龙湖物业服务亮点
龙湖地产的物业服务标准
龙湖地产的物业服务标准
“细节成就龙湖”
●龙湖为购买一棵树而修一条路；
●龙湖为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土；
●龙湖保洁员跟在乱丢杂物的人后面一言不发，默默清扫；
●社区内的公共设施永远一尘不染；
●龙湖物管不让装防盗网，底楼也不让装，但业主绝难失窃；
●龙湖就连夜晚小区的灯光亮度都有严格标准限制……
1、客户接待：客户来了坐什么地方，中午客户饿了该为他们准备什么样的午餐，甚至连口味都要考虑到。
一个更广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。
林少洲感叹道：“龙湖这个企业可怕！”
2、组织老人登山：为了确保老人的安全，在出行前的半个月内，负责活动的小组至少要到现场踩点三次，并制订极其细致的方案。
方案内容包括路途中有多少个陡坡，预测老人走多长时间会觉得累等等。
3、工作联络：为了保持任务能及时传达和执行，龙湖地产所有的职员都要24小时保持通信畅通。
对于管理层，如果因为乘飞机需要关机的话，在登机前须给主管领导汇报，自己的手机将会有多长时间不能接通。
4、营造生态环境：蓝湖郡项目在植物选择上，龙湖考虑了当地的候鸟和留鸟的种类及习性，选择了不同的浆果类灌木和坚果类植物搭配。
仅一年，就有了很多鸟类来栖居，社区生态环境非常好。
龙湖物业说辞
龙湖物业说辞一、龙湖物业概况：龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。
1997年龙湖建立了自己的物业管理公司，历经15年，经历了起步，摸索，快速发展和全国化发展四个阶段，几度荣膺由中国质量协会与全国用户委员会开展的“全国住宅用户满意度测评”第一名的龙湖物业，业主满意率多年保持在90%以上。
“把平凡的工作认真做好一百遍、一千遍，就是不平凡。
”十几年来，龙湖物业秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”宗旨，在点点滴滴的服务中诠释“善待你一生”，为“龙民”创造了“满意+惊喜”的龙湖生活。
龙湖五星级管家服务，为业主提供各项尊贵服务。
一系列全国统一的物业管理标准为您打造最宜居的高端社区：四季繁花分时绽放，人脸识别率98%，车牌识别80%，夜间灯光根据人体生理时间调节，五分钟安全影子服务等等。
在房地产日渐进入理性消费阶段，物业的水平和服务标准则将是不动产保值和增值的重要保障。
79%的客户愿意再次购买龙湖地产的产品，有82%的客户向他人推荐购买龙湖地产的产品。
二、龙湖物业服务细则：1、日常工程类：电梯年检 1次/年；电梯日常维护 2次/月；二次供水水池清洗消毒 2次/年；2、小区安保类：小区消防演习 2次/年；电梯解困演习 2次/年；园区安全防范演习 2次/年；周界安防系统测试 1次/周；管理岗位夜间全面检查 2次/周3、园区保洁类：公共区域地面清扫 1次/天；楼道地面拖抹 1次/天；栏杆扶手擦拭 2次/天；电梯轿厢清洁 2次/天；生活垃圾清运 2次/天；公共座椅擦拭 4次/天；水体清洗 1次/月；四害防治 4次/月，其余时段24小时上门；雨后积水处理不超过1小时；果皮箱眼碗内烟头清理不超过5个；地面垃圾处理不超过半小时；小区干道清洗 3次/年；4、园区绿化维护：灌木及绿篱修剪 6次/年；落叶乔木修剪 1次/年；常绿乔木修剪 1次/年；重大节日小区主入口布置草花 3次/年；国庆、五一、春节乔灌木叶面清洗 1次/年；观叶植物叶面清洗 1次/周，其余时段及时清洁5、其他：雨停后20分钟内路上不允许看到积水楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一，园区草坪上草的高度不得超过10厘米，每平方米杂草数量不得超过5株，类似的细节规范，每年都会新增10~20个，这种近乎偏执的认真，使“龙湖生活”成为品质生活的代名词，口碑相传。
龙湖地产物业运营管理公司
龙湖地产物业运营管理公司概述龙湖地产物业运营管理公司是中国知名的物业管理服务提供商之一。
作为龙湖地产集团旗下的子公司，该公司专注于提供全面的物业运营管理服务，包括物业维护、设施管理、安全保障、客户服务等方面。
本文将介绍龙湖地产物业运营管理公司的背景、业务范围、核心优势以及未来发展方向。
公司背景龙湖地产物业运营管理公司成立于2002年，总部位于中国上海。
作为龙湖地产集团的全资子公司，该公司在物业管理领域拥有丰富的经验和卓越的口碑。
通过与龙湖地产集团的密切合作，该公司成功地管理和运营了众多高品质的住宅和商业物业项目，并赢得了客户的高度认可。
业务范围作为一家专业的物业运营管理公司，龙湖地产物业运营管理公司为各类物业提供全方位的管理服务。
其业务范围包括但不限于以下几个方面：1. 物业维护龙湖地产物业运营管理公司拥有一支专业的维护团队，负责定期巡检、维护和修复物业设施。
