服务人员管理
服务人员通用管理制度(3篇)
服务人员通用管理制度第一章总则第一条为规范服务人员的行为，维护良好的工作秩序，提高服务质量，根据相关法律法规和公司规章制度，制定本管理制度。
第二条服务人员是指在公司从事各类服务工作的员工，包括但不限于客服人员、门店服务人员等。
第三条服务人员应遵守公司的各项规章制度，履行岗位职责，为客户提供优质的服务。
第四条服务人员应具备良好的职业道德，严守商业秘密，保护客户信息。
第五条公司将对服务人员进行培训和考核，保证服务人员的专业素质和服务水平。
第二章岗位职责第六条服务人员应根据工作安排，按时上岗，做好本岗位职责。
第七条客服人员的主要职责包括：接听客户电话，解答疑问，处理客户投诉，提供信息咨询等。
第八条门店服务人员的主要职责包括：接待客户，提供产品介绍和销售服务，处理客户退换货等事宜。
第九条服务人员应积极配合公司的各项活动，完成领导交办的其他工作。
第三章工作时间和休假第十条服务人员的工作时间根据岗位安排，每周工作时间为40小时，根据需要，可能需要加班或调整工作时间。
第十一条服务人员享有法定的年假、带薪病假和其他休假权益，具体休假安排需提前向上级申请。
第十二条服务人员在休假期间，应严格按照规定休假时间，不得违规延长或中断休假。
第十三条服务人员需提前两天向上级汇报请假事由，并经上级批准后方可请假。
第四章工作纪律第十四条服务人员应遵守公司的工作纪律，包括但不限于以下内容：1. 服从公司的安排和调配，不得私自调换岗位或离岗。
2. 维护良好的工作场所秩序，保持工作环境的整洁与卫生。
3. 保护公司的财产和客户的利益，禁止私自使用公司的设备和资料。
4. 不得以任何形式向客户索要或接受贿赂，不得泄露客户信息。
5. 不得在工作时间内私自处理个人事务、上网、购物等。
第十五条服务人员不得违反国家法律法规，不得从事危害社会秩序和公司利益的行为。
第十六条服务人员在工作期间，不得进行任何损害公司声誉和涉及公司商业机密的行为。
第五章奖惩制度第十七条服务人员在履行岗位职责、发挥工作能力、完成工作任务等方面取得突出成绩的，将给予嘉奖和奖励。
政务服务人员管理制度
第一章总则第一条为规范政务服务人员管理，提高政务服务质量和效率，保障人民群众的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本地区各级政务服务机构和窗口工作人员。
第三条政务服务人员管理制度应遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）勤政廉洁，高效服务；（三）以人为本，注重培养；（四）责任明确，奖惩分明。
第二章职责与权限第四条政务服务人员应认真履行以下职责：（一）遵守国家法律法规和党纪政纪，维护党和政府形象；（二）积极宣传和执行国家政策、法律法规，为群众提供政策咨询服务；（三）认真办理政务服务事项，确保办事效率和质量；（四）接受群众监督，及时纠正工作中的错误和不足；（五）参加培训和学习，提高自身业务能力和综合素质。
第五条政务服务人员享有以下权利：（一）依法享受国家规定的工资、福利待遇；（二）参与政务服务中心管理，对工作提出意见和建议；（三）依法维护自身合法权益。
第三章考核与评价第六条政务服务人员考核应遵循以下原则：（一）公平公正，客观真实；（二）注重实绩，激励先进；（三）奖惩分明，强化责任。
第七条政务服务人员考核内容包括：（一）政治素质、职业道德；（二）业务能力、工作实绩；（三）组织纪律、工作作风；（四）群众满意度。
第八条政务服务人员考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。
考核结果作为评先评优、晋升、培训等方面的依据。
第四章培训与培养第九条政务服务中心应定期组织政务服务人员开展业务培训，提高其业务能力和综合素质。
第十条政务服务中心应注重对政务服务人员的培养，选拔优秀人才担任领导职务或专业岗位。
第五章奖惩与纪律第十一条对表现优秀的政务服务人员，给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度规定的政务服务人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分。
第十三条政务服务人员应严格遵守以下纪律：（一）严格遵守国家法律法规和党纪政纪；（二）恪守职业道德，廉洁自律；（三）认真履行职责，提高工作效率；（四）服从组织安排，严守工作纪律。
安全服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强我公司安全服务人员的管理，提高安全服务水平，确保公司及客户的安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有从事安全服务工作的员工，包括保安、消防员、安全检查员等。
第二章职责与权限第三条安全服务人员应具备以下职责：1. 严格执行国家有关安全法律法规和公司安全规章制度；2. 负责公司及客户的安全保卫工作，预防和制止各类安全事故的发生；3. 定期进行安全检查，发现安全隐患及时报告并协助整改；4. 维护公司及客户的合法权益，保障公司及客户的人身和财产安全；5. 参与公司组织的应急演练，提高应急处置能力；6. 参与公司组织的培训，不断提升自身业务能力和综合素质。
第四条安全服务人员享有以下权限：1. 对违反安全规定的行为进行制止和纠正；2. 对安全隐患提出整改建议；3. 对工作过程中遇到的问题和困难，有权向上级报告并寻求解决方案；4. 享有公司规定的各项福利待遇。
第三章培训与考核第五条公司应定期对安全服务人员进行安全知识和技能培训，确保其具备必要的专业知识和操作技能。
第六条安全服务人员的考核分为日常考核和年度考核。
日常考核包括工作态度、工作效率、业务能力等方面；年度考核则全面评估其一年来的工作表现。
第七条考核结果作为安全服务人员晋升、奖惩的重要依据。
