销售核心技能及客户关系管理
销售经理应具备哪些技能
销售经理应具备哪些技能1. 业务知识和技能：销售经理应具备扎实的业务知识和技能，包括产品知识、市场分析、销售策略等。
只有了解自己所销售的产品或服务，才能更好地与客户沟通，解答客户疑虑，促成销售交易。
此外，销售经理还需要具备战略思维和市场洞察力，以制定有效的销售计划和策略，提高销售团队的业绩。
2. 领导能力：销售经理需要具备出色的领导能力，以激发团队成员的潜力和动力。
他们应具备良好的沟通能力，能够清晰地传达目标和期望，指导和帮助销售团队实现个人和团队目标。
销售经理还应具备组织能力和团队管理能力，以确保销售团队高效运转。
3. 客户关系管理：销售经理应具备优秀的客户关系管理能力，能够与客户建立良好的沟通和合作关系。
他们应了解客户的需求和偏好，提供定制化的解决方案，并及时解决客户问题和需求。
销售经理还要能够建立长期的客户关系，与客户保持良好的合作和沟通，以促进销售业绩的稳定增长。
4. 团队建设能力：销售经理需要具备团队建设能力，能够吸引并留住优秀的销售人才。
他们应具备人才选拔和培养的能力，能够合理分配工作任务和资源，激励和激发团队成员的积极性和创造力。
销售经理还应积极建设团队文化，强调合作和团队精神，提高团队的凝聚力和战斗力。
5. 市场营销知识和技能：销售经理需要具备市场营销知识和技能，包括市场调研、市场定位、营销策略等。
他们应熟悉市场环境和竞争对手，了解市场中的机会和挑战，制定相应的营销策略和推广计划。
销售经理还应具备市场营销的创新意识，不断寻找新的销售渠道和方式，提升品牌影响力和市场份额。
6. 分析和解决问题能力：销售经理需要具备良好的分析和解决问题能力，能够快速准确地分析销售数据和情况，找出问题和瓶颈，并制定相应的解决方案。
他们还应具备决策能力和执行能力，能够迅速做出决策并付诸实施。
7. 市场推广和销售技巧：销售经理需要具备良好的市场推广和销售技巧，能够有效地与客户沟通和交流，促成销售交易。
他们应掌握销售技巧和销售话术，了解销售心理学和客户心理需求，能够运用有效的销售技巧和策略，提高销售团队的销售业绩。
高级销售代表岗位的核心要求
高级销售代表岗位的核心要求高级销售代表岗位的核心要求销售行业一直是企业运作中至关重要的一环，而高级销售代表作为企业销售团队中的中坚力量，其角色尤为关键。
高级销售代表需要具备较高的专业素养和卓越的销售能力，以应对多变的市场环境和激烈的竞争压力。
以下将介绍高级销售代表岗位的核心要求。
1. 销售技巧和经验：高级销售代表需要具备丰富的销售技巧和经验，能够熟练运用各种销售策略和销售工具，例如目标市场分析、销售演示、洽谈谈判、客户关系管理等。
同时，高级销售代表需要持续学习和更新销售知识和技巧，以保持竞争力。
2. 良好的沟通与表达能力：高级销售代表需要具备出色的沟通与表达能力，能够与不同层次的客户进行有效的沟通和交流。
他们应该能够倾听客户的需求和关切，并能够清晰地表达产品或服务的优势和价值。
3. 建立和维护客户关系：在竞争激烈的市场环境中，高级销售代表需要具备良好的人际关系和客户关系管理能力。
他们需要能够建立稳固的客户基础，并与客户保持紧密的合作关系，以实现销售目标和提供优质的售后服务。
4. 强大的市场洞察力和业务分析能力：高级销售代表应该具备强大的市场洞察力和业务分析能力。
他们需要深入了解市场趋势和竞争动态，能够准确把握客户的需求和行业的变化，为客户提供合适的解决方案。
5. 自我驱动和结果导向：高级销售代表需要具备自我驱动和结果导向的精神。
他们应该能够设定明确的销售目标，并采取相应的行动来实现这些目标。
他们应该具备高度的工作积极性和责任感，以保证每个销售机会的成功转化。
6. 团队合作精神：高级销售代表需要具备良好的团队合作精神。
在销售团队中，高级销售代表需要与同事协同合作，共同完成销售目标。
他们应该能够与团队成员分享销售经验和知识，共同解决问题，提高整个团队的绩效。
7. 良好的时间管理和组织能力：高级销售代表需要具备良好的时间管理和组织能力。
他们需要合理规划和安排自己的工作时间，处理好客户的需求和与团队的协作，同时保持高效和优质的工作结果。
销售顾问需要具备的职业素养与技能
销售顾问需要具备的职业素养与技能。
一、锐利的敏感度和洞察力作为销售顾问，必须有敏锐的敏感度和洞察力。
只有在深入理解客户需求和市场趋势的基础上，才能创造和推销出满足这些需求的产品和服务。
未来的销售顾问必须能够掌握信息收集、分析和处理的技能，积极关注市场变化和客户反馈，深入了解客户的特点、需求和心理。