他们保证物业的正常运行，提供高质量的维修服务，以确保业主和租户的舒适体验。
2. 设施管理龙湖地产物业运营管理公司致力于提供卓越的设施管理服务。
他们负责设施的规划、采购、安装和维护，以确保各类设施在最佳状态下运行。
公司还注重环境保护，积极推动绿色、可持续的物业管理理念。
3. 安全保障作为物业管理的重要方面，安全保障是龙湖地产物业运营管理公司的核心职责之一。
公司配备专业的安保团队，保护物业的安全和秩序。
他们制定并执行完善的安全措施，确保住户和租户的人身和财产安全。
4. 客户服务龙湖地产物业运营管理公司注重提供优质的客户服务体验。
他们建立了完善的客户服务体系，通过快速响应、高效沟通和个性化服务，满足客户的不同需求。
公司还定期举办各类社区活动，促进业主和租户之间的互动和交流。
核心优势1. 丰富的经验龙湖地产物业运营管理公司凭借与龙湖地产集团数十年的合作经验，积累了丰富的管理经验和专业知识。
他们深入了解不同类型物业的管理需求，能够提供最合适的解决方案。
龙湖物业案场增值服务方案
龙湖物业案场增值服务方案龙湖物业是一家专注于房地产开发和物业管理的企业，在为客户提供安全、舒适的居住环境的同时，也致力于提供增值服务，为客户创造更大的价值。
以下是龙湖物业案场增值服务方案的详细介绍。
一、增值服务的意义与目标：1. 提高物业竞争力：通过提供优质的增值服务，提高物业的综合竞争力，吸引更多的客户购买和租赁房屋。
2. 提升居住体验：增值服务的目标是提升居住者的舒适度和满意度，为他们创造更好的生活品质。
3. 提高物业价值：通过增值服务的提供，增加房屋的使用价值，从而提高房屋的投资价值。
4. 打造品牌形象：通过提供独特的增值服务，树立物业管理的品牌形象，提高消费者对龙湖物业的认可度和信任度。
二、案场增值服务方案的内容：1. 家庭服务：提供家庭日常生活中常见的增值服务，如家政服务、搬家服务、保洁服务等，以解决居民生活中的烦恼和问题。
2. 教育服务：提供教育资源和服务，合作或引进知名的教育机构，提供优质的教育培训和辅导服务，为居民的子女提供更好的教育机会。
3. 健康服务：提供健康咨询、健康体检、健康讲座等服务，引进专业的医疗机构和医疗资源，为居民提供健康保障和指导。
4. 社交活动：组织各种社交活动，如居民聚餐、户外运动、庆祝节日等，增进邻里之间的交流和互动，提升居住体验。
5. 便民服务：设立便民服务中心，提供代缴水电燃气费、快递服务、代购服务等，方便居民的生活和工作。
6. 健身休闲：建立健身设施和休闲娱乐场所，如健身房、游泳池、篮球场等，为居民提供身心健康的放松和娱乐空间。
7. 安全保障：提供安全巡逻、居民报警、门禁系统等服务，保障居民的人身和财产安全。
三、实施方案：1. 针对以上增值服务内容，建立相应的服务团队和服务体系，包括人员的招聘、培训和管理。
2. 与相关合作伙伴（如教育机构、医疗机构等）进行合作，引进优质资源，并制定合作协议和服务标准。
3. 建立信息平台，提供增值服务的预约和查询功能，方便居民进行服务预订和查询。
解读龙湖的物业管理
解读龙湖的物业管理重庆新龙湖物业服务有限公司1997年8月成立于重庆，国家一级物业管理资质，重庆唯一“钻石物管”，五届蝉联重庆市十佳住宅小区第一。
目前设重庆、成都、北京三地物业公司，共有员工逾2500余人，物业管理面积逾318万平方米，所管理的业态涵盖了高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型，重庆在管项目主要有龙湖花园·南苑、龙湖花园·西苑、龙湖·香樟林、龙湖·北城天街、龙湖·枫香庭、龙湖·水晶郦城、水晶动步公园、龙湖·蓝湖郡、龙湖·紫都城、重庆市北部新区管委会办公楼、重庆市经开区管委会办公楼、重庆市规划局办公大楼、重庆市规划展览馆、重庆市公安警卫局办公大楼、重庆市经济技术开发区税务综合大楼等；成都在管项目有龙湖·晶蓝半岛。
龙湖物业始终坚持“善待你一生”经营理念，秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨，为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业管理服务，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业服务。
在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出独特的和谐、文明、高雅、人文的龙湖社区文化氛围。
龙湖物业公司以ISO质量体系为基础，品质保障体系为核心，建立了完善的服务管理体系，1998年10月公司成为重庆市乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司，并于2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的认证审核，2006年10月再次通过香港品质保证局ISO9001：2001版认证审核，真正确保了管理体系和服务品质标准持续完善、持续改进。
