中国电信行业应用服务支撑流程和规范
运营支撑系统(OSS)在中国电信企业信息化中的战略地位
083025290殷宏宇运营支撑系统(O55)在中国电信企业信息化中的战略地位随着规范的应用实施和行业的发展变化，C T G一M B O S S也在与时俱进，不断适应新的客户需求和技术变革需要。
中国电信的信息系统有省集中和集团集中两种建设模式，应用上分集团、省公司，地市公司三级应用和集团、省两级应用两种模式。
随着技术的提高，集中化建设的趋势日益明显。
这对企业的管理、控制、战略部目标的实现有更大的优势。
C T G一M B O SS规范的目标系统架构如下:愈注之么扁条峨乏助会公啥聂国一笙里夔冬囊鲤热终《拍臭叁婆卫勿鑫趣久一点邑生延川军灰矿_三粼少一{书召闪摘宝贾香井一滩遥彝嘛碑一健早集公冬地数然应用平台厂图 3.1中国电信M B O S S信息系统目标架构3.2.2中国移动中国移动从中国电信拆分出来后，后着手开始建设自己最基本的必不可少的营业受理，计费系统B O SS系统。
该系统将业务受理，客户服务，计费，账务等功能做在一个系统中，有点类似中国电信早期的97系统。
B O SS规范从1.0到2.0到2.5，现在进入3.0阶段。
中国移动的B O S S规范和系统的建设在业界是相当有口碑的。
从规范本身的水平和各省市实施规范程度方面是最好的。
中国移动在B O Ss规范成功实施的经验基础上，根据业务发展的需求，制定了宽带业务B O S S规范一卫B O S S规范，集团客户B O S S规范一bB O S S规范。
加上B O S S规范，中国移动集团将其整体整合成N G B O S S规范，其体系结构如下:083025290殷宏宇运营支撑系统(055)在中国电信企业信息化中的战略地位N口B O SS规划N G B O SS体制}B O S邃规范群}__C只M规范群群R O M C规范群毒琳轰斌蕊滋丸森戴粼参寸望鬓业轰鲤蒸牙契些孝鲤蒸一篡赣默l卜汗一B O s S技术规范C R M技术规范片二几_二_或蕊鑫止止燕摹鬓篡祥、l片厂!一一系统流程框架_规范C R M接口规范系统流程框架_皿规范_规范编制说明系统流程框架____规范_概_规范编制说明规范编制说明图0.2中国移动N G B O S S规范体系随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
ICT业务服务流程及项目管理规范
拓 展 的 深 度
网络 应用
• 一码通（4008/95/800） • 一号通、商务彩铃、广域虚 • 呼叫中心集成 • 视讯（会议、监控） 拟网（WAC） 系统集成 • 灵通短信应用 • 网络应用安全集成 • 会易通、新视通、全球眼、 移动办公 • VIP通用记帐卡 • IDC、内容分发（CDN） • 话音、带宽型业务、互 联网业务 • 标准化的售前、售中、 售后服务及SLA
2008年全国ICT业务收入情况
全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服 务及应用拉动集团收入3.5%
指标 ICT
08年收入（亿） 63.1
同比 76.4%
全球眼
集成服务 外包及专业服务 信息化应用 其他
10.7
24.0 9.0 8.0 11.4
144.9%
59.0% 109.9% 92.1% 79.2%
5
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
中国电信ICT业务定义
固定、移动网络语音 宽带、互联网接入 短信、彩铃 会易通、新视通 各类网络增值应用 … 各类基于网络、IT及 信息、应用平台的规 划咨询、系统集成、 软硬件支持与维护、 运营管理、维护外包 、培训等专项及整体 服务
时间序列
3
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
2008年经营目标达成情况
业务发展
11.9％ 644.8亿元
2008年政企客户业务收入增长依托全 网能力，实现了11.9%增长的挑战目 标，实现增量收入77.2亿元
电信IT支撑系统及相关业务介绍
电信客户支撑管理方案
电信客户支撑管理方案摘要随着电信行业的快速发展和客户的不断增多，电信运营商需要对客户维护服务进行更加全面和高效的管理。
