最新酒店前台收银工作流程培训资料
前台收银员服务台培训资料
前台收银员服务台培训资料
一、前言
前台收银员是酒店、超市、商场等零售场所中至关重要的一环，他们承担着接待客人、收银、提供相关服务等多项职责。
良好的前
台收银员服务能够直接影响到顾客的满意度和业务的发展，因此，
培训前台收银员是至关重要的。
二、前台收银员的职责和要求
1. 掌握基本的前台收银技能，如快速、准确地进行计算、找零等；
2. 具备良好的沟通和服务能力，能够与顾客愉快地交流，并解
决潜在问题；
3. 熟悉公司的产品和服务，能够为顾客提供准确的信息和帮助；
4. 具备团队协作精神，能够与其他部门密切合作，提供协助和
支持；
5. 保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境。
三、前台收银员的技巧培训
1. 快速、准确地进行计算：前台收银员需要熟悉常见的计算方法，能够快速、准确地进行计算，以提高工作效率。
可以通过反复练习、数学技巧培训等方式来提高计算能力。
2. 学会使用收银软件和设备：现代零售行业普遍使用收银软件和设备，前台收银员需要掌握相关技能，如会员卡支付、扫码支付等。
可以通过系统培训、实操练习等方式来提高操作熟练度。
3. 提供优质的客户服务：前台收银员需要具备良好的沟通和服务能力，能够积极主动地与顾客交流，解答顾客的问题，并尽力满足顾客的需求。
可以通过模拟训练、角色扮演等方式来培养顾客服务技巧。
4. 掌握产品知识：前台收银员需要了解公司的产品和服务，以便为顾客提供准确的信息和建议。
可以通过产品知识培训、学习材料等方式来学习并掌握产品知识。
酒店收银员培训材料
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
最新酒店收银员培训要领资料
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作，餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
前台收银员服务台培训资料
前台收银员服务台培训资料第一章服务台岗位知识一:服务台的岗位职责1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能二:服务台各项服务标准1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋.2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和.3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗?内线:您好,服务台.第二章服务台各种表格的填写与用途一:顾客满意卡---CSC卡当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室.填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室.二:200%满意现金申请单1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商品一分货款,二份商品,二份货款.2为顾客做报销车费也要填写此单，此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。
3一份商品一份货款：可先为顾客做一个换货，再为顾客做一个赔钱。
4二份商品：一个做换货，一个从收银机过机，事后填写现金申请单，报销货款给出到收银员。
5二份货款：一个做退货，一个填写单做赔偿。
三：服务台专用退货换标签1需要部门鉴定的商品，由部门填写鉴定结果，服务台根据此单判断可否退换。
2 服务台退回的有质量问题的商品，要填写此单送至索赔部，便于索赔同事了解商品退换货原因。
四：维修商品跟踪表1当顾客商品需要留店维修时，填写此单，第一联作为商品出店维修的凭据，第地联给顾客作为回不领取商品依据。
前台收银员工作流程培训课件名家精品课件
➢ 预授权、授权完成、消费均需客人签名，将持卡人 联交给客人，另一联订在账单上。应妥善保管刷卡 单据。
➢ 信用卡结算金额为账单金额，决不允许多刷或少刷
，决不允许抹零头等行为出现，否则由收银员自赔
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入账与结算须知
✓ 城市挂账
➢ 三种可以挂账的情况： a) 由信贷经理提供的已与酒店签订信贷协议可挂账人员名单。 b) 有支票、现金或信用卡作担保，或以上款项和定金已存入
酒店。 c) 已提供经过批准的临时信贷申请协议。 ➢ 信贷经理会及时更新的客户挂账名单并发至相关部门。 ➢ GSA必须熟悉挂账客户名单以及注意事项。 ➢ 有效签单人必须在账单上签字确认其消费，最好能获得客
人的名片。
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入账与结算须知
➢ 仔细核对客人签名模式，确保与信贷经理提供的挂账人员名 单签名一致。
➢ 最后将整理好的账单和报表用账单袋装好投账单箱。 ➢ 每天夜审前做银行POS机的结算工作，并将结算单据投账。
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收银报表及结束工作
✓ 溢余和短缺
➢ 若发生现金收入溢余和短缺, 及时调查原因和报告, 并通知 当班经理一起解决。
➢ 若是自己工作原因造成短款, 必须补上所欠款项，并填 写 收银员长短款报告交部门总监签批后给财务总出纳。
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入账与结算须知
✓ 信用卡
➢ 酒店可以受理的银行卡： a) 国际卡：Visa、 Master 、 American Express 、
