移动服务管理工作思路2
移动后台工作思路和工作计划
移动后台工作思路和工作计划近年来，移动互联网的快速发展使得移动后台工作变得愈发重要。
作为移动应用的核心支撑，移动后台工作直接影响着用户体验和应用的稳定性。
因此，建立一套合理的工作思路和工作计划对于提高移动后台工作效率至关重要。
一、工作思路1. 理解用户需求：移动后台工作的首要任务是满足用户的需求。
因此，我们需要深入了解用户的使用习惯、痛点和期望，从而制定出更加贴合用户需求的工作计划。
2. 持续优化性能：移动应用的性能对用户体验至关重要。
因此，我们需要时刻关注应用的性能指标，监控关键指标并及时优化，以提升应用的响应速度、稳定性和流畅度。
3. 强化安全保障：移动应用涉及用户的隐私信息，安全保障是我们工作的重中之重。
我们需要建立完善的安全机制，加密用户数据，防范黑客攻击，确保用户信息的安全。
4. 数据驱动决策：移动后台工作需要依靠大量数据来支持决策。
我们需要具备数据分析的能力，挖掘数据背后的价值，从而优化产品策略和用户体验。
二、工作计划1. 搭建稳定可靠的后台架构：建立高可用性的后台架构是移动后台工作的基础。
我们需要选择合适的技术框架和云服务，搭建稳定可靠的后台系统，确保应用的稳定运行。
2. 定期进行性能优化：通过监控关键指标，我们可以及时发现应用的性能瓶颈，并制定相应的优化方案。
例如，优化数据库查询语句、缓存热点数据等，以提升应用的响应速度和流畅度。
3. 强化数据安全保障：加密用户数据、建立访问控制机制、定期进行安全漏洞扫描等措施可以有效保护用户的隐私信息。
此外，及时更新安全补丁、建立灾备机制也是保障数据安全的重要手段。
4. 进行用户行为分析：通过用户行为分析，我们可以了解用户的使用习惯、喜好和痛点，从而制定出更加贴合用户需求的策略。
例如，根据用户的使用习惯调整界面布局、优化功能设置等。
5. 持续改进产品策略：通过数据分析、用户反馈等渠道，我们可以了解用户对产品的评价和期望，从而及时调整产品策略，优化用户体验，提升用户满意度。
2024年移动客户服务工作思路
2024年移动客户服务工作思路2024年移动客户服务工作思路应当遵循中国移动提出的“稳中求进提质效，守正创新促转型，全力推进高质量可持续发展”的总体指导原则，并且在具体客户服务策略上聚焦以下几个核心点：1. 客户至上，体验优先：提供极致的客户服务体验，从客户需求出发，不断优化服务流程和渠道，确保顾客咨询得到快速、准确、满意的解答。
利用AI智能客服、大数据分析等技术手段预测客户需求，实现个性化、精准化的服务推送。
2. 数字化与智能化升级：推动客户服务系统的数字化转型，包括自助服务平台的建设和完善，使客户能够通过网站、APP、微信公众号等多种线上渠道便捷地获取信息和服务。
加强人工智能客服的应用，提供7x24小时不间断的服务支持，提升服务效率和响应速度。
3. 服务质量与效能提升：定期进行员工培训和考核，确保一线客服人员具备扎实的专业知识和高效的问题解决能力。
建立健全问题反馈与改进机制，对客户投诉和建议及时跟进处理，推动内部服务质量持续改进。
4. 业务创新与生态建设：结合5G、物联网、云计算等新技术，创新客户服务模式，推出符合市场趋势和用户需求的新产品与新服务。
与其他行业合作伙伴共建服务生态系统，为客户提供一站式解决方案，增强客户黏性和忠诚度。
5. 社会责任与诚信经营：积极履行企业社会责任，在提供优质服务的同时，注重保护客户隐私，维护客户权益，做到公开透明、公平公正。
通过透明化定价、简化资费结构等方式，提高客户对移动通信服务的信任感和满意度。
综上所述，2024年中国移动客户服务工作的重点在于深化服务创新、强化技术支持、优化服务流程、提升客户满意度以及构建良好的客户关系，以达成高质量可持续发展的目标。
移动营业厅门店运营管理思路
移动营业厅门店运营管理思路引言移动营业厅门店作为一个提供服务和销售移动通信产品的重要场所，其运营管理的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高移动营业厅门店的运营管理水平，需要建立一套科学有效的运营管理思路。
本文将针对移动营业厅门店运营管理，提出几点思路供参考。
一、顾客需求分析顾客需求是移动营业厅门店运营管理的核心。
了解顾客的需求，可以帮助移动营业厅门店更好地为顾客提供个性化的服务。
因此，移动营业厅门店应该积极采集顾客的反馈意见，并进行分析和总结，以提供更好的产品和服务。
