导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
第一节导游员的概念与分类
业绩要求：游客反映良好率不低于95%。 学历要求：外语导游员具有外语专业大 专或非外语专业本科及其以上学历，中 文导游员须有高中及其以上学历。 资历要求：取得中级导游员资格证后4 年以上，实际带团不少于70个工作日， 在国内外同行和旅行商中有一定的影响， 有较高水平的导游工作研究成果
业绩要求：游客反映良好率不低于98%。 学历要求：外语导游员具有外语专业大 专或非外语专业本科及其以上学历，中 文导游员须有高中及其以上学历。 资历要求：取得高级导游员资格证后5年 以上，实际带团不少于50个工作日，有 正式出版旅游专著或公开发表省级以上 导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩
作业： 1、 在导游人员定义中提到“导游人员 是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服 务的人员”，你如何理解其中的“向导”、 “讲解”及“相关服务”？ 2、 导游员的分类
当佩戴导游证。无证导游或未经旅行社 选派私自承揽导游活动的，旅行行政管 理部可处1000元以上3万元以下的罚款。
（一）导游人员类型的划分 划按 分业 务 范 围 海外领队 全程陪同导游员
地方陪同导游员 景区、景点导游员
海外领队是受经营出镜 旅游业务的国际旅行社的 委派，全权代表该旅行社 带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。
全程陪同导游人员（简称 全陪）是指受组团旅行社委 派，作为组团社的代表，在 领队和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅 游团（者）提供全程陪同服 务的工作人员。
地方陪同导游人员（简 称地陪）是指受接待旅行 社委派，代表接待社实施 接待计划，为旅游团（者） 提供当地旅游活动安排、 讲解、翻译等服务的工作 人员。
思考：什么是导游人员？
第二章
导游员
第一节 导游员的概念与分类 一、导游人员的概念 《导游人员管理条例》规定：“本条例所称 导游人员，是指依照本条例的规定取得导游 证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。”
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
第二章 导游人员
导游人员是旅游业第一线工作人员，直接为游客提供各项服务，应以 此来引领自己的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观。
“游客为本”解决的是“旅游发展为了谁”的理念 问题。
“服务至诚”是旅游行业服务社会的精神内核，解 决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。
按照使用语言，可将我国导游人员分为以下两种 类型。
1、中文导游人员 中文导游人员是指使用普通话、地方话或者少数 民族语言从事导游业务的导游人员。
2、外语导游人员 外语导游人员是指运用外语从事导游业务的导游 人员。
疑问： 朝鲜族语导游是哪种类型的导游？
疑问： 韩语导游是哪种类型的导游？
(四)按技术等级划分
第一，在现代旅游活动中，人们追求物质和精神生活的满足。 第二，导游人员的工作范围很广。导游人员为游客提供综合性 劳动服务。 第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。 第四，必须具备一定的资格和条件。
二、导游人员的类型
导游人员有哪 导游人员有导游人导游人员有哪些类型？
员有哪些类型？哪些类导游人员有哪些
按照技术等级，可将我国导游人员分为以下 四种类型。
1、初级导游员 2、中级导游员 3、高级导游员 4、特级导游员
通过导 游资格 考试
高中、 中专及 以上学
历
初级导 游
签订 合同 或注 册
岗前 培训
1. 按业务范围划分，导游人员有哪几类？ 2. 按使用语言划分，导游人员有哪几类？
8月9日上午，一篇名为《什么是导游？！地震面前，临危不乱， 旗帜高举，寻找游客，不离不弃！感动……》的微信文章刷爆 朋友圈，发布几小时内阅读量就达到10万+。
旅游行业导游服务手册
旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
导游服务技能第二章
海外领队职责
全程服务，旅途向导 领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅 游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。 落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计 划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。 作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作， 维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要 求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出 面斡旋或解决。
景点景区导游人员职责
导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客 的问询。 安全提示 提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给 以必要的协助。 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保 护知识。
导游素质要求
良好的思想品德 渊博的知识 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康
第二章
导游人员
导游人员概述
导游人员的概念与分类 导游人员的职责 导游人员的素质 导游人员资格获取 导游人员培训
导游概念
依照《导游人员管理条例》的规定取得导 游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导、讲解服务的人员
导游员分类
按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程 陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游 人员。 按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和 兼职导游人员。 按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游 人员和外语导游人员。 按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、 中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
导游人员基本职责
第2章导游人员
第二章导游人员目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。
重点：导游员职责，道德与行为规范。
难点：高素质要求思考题（带问题学习，以提高效果）:（1）导游人员的基本职责是什么？（2）导游人员应遵守哪些职业道德？（3）导游人员应具备哪些素质和能力？（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。
导游人员如何树立良好的第一印象？（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？第一节导游员人的概念及其分类一、导游员的概念（一）《导游人员管理条例》中的导游员1、拥有《导游人员资格证书》2、领取《导游证》3、接受旅行社委派或聘用4、持证上岗，接受检查（二）游客心目中的导游员1、游客之友2、游客之师3、国家形象和本地形象的代表二、导游员的分类（一）按业务范围划分（二）按职业性质划分（三）按工作语言划分（四）按技术等级划分1、初级导游人员2、中级导游人员3、高级导游人员4、特级导游人员第二节导游员的职责及行为规范一、导游人员的基本职责二、全陪的职责（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研三、地陪的职责（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全案例：一对母女随旅游团外出旅游。
因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。
但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。
返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。
（中42）分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。
导游人员ppt
2、按工作语言划分： 中文导游人员：普通话、地方话或者少数 民族语言 外语导游人员： 特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质： 专职导游人员：一般为旅行社的正式职员， 是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去 从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以 上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年 以上，国家级考试，精通一外语，一方 言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年 以上，精通一外语，一方言，略通二外 语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见 和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规 定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游 员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅 游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感 兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良 影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管 理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处 分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅 游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅 游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
