导游服务概述
导游业务教案-完整版公开课教学设计
第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
导游岗位职责工作内容
导游岗位职责工作内容导游的职责概述导游是旅游行业中一项重要职位。
导游的主要职责是带领游客参观旅游景点，提供相关的导游服务，为游客提供信息和解答问题，确保他们的旅行顺利、安全并且满意。
导游需要具备丰富的旅游知识、良好的沟通技巧和协调能力。
以下将详细介绍导游的工作职责和内容。
导游的工作职责1. 旅游景点导览：导游需要熟悉并准备旅游线路，为游客介绍旅游景点的历史、文化、风土人情等相关信息，确保游客对景点有全面的了解。
2. 解答游客问题：导游应能够回答游客提出的有关旅游目的地、景点、交通和餐饮等方面的问题，向游客提供专业和准确的信息，确保游客的需求得到满足。
3. 组织和安排行程：导游需要根据游客的需求和时间安排，制定详细的行程计划，确保游客的行程顺利进行，并合理安排游览时间。
4. 照顾游客需求：导游需要照顾游客的各种需求，如提供旅游建议、帮助解决突发问题、提供食宿和交通等方面的建议和协助。
5. 保护旅游景点：导游需要向游客普及旅游公约和注意事项，倡导保护旅游景点环境的观念，确保游客在观光过程中不对景点产生过度破坏。
6. 应急处理：导游在突发情况下需要迅速做出应对，如旅游车辆抛锚、游客发生事故等，导游需要保持冷静并妥善安排解决方案。
7. 翻译和沟通：在带领外国游客时，导游需要具备基本的外语翻译能力，并且能够有效地与游客进行沟通和交流，提供相关的旅游信息。
8. 购物引导：导游需要在游客有购物需求时，提供相关的购物建议和指导，确保游客购买到合适的商品，并且能够防止游客在购物过程中被欺诈。
导游的工作内容1. 游览景点：导游需要带领游客参观旅游景点，为游客提供景点的相关介绍，包括景点的历史背景、文化内涵、建筑风格等。
导游需要对景点有深入的了解，并能够用生动有趣的方式向游客讲解。
2. 行程计划：导游需要根据游客的要求和时间限制，制定详细的行程计划。
行程计划需要包括景点前后的交通、餐饮和住宿等方面的安排。
导游还需要根据实际情况进行灵活调整，确保旅行的顺利进行。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
导游服务规范课程设计
导游服务规范课程设计一、教学目标本课程旨在通过学习导游服务规范，使学生掌握导游服务的相关知识和技能，能够熟练运用导游服务规范进行导游工作。
具体目标如下：1.了解导游服务的定义和作用。
2.掌握导游服务的基本原则和规范。
3.熟悉导游服务的流程和技巧。
4.能够运用导游服务规范进行导游讲解。
5.能够处理导游过程中的突发事件和问题。
6.能够与游客进行有效沟通和交流。
情感态度价值观目标：1.培养学生热爱导游工作的情感和敬业精神。
2.培养学生尊重游客的态度和良好服务意识。
3.培养学生团队合作和自我提升的意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括导游服务的定义和作用、导游服务的基本原则和规范、导游服务的流程和技巧等。
具体安排如下：1.第一章：导游服务概述•导游服务的定义和作用•导游服务的起源和发展2.第二章：导游服务规范•导游服务的基本原则•导游服务的行为规范3.第三章：导游服务流程•导游服务的准备和计划•导游讲解的技巧和方法4.第四章：导游服务技巧•处理游客问题的技巧•处理突发事件和问题的技巧5.第五章：导游服务沟通与交流•与游客沟通的技巧和策略•团队合作与协调的技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过教师的讲解，使学生了解和掌握导游服务的相关知识和技能。
2.案例分析法：通过分析实际案例，使学生学会处理导游过程中的问题和突发事件。
3.实验法：通过模拟导游服务的情境，使学生能够将理论知识应用到实际工作中。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将选择和准备以下教学资源：1.教材：选择一本与导游服务规范相关的教材，作为学生学习的主要参考资料。
2.参考书：提供一些与导游服务规范相关的参考书，供学生进一步学习和拓展。
3.多媒体资料：制作一些与导游服务规范相关的多媒体资料，如视频、音频等，以增加学生学习的趣味性。
导游服务质量
导游服务具有综合性、独立性和涉外性等特点，要求导游人员具备较高的职 业素养、服务意识和沟通能力。
导游服务的重要性
提高旅游者体验
导游服务能够为旅游者提供详 尽的旅游信息，帮助他们更好 地了解和感受旅游目的地，丰
富旅游体验。
保障旅游者权益
导游人员通过与旅游者建立良好 的沟通关系，能够及时解决旅游 者在旅游过程中遇到的问题，保 障他们的合法权益。
多元化与国际化的旅游市场
01
旅游市场的多元化
02
国际化合作与发展
随着全球化的推进和旅游市场的不断 发展，旅游产品日益丰富，包括文化 旅游、生态旅游、休闲度假等，为导 游服务提供了更加广阔的市场空间。
加强国际间的旅游合作，推动导游服 务的国际化发展，提高我国导游服务 在国际市场上的竞争力。
03
跨文化交流与沟通能 力
激励与奖励机制
01
02
03
设立奖励制度
设立奖励制度，对在服务 中表现出色的导游进行表 彰和奖励，激励其他导游 向优秀榜样学习。
提供晋升机会
为优秀的导游提供晋升机 会，如晋升为领队、导游 主管等，激励其继续提高 服务质量。
实施惩罚措施
对服务不佳的导游进行相 应的惩罚，如警告、罚款 甚至取消从业资格等，以 示警示和规范行业行为。
04 导游服务中的常见问题及
解决方案
服务质量不达标的问题及解决方案
01
总结词
导游服务水平低，游客体验差
02 03
详细描述
导游缺乏专业技能和知识，不能为游客提供详细、有趣的讲解，游客 对景点的理解不足；导游态度冷淡，不主动为游客解决问题，服务质 量低下。
解决方案
加强对导游的培训，提高其专业技能和知识水平；建立评价机制，鼓 励游客对导游服务进行评价，提高导游的服务意识；对于态度不佳的 导游，应给予批评教育，严重者可取消其从业资格。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
导游实务
名词解释：1.导游服务：是指导游人员受旅行社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待、咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。
2.组团旅行社：指受旅行团“者”或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
3.地方陪同导游人员（地陪）：指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
4.接待旅行社：接受组团社委托，按接待计划委派地陪，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
5.带团技能：指导游人员根据接待计划和实际情况，合理、灵活地安排参观游览活动，与境外领队相互协作，与旅游者成为伙伴，使旅游生活欢乐愉快的能力。
6.导游人员考核：指对导游人员政治思想素质，业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。
7.踩点：对不熟悉的地方进行实地考察。
8.加点：增加计划外的游览景点。
9.旅游咨询服务：是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