二、人员培训与管理移动营业厅门店的员工是直接与顾客接触的重要角色，他们的素质和能力将直接影响到顾客的满意度。
因此，移动营业厅门店应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，要建立绩效考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
三、产品展示与推广移动营业厅门店的产品展示是吸引顾客和促进销售的重要手段。
因此，移动营业厅门店应该注重产品展示的布局和设计，使顾客能够一目了然地了解产品的特点和优势。
同时，要进行产品推广活动，吸引更多的顾客前来购买和体验。
四、顾客关怀与售后服务移动营业厅门店应该注重对顾客的关怀和售后服务。
通过电话、短信等方式，及时向顾客提供产品的使用说明和售后服务支持。
同时，要建立顾客关怀的机制，定期回访顾客，了解他们的使用情况和发现潜在问题，以及时解决顾客的疑问和投诉。
五、市场调研与竞争分析移动通信市场竞争激烈，了解市场动态和竞争对手的情况，对于移动营业厅门店的运营管理非常重要。
因此，移动营业厅门店应该进行市场调研和竞争分析，了解消费者需求、产品趋势和竞争对手的策略，及时调整运营策略，保持竞争优势。
六、店铺布局与环境卫生移动营业厅门店的布局和环境卫生直接影响到顾客的购物体验和形象认知。
因此，移动营业厅门店应该注重店铺布局的合理性和环境卫生的整洁性，为顾客创造一个舒适、整洁的购物环境。
七、活动策划与促销移动营业厅门店可以通过举办各类活动和促销活动，吸引更多的顾客和增加销售额。
移动服务管理工作思路
定期培训
组织定期的技能培训和分 享会，使团队成员不断学 习和掌握新技能。
技能评估
定期对团队成员的技能水 平进行评估，了解各成员 的优势和不足，有针对性 地提供帮助和指导。
鼓励自主学习
鼓励团队成员自主寻求学 习机会，提升自身技能水 平，提高工作效率。
加强团队沟通协作
建立沟通机制
及时反馈问题
建立有效的沟通机制，确保信息畅通 ，避免工作中出现信息误差和沟通障 碍。
确定移动服务管理目标
提高移动服务可用性和稳定性
01
确保移动服务的可用性和稳定性，满足业务需求和客户需求。
加强移动服务安全性和隐私保护
02
加强移动服务的安全性和隐私保护，防止数据泄露和非法访问
。
优化移动服务性能和用户体验
03
优化移动服务的性能和用户体验，提高用户满意度和忠诚度。
制定移动服务管理计划
云计算技术的应用：云计算技术可以 应用于移动服务管理的各个方面，如 服务器、存储设备、数据库等。通过 虚拟化技术，可以将计算资源汇聚到 一个虚拟的云中，然后通过网络对外 提供服务。这种技术可以提供基础设 施、平台和软件三种服务模式，为企 业提供了更加灵活和可靠的服务。
移动服务管理技术
01
大数据技术- 大数据技术
移动服务管理技术
01
人工智能技术- 人工智能技术
02
人工智能技术的优势：人工智能技术 具有自主学习、自适应能力强等特点 ，可以帮助企业更好地了解用户需求 和市场趋势。同时，人工智能技术还 可以帮助企业提高决策效率和准确性 ，降低运营成本。
03
人工智能技术的应用：人工智能技术 可以应用于移动服务管理的各个方面 ，如智能推荐、智能客服、智能分析 等。通过人工智能技术，企业可以更 好地了解用户需求和市场趋势，提高 决策效率和准确性。同时，人工智能 技术还可以帮助企业提高服务质量和 服务效率，提升用户体验和满意度。
移动公司工作思路
移动公司工作思路
作为一个移动公司的员工，要确保顺利完成工作，你可以遵循以下思路：
1. 了解公司业务：首先要深入了解公司的业务模式和目标，包括提供的产品和服务，
公司的竞争优势等。
这将帮助你更好地理解公司的定位和发展方向，有助于工作中的
决策和行动。
2. 满足客户需求：移动公司的核心是为客户提供优质的服务和产品。
要时刻关注客户
的需求与反馈，积极沟通并提供满足客户需求的解决方案。
了解客户需求的变化趋势
和市场动态，可以帮助你更好地调整和改进产品和服务。
3. 确保技术和运营的稳定：移动公司的运作需要依赖于稳定的技术和运营支持。
作为
员工，要时刻关注技术和运营环境的变化，确保系统的稳定性和可靠性。
同时，要持
续关注行业最新技术和趋势，以便及时应对变化和提供更好的服务。
4. 协作与沟通：移动公司通常需要跨部门协作，例如产品、开发、运营等。
要善于与
团队成员合作，建立良好的沟通渠道，并共同解决问题和实现目标。
及时分享信息、
意见和建议，能够促进团队的合作和工作效率。
5. 持续学习与创新：移动公司是一个竞争激烈的行业，技术和市场需求都在不断变化。