龙湖物业成立十几年来，一直保持着良好的发展势头，稳健经营，精细运作，赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。
龙湖物业特色管理和服务
龙湖物业特色管理和服务1、完善的小区安全保障体系龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。
小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。
公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。
2、服务品质保障体系龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。
2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。
每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。
每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。
通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。
物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。
龙湖物业企业文化
龙湖物业企业文化作为一家专业的物业管理公司，龙湖物业一直秉承着“以人为本、以客为尊”的服务理念，不断优化自身的企业文化，在行业内树立了良好的口碑和信誉。
本文将从龙湖物业的行业地位、企业价值观、服务理念和员工文化四个方面来介绍其企业文化。
一、龙湖物业的行业地位龙湖物业是龙湖集团旗下的一家专业物业管理公司，成立于1993年，至今已经拥有20多年的发展历程。
作为行业内的佼佼者，龙湖物业的服务范围涵盖了物业管理、物业解决方案、社区服务、能源服务等多个方面。
目前，龙湖物业已经在全国范围内拥有约190个项目，管理面积超过1000万平方米，服务客户数量超过50万人，是国内规模最大的物业管理公司之一。
在行业内享有着良好的口碑和领先的市场地位。
二、龙湖物业的企业价值观龙湖物业的企业价值观是“在服务中实现价值，以诚待人，求真创新，永远卓越。
”这体现了公司一贯的服务宗旨和企业文化。
其中，“在服务中实现价值”是指龙湖物业始终以客户为中心，追求客户的满意度和体验，通过服务实现自身的发展和利益。
其次，“以诚待人”是龙湖物业一贯的做人原则，以真诚、公正、负责的态度去面对每一个客户和员工。
再者，“求真创新”是龙湖物业的核心永恒追求，不断寻找机会和创新，保持领先优势。
最后，“永远卓越”是龙湖物业的发展目标和承诺，不断提升自身的服务品质和管理水平，达到卓越的服务水准。
三、龙湖物业的服务理念龙湖物业的服务理念是“热情在服务，用心做好，勇于承担，万无一失。
”这也是龙湖物业一直以来所推崇的品质和操守。
其中，“热情在服务”是指以积极、热情的态度去面对客户需求，提供高效、贴心的服务。
其次，“用心做好”是指龙湖物业在服务中注重细节和品质，从客户体验出发，通过科学管理和技术支持，精益求精，为客户提供专业、贴心、优质的服务。
再者，“勇于承担”是龙湖物业坚持客户至上的服务意识，敢于承担责任，勇于解决问题，为客户提供保障。
最后，“万无一失”是龙湖物业对自身服务质量的保障和信誉的承诺，确保客户得到满意的服务体验。
龙湖物业标准白皮书
龙湖物业标准白皮书
在龙湖物业的管理下，我们始终秉持着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力
于为业主提供高品质的物业管理服务。
本白皮书旨在为大家介绍龙湖物业的标准化管理体系，以及我们在服务质量、安全保障、环境保护等方面所做出的努力和成就。
首先，我们要强调的是龙湖物业对服务质量的高标准要求。
我们注重员工的专
业培训和素质提升，确保他们具备良好的服务意识和专业技能。
在日常工作中，我们严格按照标准化的流程和规范化的操作程序进行管理，确保服务质量的稳定和可控性。
此外，我们还通过定期的满意度调查和客户反馈，不断改进和提升服务品质，以满足业主的需求和期望。
其次，安全保障是龙湖物业的重要职责之一。
我们制定了严格的安全管理制度
和应急预案，确保小区内的安全设施和设备处于良好状态，并定期进行安全检查和隐患排查。
在日常工作中，我们加强对员工的安全教育和培训，提高他们的安全意识和应急处理能力，以应对突发事件和紧急情况，确保业主生命财产的安全。
另外，龙湖物业还积极参与社区环境保护工作。
我们倡导绿色环保理念，推动
垃圾分类和资源回收利用，积极开展绿化美化工作，改善小区的环境质量。
