酒店宾客接待服务标准
酒店4星级服务标准
酒店4星级服务标准酒店4星级服务标准一、客房设施1.客房内设有独立控制的空调系统，保证宾客有舒适的室内温度。
2.客房内设有电话，提供国内外电话服务。
3.客房内设有迷你吧，提供各种饮料和小食品。
4.客房内设有文具用品，提供书写用具、报纸、杂志等。
5.客房内设有彩色电视机，提供丰富多彩的电视节目。
6.客房内设有书桌，提供工作所需的文具用品。
7.客房内设有沙发和茶几，提供宾客休息和会客的需求。
8.客房内设有衣柜/行李架，提供宾客储存行李的需求。
9.客房内设有残疾人专用设施，方便残疾人使用。
二、客房服务1.提供24小时客房服务，随时满足宾客的需求。
2.提供送餐服务，为宾客提供各种美食。
3.提供洗衣服务，为宾客清洗衣物。
4.提供擦鞋服务，为宾客提供干净整洁的鞋子。
5.提供托婴服务，为带着小孩的宾客提供方便。
6.提供夜间开床服务，为宾客提供舒适的睡眠环境。
7.提供叫醒服务，为需要早起的宾客提供帮助。
8.提供订票服务，为宾客预订各种交通票据。
9.提供送鲜花服务，为宾客提供温馨浪漫的氛围。
10.提供旅游咨询服务，为宾客提供旅游信息和建议。
三、餐饮服务1.餐厅环境优雅舒适，提供各种美食和饮料。
2.早餐提供中西式自助餐或点餐服务，满足不同宾客的口味需求。
3.餐厅内设有独立分隔的就餐区域，提供安静、私密的用餐环境。
4.餐厅内设有儿童用餐区，提供儿童菜单和照看服务。
5.餐厅内设有无烟用餐区，提供无烟环境。
6.提供24小时送餐服务，满足宾客在房间内的用餐需求。
7.餐厅内设有酒水单，提供各种酒水和饮品。
8.提供特色餐饮服务，如主题晚宴、特色菜肴等。
9.餐厅内设有外卖窗口，提供方便快捷的外带服务。
10.提供定制化的餐饮服务，如特殊饮食需求、营养餐等。
11.四、会议设施12.提供各种规格的会议室，满足不同规模和类型的会议需求。
会议设施应包括以下内容：(1)会议室音响设备：提供高质量的音响设备，以满足不同会议需求的声音效果要求；(2)会议室投影设备：提供各种类型的投影设备，以满足不同会议需求的视觉效果要求；(3)会议室灯光设备：提供可调节的灯光设备，以满足不同会议需求的氛围效果要求；(4)会议桌椅：提供适合不同会议规模的桌椅，以满足参会人员的舒适度和便于讨论；(5)白板、黑板等教学用具：提供白板、黑板等教学用具，以满足教学和演讲需求；(6)会议用品：提供纸笔、茶水等会议用品，以满足参会人员的会议需求；(7)会议室预订服务：提供会议室预订服务，以满足不同会议需求的时间安排；(8)会议室餐饮服务：提供会议室餐饮服务，以满足参会人员的餐饮需求；(9)会议室外景拍照：提供会议室外景拍照服务，以满足参会人员的纪念需求；(10)会议后活动安排：提供会议后活动安排服务，以满足参会人员的休闲娱乐需求；五、健身设施酒店应设置健身中心，提供各种健身器材和设施，满足宾客的健身需求。
酒店重要宾客餐饮服务标准
酒店重要宾客餐饮服务标准一、引言：酒店是宾客出行的重要场所之一，而餐饮服务是酒店最重要的服务之一。
在酒店中，重要宾客的餐饮需求往往与普通宾客有所不同，所以酒店需要对重要宾客的餐饮服务进行特别的关注和照顾。
本文将从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面描述酒店对重要宾客的餐饮服务标准。
二、服务理念：1. 个性化服务：重要宾客的餐饮需求可能会有很多特殊要求，酒店应尽量满足他们的个性化需求，提供个性化的餐饮服务。
2. 精细化服务：酒店应对重要宾客的餐饮服务进行精心的安排和管理，确保每一道菜品的质量和口感达到客人的期望。
三、餐饮环境：1. 装修：餐厅应保持干净整洁的环境，装饰典雅，气氛舒适，给宾客提供良好的用餐环境。
2. 区域划分：根据不同的需求，酒店可以为重要宾客提供独立的用餐区域，保证他们的用餐隐私和专属空间。
四、菜品质量：1. 食材新鲜：酒店应尽量使用新鲜的食材，保证菜品的质量和口感。
2. 美味可口：菜品应具有精致的口感和丰富的味道，以满足重要宾客的餐饮需求。
3. 菜品创新：酒店可以根据重要宾客的口味偏好和需求，创新菜品的做法和搭配，为他们带来新的用餐体验。
五、服务流程：1. 接待：酒店应安排专人接待重要宾客，引导他们到达餐厅，并为他们提供舒适的座位。
2. 点菜：服务员应耐心地为宾客介绍菜品，并及时记录宾客的点菜要求。
3. 服务：服务员应有礼貌地为宾客提供餐具和配菜，并在用餐过程中进行必要的关怀和询问，确保宾客的用餐体验。
4. 结账：服务员应在宾客用餐结束后，主动提供结账服务，并告知宾客酒店的结账方式和流程。
六、服务态度：1. 关心细节：服务员应密切关注重要宾客的用餐情况，并随时关心他们的用餐需求。
2. 主动服务：服务员应主动帮助宾客解决用餐中遇到的问题和困难，确保宾客的用餐顺利进行。
3. 愉快态度：服务员应用愉快的态度和微笑的面容向宾客提供服务，给他们带来愉快的用餐体验。
七、总结：在酒店中，重要宾客的餐饮服务至关重要，酒店需要从服务理念、餐饮环境、菜品质量和服务流程等方面提供高质量、个性化的服务。
酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店迎接宾客注意事项
酒店迎接宾客注意事项
一、热情友好，微笑打招呼
当宾客抵达酒店时，接待人员应热情友好，面带微笑地向宾客打招呼，并确认宾客的身份。
这不仅展示了酒店员工的专业素养，也给宾客留下良好的第一印象。
二、确认客人姓名和身份
在迎接宾客时，务必确认客人的姓名和身份，以便准确地将客人引领到相应的房间或为其提供所需的服务。
三、帮助客人提行李
如果宾客携带行李，接待人员应主动帮助客人提行李，并确保行李安全送达房间。
这体现了酒店对客人的关心和尊重。
四、引领客人到房间
接待人员应引领宾客到其预定的房间，并介绍房间设施及使用方法。
同时，提醒客人酒店的规定和注意事项，以确保宾客在住宿期间能够安心、舒适。
五、介绍酒店设施和服务
向宾客介绍酒店的各项设施和服务，包括餐饮、娱乐、健身等，以便宾客在住宿期间能够充分享受酒店提供的各项服务。
六、保持耐心和细心
在接待宾客过程中，应保持耐心和细心，解答宾客的疑问，关注宾客的需求，并及时处理宾客的投诉和建议。
七、尊重客人隐私
在接待过程中，应尊重宾客的隐私，不随意泄露宾客的个人信息。
同时，在为宾客提供服务时，也应尊重宾客的意愿和选择。
八、提供优质服务
作为酒店员工，应始终保持热情、专业的工作态度，为宾客提供优质的服务。
在接待过程中，应关注细节，确保服务质量和效率。
九、关注客人需求
在接待过程中，应关注宾客的需求和反馈，及时调整服务策略，以满足宾客的需求和提高宾客满意度。
同时，也应关注宾客的特殊需求，如残疾人、老年人等，提供个性化的服务。
酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
酒店前台接待员服务规范标准
酒店前台接待员服务规范标准1. 服务态度- 1.1 接待员应以友好、热情的态度迎接每一位客人。
- 1.2 应向客人提供周到、细致的服务，并主动关心客人的需求和意见。
- 1.3 在处理客人问题和投诉时要保持耐心和专业的态度，积极解决问题并尽量避免冲突。
2. 知识与技能- 2.1 接待员应熟悉酒店的各项服务和设施，并能向客人提供相关信息。
- 2.2 接待员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够清晰、准确地与客人进行交流。
- 2.3 接待员应具备基本的计算和操作电脑的能力，以提供有效和高效的服务。
- 2.4 接待员应了解酒店的安全制度和紧急处理流程，并能在必要时迅速、冷静地应对突发情况。
3. 工作纪律- 3.1 接待员应准时上班，按照工作安排完成各项任务。
- 3.2 接待员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体。
- 3.3 接待员应遵守酒店的规章制度，不得违反员工行为准则。
- 3.4 接待员应保护客人的隐私和个人信息，遵守相关法律法规。