要保持学习和创新的心态，不断提升自己的专业知识和技能，并积极关注新的技术和
市场趋势。
这样能够帮助你在工作中更好地适应变化和提供新的解决方案。
总之，作为移动公司的员工，要关注客户需求、保证技术和运营的稳定，与团队合作，持续学习与创新，以实现公司的目标和提供优质的服务。
移动号卡管理工作计划
一、前言随着科技的不断发展，移动通信已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
为了提高服务质量，提升客户满意度，确保移动号卡业务的正常运行，特制定本管理工作计划。
二、工作目标1. 优化移动号卡销售渠道，提高销售业绩。
2. 提升客户服务质量，降低客户投诉率。
3. 加强移动号卡业务的风险防控，确保业务安全。
4. 提高员工业务素质，打造一支高素质的营销团队。
三、具体措施1. 优化销售渠道（1）拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
（2）加强门店管理，提升门店销售能力。
（3）开展线上线下促销活动，吸引更多客户。
2. 提升客户服务质量（1）设立客户服务中心，提供724小时咨询服务。
（2）加强员工培训，提高服务意识。
（3）建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
3. 加强移动号卡业务的风险防控（1）严格审核客户信息，防止虚假身份注册。
（2）加强账户安全管理，防止盗刷、盗用等情况发生。
（3）定期开展业务风险排查，确保业务安全。
4. 提高员工业务素质（1）定期组织员工参加业务培训，提高业务水平。
（2）设立业务竞赛，激发员工积极性。
（3）完善绩效考核制度，激励员工提升自身能力。
四、实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：梳理现有销售渠道，优化资源配置，提升销售业绩。
2. 第二阶段（4-6个月）：加强客户服务中心建设，提高客户服务质量，降低客户投诉率。
3. 第三阶段（7-9个月）：开展业务风险排查，加强风险防控，确保业务安全。
4. 第四阶段（10-12个月）：总结经验，完善工作计划，持续提升移动号卡业务管理水平。
五、工作要求1. 各部门要高度重视移动号卡管理工作，确保各项工作落到实处。
2. 加强部门间的沟通协作，形成工作合力。
3. 定期对工作计划进行评估，及时调整工作策略。
4. 加强对员工的激励和约束，确保工作目标的实现。
六、总结本移动号卡管理工作计划旨在提升移动号卡业务管理水平，提高客户满意度。
通过优化销售渠道、提升客户服务质量、加强风险防控、提高员工业务素质等措施，实现移动号卡业务的持续发展。
移动公司工作总结和工作思路
移动公司工作总结和工作思路移动公司工作总结和工作思路2022年，__移动在县委、县政府的正确领导下，坚持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，以务实、负责、高效、阳光的工作态度，始终把促进县域经济腾飞作为自身的使命。
同时紧紧围绕县委、县政府全面转型、跨越崛起、强县富民的中心目标，认真贯彻落实集团公司“转型发展、改革创新、反腐倡廉”战略，从实际出发，统一思想，立足本职，主动服务，克服困难，开拓创新，实现了运营收入与客户份额新突破，提升了企业管理水平和客户服务水平。
第一部分2022年工作情况__移动围绕“转作风、打基础、促发展”总体工作思路，以4G发展为主线，稳步推进各项工作。
全年重点抓好两节营销、薄弱乡镇提升、渠道转型、政企攻坚、4G网络建设、基础管理等工作；围绕增量、存量、流量、宽带、政企五大市场，加快推进渠道转型、服务转型、营销转型，夯实了市场基础，提升了网络支撑能力，加强了综合管理，稳固了4G时代市场领先局面。
一、市场经营服务工作（一）4G业务发展稳步推进，流量经营成效凸显一是加强2/3G终端管控，统一部署完成渠道补充协议签订，助推4G 终端销售；二是渠道经理驻店督导加快4G终端销售，通过数据比对，瞄准终端销售未转型渠道精准督导，推进新售终端4G转化；三是将套餐叠加及4G活跃工作与终端销售并行，稳步推进4G活跃用户增长；四是包装卖点做足噱头，积极利用4G 优惠政策，提升新入网4G主套餐办理率和存量迁转率。
（二）农村市场营销扎实推进，净增客户数增长明显。
