导游服务技能概述
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
导游服务技能(完整版)
突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
导游服务技能
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导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游必备素质与技能
导游必备素质与技能导游作为旅游行业中的重要角色，扮演着向游客介绍景点、讲解历史文化等重要职责。
要成为一名出色的导游，不仅需要拥有丰富的知识储备，还需要具备一定的素质与技能。
本文将从多个方面探讨导游必备的素质与技能。
一、知识素质作为导游，首先需要具备扎实的专业知识。
导游应对所负责地区的历史、文化、风土人情等有着全面深入的了解，以便能够准确地向游客讲解和解答问题。
此外，导游还应具备广泛的知识背景，包括科学、艺术、体育等方面的知识，以更好地满足游客的需求和兴趣。
二、语言表达能力良好的语言表达能力是导游不可或缺的素质。
导游需要具备流利、准确的口头表达能力，能够通过清晰明了的语言向游客传达信息。
同时，导游还应具备良好的听力和理解能力，能够准确理解游客的提问并做出适当的回答。
此外，导游还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。
三、应变能力导游工作的特点决定了导游需要有良好的应变能力。
旅游行程中可能会遇到各种问题和突发情况，如天气变化、客人突发疾病等。
导游需要能够冷静处理这些问题，提供解决方案并保证游客的安全和顺利体验。
四、沟通交流能力与游客的沟通交流是导游工作的核心。
导游需要善于与不同地区、不同文化背景的游客进行交流，理解他们的需求和期望，并根据情况进行针对性的解释和介绍。
导游还需要具备良好的人际交往能力，以便与旅行社、酒店等相关机构进行合作和沟通。
五、服务意识导游作为旅游行业的服务岗位，必须具备强烈的服务意识。
导游需要始终以游客的需求为中心，关注游客的体验和满意度。
导游应尽量提供个性化的服务，根据游客的需求和兴趣制定旅游行程，并在游览过程中提供专业的解说和帮助，确保游客得到优质的旅游体验。
六、文化修养由于导游涉及到不同地区的历史文化传承，他们需要具备较高的文化修养。
导游需要了解各个国家和地区的文化差异，尊重和包容不同的文化背景，避免出现冒犯和不适当的言行。
七、安全意识导游工作中的安全意识至关重要。
导游需要对旅游活动中的安全风险有所了解，谨慎选择旅游路线和参观方式，确保游客的人身安全。
《导游技能服务》课件
导游服务质量评估
2
培训和管理导游队伍，提升导游的素质 和服务水平。
旅行社需要通过导游服务质量评估，对
导游的服务质量进行评估和奖惩，督促
导游提高服务质量。
3
导游绩效考核
旅行社需要通过导游绩效考核，对导游 的工作业绩进行考核和激励，推动导游 职业素质的持续提高。
结语
导游技能服务的现状和未来
随着旅游业的繁荣发展，导游技能服务的需求和市场前景不断扩大，相信导游这一职业将会 越来越重要。
导游技能服务的发展前景
为了提升行业的标准化和国际化水平，导游技能服务的标准体系和评价体系需要进一步完善， 以适应社会需求的多样性和纷繁复杂的变化。
示范能力
2
的解说技巧，吸引游客的注意力，增强 他们的体验感和兴趣。
导游需要通过自身的示范，引导游客了
解目的地的风俗地情和文化精髓。
3
控场技巧
在涉及游客纠纷、情绪波动等情况的环
节下，导游需要具备一定的掌控技巧，
社交技巧
4
使流程更加平稳。
在涉及社交场合和异国交往的环节下， 导游需要具备良好的社交礼仪和异国文 化的理解，以和游客建立更加深入的沟
《导游技能服务》PPT课 件
欢迎来到《导游技能服务》PPT课件。在这里，您将了解导游的职责和素质， 以及导游服务的重要性和发展前景。
什么是导游技能服务？
行业定义
导游技能服务是指导游通过丰富的知识和技能，对 旅游目的地进行解说和指导，为旅游者提供专业的 服务。
社会价值
导游技能服务不仅是旅游产业的重要组成部分，也 是促进文化交流和促进经济发展的重要手段。
在涉及外事接待的环节，如接待外宾等，导游需 要具备高超的礼仪技巧和应对能力。
导游应该具备哪些必要的技能和素质？
导游应该具备哪些必要的技能和素质？【引言】旅游已经成为人们生活中的必需品，而在旅游行业中，导游是一位非常重要的职业。
导游不仅需要具备一定的知识和技能，还需要具备良好的素质和服务态度，可以为游客提供优质的导游服务，让游客在旅游中享受到更好的旅游体验。
因此，导游应该具备哪些必要的技能和素质呢？本篇文章将深入探讨。
【技能】1.语言能力语言能力是导游必须具备的基本技能之一，特别是外语能力。
随着国际旅游市场的不断扩大，导游必须至少掌握一种外语，能够流利地使用英语、法语等外语或者是熟练掌握当地语言。
导游在向游客介绍景点的时候必须通过语言让游客更好地理解景点的历史背景、文化背景，才能体现出专业和权威性。
2.导游知识导游知识也是导游必备的核心技能之一。
导游应该了解有关的法律法规，了解对当地景点的国家级和地方级的政策和规定，以及相关的行业标准和安全知识。
同时，导游也应该了解当地的人文历史、自然景观、民俗风情等，可以为游客提供更加丰富的旅游体验。
3.沟通技巧导游是一位需要与许多人交往的职业，故导游必须具备很好的沟通技巧，能够与游客进行良好的沟通，并解决游客出现的问题。
沟通技巧主要包括：（1）善于倾听：导游需要耐心地听取游客的问题和想法，掌握游客的关注点，及时回答游客的问题。
（2）经验丰富：导游应该具备丰富的经验，能够应对不同类型的游客或者是不同的情况，及时解决游客的反应和问题。
（3）善于表达：导游需要语言表达能力的扎实，能够生动形象地向游客介绍景点的历史、文化、风貌等。
