理和跟进方式。
在结束电话沟通时，要注意语气的控制和表达的方式，确保对方能够满意地结束通话。
总结。
电话呼叫流程是一项重要的工作，它直接关系到企业和个人的形象和效益。
GSM呼叫流程大全(动画“加”详细参数ppt
• timer 3101 stopped in the BSC
MS
BTS
BSC
channel request
channel required
channel activation
immediate assignment
channel act. ackn.
immediate assignment
CM service
MS
BTS
BSC
channel request
channel required
channel activation
immediate assignment
channel act. ackn.
immediate assignment
MSC
CM service
request
establish
indication
immediate assignment
channel act. ackn.
immediate assignment
CM service request
MSC
VLR
SDCCH seiz att. SDCCH busy att. Ghost CCCH Res.
SDCCH assign.
• required service mobile originated call//SMS mobile terminated call/SMS location update call re-establishment IMSI detach request
MS
BTS
BSC
MSC
VLR
channel request
MS
BTS
《GSM呼叫流程》课件
1987年，第一个商业化GSM网络在英国伦顿开通。
GSM使用的是窄带TDMA（Time Division Multiple Access）技术，即时间分复用 技术。
GSM网络架构
01
02
03
04
05
GSM网络架构包括移动 台（MS）、基站子系统 （BSS）、网络子系统 （NSS）和操作支持子 系统（OSS）四个部分 。
呼叫流程是指从用户发起呼叫请求到接通被叫号码的整个过程，包括主叫发起呼 叫、网络寻呼被叫、建立通信链路、通话维持和释放通信链路等环节。
呼叫流程是通信网络中最重要的组成部分之一，其质量和效率直接影响到用户的 使用体验和运营商的运营效率。
呼叫流程的组成部分
主叫发起呼叫
网络寻呼被叫
用户通过手机等终端设备输入被叫号码并 按下呼叫键，终端设备将发起呼叫请求。
在正常的呼叫过程中，当 一方挂断电话或完成通话 时，系统会自动释放连接 ，结束呼叫流程。
显示呼叫状态
在通话过程中，系统会实 时显示当前的呼叫状态， 以便用户了解通话进展情 况。
自动重连
如果由于网络问题导致呼 叫中断，系统会自动尝试 重新建立连接，恢复通话 。
异常释放流程
异常释放流程
在某些情况下，如一方掉线、网 络故障等，呼叫连接可能会异常 释放。此时系统会尝试重新建立
鉴权与加密是保障移动通信安全的重 要措施，可以有效防止非法用户入侵 和通信内容泄露。
加密过程
加密是为了保护用户通信内容不被窃 听，使用加密密钥对通信内容进行加 密。
业务信道分配阶段
01
信道分配方式
在业务信道分配阶段，网络会根据当前信道资源情况，选择一个合适的
信道分配给呼叫请求。
02 03
GSM使用的是窄带TDMA（Time Division Multiple Access）技术，即时间分复用 技术。
GSM网络架构
01
02
03
04
05
GSM网络架构包括移动 台（MS）、基站子系统 （BSS）、网络子系统 （NSS）和操作支持子 系统（OSS）四个部分 。
呼叫流程是指从用户发起呼叫请求到接通被叫号码的整个过程，包括主叫发起呼 叫、网络寻呼被叫、建立通信链路、通话维持和释放通信链路等环节。
呼叫流程是通信网络中最重要的组成部分之一，其质量和效率直接影响到用户的 使用体验和运营商的运营效率。
呼叫流程的组成部分
主叫发起呼叫
网络寻呼被叫
用户通过手机等终端设备输入被叫号码并 按下呼叫键，终端设备将发起呼叫请求。
在正常的呼叫过程中，当 一方挂断电话或完成通话 时，系统会自动释放连接 ，结束呼叫流程。
显示呼叫状态
在通话过程中，系统会实 时显示当前的呼叫状态， 以便用户了解通话进展情 况。
自动重连
如果由于网络问题导致呼 叫中断，系统会自动尝试 重新建立连接，恢复通话 。
异常释放流程
异常释放流程
在某些情况下，如一方掉线、网 络故障等，呼叫连接可能会异常 释放。此时系统会尝试重新建立
鉴权与加密是保障移动通信安全的重 要措施，可以有效防止非法用户入侵 和通信内容泄露。
加密过程
加密是为了保护用户通信内容不被窃 听，使用加密密钥对通信内容进行加 密。
业务信道分配阶段
01
信道分配方式
在业务信道分配阶段，网络会根据当前信道资源情况，选择一个合适的
信道分配给呼叫请求。
02 03
教育培训外呼流程完美版PPT
教育培训外呼流程
第一步：开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
外呼 流程
1、哦，方便！ 2、不好意思，不方