第四章奖惩第八条对表现优秀的安全服务人员，公司给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 表彰证书；2. 奖金；3. 晋升机会。
第九条对违反本制度或工作职责，造成安全事故或不良影响的安全服务人员，公司将进行严肃处理，包括但不限于：1. 警告；2. 罚款；3. 撤职；4. 解除劳动合同。
第五章附则第十条本制度由公司安全管理部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
安全服务人员行为规范一、仪容仪表1. 着装整洁，佩戴公司统一制服，保持个人卫生；2. 不得留长指甲、染发、纹身等；3. 保持良好的仪态，举止端庄，谈吐文明。
二、工作纪律1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 不得擅离职守，不得随意离岗；3. 不得泄露公司机密信息；4. 不得收受客户贿赂或利用职务之便谋取私利。
窗口单位服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强窗口单位服务人员的管理，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规，结合本窗口单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口单位所有服务人员，包括正式员工、合同制员工、临时工等。
第三条窗口单位服务人员应遵循“以人为本、服务至上、依法行政、廉洁自律”的原则，努力为群众提供优质、高效、便捷的服务。
第二章职责与权限第四条服务人员职责：1. 严格遵守国家法律法规，严格执行本窗口单位各项规章制度；2. 热情接待群众，耐心解答咨询，提供准确、全面的服务信息；3. 严格保护群众隐私，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；4. 及时处理群众诉求，做到事事有着落、件件有回音；5. 积极参与单位组织的业务培训，提高自身业务水平；6. 维护单位形象，文明礼貌，着装整齐，仪容端庄。
第五条服务人员权限：1. 对违反规定的行为有权制止并报告；2. 对群众提出的合理要求有权受理并按规定程序办理；3. 对服务过程中发现的问题有权提出改进建议；4. 对工作中遇到的困难和问题有权请求上级领导和相关部门支持。
第三章业务培训与考核第六条窗口单位应定期组织服务人员进行业务培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。
第七条服务人员培训内容包括：1. 国家法律法规、政策规定；2. 业务知识和操作技能；3. 服务态度和礼仪；4. 应急处理能力；5. 职业道德和廉洁自律。
第八条窗口单位应建立服务人员考核制度，对服务人员进行定期考核。
第九条考核内容主要包括：1. 业务水平；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 遵纪守法；5. 廉洁自律。
第四章奖惩与纪律第十条对表现突出的服务人员，给予表彰和奖励，包括但不限于：1. 表彰奖励；2. 提拔使用；3. 获得晋升机会。
第十一条对违反本制度和服务规范的服务人员，根据情节轻重，给予以下处罚：1. 警告；2. 记过；3. 永久取消服务资格；4. 依法依规追究法律责任。
第五章附则第十二条本制度由窗口单位负责解释。
服务行业人员管理制度
第一章总则第一条为规范服务行业人员管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进服务行业健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务行业人员，包括但不限于前台接待、客服人员、销售人员、维修人员等。
第三条服务行业人员应严格遵守国家法律法规、行业标准及本单位的规章制度，确保服务质量。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：以客户为中心，全心全意为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保顾客投诉率低于行业平均水平；2. 提升服务人员综合素质，打造一支专业、敬业、高效的服务团队；3. 建立健全服务流程，确保服务质量和效率；4. 优化服务环境，提升企业形象。
第三章服务人员选拔与培训第六条服务人员选拔：1. 选拔具备良好的道德品质、敬业精神、服务意识的人员；2. 选拔具备相关专业知识和技能的人员；3. 选拔具备较强的沟通能力和团队协作精神的人员。
第七条服务人员培训：1. 定期开展新员工入职培训，使其熟悉公司规章制度、服务流程、业务知识等；2. 定期开展在职员工培训，提高其业务水平和服务技能；3. 鼓励员工参加各类职业技能培训，提升自身综合素质。
第四章服务规范与纪律第八条服务规范：1. 仪表仪态：着装整齐，仪容端庄，保持良好的个人卫生；2. 服务态度：热情周到，耐心细致，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照服务流程操作，确保服务质量；4. 信息保密：严格保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第九条服务纪律：1. 严禁迟到、早退、旷工、串岗、脱岗等违纪行为；2. 严禁在工作时间饮酒、吸烟、聊天、玩游戏等；3. 严禁在工作时间处理私事，影响正常工作；4. 严禁在工作场所打闹、恶语伤人等不文明行为。
第五章考核与奖惩第十条考核制度：1. 建立健全服务人员考核制度，定期对服务人员进行考核；2. 考核内容包括：服务质量、工作态度、业务水平、团队协作等方面；3. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