这样才能在快速变化和日益激烈的市场竞争中获得成功。
二、出色的沟通技能销售顾问与客户和同事打交道的时间是非常频繁的。
在与客户沟通的过程中，销售顾问必须能够清晰地表达自己的意见和观点，及时地回答客户的提问，让客户对产品和服务有深入的了解。
未来的销售顾问必须能够掌握多种沟通技能，如聆听技巧、语言、写作和演讲技巧等。
这些技能可以帮助销售顾问在沟通中更好地理解客户需求和期望，增强客户信任，在不断变化的市场中保持竞争优势。
三、卓越的客户服务销售顾问需要具备卓越的客户服务技能。
未来的销售顾问必须能够制定出科学的客户服务计划，确保客户的诉求得到及时回复和解决。
通过优质的客户服务，销售顾问可以帮助企业吸引新客户，保持老客户，并在市场竞争中建立品牌信誉。
因此，销售顾问需要具备优秀的客户服务能力，包括主动沟通、积极服务、问题解决和客户关系管理等。
四、优秀的销售技能作为销售的核心工作人员，未来的销售顾问需要具备优秀的销售技能。
从客户需求的分析到销售策略的制定，从销售谈判到合同签署，销售顾问需要具备较高的销售能力。
未来的销售顾问需要掌握多种销售技能，包括战略规划、产品知识、销售技巧、谈判技巧等。
只有这样，才能帮助企业制定出有效的销售策略，提高销售绩效，实现销售目标。
五、强大的技术和数字技能随着技术的不断进步和数字化的发展，未来的销售顾问需要具备强大的技术和数字技能。
销售顾问必须能够掌握数据分析、、云计算等技术，使用各种数字工具和销售软件来管理和跟踪客户，并实现更好的销售效果。
总之，未来的销售顾问必须能够不断学习和掌握新技术和数字技能，以适应变化和挑战的市场环境。
情商在销售和客户关系管理中的重要性和技巧
情商在销售和客户关系管理中的重要性和技巧在当今竞争激烈的商业世界中，销售和客户关系管理已成为企业成功的关键因素。
而在这两个领域中，情商的作用愈发凸显。
拥有高情商不仅能够帮助销售人员更好地与客户建立联系、理解客户需求，还能有效地处理各种复杂的人际关系，从而提升销售业绩，增强客户满意度和忠诚度。
一、情商在销售中的重要性1、建立良好的第一印象当销售人员与客户初次接触时，情商高的销售人员能够迅速感知客户的情绪和态度，调整自己的言行举止，展现出自信、友善和专业的形象。
他们善于用微笑、眼神交流和恰当的肢体语言来传递积极的信号，让客户在短时间内产生好感和信任，从而为进一步的沟通打下良好的基础。
2、准确理解客户需求客户的需求往往是复杂且多样化的，有些甚至是潜在的、未被明确表达的。
情商高的销售人员能够敏锐地捕捉客户的言语、表情和语气中的细微变化，洞察客户的真实想法和情感诉求。
通过倾听、提问和反馈，他们能够深入了解客户的问题和期望，提供更具针对性的解决方案，满足客户的需求。
3、应对拒绝和挫折在销售过程中，遭遇拒绝是家常便饭。
情商低的销售人员可能会因为一次拒绝而感到沮丧、失落，甚至失去信心。
然而，情商高的销售人员能够以积极的心态看待拒绝，将其视为改进和提升的机会。
他们能够控制自己的情绪，保持冷静和理智，分析拒绝的原因，并调整策略，重新寻找突破口。
这种坚韧不拔的精神和自我调节能力使他们在面对挫折时能够迅速恢复，继续勇往直前。
4、建立长期合作关系销售不仅仅是完成一次交易，更重要的是建立长期稳定的合作关系。
情商高的销售人员能够关注客户的长期利益，不仅仅局限于眼前的销售目标。
他们会在交易完成后，继续与客户保持联系，提供优质的售后服务，关心客户的使用体验和反馈。
通过这种方式，他们能够赢得客户的信赖和口碑，促进客户的重复购买和推荐，为企业带来持续的业务增长。
二、情商在客户关系管理中的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量客户关系管理成效的重要指标。
销售核心技能与客户关系管理
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
64
每个问题只能用三十秒钟：
1、为什么我们得做好客户关系？（这对我
产品或解决方法的 特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益
41
Presentation - FFAB 展开
Feature
Function Advantage Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本
身有利的 优点作总结
需求.....
