龙湖物业：龙湖物业销售中心服务标准白皮书
【物业管理】物业服务标准(龙湖)
附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。
提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
4、公示有24 小时服务电话。
人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。
3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
4、项目物业服务中心配备有客户经理。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。
6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。
制度1、有便民服务指南内容的业主手册。
2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考核体系。
6、有物业服务工作记录。
档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。
2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。
3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。
2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。
龙湖销售中心管理手册
提示：本手册中标有“
”的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。
第一部分 筹备期重点工作
筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售 场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。
1.需求确认 2.核定收费标准和人员配臵数量 3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘 5.岗前培训 6.物资准备
售场物业管理组（经理/主 管/HR等） 销售中心全体人员 售场大班长，专业班长 售场物业管理组（经理/主 管/HR等） 销售中心物业经理 第三方
6.第三方满意度调查
•
技术部
2.1.服务品质保障 2.2. 团 队 建 设 2.3.地产方客户满意度跟踪
团队建设重点 目标 具体措施
2.2.团队建设
活动频次
•
•
2.1.1.确定标准之-对客服务岗位
专职 HR
B售场大班长
C售场大班 长
D售场大班 长
E售场大班 长
„售场大班长
吧台岗
形象岗 门童岗 绿化岗 保洁岗 大厅岗 样板房岗 外围岗 ——框内岗位是对客服务的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。 其中，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置， 费用另行核算。
• • •
活动的分类：
从活动地点上分，可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。 从活动性质上分，可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。 从活动规模上分，可以分为中小型活动和大型活动。近期，中小型活动多是指利用周六、周日，在售场
或者体验区进行的开盘类的活动，此类活动多不牵涉增加服务人员。大型活动通常是指客户参与人数在
第三部分 关闭期重点工作
随着销售接近尾声，售楼部会面临关闭，此阶段，要重点完成好以下三方面的 工作——
营销中心物业服务标准
设施检查
定期检查营销中心内的设施， 如照明、空调、通风等，确保
设施正常运行。
绿化维护
保持营销中心的绿化环境，包 括植物的修剪、浇水和除虫等
。
安全监控
安装并维护营销中心内的监控 系统，确保营销中心的安全。
客户接待服务
接待流程
制定并执行客户接待流程，确 保客户得到及时、专业的接待
。
信息咨询
招聘渠道
通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才 应聘，包括招聘网站、社交媒体、人才市场 等。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包括应聘者的基本素质、专 业技能、工作经验等方面的要求。
面试流程
建立规范的面试流程，对应聘者进行多轮面 试和评估，确保选拔出符合企业需求的人才 。
人员绩效评估与激励
绩效评估标准
制定明确的绩效评估标准，包括工作质量、工作效率、服 务态度等方面，确保评估的公正性和客观性。
根据企业战略和业务需求，制定年度培训计划，包括培训课程、时 间、地点和参与人员等。
培训内容与形式
培训内容应涵盖服务理念、业务知识、技能操作、安全防范等方面， 采用内部培训、外部培训、在线培训等多种形式。
培训效果评估
对每次培训进行效果评估，收集参与人员的反馈意见，不断优化培训 内容和形式。
人员招聘与选拔
意度等方面。
02
评估方法
采用多种评估方法，包括问卷调查、访谈、数据分析等，确保评估结果
客观准确。
03
反馈改进
根据评估结果，及时向服务人员提供反馈意见，促进服务质量的持续改
进和提高。同时，针对客户提出的问题和建议，积极改进服务流程和标
准，提升客户满意度。
05
龙湖物业销售中心服务标准白皮书
每一个标准的量化 都丌是简单的数字 每一项创新服务的诞生 都是对客户需求的延伸 而品质的保障 更需要完整的体系支撑
品质升级，创变美好 龙湖物业 《销售中心服务标准白皮书》 秉承龙湖“善待”基因 基于 20 余年的经验累积和成功实践
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三大系统
全面全时保障现场品质 摄像头实时监控；各岗位巡检任务智能推送，实时上传反馈巡检结果；售场服务员工及客人发现报事，均可通过手机 上传，系统秒级处理自劢派单，报事处理全流程清晰可查。