电信客户支撑管理方案为电信运营商提供了一套标准化的客户支撑服务，帮助运营商提高客户满意度和增强品牌形象。
简介电信客户支撑管理方案是在了解电信运营商的业务需求和客户需求的基础上，针对客户支撑服务设计的一套完整的管理方案。
该方案涵盖了客户问题管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户故障管理、人员管理、系统管理等多方面内容。
在管理方案实施期间，电信运营商可以针对不同的客户、不同的问题、不同的投诉进行细致的处理，提供高质量的服务保障，提高客户满意度和品牌形象。
方案实施方案的实施需要按照一定的流程和步骤进行。
实施流程如下：第一步：准备工作在实施方案前，需要进行一些准备工作，包括分析电信运营商的业务需求和客户需求、确定实施目标和项目计划、准备实施所需的技术和硬件资源、培训管理人员等。
第二步：系统实施在系统实施阶段，需要根据所设计的客户支撑管理方案，搭建相应的系统技术平台，包括客户信息管理系统、问题管理系统、投诉管理系统等。
第三步：管理流程实施在管理流程实施阶段，需要制定相应的管理流程，包括客户问题处理流程、客户投诉处理流程、客户故障处理流程等。
通过流程规范化，可以提高管理效率，降低管理成本。
第四步：人员培训在系统实施和管理流程实施后，需要进行人员培训。
通过培训，电信运营商可以提高管理人员的专业素质，使其能够快速掌握管理流程和技术，更好地为客户提供服务。
第五步：效果评估在实施完方案后，需要进行效果评估。
通过对客户满意度、投诉处理时间、管理成本等因素进行评估，可以及时发现不足之处，及时进行改进修改。
方案优势电信客户支撑管理方案的实施具有以下优势：增强品牌形象通过标准化的客户支撑服务，可以提高客户满意度和信任度，从而增强电信运营商的品牌形象。
提高工作效率通过规范化的管理流程，可以提高工作效率，降低管理成本。
中国电信现有行业应用
制造行业应用
销售管家
产品介绍
• 为满足家电、快速消费品等行业的产品销售及服务网点管理的需求，为客户提供 “销售管家”服务，为生产企业及产品代理经销商提供的一种简便、实用信息采 集、分析和管理服务，令企业管理者实时掌控市场营销动态，及时调整经营策略 提升企业工作效率，增强市场竞争力。
产品功能
酒店完美联盟
产品介绍
• “酒店完美联盟” 通过酒店管理系统及在酒店网站，整合提供包括长话畅聊、 数码e房、 客房ITV、远程视频会议厅等的各种不同的产品和服务，以满足酒店 住客的需求和提高酒店的管理水平。
产品功能
• 长话畅聊：提供“长话包天随意打”或免费使用。 • 数码e房：为酒店提供宽带接入、客房网络电脑、增值应用和系统维护等服务。 • 客房ITV：提供ITV节目点播和包括网页浏览和电子邮件等多种在线信息查询、娱
• 即时数据统计：可按店（区域、体系）或按产品（品牌、类型、系列）分别进行 销售统计；统计内容包括：普通销售、样机销售、特价品销售、退货、赠品、残 次品、送货、返库、调货等。
• 即时数据分析：可进行多维度分析，如按品类、按产品价格、产品销售速度等。 • 即时扁平化沟通：包括店面即时反应突发情况、店面即时市场调查、即时直接下
中山大道西”路 况：从【天府 路】到【车陂 路】缓慢；从 【车陂路】到 【天河路】缓 慢；其他路段： 畅通。
早晨6:30，出行前 收到路况定制短信
10:30，拜访客户 通过WAP查询行车路线
10:45，到达目的地 通过WAP查询停车场
16:00，下午茶时间 通过WAP查询咖啡馆
17:30，准备回家 通过WAP查询附近路况
产品功能
• 精准无盲区定位：突破GPS只能室外定位的限制，实 现室内、外的全方位定位
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
电信营业服务规范
XX电信营业服务规范（2013版）XX电信股份有限公司2013年3月前言电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。
在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。
为此，XX电信编写了《XX电信营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市，要求各市认真贯彻执行。