一是抓住两节营销旺季，狠抓客户拓展与保有，为全年市场发展奠定基础；二是围绕“外出营销”、“外呼营销”、“接触点营销”，以村镇V网、末梢渠道为抓手，采取多种“拓新增、保存量”营销手段，增强客户粘性；三是年初即启动薄弱乡镇专项提升工作，制定专项提升方案和活动激励方案，务求实效。
（三）建设与发展并进，宽带与互联网电视稳步推进一是络口协同机制，加快建设与覆盖信息收集，全年累计搜集6万余户覆盖需求，扩容1000余处；二是建立我县宽带运营体系，规范经营、理顺流程，促进宽带健康快速发展；三是持续推进宽带续费和宽带品质提升工作，主推高带宽产品；四是从源头抓起促进互联网电视健康发展，县公司市场部牵头督促各实体渠道在宽带发展过程中必须100%推荐互联网电视并同步做好用户使用辅导。
移动公司工作思路
移动公司工作思路随着移动通信技术的不断发展和普及，移动公司的市场竞争越来越激烈，如何制定有效的工作思路，提高公司的综合竞争力，成为了每个移动公司都需要关注的重要问题。
在本文中，我们将从以下三个方面来探讨移动公司的工作思路：业务规划、技术创新和客户服务。
一、业务规划业务规划是移动公司制定工作思路的核心，它涉及到公司经营的方方面面，需要结合市场需求和竞争状况来制定。
一般来说，业务规划应该分为长、中、短期三个阶段，以确保公司的发展方向与目标始终保持一致。
长期规划：长期规划应该是一个长远的目标，一般是从公司的战略目标出发，综合考虑行业的发展趋势、技术变革、市场竞争、客户需求等因素来制定。
例如，随着5G技术的逐步普及，移动通信市场的竞争将进一步加剧，移动公司应该在长期规划中明确自己在5G领域的布局和战略规划。
中期规划：中期规划应该基于长期规划而制定。
它一般是一个2-3年的目标，具体针对公司的市场份额、收入、利润、业务拓展等方面进行规划。
例如，移动公司可以根据市场需求，在中期规划中增加一些新的服务，或加大在某些地区的市场推广力度，以增加市场份额。
短期规划：短期规划应该是一个1年为周期的目标，一般是细化中期规划而制定。
短期规划主要关注公司在短期内的运营和维护，如网络建设、服务质量提升、客户反馈等方面。
例如，面对客户投诉，移动公司可以在短期规划中优化客服流程，提高服务质量。
二、技术创新在移动通信领域，技术创新是保持竞争力和提高市场占有率的关键。
移动公司需要关注新技术的发展趋势，抢占技术制高点，推出具有竞争力的产品和服务。
首先，移动公司需要加大对5G技术的投入。
5G技术的快速发展将实现更高的速度、更低的延迟和更大的容量，移动公司应该加快5G网络的建设，以满足用户对超高速、超高清、超低延迟的应用需求。
其次，移动公司需要关注人工智能技术的发展。
人工智能可以提高客户服务的效率和智能化程度，可以通过自动化机器人、语音识别、推荐算法等技术来提升客户体验，增强客户粘性。
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整合服务资源，解决排队等候的当务之急
•基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型，搭建厅台硬件资 源补充平台
•硬件资源补充
•动态人员调配机制，探索建立厅间资源调配模型，制定厅间服务资源调配指 导意见，指导11家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配人员进 入重点厅；
•厅间人员动态调整
•基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力，根据客流变化实 时动态安排厅内资源。
•客户知晓度
•客户兴趣度 •客户体验度
•客户感知度
移动服务管理工作思路2
•服务与客户需求协同，推进服务价值显性化
• 深入推进服务价值显性化工作，解决管理者对服务无形、无法量化、不易把控的困惑，对 外提升客户价值，对内创造企业价值。
执行环节
•1 客户细 分
•2 接触媒 介
•3 有形展示 •4 过•程控制 •5 评价对 照
满意度评测，提升手段和安排） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实
施、跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地
–……
–追求忠诚，没有兼顾价值转化
–重视客户满意，没有兼顾客户 在网与否
–重视服务质量，没有兼顾业务/ 产品营销
–……
•事前预审优化
–协助开展客户调查 –以往投诉问题预防 –优化业务服务口径 和服务流程 –区分活动类型有所 侧重