90ml 可乐搭配 3 颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来 2-3?C 的最佳入口体验。
玱璃杯迚行彻底的清洁消毒烘干之后，用蒸气再次加湿杯体，再用口布擦拭去除残留水渍。
龙湖物业服务标准
不超过半小时
3次/年
部门 – 文件名 4
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪 落叶乔木修剪 常绿乔木修剪 重大节日小区主入口布置草花 乔灌木叶面清洗 观叶植物叶面清洗
6次/年 1次/年 1次/年 3次/年 1次/年 1次/周
国庆、五一、春节 其余时段及时清洁
部门 – 文件名 5
可传颂的故事——来自生命的托付
部门 – 文件名 9
部门 – 文件名 8
可传颂的故事——一个细微的服务动作
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户 时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导 裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐 发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。 在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪 齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接 了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑 都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
龙湖物业服务标准
2010年5月
部门 – 文件名 1
日常工程类
电梯年检 电梯日常维护 二次供水水池清洗消毒
1次/年 2次/月 2次/年
根据检测周期
部门 – 文件名 2
小区安保类
小区消防演习 电梯解困演习 园区安全防范演习 周界安防系统测试 管理岗位夜间全面检查
2次/年 2次/年 2次/年 1次/周 2次/周
部门 – 文件名 7
可传颂的故事——超标准的管理员
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作 一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在 地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长后， 弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停的吐，喻 和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。 喻合康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻合康并没有先去处理个人卫 生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定给会影响业主回 家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦 和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康， 提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做 的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨 的说：“龙湖物管就是不一样。”
龙湖物业特色管理和服务
龙湖物业特色管理和服务1、完善的小区安全保障体系龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。
小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。
公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。
2、服务品质保障体系龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。
2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。
每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。
每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。
通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。
物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。
龙湖物业《销售中心服务标准白皮书》规范
环境专业
水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。即便 一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的 工作标准保障最极致的景观效果。
每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更 没有丝毫灰尘的痕迹。对工作细节的苛求就是 对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃 看到的是触手可及的美好未来。
环境专业
不经意处的一抹艳丽 只为你心里一刹那的触动
展现微笑的最美弧度，服务的每一个时 刻，不只是尊重，更是打动。
客服专业
用800ml、11℃常温水+200ml、 96℃热水配成1000ml、30℃饮用温 水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬 汁，令柠檬的味道在若有若无之间 恰到好处，饮用时口鼻充满清香。
客服专业