《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的客户信息保护能力、现场管理能力、客户服务能力、业务处理能力及营销服务能力五个方面对营业厅的服务、管理和营销提出了明确要求；第五部分明确了各市分公司对营业厅服务质量和规范化管理的要求。
目录前言 (I)第一部分总则 (1)1.1概述 (1)1.2总体服务要求 (2)1.3营业服务管理职责与分工 (3)第二部分营业厅定位 (4)2.1目的 (4)2.2营业厅工作职责 (5)2.2.1产品销售 (5)2.2.2客户服务 (5)2.2.3情报收集 (5)第三部分营业厅分类分级管理规范 (5)3.1营业厅分类与分级 (5)3.1.1 营业厅的分类 (5)3.1.2 营业厅的分级 (5)3.2营业厅的网点布局 (6)3.2.1营业厅网点分布 (6)3.2.2营业厅布局原则 (6)3.3营业厅的功能 (7)3.3.1各级营业厅功能 (7)3.3.2功能区域设置 (8)3.4营业厅辅导体验设施配置 (10)第四部分营业厅现场服务及营销规范 (10)4.1营业厅现场管理规范 (10)4.1.1营业厅VI规范执行要求 (10)4.1.2营业厅环境及室内布置 (11)4.1.3营业服务设施管理 (12)4.1.4营业工作设施管理 (13)4.1.5营业现场管理规范 (13)4.1.6营业厅突发事件处理规范 (17)4.2营业人员仪容、礼仪服务规范 (18)4.2.1仪容仪表 (18)4.2.2服务礼仪 (19)4.3营业厅业务处理规范 (19)4.3.1迎客服务规范 (19)4.3.2客户分流规范 (20)4.3.3客户等候关怀规范 (21)4.3.4客户咨询服务规范 (21)4.3.5现场业务受理服务规范 (22)4.3.6客户投诉处理规范 (23)4.3.7终端与应用辅导规范 (24)4.3.8自助服务客户服务规范 (25)4.3.9客户挽留服务规范 (25)4.4营业厅营销服务规范 (26)4.4.1营销职责 (26)4.4.2现场营销服务基本要求 (26)4.4.3现场营销服务技巧 (27)4.5营业厅客户信息保护规范 (27)4.5.1客户信息回收和整理环节的保护规范 (27)4.5.2客户信息保存环节的保护规范 (28)4.5.3客户信息使用环节的保护规范 (28)第五部分营业服务质量管控规范 (30)附件一：营业厅现场服务关键动作 (31)附件二：营业厅服务标准 (32)附件三：营业服务质量指标 (34)附件四：广东电信营业服务语言规范 (35)附件电信营业服务规范第一部分总则1.1概述1.1.1为强化中国电信“客户至上、用心服务”的理念，落实服务标准、完善营业服务管理，进一步提升营业服务客户满意度、创新服务能力、提升客户价值以及品牌影响力，特制定本《规范》。
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中国电信防城港公司政企客户行业应用服务支撑
管理办法（试行）
第一章总则
第一条为规范政企客户行业信息化应用（以下简称“行业应
用”）的服务支撑管理，根据区公司相关规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条行业应用是指以中国电信的网络资源、通信人才和企业品牌优势为依托，通过与在信息应用上有比较优势的企业深度合作，共同为客户提供的综合信息化服务。
待业应用服务支撑包括售前技术支撑、售中实施和售后维护服务等。
行业应用维护是指对行业应用定期或不定期的上门走访及设备的巡检、故障的受理和处理以及维护质量的管控工作。
行业应用主要包括政务及监管执法应用、交通物流应用、翼机通应用、数字医院应用、其他应用共五大类。
分公司主推行业应用产品列表详见附件。
第三条政企客户行业应用维护遵循“一点受理，主动服务，及时响应，质量优先”的原则。
第四条本办法适用于各区县分公司、分公司各相关部门。
第二章售前支撑管理职责
第五条分公司政企部是行业应用业务售前服务的支撑管理部门，负责行业应用业务的推广指导和解决方案的技术支撑。
负责与区政企部对接行业应用业务的相关工作。
售前支撑流程：