•服务推动营销
•事中监控支撑
–活动初期定期沟通 –发现问题及时控制 –重点问题服务补救 –过程中的支撑完善
1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营 （规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需
求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p） 2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然 （构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、
跟踪各个环节，促进服务营销协同） 3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险 （新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，
移动服务管理工作思路2
客户服务部职责与定位
•服务质量监测
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
•客户服务 部职责
• 服务提升
根据监测发现的问题进行 专项研究，提出整改提升 方案
针对重点问题进行针对性 的辅导
• 通报、KPI、评优
工作目标
工作 内容、 工作流 程
•区分客户需求， 设计举措
•选择服务举措 传递的媒介
•对举措内容进 行有形展示
➢ 识别任务背 景
➢ 确认举措需 达到的目标 和需要解决 的问题
➢ 确认实施的 策略
➢ 设计方案执 行的方案
➢ 工作主线的 阶段性安排
➢ 预估效果目 标
➢ 启动时间预 估
➢ 确定主体媒介；
➢ 预估客户的可 能的感知与反 应
移动服务管理工作思路2
服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”
夯实服务基础 解决焦点难点 加强掌控指导 强化服务支撑 创新服务流程 全面质量控制
•夯实服务基础，精细化服务运营
•关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需 求收集体系，传递客户心声 •深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性 问题，合力提升客户感知
•保障
•亲切
•了解客户 •主动沟通
•刚性 移动服务•管柔理性工作思路2
•2、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性 问题，合力提升客户感知
• 持续深化以客户为导向的服务协同工作流程，从渠道、营销、客户需求角度出发，协同相 关部门，整合多项资源，在各项工作中达成全面客户满意，提升竞争优势和企业价值。
•服务一致 的连贯性
•客户感知 一致性
– 通过公正的考核激励、便捷的服务反馈途径等服务控制体系保证服务一致连贯性 – 根据渠道特点优化服务职能，将合适的服务通过合适的渠道传递给客户
– 通过“联合化、统一化、标准化、专业化和规范化”等手段，打造连锁化服务模 式
– 不同渠道给客户传递的信息应保持一致 – 外部形象一致、内部传播一致统一客户感知
排队治理，刻不容缓----我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以
可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔存款转账业务的时
候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！
——摘自李跃总裁在全网服移务动质服量务提管升理工电作视思电路话2 会议上的讲话
•事后评估总结
–客户感知度，活动 效果分析 –投诉问题分析 –服务补救分析 –建立营销活动服务 问题库、经验库
•推进竞争一体化的思路
– 竞争一体化不仅是在渠 道营销服务一体化，还要 在营销活动中建立营销服 务一体化 – 从客户调查、投诉反馈、 不满意情况、客户兴趣度、 体验度等多方面参与到营 销活动中 – 事前预审、事中监控、 事后评估，最终形成一套 完整的操作流程和信息库
移动服务管理工作思路2
2020/11/24
移动服务管理工作思路2