便！下次再说！
你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查，并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告，打搅你几分钟，你说话
邀约面对面咨询 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……
树立自己的专业形象。
其实，我刚刚讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的观察测试，这样结合孩子的问题，并适当的
引导才能真正改善孩子的性格缺陷，学习成绩……
方便吗？
第二步：沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼 流程
……
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中〔厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
外呼 流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
第一步：开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
外呼 流程
1、哦，方便！ 2、不好意思，不方
便！下次再说！
你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查，并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告，打搅你几分钟，你说话
邀约面对面咨询 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……
树立自己的专业形象。
其实，我刚刚讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的观察测试，这样结合孩子的问题，并适当的
引导才能真正改善孩子的性格缺陷，学习成绩……
方便吗？
第二步：沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼 流程
……
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中〔厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
外呼 流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
中兴集团呼叫流程培训.pptx
呼叫流程培训
主讲人：
网络协议结构
L2/L3通讯协议包括接入层（Access Stratum）与非接入层（Non Access Stratum）两大部分。接入层的通讯协议都与无线接入相关， AS层存在于UE和RNC中。相对地，与无线接入无关的高层协议就是非 接入层协议，NAS层存在于UE和CN中，主要处理与业务相关的功能。
MM： IMSI DETACH INDICATION LOCATION UPDATING REQUEST AUTHENTICATION REQUEST
GMM： Attach request Detach request Routing area update request P-TMSI reallocation command Authentication and ciphering req
另 外 ， CM 层 通 讯 协 议 还 包 括 提 供 来 电 转 移 、 来 话 限 制 等 附 加 服 务 的 SS (Supplementary Service)、提供短消息发送与接收服务的 GSMS (GPRS Short Message Service) 、 以 及 提 供 基 站 广 播 消 息 接 收 处 理 服 务 的 CBS (Cell Broadcasting Service) 等通讯协议。
SM：
Activate PDP context request Activate PDP context accept Activate PDP context reject Deactivate PDP context request Deactivate PDP context accept
几个概念
URA_PCH
out of
in
主讲人：
网络协议结构
L2/L3通讯协议包括接入层（Access Stratum）与非接入层（Non Access Stratum）两大部分。接入层的通讯协议都与无线接入相关， AS层存在于UE和RNC中。相对地，与无线接入无关的高层协议就是非 接入层协议，NAS层存在于UE和CN中，主要处理与业务相关的功能。
MM： IMSI DETACH INDICATION LOCATION UPDATING REQUEST AUTHENTICATION REQUEST