J C B、Dinner Club b) 国内卡：带银联标识的所有信用卡和借记卡。 ➢ 检查信用卡的各种特性以辨别信用卡的真伪，是
否在有效期内，持卡人的性别与信用卡左下角的 凸印是否相符，以及是否有其它可疑之处。
➢ 本班次内的错误账目可以使用相同代码以冲账方式平账,并需 要当班主管签字确认。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店前台收银工作流程培训
最新酒店前台收银工作流程培训资料酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。
一．入住流程：1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
宾馆前台收银培训计划
宾馆前台收银培训计划一、培训目标1. 提高宾馆前台收银工作人员的专业素养，提高服务质量、效率和客户满意度。
2. 使收银工作人员熟练掌握收银系统的操作流程和规范。
3. 增强员工对宾馆收银工作的重要性和责任意识，提高综合素质和服务水平。
二、培训对象所有宾馆前台收银工作人员。
三、培训内容1. 宾馆前台收银基础知识（1）收银操作流程（2）POS机使用方法（3）收银软件操作（4）收银点结账流程（5）宾客账单结算（6）积分兑换流程（7）押金及退款流程2. 宾馆前台收银服务规范（1）服务态度及礼仪规范（2）收银工作中的常见问题及解决方法（3）应对客户投诉的处理方法（4）对特殊客户的服务技巧（5）身份证、信用卡等证件的审核流程3. 财务管理知识（1）日结、月结的操作流程和规范（2）现金、信用卡、POS机等支付方式的核对和管理（3）财务风险防范措施（4）现金库存管理（5）财经法规及相关知识4. 宾馆前台收银技能培训（1）快速、准确地进行收银操作（2）熟练使用POS机进行收款（3）如何处理客人的找钱问题（4）处理贵重物品、大额现金等特殊情况5. 模拟演练和实战操作通过模拟收银操作训练和实战演练，检验员工学习成果，巩固知识技能，提高实战操作能力。
四、培训方式1. 网络课程学习通过宾馆内部网络或外部学习平台提供的课程资料，让员工进行网络学习。
2. 知识讲座邀请财务管理专家或者宾馆内部的管理人员，进行知识讲座和培训。
3. 模拟演练组织员工进行模拟演练，检验培训效果。
4. 实战操作在实际工作中，由经验丰富的员工带领新员工进行实战操作，指导和辅导新员工。
五、培训考核1. 课程考试对员工学习的课程内容进行考试，考核员工对基础知识的掌握情况。
2. 模拟演练对员工进行模拟收银操作演练，检验员工的实际操作能力。
3. 实战操作考核在实际工作中，对员工的实战操作情况进行考核。
六、培训评估对培训过程进行全面的评估，包括培训的有效性、员工学习的成果、培训过程中的问题和建议等，通过培训评估的结果，提出改进和完善培训计划的建议。
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最新酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎
样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类
的朋友有所帮助。
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字
轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明" 入××房 "及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收
银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明" 红单遗失 "字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客
人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐
单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10．做退房客单结数表及数表：
（ 1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。
（金额、付款方式。
）
（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，
分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12．封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联
对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上
该收银员姓名，用透明胶粘死。
13 ．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入
数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客
人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之
结算的帐单遗留至第二天才做。
16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要
做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒
店的还是最好的。
该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。