服务人员工作手册管理制度7篇
服务人员工作手册管理制度7篇服务人员工作手册管理制度篇11、总则1.1为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工的积极性，制订本制度。
1.2对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。
1.3本制度适于公司全体员工。
董事会和人力资源部负责监督本制度的贯彻实施。
1.4本制度适用于公司未注明条款的其他各项规章制度。
2、奖励2.1奖励方法：2.1.1口头表扬；2.1.2会议表彰；2.1.3加分和现金奖励；2.1.4通报表扬；2.1.5晋升提级。
2.2奖励内容：(一分等同人民币三元)2.2.1员工在当月的综合表现按照公司下发的《员工评优标准》进行评选和奖励；2.2.2积极提出合理化建议，并为公司所采纳的，予以建议奖，奖励5-33分；2.2.3紧急关头挺身而出、举报或揭发不良行为，防止或挽救各种事故发生，从而保证酒吧的人身与财产安全，减少损失有特殊功绩者奖励5-200分；2.2.4有效地防止宾客财产失窃或拾金不昧的员工（经理级以下）按价值不同予以加分奖励2.2.4.1拾到现金100至200元内奖励1分；200至400元内奖励2分；400至600元内奖励3分；2.2.4.2拾到现金600至800元内奖励5分；800至1000元内奖励6分；2.2.4.3拾到现金1000至3000元内奖励7至13分:(每三百元为一级加1分)；2.2.4.4拾到现金3000至10000元内奖励15-28分,并进行店内通报表彰；(每五百元为一级加1分)；2.2.4.5拾到现金价值1万元以上者报总公司进行通报表彰并予以奖励。
2.2.4.6拾到客人贵重物品的价值由店负责人判定，并根据现金数的加分方法进行加分奖励。
2.2.5收到顾客小费每一百元加一分；2.2.6拾到手提电脑每台加15分，拾到客人手机和数码相机壹部加8分,拾到小灵通壹部加5分,拾到MP3、MP4的每部加2分；2.2.7带领下属完成各项工作任务，对公司做出突出贡献者，经考核合格予以晋升提级；2.2.8上述条款未涉及到的情形店经理团讨论店最高负责人批准可以加1-33分并报人力资源部备案。
服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强我单位服务人员的管理，提高服务质量，树立良好的服务形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务工作的员工。
第三条服务人员应严格遵守国家法律法规、单位规章制度和职业道德，以客户为中心，提供优质、高效、满意的服务。
第二章服务人员的基本要求第四条服务人员应具备以下基本条件：1. 遵纪守法，具有良好的品行和职业道德；2. 具备与岗位相适应的文化程度和专业知识；3. 具有较强的沟通能力、服务意识和团队协作精神；4. 身体健康，具备良好的心理素质；5. 年龄、性别等符合国家及单位相关规定。
第五条服务人员应遵守以下行为规范：1. 热情接待，主动服务，耐心解答客户疑问；2. 诚实守信，保守客户秘密，维护客户利益；3. 爱岗敬业，勤奋工作，不断提高自身业务水平；4. 着装整洁，仪容仪表得体，保持良好的职业形象；5. 遵守单位规章制度，服从领导安排。
第三章服务流程管理第六条服务人员应按照以下流程提供服务：1. 接待客户：主动问候，微笑服务，了解客户需求；2. 咨询解答：耐心解答客户疑问，提供准确、及时的信息；3. 业务办理：严格按照业务流程办理，确保客户满意度；4. 意见反馈：收集客户意见，及时改进服务；5. 送客离场：礼貌送客，感谢客户支持。
第七条服务人员应定期参加业务培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章奖惩制度第八条对表现优秀、服务质量高的服务人员，给予表彰和奖励。
1. 表彰：颁发荣誉证书、授予荣誉称号等；2. 奖励：给予物质奖励或晋升机会。
第九条对违反本制度规定、服务质量低下的服务人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第十条对严重违反制度规定、损害单位利益的行为，依法依规追究责任。
第五章附则第十一条本制度由单位人力资源部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十三条本制度如有未尽事宜，由单位领导研究决定。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
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（二） 顾客满意度
•顾客满意度数据是否以客观、可靠和定期的 方式搜集？
• 贵公司接受顾客意见反馈的地方在哪里？ • 如何利用顾客满意水平的相关信息解决问题
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6
关于利用服务利润链的思考(续)
（三） 外在服务价值
输入控制
过程控制
输出控制
营销活动开始 前的行动
执行过程中的 行为或行动控 制
设定绩效准则 ，监视或评估 结果
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12
正式流程控制机制
员工授权
以行为 为基础 的评估
服务质量 承诺（ MSCQ）
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顾客满 意度
顾客忠 诚度
➢工作场所设计 ➢工作内容设计 ➢员工甄选与发展 ➢员工奖赏与肯定 ➢服务顾客的工具
员工生 产力
服务理念： 为客户创造 价值
保留 重复购买 推荐
符合顾客需求的服 务设计与传递
服务利润链
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利润 增长