4.导游技巧导游技巧包括旅游知识、贴心服务、安全技能等，是导游服务成功的关键所在。
在旅游服务中，导游还需要掌握许多的技能，比如说下车动作、察言观色、交通应急、卫生应急等等，这些对导游来说都是至关重要的技巧。
【素质】1.爱心与责任心爱心和责任心是导游最重要的家园素质之一。
爱心让导游更加注重游客的感受，让游客在景点中真正地感受到导游所呈现的精彩，让游客在旅游中获得更多的美好体验。
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导游服务技能练习题
一、填空。
1、导游是（近代）社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
2、导游服务就其行为特征属于（接待型）。
3、导游服务经历的三个变化：从单一向导到（多功能服务），（从非职业化到职业化），（从非职业化到职业化）。
4、19世纪40年代以前，通常把暂离定居地（空间移动）行为称之为旅行。
5、（1923）年8月，上海商业储备银行总经理（陈光甫）先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了（旅游部）。
6、导游服务是随着（商业性旅游活动）的出现而产生，随着（旅游业）的不断发展而日趋成熟。
7、（导游服务）是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的（综合性）特征。
8、导游服务是旅游接待各项服务中最为重要的内容，它对（社会经济）和（文化）的双重作用，正越来越受到全世界人的关注。
9、导游服务是一种（知识密集）型的服务，即通过（导游员）的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各地以及地区间的文化交流。
10、导游服务是一项（脑力）和（体力）高度结合的服务性工作。
二、单项选择。
1、在古代旅游活动中，由于旅行的人数很少，为旅游者充当向导只是一种（C）工作，不可以以此谋生。
A．长久性 B. 暂时性 C. 临时性 D. 一般性
2、（B）年7月5日，英国人托马斯·库克包租了一列火车前往拉夫巴勒参加禁酒大会。
A. 1840
B.1841
C.1859
D.1855
3、1954年4月15日。
在北京成立了（C）并在上海，天津等地成立了14家分社。
A. 中国旅行社
B.中国青年旅行社
C.中国国际旅行社总社
D.华侨服务社
4、（B）国务院正式批准中国青年旅行社成立。
A.1979年6月27日
B. 1980年6月27日
C.1979年4月27日
D. 1981年4月27日
5、在旅行社的各项服务中，（A）是其核心。
A.导游服务
B.讲解服务
C.接待服务
D. 送客服务
6、下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。
（D）
A.导游职业自由化
B.导游服务商品化
C.导游服务规范化
D.导游服务多功能化
7、下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是（A）。
A. 承上启下
B.传播文化
C.实现经济效益作用
D.宣传地区形象
8、旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这是属于导游服务的（A）特点。
A.服务对象的复杂多变
B.旅游者需求的多种多样
B.人际交往复杂 D.要面对各种物质诱惑和“精神污染”
9、在旅行社的各项服务中，（A）是其中的核心。
A.导游服务
B.讲解服务
C.生活服务
D.接待服务
10、导游服务中，纽带作用中的“承上启下”的“上”指的是（C）。
A.旅游者
B.旅游观光点
C.旅行社
D.导游员
三、多项选择题。
1、导游服务的范围包括（ABCD）。
A. 讲解服务
B.生活服务
C.安全服务
D.问题处理
2、世界各国的导游服务均具有以下共同属性。
（ABCD）
A.经济性
B.服务性
C.社会性
D.对外宣传性
3、导游服务的特点的“复杂多变”主要表现为（ABD）。
A.服务对象复杂
B.旅游者要求多种多样
C.社会关系复杂
D.人际交往复杂
4、导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要特点有（ABCDE）。
A.独立性强
B. 脑体高度结合
C.跨文化性
D.与服务对象密切接触
E.复杂多变
5、导游员在同导游者正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时会面临着（ABCE）的诱惑。
A.金钱
B.美色
C.名利
D.职位
E.地位
6、未来旅游活动的发展趋势（ABCE）。
A.散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体
B.休闲旅游增长较快
C.服务设备和旅游信息更加发达
D.导游内容的高知识化
E.旅游活动更符合可持续发展要求
四、判断题。
1、古代的向导，乃至近代旅游活动开始的导游，其旅游行为常常表现出较大的随意性。
（对）
2、导游服务的纽带作用具体表现为：承上启下，左右协调。
（错）
3、近代来，旅游活动趋于多样化，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游员的导游方法也随之变化。
（对）
4、导游员不仅要求成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的“专家”，反应了导游内容的高科技化。
（错）
5、旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱产业。
（对）
6、导游咨询服务是指导游向导游者提供各类技术、知识性问题的回答。
（对）。