GMM： Attach request Detach request Routing area update request P-TMSI reallocation command Authentication and ciphering req
另 外 ， CM 层 通 讯 协 议 还 包 括 提 供 来 电 转 移 、 来 话 限 制 等 附 加 服 务 的 SS (Supplementary Service)、提供短消息发送与接收服务的 GSMS (GPRS Short Message Service) 、 以 及 提 供 基 站 广 播 消 息 接 收 处 理 服 务 的 CBS (Cell Broadcasting Service) 等通讯协议。
SM：
Activate PDP context request Activate PDP context accept Activate PDP context reject Deactivate PDP context request Deactivate PDP context accept
几个概念
URA_PCH
out of
in
IMS VOIP业务呼叫流程PPT课件
+ 用于提供Web服务，供系统管理员和个人用户对SoftDA业务进行Web管理。 系统管理员可以进行用户管理等操作，包括用户的创建﹑用户属性修改或用 户删除等。SoftDA用户可以登录Web服务页面，对自己的业务属性进行自助 管理，包括电话号码﹑使用语音等的管理。
5．PS服务器
PS服务器实现在线服务器功能，通过xmpp协议和客户端通讯，PS服务器实 现了用户在线和电话在线的功能，电话在线信息由数字助理应用提供。
系统接入的管理等功能。
SGi S7
Rx+
PCRF
SCP在整个智能网系统中起着控制和处理智能业 务的作用，它完成业务控制功能(SCF)和业务数据 功能(SDF)，同时接受SMS对它的管理。
AS服务器 Smap
Gi Internet
单机环境下的简单组网
AS服务器
AS给用户A 播放回铃音
SGW/ PGW
理。功能包括放音服务器、交互式话音响应（IVR/VRU）、会议桥接、信息设备和话音 平台等功能。 + 4．IMS核心网设备
包括IMS会话CSCF（P/I/S-CSCF）、HSS用户数据库，用于和CS/PSTN网络互通的 MGCF/IM-MGW，固网接入的AGCF。 + 5．IP承载网络设备: 用于实现IP组网。 + 6．接入网络设备
页面布局参考
SoftDA业务是一个集成各种子业务功 能而来的统一的通信平台。其涉及到 的设备除了Parlay网关，应用服务器， 媒体服务器之外，还包括短消息网关， PS服务器，E-Mail服务器。
用户呈现，查看在线好友状态等功能， 通过PS服务器来实现，即时消息功 能也通过PS服务器实现，发送和接 收短消息通过和短消息网关通信来实 现，发送和接收E-Mail通过和邮件服 务器通信来实现 。
5．PS服务器
PS服务器实现在线服务器功能，通过xmpp协议和客户端通讯，PS服务器实 现了用户在线和电话在线的功能，电话在线信息由数字助理应用提供。
系统接入的管理等功能。
SGi S7
Rx+
PCRF
SCP在整个智能网系统中起着控制和处理智能业 务的作用，它完成业务控制功能(SCF)和业务数据 功能(SDF)，同时接受SMS对它的管理。
AS服务器 Smap
Gi Internet
单机环境下的简单组网
AS服务器
AS给用户A 播放回铃音
SGW/ PGW
理。功能包括放音服务器、交互式话音响应（IVR/VRU）、会议桥接、信息设备和话音 平台等功能。 + 4．IMS核心网设备
包括IMS会话CSCF（P/I/S-CSCF）、HSS用户数据库，用于和CS/PSTN网络互通的 MGCF/IM-MGW，固网接入的AGCF。 + 5．IP承载网络设备: 用于实现IP组网。 + 6．接入网络设备
页面布局参考
SoftDA业务是一个集成各种子业务功 能而来的统一的通信平台。其涉及到 的设备除了Parlay网关，应用服务器， 媒体服务器之外，还包括短消息网关， PS服务器，E-Mail服务器。
用户呈现，查看在线好友状态等功能， 通过PS服务器来实现，即时消息功 能也通过PS服务器实现，发送和接 收短消息通过和短消息网关通信来实 现，发送和接收E-Mail通过和邮件服 务器通信来实现 。
第三章 CDMA通信系统的呼叫流程PPT教学课件
登记202接0/12入/10子状态
12
3.1.1 移动台的呼叫处理
移动台短消息发送子状态 PACA取消子状态（IS-2000新增）
在IS-95的六个接入子状态中，除了更新开销信息子状态外， 其余五个子状态都要用接入过程来完成。它是一个随机接入 过程，接入过程需要的参数多由基站发送给移动台的接入参 数消息提供。
2020/12/10
11
3.1.1 移动台的呼叫处理
3、系统接入状态
移动台发起系统接入将在接入状态下进行。在系统接入状态，
移动台在接入信道上向基站发送消息或从基站接收消息。系统
接入状态如图3-4所示，它包括以下几种子状态：
总体消息更新子状态
移动台始呼尝试子状态
寻呼响应子状态
移动台指令/消息响应子状态
接入探针中的参数在表3-2中列出。 接入流程图如图3-6所示。 移动台在接入信道上发送接入探针，接入探针分为两部分： 接入信道前导帮助基站捕获移动台的接入信道消息；接入消 息传送一些用户接入请求的信息或对基站寻呼信息的应答。 移动台等待基站的确认消息，确认消息由寻呼信道传送。