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
移动服务管理工作思路2
服务指标完成情况
移动服务管理工作思路2
主要服务工作开展情况及效果
移动服务管理工作思路2
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
•厅内资源动态调整
•客户需求协同
•部门协同
移动服务管理工作思路2
•渠道服务的协同，确保服务一致化
•渠道服务协同 •三原则
•服务标 准
•一致性
•服务一 致的连贯
性
•打造不同渠道服务的协同
•客户感 知
•一致性
•服务标准 •一致性
– 客户信息的一致性。包括客户基础信息、产品信息、服务信息等 – 打造标准化服务流程 – 确保信息可传递、可积累，不同渠道协同完成服务过程
•总体思路：夯实服务基础，创新服务流程，预防服务风险，持 续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化，明确服务定位， 加强掌控指导，大力打造服务核心竞争力。对外，解决焦点和 难点，防患企业潜在风险。对内，站在员工客户角度看产品， 站在员工角度看执行，建立健全产品服务质量监测、评估、保 障体系。以“关爱员工”为出发，加强服务支撑系统建设，持 续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展，实现服 务管理的新跨越。
•客户需求收集
•描述类信息
•个人客户的联系信息 •地理信息和人口统计信息 •企业的社会经济统计信息
•行为类信息
•产品/服务购买记录 •产品/服务消费记录 •产品/服务使用记录 •客户的消费行为 •客户偏好和生活方式
•关联类信息
•客户满意度 •客户忠诚度 •对产品/服务的偏好或态度 •投诉/意见/建议 •竞争对手行为
投诉一次性解决率问题，网络死角问题） 4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力 （围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地
市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为
正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步
市做什么） 5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑 （建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚
蓝天使） 6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步 （深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、移监动服测务、管理保工障作思三路部2 分组成的
写作说明
➢ 各内容展现的 规则
•对举措的过程 进行控制
➢ 物料到位 ➢ 人员到位 ➢ 培训到位 ➢ 检测工作的制
定 ➢ 试运行效果评
估 ➢ 实时监控 ➢ 客户意见收集 ➢ 对执行过程进
行修正 ➢ 继续进行相关
考核
•将执行的结果 与预期对照
➢ 客户评估 ➢ 结果与前期
效果对照 ➢ 相关材料收
集成文 ➢ 总结并报相
•客户需求传递
•客户需求明细分类 •建立客户需求信息视图
•从源头控制问题 •优化产品/服务设计
•客户需求处 理
•需求响应
•业务/服务推 出
•客户需求分 析
•持续优化
•生活便利
•惠及他人
•办理便利 •便利•尊贵 •彰显尊贵
•权益提醒 •优惠特权
•实惠 •灵活
•效率特权 •规则特权
•身份保留 •通信保障
•渠道协同
•服务营销协同
– 通过不同渠道服务的 协同，打造服务标准一 致性、客户感知一致性、 服务一致连贯性
•1
– 服务与营销协同，建 立机制，主动参与到营 销活动的事前、事中、 事后，助力竞争 •2
•服务协同
•3
•4
– 服务与客户需求协同， 使服务有形化，提升服务 价值
– 继续深入推进服务例 会、流程穿越等客户导 向协同工作机制常态化
•2011年，整体服务工作将围绕客户服 务部“监测、指导、考核”三大核心 职能，围绕“建设客户导向的服务管 理体系”，“改善服务短板，促进服 务提升”开展工作。
根据企业战略规划和发展愿景设立考 核指标
根据日常服务要求设立服务标准和规 范