我们还组织业主参与环保宣传和志愿活动，营造良好的社区环境氛围，共同打造宜居宜业的社区环境。
总之，龙湖物业标准白皮书展现了我们在服务质量、安全保障、环境保护等方
面的努力和成就。
我们将继续秉持“以人为本，服务至上”的理念，不断提升管理水平和服务品质，为业主提供更优质的物业管理服务。
让我们携手共建美好家园，共创美好未来。
《龙湖地产管理案例库》
龙湖地产管理案例库简介龙湖地产是中国知名的房地产开发商之一，成立于1993年，总部位于上海市。
龙湖地产拥有丰富的开发经验和管理技能，在业界享有崇高的声誉。
本文档将介绍龙湖地产管理案例库，以帮助读者更好地理解龙湖地产在房地产管理领域的卓越表现。
案例一：龙湖地产的物业管理龙湖地产致力于为业主提供优质的物业管理服务，以实现业主满意度最大化。
龙湖地产的物业管理工作具有以下特点：1.专业的团队龙湖地产物业人员拥有专业的知识和技能，可以有效地应对业主的各种需求。
龙湖地产也会定期对物业人员进行培训，以提高他们的服务质量。
2.全面的管理体系龙湖地产物业管理体系完善，可以涵盖从保安、保洁到设备维保等各个方面。
龙湖地产还投入了大量资金用于物业设施的升级和改造，以提高物业的服务水平。
3.优质的服务龙湖地产以“以人为本，服务至上”为宗旨，为业主提供优质、细致、可信赖的服务。
龙湖地产还提供24小时紧急维修服务，以保障业主的权益。
案例二：龙湖地产的开发管理龙湖地产在房地产开发领域也取得了卓越的成绩。
龙湖地产的开发管理工作具有以下特点：1.高效的项目管理龙湖地产拥有专业的项目管理团队，他们可以在每个项目阶段都进行全面、精确的管理工作。
这样可以有效地掌控项目的进度和质量，确保项目成功交付。
2.精细的规划设计龙湖地产注重房地产产品的精细化、人性化设计，以满足消费者的需求。
每一个龙湖地产的项目，都会在规划、设计、开发等各个环节中精心呵护。
3.卓越的质量控制龙湖地产在开发过程中采用了严格的质量控制制度，保证了建筑质量的可靠性和安全性。
龙湖地产还定期对房屋进行维护和保养，使业主享受到高品质、长效的售后服务。
案例三：龙湖地产的市场推广龙湖地产注重市场推广力度，以扩大销售和提升品牌知名度。
龙湖地产的市场推广工作具有以下特点：1.多样化的宣传方式龙湖地产采取多种宣传方式，包括线上和线下，以满足不同消费者的需求。
例如，在房地产专业网站的发布广告、在社交媒体上进行营销，以及在大型商场和公共场所进行宣传等。
龙湖万科这样的好物业,到底比别人好在哪儿？
安保管理
02
03
客户服务
采用先进的安保系统和专业的安 保人员，保障业主的人身和财产 安全。
提供24小时的客户服务，及时解 决业主的问题和需求，增强业主 的归属感和信任感。
通过提升服务品质提高客户满意度
定期调查反馈
定期进行业主满意度调查，了解业主的需求和意见， 针对性地改进服务品质。
培训提升
对员工进行定期培训，提高服务技能和态度，确保为 业主提供优质的服务。
03
好物业如何提升服务品质
创造机会和客户多互动
定期沟通
物业应定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时 调整服务内容和方式。
01
线上互动
利用社交媒体、APP等线上平台，与客 户保持互动，提供便捷的信息查询和报 修服务。
02
03
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
社区活动
组织各类社区活动，增进客户之间的 交流与互动，增强客户归属感和凝聚 力。
创新服务
不断探索创新服务模式，引进新技术、新设备，提升 服务效率和品质。
增值服务从需求出发
个性化服务
根据业主的需求提供个性化的增 值服务，如代租代售、室内装修 等，满足业主的多元化需求。
社区文化活动
组织丰富多彩的社区文化活动， 增进业主之间的交流与互动，营 造和谐温馨的社区氛围。
资源整合
整合内外部资源，为业主提供更 全面的生活服务，如教育、医疗 、金融等。
工作效率。
福利体系
03
除了基本薪酬，好物业公司还会提供完善的福利体系，如五险
一金、商业保险、节日福利等。
提供培训和上升通道
培训计划
好物业公司会为员工提供系统的培训计划，提升员工的专业技能 和综合素质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10项 龙湖经营管理原则
32项 龙湖物业企业文化元素
龙湖集团企业文化案例
具体
公司核心价值观 公司核心价值观
对客户 价值的承诺
龙湖物业的事业目标
龙湖物业事业发展的动力
龙湖对人的基本态 度和主张
追求卓越的 激情和智慧 对人的尊重
没有被污染的宝贵 简单真诚 的龙湖人际环境
的人际关系
公司核心价值观（1/4）——“对人的尊重”
公司核心价值观（2/4）——““简单真诚的人际关系”
元素：