2020/12/10
14
3.1.1 移动台的呼叫处理
息中的信息对内部的数据进行更新。目前在IS-95寻呼信道 上发送的系统消息如图3-3所示
2020/12/10
10
3.1.1 移动台的呼叫处理
在以上公共信道发送的系统消息中，可以照用途分为4类配 置类、邻区列表类、信道列表类和业务重定向类，如表3-1。
移动台在空闲状态时就接收了绝大部分的系统消息。 移动台始呼操作 移动台消息传送操作 移动台关机操作 移动台PACA取消呼叫（IS-2000新增） 移动台资源控制原语响应操作（IS-2000新增）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在Channel request消息发送M+1次后，MS会启动 T3126计数器，当计数器超时后，呼叫将被取消。 以上的案例中，经过测试后对起呼小区的载频的统计分 析，以及利用统计跟踪发现。该小区受到严重的上行干 扰，导致基站无法正确解调出RACH信息。
6、被叫在做位置更新或接收短消息 当被叫在做位置更新时，主叫开始呼叫， 寻呼被叫，可能还在原来的位置区寻呼，导致 寻呼不到被叫。 当被叫在接收短信时，主叫开始寻呼，导 致被叫占用SD信道接收短信，无法响应寻呼， 导致寻呼无响应。
从层3消息中，我们可以看到 Assignment Command消息之前 的SD射频丢失。当时用户在室 内起呼困难，现场测试发现在 分配SDCCH后，在单个载频上 经常产生SD_RF_LOSS，观察MR 可以看到RXQUAL=7，通过对基 站射频通路检测，发现该小区 载频所连接的天线朝向上存在 严重阻挡，造成通信质量下降， 从而导致信令在其SDCCH信道 的接续失败。在调整天线位置 后，室内用户可以正常的呼叫。
3、未接通分析
• 是否存在第7步，若没有而直接收到系统下发 disconnect消息，可能是存在TCH拥塞。 • 第8步，手机直接响应Assignment fail ，存在干扰、 信号弱或硬件故障导致TCH分配失败 • 到第3、4步或到第8步MS直接转到寻呼信道，则 是SD或TCH信道上掉话，主要原因有信号弱、话 音差或硬件故障导致。 • 到第8或9步，直接收到系统下发disconnect消息 （释放信道原因见下表），则查看被叫问题（原 因有以上几种）
•
邻小区BCCH列表: （add_nei中 选择nei类型为BA_SACCH)
层三消息讲解-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type6: 系统消息6 • 通话模式下由SACCH传送
• 当前小区CGI描述(手机知道其LAC 是否改变,如已变,则结束通话后 即进行位置更新) 小区参数 DTX指示 RLT NCC permitted
• 邻区的BCCH频点列表（add_nei 中选择nei类型为BA_BCCH)
• •
小区重选控制（NCC permitted） RACH控制参数（同 TYPE1）
层三消息讲解-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type3: 系统消息3
• • • • 当前小区CGI 控制信道描述 小区选择参数 RACH控制参数(同TYPE1)
呼叫接续流程
Setup: • 主叫号码(下行)
呼叫接续流程
Setup: • 被叫号码(上行)
Call Proceeding:
• 表明此时MSC已收到SETUP 请求而且已有足够的信息建 立连接.
呼叫接续流程
Assignment Command:
• • • 信道描述 POWER LEVEL CHANNEL MODE
2、TCH 拥塞的消息历程 从层3消息中，我们可以看 到TCH拥塞时，下行发出 Call Proceeding消息后， 当没有TCH可用信道时，手 机在排队打开的情况下， 在SDCCH上排队等待，直到 排队时长终止。下行即发 出Channel Release消息。 Disconnect消息解码显示： Cause value 34,没有电路 或信道可用
3、下行质量差造成TCH接入失败的消息历程
从层3消息中，我们可以看到当 TCH拥塞和TCH分配失败时，经常可以 看到移动台回到SDCCH上发送 Assignment Failure消息，其描述多 为：没有无线资源、无线接口失败以 及协议错误。 对于无线接口失败，导致其发生 的原因有多种。其中多数是由于硬件 故障、干扰、信号阻挡等因素造成的。 当处理这类问题时，需要根据测试现 场的周边环境；小区相关性能统计； 结合测试文件综合加以考虑。 硬件问题案例：由于单个载频故 障或收、发信通路上的硬件发生故障， 造成射频通路上的衰耗突然增大，通 信质量下降，致使射频丢失。
CM Service Accept:
呼叫接续流程-MS鉴权流程
鉴权3参数:RAND,SRES,Kc, 128 •RAND:0~2 ;由系统发给手机 •Ki为SIM卡&AUC中永久信息 •RAND&Ki SRES(A3) Kc(A8)（加密 用） AUC进行SRES比较,鉴权结束
呼叫接续流程-MS加密流程
呼叫基本流程讲解
