服务管理总结复习资料

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二级客户服务管理师总复习题

简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场)2.物理处理（即所针对的实物必须在场）3.脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合.2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

三．标杆管理的基本思想是什么?标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标.通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。

环境与气氛要素（硬件)2.设计要素（软件）3。

社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趁向。

顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种：1。

兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响，顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

2.价格忠诚它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚,它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

3。

刺激性忠诚4。

垄断性忠诚5。

习惯性忠诚6。

服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法?一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

前厅服务与管理复习资料

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

服务管理复习

表1-1联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业(服务业)商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等第一层次服务业第一层次服务业，是流通服务业，即为商流、物流、客流(人流)、信息流服务的行业，包括商业、仓储业、运输业、交通业、邮政业和电信业等。

作为第一层次的流通服务业，主要有两个特点。

●一是物质性。

●二是行业之间的高度相关性。

2．第二层次服务业(1)生产(或以生产为主的)服务行业，有金融业、技术服务业、咨询业、广告业、展览业(指经济展览)、会计事务等。

(2)生活(或以生活为主的)服务行业，有旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、照相业、家政服务业等。

(3)生产和生活兼顾的服务行业，有保险业、房地产业、房屋装修(饰)业、租赁业、职业介绍、修理业、律师事务等。

3．第三层次服务业第三层次服务业是精神和素质服务业，是为满足人的精神需要和身体素质需要的服务业。

其中，教育、文艺、科学、新闻传媒、出版业、公共图书和博物、宗教等，服务于人的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、环境卫生、环境保护等，服务于人的身体素质的需要。

第三层次服务业的特点，首先是精神性。

第二个特点就是多样性。

最后，第三层次的服务行业，就其总体性质而言应该是非营利性的。

第三节发展现代服务业的意义1．发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措2．发展现代服务业是实现自主创新和缓解就业压力的渠道3．发展现代服务业能够促进生产制造型企业的发展4．发展现代服务业是实现经济增长方式有效转变的重要途径5．发展现代服务业能改变人们生活方式并提高人们生活质量第四节现代服务业的发展趋势1．国际化趋势2．科技化趋势3．集群化趋势4．品牌化趋势5．创新化趋势6．融合化趋势服务定义的要点首先，“服务是由一些无形的因素相结合而成的行为”，这着重指出了服务是一项活动或行动(A service is an activity)，这就给服务和服务产品一个根本的定性。

服务管理复习资料

服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。

3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。

4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。

5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。

7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。

8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。

9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。

10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。

11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。

12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。

13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。

14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。

15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。

16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。

17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。

18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。

19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。

20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。

21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。

客户服务管理-重点复习资料

客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。

服务质量管理的期末复习

《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。

第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。

对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。

挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。

现代服务运营管理复习重点

现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。

2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。

第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。

3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。

（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。

（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。

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服务管理复习资料
第一章
1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）
（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。

由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可
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大，
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第二章
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支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。

如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。

（2）辅助物品
辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。

如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。

（3）显性服务
显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。

如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。

（4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。

如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。

（5）支持性服务
支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。

如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。

2．服务竞争的特殊性
服务竞争环境的特殊性：
（1）进入壁垒相对较低
（2）难以形成规模经济
（3）在谈判交易中很难占领主动地位
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（6
（1主要（2）
（3
3
（1<4>非（2
（3或第三章
（一）服务蓝图的概念
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种
直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。

（二）服务蓝图的作用
1．清楚地将前台与后台分开
2．明晰服务细节
3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节
三、服务设计的原则
1、从消费者需求出发
2、制定竞争性服务战略
3、使用并行方案进行设计
4、专注顾客和服务人员
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6
7
务绩效
第四章
二、服务设施选址的影响因素
（一）与消费者的接触程度
（二）运营成本
（三）与竞争者的位置关系
（四）支持配套系统
（五）地理环境
（六）经营环境
（七）人力资源
三、服务设施布局的原则
（一）避免迂回路线
（二）留有发展余地
（二）服务接触的类别
1．面对面服务接触2．电话服务接触3．远程服务接触
二、服务接触的三元组合
三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：
(一)
“真实
1
限制6
1.
掌握下图：
（四）租用设备（五）提高自动化水平
★理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。

六、收益管理的适用性
收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。

或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。

收益管理适用于具有以下特征的服务企业：
（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性
（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大
（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）企业信息化程度高
★行业举例：航空业、酒店业
七、收益管理的应用（会理解和运用）
（一）超额预订
1.均值法
2.电子表格计算法
3.边际分析法
（二）分配产能
1.静态法
2.边际收益法
3.动态法
（三）价格决策
第七章
一、排队系统的基本特征
（一）需求群体
1.需求群体划分：在排队系统中，需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。

2.
3.
布。

1.?
效率2.
3.
1
2
3
1
2
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（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长
（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长
（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
(六) 不公平的等待比平等的等待时间要长
(七) 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
第八章
一、服务质量的特性
1．功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。

2．经济性：是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。

3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求。

5．舒适性：在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。

6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

态
即使对同一种服务失败来说，对顾客造成的损失程度也有所不同。

损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失，过于夸大服务失败对间接损失的影响。

三、顾客对服务失败的可能反应
（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨的有效性，认为抱怨的结果和所划分的时间精力不成比例，因此保持沉默。

他们大多数会拒绝再次购买服务，会迅速停止在这家企业消费。

这对企业来说是不利的，因为企业永远不知道顾客的真实想法，也就无法改进重新赢得顾客。

（二）抱怨：是指顾客讲自己的不满讲出来，可能直接向企业抱怨，可能向亲朋好友倾述，也可能向消费者权益保护机构或法院投诉。

前一种情况对企业有积极的帮助作用，他们期望企业有改进，给企业提供了立即反应并处理失误的机会。

后两者情况可能给企业带来负面影响，影响企业在消费者心目中的形象，企业的潜在顾客会减少。

四、服务补救的意义
(六
1.
2.。