淘宝客服售后处理流程
淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
淘宝售后客服每日工作流程.ea
淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。
淘宝客服售后工作规范
淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。
以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。
注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。
如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。
如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。
图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
淘宝客服流程
淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。
下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。
一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。
客服人员需要及时接听并记录用户的问题。
二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。
问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。
三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。
例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。
四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。
这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。
五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。
例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。
六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。
客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。
七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。
客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。
例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。
经典！淘宝售后详细处理流程
经典！售后详细处理流程售后详细处理流程基本步骤:1安抚顾客2核实信息3联系处理4跟踪进度5回访顾客,缺货，及时联系顿客.让腹客耐心等待或是换其它的颜色、款式.,刷百点发货需兼系打单就上箜通一一全被退款.系统或人为漏毋►告知染号------ ►酗物而-------- ►回访反客未发法更换尺码武是收货信息一何以备注处理的情况下不退款，隆低退款军退歌《二♦不想买了一►问潘原因反力挽留实在不行办理退款、其他 --------- ►根据顾客要来前情处理已发览核实信息与重量一►.快逐僖息正常—►回复顾客，耐心等待查诅快逐信息上♦快递信息不正常一~►联系快递一►回复项客一►回访糜客全费退款*核实信息一►备注登记一►补发一►告知单号一嘴踪物流一►回访顾客—►询问鹿客是否息意自取黑意_►麻烦顾客自取一*录信息,下次注意该顾客快逐情况息y联系快递错转其它到的快盛一►爸注情况、退回仓隹苒发一►备注情况一＞安拄再发一的）复顾客拦件（因错发重发或者换快遂）—联系快速退回一►跟踪信息一►收到拆包一►退回仓库魏难件一►快递反应派送未成功—►联系族客一回复快递一回访牍客E邮宝一►全触诅电话11185—►回复峡客,退欺确定少把J卜发_►告知单号一►跟踪物流一►回访顾客假价销售---- ►退部分敕_►腹客申满一►同意退款安择退换一►顾客退回——麻包处全酸退款♦退妣二:二二安择换发——畤知单号——噌踪枷流——嗒收后退寄回运费低价销售一►退部分款~►账客申清一►同朦退款全费退款+退馀需回运助安在退换——►顾客退回——麻包处理------- 吱择换发----- ►告如母日 --- 限踪物流——►签收后退寄回运费特殊11况——►例如偎明显的由于买的不合适找问题要求退换——►眼大限度内争取利蔡最大化（不能惹怒顾客）一同意退款买家退——►拆包处理上乙退回仓库注:-、关于七天无理由退换货的运费问题，质量问题由卖家承担来回邮费。
非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、订单包邮产品由双方分别承担发货运费；2、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。
接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。
2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。
可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。
3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。
客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。
4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。
对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。
对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。
5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。
6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。
这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。
7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。
可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。
淘宝处理售后任务流程
淘宝处理售后任务流程淘宝处理售后任务的流程如下：一、购买者操作：1.购买者需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要售后的订单。
2.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请售后”按钮，并点击进入售后申请页面。
3.在售后申请页面中，购买者需要选择需要进行的售后类型，如退货退款、换货等，并填写相应的问题描述、上传相关凭证图片等。
4.填写完毕后，提交售后申请。
二、卖家操作：1.卖家需要登录淘宝卖家账号，并在“卖家中心”页面找到待处理的售后任务。
2.点击进入售后任务列表，选择需要处理的售后任务，并查看购买者的问题描述和凭证图片等信息。
3.根据购买者的问题描述和凭证图片，卖家需要判断售后申请的合理性并决定是否同意。
4.如果同意售后申请，卖家需要填写处理意见并上传相应的处理凭证。
5.填写完毕后，卖家提交处理意见。
三、平台介入：1.如果购买者和卖家在处理售后任务中无法达成一致，可以申请平台介入。
2.购买者或卖家需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要平台介入的订单。
3.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请平台介入”按钮，并点击进入平台介入申请页面。
4.在平台介入申请页面中，购买者或卖家需要填写相关问题描述，并上传相关凭证图片等。
5.填写完毕后，购买者或卖家提交平台介入申请。
四、平台处理：1.平台收到购买者或卖家的平台介入申请后，会对售后申请进行审核。
2.平台会根据购买者和卖家的问题描述和凭证图片等信息，判断售后申请的合理性。
3.如果平台认为售后申请合理，平台会在一定时间内进行调查，并向双方了解情况。
4.平台会根据调查结果和相关政策，做出最终的决定，并通知购买者和卖家。
5.根据平台的决定，购买者和卖家需要按照要求进行后续操作，如退货、换货等。
总结起来，淘宝处理售后任务的流程主要包括购买者的申请、卖家的处理、平台的介入和最终的处理结果。
购买者和卖家可以通过申请售后、处理意见和平台介入等方式进行售后任务的处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后处理流程
1.道歉&安慰
2.核实问题
3.分析问题
质量问题无质量问题
解决方案一（优惠券&现金）结束语(感谢&有问题随时联系）解决方案二(拍新品，发新品或购买产品)
解决方案三（不退货&退货返现）
1.道歉安慰&拍照
亲，很抱歉因为产品的问题给您添麻烦了，麻烦亲拍个照片看一下哦，老顽童尽快给您处理。
2.亲爱的，没有把完好无损的产品给到您，很抱歉，老顽童跟主管申请给您X元现金补偿或者发一张X元无门槛优惠券(半年内无条件限制购买直接抵扣）作为补偿可以吗？亲如果觉得处理的还算满意，希望亲能给个5分好评哦，现在生意确实难做，快做不下去了
3.亲爱的，老顽童跟主管申请免费送您一款新款手机壳可以吗？您两个手机壳可以换着使用，麻烦亲要先拍下付款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
4.亲爱的，您如果不喜欢这个新款，老顽童跟主管申请给您补发一个有问题的那款也可以，麻烦亲还是先拍下那个新款链接我们给您备注发有问题的那款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货后联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
5.亲，那产品不用麻烦您退回来了，退货退款耽误您的宝贵时间，老顽童跟主管申请给您全额返现，然后亲觉得我们售后处理的满意的话，可以给个5分好评吗？先谢谢亲啦。