导游人员
导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质 导游员的修养 导游员的培训、考核和管理
第一节 导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照 《导游人员管理条例》的规定取得导游证， 接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲 解及相关旅游服务的人员。
第一章 导游服务与导游人员
2、旅行生活服务：为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及
上下站联络等服务。（享受需要是游客出游的主要目 的之一） 做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象
第一节 导游服务
二、导游服务的特点： 高智商、高技能、高强度（3高人群）的服务工作，迎始送止，是旅游服务 中最具代表性的服务。 1、独立性强 2、脑、体高度结合 3、复杂多变 4、跨文化性 三、导游服务的作用： 是旅游接待服务的核心和纽带 1、纽带作用 2、标志作用 3、反馈作用 承上启下—连接内外—协调左右 讲解质量、生活服务质量、安排落实质量 游客反馈的意见和建议 独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解 因“材”施“教” 对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑 五湖四海，千奇百怪
服饰：不宜佩戴耳环、手镯等贵重物品 容貌：男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性头发不宜过长，可淡妆
2、仪态
站姿优雅、步态稳重、坐姿自然、表情可亲
3、礼貌、礼节
见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节（女士优先原则）
第二节 导游人员
五、导游人员从业素质： 现代导游即是一种服务，优势一门专业和艺术。
1、良好的思想品德
第二节 导游人员
二、导游人员分类：
2、按职业性质： 专职：在一定时期内以导游工作为主要工作，是导游队伍主体 兼职：不以导游为主要职业，业余时间带团（兼职+特殊语种）临时导游证 自由职业：以导游为主要职业，为多家旅行社服务，不固定 3、按语言：
中文导游（普通话+方言+少数民族语言）；外语导游
4、按技术等级： 初级、中级、高级、特级
THANKS
2、导游人员角色定位：（取决于游客对导游的要求）
向导员—讲解员—宣传员—服务员—安全、按业务范围： 领队（出境）：受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅 行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。 全陪： 受国内旅行社的委派，作为组团社代表，在领队和地陪人 员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同 服务的工作人员。 地陪： 受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游 团（者）提供大当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作人员。 景点导游（定点导游）：在旅游景点景区，如风景名胜区、博物馆、自然 保护区等，为游客进行导游讲解的服务人员。
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导游服务必读手册第二章导游人员概论第一
节导游人员及其分类
一、导游人员的概念
人们常说，导游是旅游业的"灵魂"。
"导游"一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。
与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。
因此我们对导游人员的理解，难免不受到一些西方的影响。
如加拿大用"旅游团领队"指代导游人员；并要求："他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。
"美国则是这样表述导游人员的："他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
"
在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为"运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。
"1996年《导游服务质量》国家标准中定义为："导游
人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。
"1999年版的《导游业务》中定义为："导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。
"
对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。
他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。
因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的人）。
第二、导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。
因此导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。
第三、旅游是当今世界上规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。
这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。
第四、由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件，因而决非任何人都能胜任。
他应通过旅游管理部门的审查、考核、获取资格证书，并在工作中不断提高自己业务水平，坚持学习，更新知识方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的分类
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
在此，我们先简单介绍国外导游人员的分类情况，再具体介绍目前我国导游人员的分类方法。
（一）外国导游人员的分类
在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。
他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
1．国际入境旅游导游
按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种：
(1)专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其它旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。
有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。
经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。
一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。
(2)业余导游员：亦称兼职导游员。
他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。
他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间
计酬。
在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其它自由职业者，从事业余导游工作的人相当多。
(3)旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。
他们在所有导游人员中，是水平、级别的。
对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。
这是为了保证导游质量，不至于因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。
(4)义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。
当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。
2．国际出境旅游导游
国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。
他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。
领队也分为职业、业余、义务三种。
职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业；业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用；义务领队是从旅游团成员中选择出来的，他们既是游客，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。
他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或者有威信的工作人员。
（二）我国导游人员的分类
根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。
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