38
Listening – 倾听技巧
眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应
所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」
39
商品介绍
Presentation
技巧篇
40
35
客户关系管理的核心要点
客户关系管理的核心要点企业的成功与客户的满意度息息相关。
为了确保客户满意度不断提升，企业需要采取有效的客户关系管理策略。
本文将探讨客户关系管理的核心要点，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的首要任务。
只有深入了解客户的真实需求，企业才能提供符合其期望的产品和服务。
为了实现这一目标，企业可以采用以下几种途径：1. 定期进行市场调研，了解客户的偏好、需求和购买行为；2. 建立客户反馈渠道，如客服热线、在线问卷调查等，及时掌握客户的意见和建议；3. 加强与客户的沟通，倾听客户的声音，关注客户的反馈和投诉，并及时回应。
二、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要环节。
通过建立客户数据库，企业可以对客户信息进行有效的管理和分析。
以下是一些建立客户数据库的关键点：1. 收集客户信息，如姓名、联系方式、购买记录、偏好等；2. 确保客户信息的准确性和完整性，及时更新客户资料；3. 利用客户数据库进行客户细分和分类，制定个性化的营销策略；4. 使用客户关系管理软件，提高数据的管理效率和分析能力。
三、个性化的营销策略个性化的营销策略是提高客户满意度和忠诚度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以制定针对不同客户群体的个性化营销策略，如推出定制化产品、提供个性化服务等。
以下是几种个性化营销的策略：1. 制定客户分群策略，将客户划分为不同的细分市场，针对特定客户群体设计营销活动；2. 提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求；3. 建立客户忠诚计划，提供专属优惠和奖励；4. 定期与客户保持联系，提供相关信息和建议，增加客户的参与和互动。
四、建立良好的客户服务体系良好的客户服务体系是客户关系管理不可或缺的一部分。
以下是几种建立良好客户服务的方法：1. 培训员工，提高服务意识和技能；2. 建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的问题和困扰；3. 增加客户服务渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便客户的沟通和反馈；4. 不断改进服务流程，提高服务效率和质量。
销售核心技能及渠道管理
销售核心技能及渠道管理引言在现代商业中，销售是企业获取利润的重要途径之一。
销售人员作为企业的代表，需要具备一系列核心技能来完成销售任务。
同时，渠道管理也是一个关键的方面，通过合理的渠道管理可以增加销售机会并提高销售效益。
本文将详细探讨销售核心技能以及渠道管理的重要性。
销售核心技能1. 沟通能力沟通能力是销售人员最基本且最重要的技能之一。
销售人员需要与潜在客户建立良好的沟通关系，了解客户的需求并提供解决方案。
良好的沟通能力可以帮助销售人员建立信任，促成交易并保持客户关系的稳定。
2. 人际关系建立与维护销售人员需要具备良好的人际关系建立与维护能力。
通过建立良好的人际关系，销售人员可以扩大人脉，并与潜在客户建立稳定的合作关系。
人际关系建立与维护也是客户满意度和忠诚度的重要因素。
3. 产品知识与专业知识销售人员需要深入了解所销售的产品或服务，掌握其特点和优势。
只有通过对产品的深入了解，销售人员才能有效地与潜在客户进行沟通，并提供准确的解决方案。
同时，销售人员还要持续学习行业知识和市场动态，以保持自身竞争力。
4. 销售技巧与谈判能力销售技巧和谈判能力是销售人员关键的技能之一。
销售人员需要学会与客户进行有效的谈判，并能够灵活应对各种情况。
通过掌握销售技巧和谈判能力，销售人员可以更好地推动交易的达成。
5. 目标设定与时间管理销售人员需要设定明确的销售目标，并合理分配时间来实现这些目标。
目标设定和时间管理可以帮助销售人员提高工作效率，并保证销售任务的完成。
渠道管理的重要性1. 市场覆盖与销售机会增加通过合理的渠道管理，企业可以将产品或服务覆盖更广泛的市场。
不同的渠道可以覆盖不同的客户群体，扩大销售机会。
同时，渠道管理也可以帮助企业有效地管理销售渠道，提高效率。
2. 销售成本控制与效益提升良好的渠道管理可以帮助企业控制销售成本，并提高销售效益。
通过建立合理的渠道网络，企业可以降低销售成本并提高销售效率。
3. 售后服务与客户关系管理渠道管理还包括售后服务和客户关系管理。
营销的四个核心管理原则
营销的四个核心管理原则在当今竞争激烈的市场环境中，以及不断变化的消费者需求和新兴技术的影响下，有效的营销管理对企业的成功至关重要。
营销管理涉及多个方面，包括市场定位、产品开发、推广策略和销售渠道等。
在这个过程中，有四个核心管理原则在营销活动中具有重要的作用。
本文将分析这四个核心管理原则，并探讨它们在有效营销管理中的应用。
第一个核心管理原则是市场导向。
市场导向是指将市场需求置于企业活动的中心地位。
企业应该通过研究和了解市场，确定产品和服务的定位，并根据市场的需求来开发新产品。
市场导向的企业将消费者的需求和期望作为主导因素，不断改进和创新，以满足消费者的需求。
通过市场导向，企业将能够更好地了解和满足消费者的需求，从而提高销售额和市场份额。
第二个核心管理原则是客户关系管理。
客户关系管理是指通过有效的沟通和互动，建立和维护与客户之间的长期关系。
客户关系管理包括了解客户需求、提供有价值的产品和服务、与客户保持密切联系以及解决客户问题等方面。
通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户忠诚度，并获得重复购买和口碑推广的机会。
客户关系管理对于企业的长期发展非常重要，因为它能够帮助企业建立良好的声誉和口碑，从而吸引更多的客户和潜在客户。