• •
2009年7月
流程分析详述
1. 层三消息讲解 2. 未接通分析
1、层三消息讲解
• • • • • 系统消息讲解 呼叫接续流程讲解 切换流程 位置更新流程 短信流程
层三消息讲解-系统消息讲解
系统消息作用： 在GSM系统中一共有6种基本的系统消息，其中系统消息1～ 4在BCCH上传送，用以提供手机空闲时一些网络信息，如 LAC/CI，RACH 控制信息，小区信道描述，小区选择参数， 无线链路控制，以及用于小区重选的BA 表(BCCH) 等等； 系统消息5和6在SACCH上传送，主要提供用手机于通话状 态下于切换的BA 表(SACCH)，功率控制信息，DTX信息， 无线链路超时等等。 在双频情况下，还补充了2ter和5ter消息，用以传送“多频段 指示”和扩展频段的邻区BCCH频率信息表。系统消息在呼 叫建立、位置更新、切换和小区重选等过程中起着很重要 的作用，应当引起重视。
Page 35
1、SD 拥塞的消息历程
从层3消息中，我们可 以看到SDCCH拥塞时， 系统会向移动台发送 Immediate Assignment Reject消 息。比较Layer3消息 中的Random reference号码，从而 可以确定多个信道请 求消息中，那一条由 于SDCCH拥塞而被拒绝。
参见04.08中:
•3.4.7-Ciphering MODE Setting •9.1.9-Ciphering MODE Command •9.1.10-Ciphering MODE Complete •加密算法为)->114b加密序列,与114BIT信息 XORA5算法,Kc(64b),FN(22b
层三消息讲解-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type1: 系统消息1
跳频序列(MA LIST)
信道描述
层三消息讲解-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type2: 系统消息2
从层3消息中，我们可以看到 Assignment Failure消息，分析分配失 败的原因Cause Value: 111,只是属于没 有具体的原因协议错误。但在规定的时 间内，没有在TCH上建立连接，则认为此 次分配失败，MS跳回原SDCCH信道发送失 败消息）。发现该小区中有两个载频的 检分配失败的数目很多，观察指配失败 消息前的MR可以看到RXQUAL=7。同时， 在测试中周边小区不存在同、邻频现象。 因此我们怀疑该小区存在硬件问题。通 过对基站射频通路测，发现该小区的合 路器CBF故障，更换后其呼叫建立成功率 恢复到正常水平。
层三消息讲解-位置更新流程
层三消息讲解-位置更新流程
1、层三消息讲解
• • • • • 系统消息讲解 呼叫接续流程讲解 切换流程 位置更新流程 短信流程
层三消息讲解-SMS流程
接收SMS流程:
2、未接通分析
• 接通的层三信令流程
以主叫Channel request来确定试呼开始，接着出现了Connect， Connect Acknowledge消息中的任何一条就计数为一次接通，否则就计 为一次未接通。
层三消息讲解-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type4:
系统消息4 • • • • • 当前小区CGI描述 小区选择参数 RACH控制参数(同TYPE1) 小-系统消息讲解
SYSTEM INFORMATION -System information type5: 系统消息5 • 通话模式下SACCH传送
Assignment Complete:
呼叫接续流程
Alerting MS->NET:被叫手机通知网络,表明被叫手 机开始振铃 NET->MS:告知主叫手机已开始振铃 Call Confirmed • 表明被叫手机已收到呼叫请求 Physical Information: • 网络由DCCH向MS:通知MS停止发送 ACCESS BURST (ho access),并告知 TA
NET-MS
呼叫接续流程
Measurement Report:
•
•
其中邻区BCCH-FREQ下内容为 BA表中之顺序号(FROM 0) RXLEV-NCELL数值=实际接收 电平+110
81 89 94 73 91 75
1、层三消息讲解
• • • • • 系统消息讲解 呼叫接续流程讲解 切换流程 位置更新流程 短信流程
5、上行链路问题的消息历程
从层3消息中，我们可以 看到移动台在没有收到下行指 配消息时，会根据系统消息3 中定义的max_retran的次数， 在T3126定义的时长内，重新 发送Channel request消息； 发送间隔根据tx_integer的取 值，在数个RACH时长的范围内， 随机取得。其中，取值定义如 下： M=max_retran； 取值范围 : 0 - 3 0 = 最大1次重发 1 = 最大2次重发 2 = 最大4次重发 3 = 最大7次重发
层三消息讲解-切换流程
Handover Process: • • 完全同步的邻区切换 非同步的邻区切换
层三消息讲解-切换流程
Handover Command:
目标小区描 述
目标信道