10.个性化服务：是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
11.体态语言：是指以人的表情、姿态动作等表达思想的一种无声语言。
12.漏接：是指旅游团（游客）抵达第一战后，无导游人员迎接的现象。
13.错接：指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。
14.空接：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站而没有接到旅行团。
15.旅游产品：亦称旅游服务产品，是指旅行社为满足旅游者需求而向旅游者提供的各种产品和服务。
16.保险：是一种特殊的风险转移机制。
即个人或企业通过付出一笔已知的保险费为代价，将事故损失转移给保险公司承担。
17.散客旅游：又称自助游或半自助游，是由散客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
填空1.导游服务由初期的向导服务发展到今天集向导、导游讲解（翻译）和生活照料于一身的综合服务。
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导游服务
导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。
今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。
第一节导游服务的产生与发展
一、古代：原始化导游服务
人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。
然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。
如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。
当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。
中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。
他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。
“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。
所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。
二、近代：职业化导游服务
17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。
期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。
工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。
新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。
由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。
托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。
由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。
1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。
随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。
这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。
为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。
陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。
遂毅有经营旅行社之志。
”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。
三、现代：规范化和个性化导游服务
现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。
新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。
1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，
又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。
这一时期，导游人员属国家干部。
1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。
从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。
为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日起实施。
导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。
第二节导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念
导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
二、导游服务在旅游业中的地位
纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。
如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。
导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。
有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。
正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。
日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。
美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。
新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，……所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。
”j为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。
在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。
总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。
三、导游在旅游业中的作用
导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：
（一）承上启下
（二）连接内外
（三）协调左右
（四）反馈沟通。