90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3ºC的每件器物干净整洁，每时每刻保持良好的秩序感。
严谨的服务方能匹配房屋建造工艺匠心品质。
不仅有擦手纸的小“心机”， 卫生间 内还设有叫铃响应，以备意外时刻的不 时之需。
每一把待客的雨伞，都有固定放置的 位置和方向。
客服专业
享受空间与服务带来的舒适体验，保证为客人带来最大尊崇感受——客服规范
总结：龙湖物业的《销售中心服务标准白皮书》秉承龙湖“善待”基因，基 于20余年的经验累积和成功实践“做 好 的 服 务 ，令 人 如 沐 春 风”。
谢谢观赏
礼宾专业
一切美好故事的发生，从问候开始——礼宾规范
距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问 好，经过岗位1米后礼毕，目送定是 深情，用心即在细节。
礼宾专业
标准化指导停车
为客户开车门，要做到开门护顶
环境专业
进入售场室内区域之前，洁净无杂质的景观设计空间， 首先带来致美享受——环境规范
龙湖物业标准白皮书
龙湖物业标准白皮书
在龙湖物业的管理下，我们始终秉持着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力
于为业主提供高品质的物业管理服务。
本白皮书旨在为大家介绍龙湖物业的标准化管理体系，以及我们在服务质量、安全保障、环境保护等方面所做出的努力和成就。
首先，我们要强调的是龙湖物业对服务质量的高标准要求。
我们注重员工的专
业培训和素质提升，确保他们具备良好的服务意识和专业技能。
在日常工作中，我们严格按照标准化的流程和规范化的操作程序进行管理，确保服务质量的稳定和可控性。
此外，我们还通过定期的满意度调查和客户反馈，不断改进和提升服务品质，以满足业主的需求和期望。
其次，安全保障是龙湖物业的重要职责之一。
我们制定了严格的安全管理制度
和应急预案，确保小区内的安全设施和设备处于良好状态，并定期进行安全检查和隐患排查。
在日常工作中，我们加强对员工的安全教育和培训，提高他们的安全意识和应急处理能力，以应对突发事件和紧急情况，确保业主生命财产的安全。
另外，龙湖物业还积极参与社区环境保护工作。
我们倡导绿色环保理念，推动
垃圾分类和资源回收利用，积极开展绿化美化工作，改善小区的环境质量。
我们还组织业主参与环保宣传和志愿活动，营造良好的社区环境氛围，共同打造宜居宜业的社区环境。
总之，龙湖物业标准白皮书展现了我们在服务质量、安全保障、环境保护等方
面的努力和成就。
我们将继续秉持“以人为本，服务至上”的理念，不断提升管理水平和服务品质，为业主提供更优质的物业管理服务。
让我们携手共建美好家园，共创美好未来。
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龙湖物业销售中心服务标准白皮书解读
2018年6月28日· 北京，龙小湖就要在这里，带大家看一场靓丽可比超模、细节堪比高定大show龙湖物业销售中心服务标准白皮书发布会。
如果说与售楼部的相逢是一场不期而遇的邂逅；如果说样板间、沙盘是对未来美好家园的憧憬与构想；那么与之完美匹配的一定要有优质服务，服务人员井然有序细致入微的接待，精细服务处处彰显。
开发商对业主的用心，更可以在很大程度上体现出。
小区入住后的物业服务水准，此次售场服务升级龙湖物业在业内率先发布《销售中心服务标准白皮书》，更新升级8大作业文件、399条业务标准、3大专业、客服专业、礼宾专业、环境专业，9个岗位：咨宾岗、吧台岗、服务岗、形象岗、车场岗、门童岗、外围岗、大厅岗、样板间岗。
一切美好故事的发生从问候开始
距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问好，经过岗位1米后礼毕，目送定是深情，用心即在细节。
洁净无杂质的景观设计空间
首先带来致美享受
每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。
水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。
即便一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的工作标准保障最极致的景观效果。
每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。
对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。
享受空间与服务带来的舒适体验
保证为客人带来最大尊崇感受
展现微笑的最美弧度，服务的每一个时刻，不只是尊重，更是打动。
客人进入接待区3分钟内，送上饮品。
客人坐于沙发时，服务人员用优雅的体态送上饮品和小食，腰背挺直、屈膝下蹲、左手执托盘，为客人营造全程舒心的服务体验。
用800ml、11℃常温水+200ml、96℃热水配成1000ml、30℃饮用温水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬汁，令柠檬的味道在若有若无之间恰到好处，饮用时口鼻充满清香。
90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3?C的最佳入口体验。
玻璃杯进行彻底的清洁消毒烘干之后，用蒸气再次加湿杯体，再用口布擦拭去除残留水渍。
不经意处的一抹艳丽，只为你心里一刹那的触动。
不仅有擦手纸的小“心机”，卫生间内还设有叫铃响应，以备意外时刻的不时之需。
每一把待客的雨伞，都有固定放置的位置和方向。
服务客户的每件器物干净整洁，每时每刻保持良好的秩序感。
严谨的服务方能匹配房屋建造工艺匠心品质。
水果拼盘、炖品甜品、拉花咖啡、茶艺服务……只有想不到，没有做不到。
售场全面接入科技物业
VMS--龙湖慧眼系统
QM--品质管理系统
CRM--报事管理系统
三大系统
全面全时保障现场品质
摄像头实时监控；各岗位巡检任务智能推送，实时上传反馈巡检结果；售场服务员工及客人发现报事，均可通过手机上传，系统秒级处理自动派单，报事处理全流程清晰可查。
每一个标准的量化
都不是简单的数字
每一项创新服务的诞生都是对客户需求的延伸而品质的保障
更需要完整的体系支撑
品质升级，创变美好
龙湖物业
《销售中心服务标准白皮书》
秉承龙湖“善待”基因
基于20余年的经验累积和成功实践。