友好工作氛围： 鼓励沟通： 激励你的同事： 分享信息： 公仆领导： 团队精神： 向上级敞开心扉： 做诚实的人： 我愿帮助你！你需要帮助吗？ 认真聆听、说出你的心里话、沟通无障碍 及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！ 每个人了解的信息越多，越能更好地工作 倾听下属的声音，领导就是为员工服务 共同努力，定能成功 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他 会给你真诚的帮助 不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚 假信息、不循私情
售场体验
电话接通率改进措 施
空置房管理
报事管理
交房阶段服务设计
季度巡查改进措施
集团季度巡查通报
社区活动
装修阶段服务设计
营销团队 营销团队
专业、执著 有客户视角，关注客户 定期跟踪及关系维护 对龙湖物业及产品的宣讲 对物业员工工作的认可度 销售交接与交底
三、地产与物业界面 三、地产与物业界面
集团承接查验制度 费用划分界面 价值贡献奖的设立
对客户 价值的承诺
追求卓越的 激情和智慧 简单真诚 对人的尊重 的人际关系
公司核心价值观（1/4）——“对人的尊重”
元素：
善待你一生： 同路人 向员工授权： 在平凡中创造非凡： 让员工是公司最大的财富： 员工满意： 公司是员工的大舞台： 追求高品质的生活： 工作与生活的平衡： 真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待 相信我们的员工，他有出色的工作能力 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍 尊重员工、培养员工 先有满意的员工，才能有满意的客户 只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能 真诚付出，你生活会更精彩 快乐的工作、快乐的生活
고객 Data의 Integration
物业费收缴率 月度及时激励 99.37 荣誉称号
银行代扣55% 入职引导和培训
客户满意度
龙湖小故事
龙湖小故事 与案例 报事完率 98.17%
绩效评估后的工作调 整及工资涨幅 客户满意率 有参观学习机会 93.7%
物业服务 物业服务
前介“左膀右臂”的正确定位 集团授予物业对工程的考评 物业前介的介入 地产对物业的重视 交房报事小于1件报事 的考核 工程节点的把控和质量信心 销售对物业定价的认可及活 动配合
龙湖物业亮点分享
课程题纲 课程题纲
龙湖企业文化 三大亮点解读 地产与物业介面及支持 品牌复制及传承
一、龙湖企业文化框架 一、龙湖企业文化框架
概括 1项 公司理念 4项 核心价值观 公司理念是公司经营管理指导思想、 是公司生存和发展的灵魂和精神支柱 ，是企业文化最本质、最深刻的反应 。 核心价值观是表明企业赞成什么或否 定什么、支持什么或反对什么，是企 业基本价值判断依据。 经营管理原则是指导公司政策制度、 经营管理和员工行为的准则。 企业文化元素是企业文化最基本的单位 ，是企业文化的具体观点和行为表现。 简洁明了、易于理解、便于传播 企业文化案例是以真实的企业人物故事 、优秀事迹的形式表现企业文化。
集团奖惩公告
关注客户满意度
满意度整改措施
提高员工满意 度，发挥员工 创造性（制定 员工关怀计划 ）
社区文化 活动的组 织策划 价值贡献 奖设置
员工关怀计划
物业服务 物业服务
校招生 的客户 经理培 训 内部员工 晋升/转岗 给员工带 来的创造 性
满意+惊喜
龙湖小 故事的 宣染
物管中心 作业指导
重庆学习 及培训的 效应
追求卓越的 激情和智慧 简单真诚 对人的尊重 的人际关系 对客户 价值的承诺
公司核心价值观（4/4）——““追求卓越的激情和智慧” 元素：
注重流程和标准： 合理的节约： 流程和标准让我们正确地做事 该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费
一如继往的工作激情： 我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓励创新： 共同进步： 发挥员工的智慧： 人人都是教练： 持续不断的改进： 管理出效益： 操心的员工： 追求卓越： 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获 和同事一起进步、和公司一起发展 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 我们要做行业的领先、行业的标杆！ 千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法 积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越
承接查验制度 接管计划 分户验收进度表
考核指标 考核指标
与满意度有关 与品质有关
价值贡献奖:满意度≥90% 地产销售后1亿，物业 提成7万； 报事完结率≥95%