第三个核心管理原则是品牌管理。
品牌是企业在市场上的形象和声誉，是企业的价值所在。
品牌管理涉及确定、传达和保护企业的品牌价值和身份。
企业应该通过明确的品牌战略，包括品牌定位、品牌标识和品牌推广等方面的管理来塑造和传达其独特的品牌形象。
一个有强大品牌的企业能够获得消费者的信任和认同，提高产品和服务的价值，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
最后一个核心管理原则是市场营销组织。
市场营销组织是指建立一个高效和协调的团队，负责实施市场营销活动。
一个有效的市场营销组织应该由专业人员组成，他们具有市场分析、市场规划、产品开发和销售等方面的知识和技能。
市场营销组织还应该具备灵活性和适应性，以应对市场变化和新的挑战。
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•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
9
过去，现在，将来
– 两年半以
后… … – 渠道-便利-深度
10
营销组合的扩展模式
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
11
机会和问题 优、劣势
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研 • SWOT 分析 • 目标市场细分 • 目标市场 • 市场定位 • 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
12
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资源投入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
13
销售计划失效或失败的原因
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
建立学习型组织
3
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
Telephone 电话拜访
- 预约及访谈性质 - 调查性质
Direct Mail 信函
-开发信 -个人信函
32
接近的重点
Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的
接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并
建立信任
建立信任
33
22
如何寻找潜在客户?
❖ 目前在用的方法 ❖ 更好一些的方法
❖ 找到以后电话约访中存在的问题 ❖ 电话约访的注意事项
❖ 绕过保安/秘书/前台
23
销售准备
Preparation
工欲善其事，必先利其器
技巧篇
24
个人关系紧张度
对事情的关心程度
0
时间
25
建
暖身动作
立 1
沟
探访需求
通 2
引 发 兴 趣
情景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题
购
买
欲
YES
念
决 策
异议处理
NO 建议行动 重述价值
明确性需求
提 供 满 意 方 案 特点
效益
客户价值
获 取
销售的五
承 诺
大步骤
行
动
成交或准成交
26
长期的准备
❖ 有关本公司及业界的知识 ❖ 本公司与其它公司的产品知识 ❖ 销售技巧 ❖ 有关客户的资讯,如_____, ____等 ❖ 本公司的销售方针 ❖ 广泛的知识、丰富的话题 ❖ 气质与合宜的礼仪
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
20
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
21
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
29
对象寻求- Prospecting
销售对象的 三大类別
- 第一类：他们有需要，而且 ... - 第二类：他们有需要，但 .... - 第三类：他们有需要，但是 ...
30
接近技巧
Approach
由接触到进入销售的一段衔接过程
技巧篇
31
接近的方法
Direct Call 直接拜访
- 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」
4
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
5
环境 环境
行为 知识 技能
6
市场营销的基本理念
7
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
8
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
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道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
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准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
18
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
19
如何认识并了解 顾客的不同需求
16
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
14
我们充分理解顾客吗？
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
15
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”