区域分公司或政企本部销售人员日常商机挖掘或客户提出需求时，如果是简单的技术了解，销售人员可直接联系政企客户部的行业应用支撑人员进行电话指导（相关联系见附件售前支撑人员联系表），如果需要支撑人员协助上门支撑的，政企本部销售人员可直接预约支撑人员一起上门支撑业务，区域分公司销售人员则上报区域分管领导联系政企部领导派人现场支撑。
如果销售人员需支撑人员提供电子档的支撑解决方案的，销售人员需通过本地客响系统发单到政企部进行支撑解决，行业应用支撑人员须在三个工作日内提供解决方案。
综合重大项目解决方案五个工作日内提供，分公司支撑人员无法支撑的，由分公司政企部向区公司提出支撑需求，寻求区公司的支撑。
第三章售中实施管理
第六条分公司政企客户支撑中心是政企客户行业应用售中实施和售后维护工作的归口管理部门，其主要职责为：负责政企客户行业应用服务管理办法、服务指标及监督考核标准的制定；负责政企客户行业应用维护工作的管理和质量评估，负责客户回访及巡检工作的组织落实；负责分公司政企客户行业应用维护工作的检查和维护质量分析工作；负责制定分公司政企客户行业应用维护作业计划，并检查落实；负责分公司行业应用的维护培训工作。
指导区域分公司行业应用售中实施和售后维护工作的开展。
第六条分公司政企部是区级、分公司级政企客户行业应用维护工作的技术支撑部门，其主要职责为：负责区级、分公司级政企客户行业应用维护的技术支撑及远程指导工作,负责协调
区公司技术支撑。
第七条分公司网络监控操作中心是政企客户行业应用涉集中平台范围的维护部门，其主要职责为：负责集中平台管理范围内的政企客户行业应用平台侧及网络接入侧的维护工作。
流经分公司NOC的工单，NOC负责故障申告受理、故障判断、故障派单、故障管控。
第八条区域分公司客户支撑中心是区域分公司政企客户行业
应用的一线安装和维护部门，其主要职责为：负责区域分公司行业应用的售中实施和日常维护工作；负责区域分公司政企客户行业应用的故障处理工作；负责区域分公司行业应用客户的客户回访及巡检工作的组织落实；负责制定区域分公司政企客户行业应用维护作业计划，并检查落实。
第四章故障处理
第十二条区客户服务中心负责受理客户故障申告并进行预处理，预处理不成功则通过112故障工单系统派单到市分公司网络操作维护中心或区政企客户支撑中心。
（一）根据区域分公司的申请，分公司政企客户支撑中心对行业应用客户故障进行远程或现场技术支撑。
无法支撑解决的,上报区政支进行协助处理。
（三）分公司网络操作维护中心承接本地业务平台及网络故障处理，负责故障升级、故障全程管控。
（四）分公司政企客户支撑中心承接客户接入网络及客户端故障处理，并根据故障处理需要向区公司政企客户支撑中心提出技术支持申请。
第十三条故障处理回访
故障排除工作完成后的客户回访工作统一由10000号客户服
务部门负责。
第十五条故障处理时限
平台故障的处理时限按照区公司平台管理相关规定执行。
客
户业务的故障处理时限，按照全业务客户服务标准执行。
第五章维护质量管理
第十六条客户工程师的服务技能及相关技术的培训由各级政企客户支撑中心负责定期或不定期组织，做好日常主动性维护服务工作；定期与客户交流维护服务信息，及时掌握客户需求和满意度变化情况；定期为各级政企客户部门提供资源不具备项目的网络及业务隐患、故障、重大维护服务问题、合作方维护服务能力不足等的预警通报。
第十七条政企客户支撑中心建立日常维护质量分析制度，查找和收集热点问题，从客户需求和产品质量标准两个维度出发，有针对性地加强对行业应用运营维护的质量管理，组织相关部门、单位、合作方改善维护服务质量。
第十八条政企客户支撑中心和各区域分公司建立定期客户回访及巡检制度，通过客户回访及巡检及时发现隐患问题，改善服务质量。
第二十条分公司政企客户支撑中心落实行业应用合作方维护
服务质量评估接口人，根据服务实施方案对合作方网络质量及维护服务质量情况进行评估，区政企客户支撑中心负责督促合作方提升网络质量和维护服务能力，对合作方服务质量评估情
况定期进行通报。
组织合作方设立24小时维护服务支撑热线，处理客户级故障申告。
第六章附则
附件：广西公司行业应用产品列表
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注：1.打☆的为2011年重点推广的产品。
2.随着产品及业务的开发，今后行业应用不仅限于以上产品。