物业前介的介入受集 团管控 交房前5个月开始参与 分户验收 交房前1-2月举办业 主开放日 集中交房户均报事≤1件
客户满意度的几个维度 客户满意度的几个维度
二、三大亮点解读 二、三大亮点解读
园林景观 物业服务 销售团队
园林景观
1、强调自然环境； 2、园林景观以软景为主； 3、苗木基地的建立为后续发展节约成本; 4、客户视角； 5、专业的设计及施工。
蓝湖郡
香樟林
曲江盛景
物业服务 物业服务
服务亮点设计
满意+惊 喜ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务 提供
制定改进措 施（集团品 检检查和通 报）
地产与物业界面
四、品牌复制与传承 四、品牌复制与传承
工程礼仪
品质监督
员工洗脑
环境礼仪
集团物管中心
灵活的管 理流程 人员学 习培训
授权与考核
人才竞争优势 人才竞争优势
校招生 入职3-6 月培训
内部员工 晋升/转岗
人才来源
猎头推荐
空降兵
Thank you!
公司核心价值观（3/4）——““对客户价值的承诺”
我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到; 兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜; 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的; 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报; 装扮社区，就象装扮我们的新家; 物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急; 回家就是度假的开始; 你的满意是我们快乐的源泉; 稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭; 我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福; 通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活 营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; 增进邻里感情，营造社区情结; 让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意
员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员 工是公司最大的财富； 我们的员工值得每一个人尊重； 员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要 有礼有节、不卑不亢； 对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别人的人值得被人 尊重。 公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重 员工个人的尊严和权利； 客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现 出对客户的尊重； 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也 包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人……，尊重同路 人是龙湖人基本修养。
公司核心价值观（2/4）——““简单真诚的人际关系”
简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。 在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等； 公司处理问题时对事不对人； 帮助同事就是帮助自己； 及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功； 信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础； “人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你 提供帮助的人； 热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、 公司一起进步； 我们与客户、分供方、业务伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋 私利、不循私情； 龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。