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55
5
关于利用服务利润链的思考
（一） 盈利与增长
•如何界定忠诚的顾客？ • 顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈 利吗？
• 现有顾客挽留应占业务发展支出和激励措施 多大的比重？
• 为什么顾客会改投他人门下？
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77
7
关于利用服务利润链的思考(续)
（五） 员工忠诚
•如何培养忠诚的员工？ •我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？
（六） 员工满意度
•那么衡量员工满意度时，是否运用与其相似 的顾客满意度衡量标准？
• 顾客看重的因素是否应如管理者看重的因素 一样，加入到员工挑选办法和准则中去？
1133
13
服务企业内部营销
内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部
市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。
内部营销
招募 训练 激励 沟通 留任
员工态度 组织承诺 工作参与 工作激励 工作满足
员工行为 工作努力 工作绩效
外部营销行为
价格 广告 人员推销 公关 品质控制 营销导向
•如何衡量服务价值 • 如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观 • 服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间 的差异
• 除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外 在服务质量，对服务过失做出有效补救
（四） 员工生产效
•如何衡量员工生产效率？ • 提高生产率的措施与每投入单位产生的服务 的量变和质变关系程度有多大？
第11章 服务人员管理
1
服务利润链理论
2
服务人员管理纵览
3
服务企业内部营销
4
服务人员授权
５
服务人员绩效管理
６
服务人员激励
７
服务文化
11
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服务利润链理论
员工忠 诚度
收益成 长
内部服 员工满 务质量 意度
外部服 务质量
1100
10
雇员——顾客层面
雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感 知和服务质量感知带来消极或积极的影响。
员工的自我效力 员工的工作满意度
员工调节能力 角色冲突
角色模糊
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1
经理－雇员层面
正式控制：一种可以影响员工或团队行为的预先管 理机制，目的是保证既定的营销目标的实现。
获利能 力
22
2
服务利润链
1
顾客忠诚推动企业利润率和企业增长
2
顾客满意度推动顾客忠诚
3
服
价值促使顾客满意
4
务
员工
6
链
员工满意度促进忠诚度
7
内部服务质量使员工满意
8
领导方式是利润链成功的基础
9
管理利润链中的相关联系
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• 认可和奖励员工时，顾客满意度、顾客忠诚 度或服务的质和量占据什么位置？
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8
关于利用服务利润链的思考(续)
（七） 内在服务质量
•员工知道谁是顾客吗 •员工对工作的技术支持和个人支持满意吗？
（八） 领导方式
顾客态度与行为
顾客忠诚 顾客服务品质感知 顾客满意
服务市场营销管理模型
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服务市场营销管理模型
培训：基本的培训任务有三种：
1. 在公司内发展与顾客有关的服务策略 2. 发展并强化服务策略以及兼职 （Part-time）营销行为的有利态度
33
3
员工生产效率推动价值
图10-3西南航空与其竞争对手业绩对比
西南航空与其竞争对手业绩对比
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44
4
简化的服务利润链
内部 服务 品质
员工 满意
度
员工 忠诚 度
外部 服务 品质
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
•何以评定企业的领导方式？ • 企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工 为中心的企业文化？
• 贵公司的服务利润链中，哪些关系最重要？ • 企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少？ • 员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗？
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99
9
服务人员管理
研究的三个层面：
经理——雇员层面 雇员——角色层面 雇员——顾客层面
研究的两个结论：
第一，经理人可以影响顾客接触人员的反应，从而 增强服务质量； 第二，顾客接触人员的反应深深的影响顾客的服务
质量感知和服务接触感知。
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