4. 解决问题能力- 4.1 接待员应具备快速判断和解决问题的能力。
- 4.2 在面对复杂问题时，接待员可以适当寻求上级或相关部门的帮助和指导。
- 4.3 接待员在解决问题过程中应保持冷静和客观，不得将个人情绪影响到工作中。
5. 团队合作- 5.1 接待员应与同事之间保持良好的合作与沟通。
- 5.2 在工作中遇到困难或问题时，应及时向领导或同事寻求帮助。
- 5.3 接待员应积极参与团队活动，共同营造良好的工作氛围。
以上为酒店前台接待员服务规范标准，希望每位接待员能够严格遵守，以提供优质、专业的服务。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范一、仪容仪表要求1．短发：前不过眉，后不过领2．长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色.上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。
面部: 面部清洁,化淡妆、口气清新。
工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。
袜子:着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 .手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。
鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。
二.迎宾服务礼仪1、站立： a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜,双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面. 两脚之间呈 35-45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
2、引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标,动作幅度不要过猛。
伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴,指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请.。
" b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1。
5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。
d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况.客人因不能耽误时间而要离去,应热情相送，同时递送订餐卡.客人表示可以等候,马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。
同时帮助把菜品安排好，座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。
f．引领客人入座时：迎客走在前,送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
三、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,电话响起两在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。
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今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案）目的、意义业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。
从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。
故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。
特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。
3.3.1 适用范围酒店业务外联人员、售后技术服务人员。
部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。
同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。
3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下：3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。
步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。
走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。
在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。
不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。
3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。
否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。
3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。
这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。
所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。
员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。
在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。
3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。
微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。
对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。
给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。
服从上级的指挥，服从工作安排。
在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。
工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。
乐于为宾客排忧解难。
不得有任何消极、冷漠等怠工现象。
不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。
当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。
任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。
岗上一律把手机调到震动挡。
3.3.2.5 工作时间必须穿工作制服，工作时严禁穿破损的鞋、袜，工衣不要皱巴巴的，不能穿脏工服，保持制服干净，安烫平整，无损缺。
口袋不能鼓鼓囊囊，笔不能插在外工服的外面口袋。
不得穿破损（抽丝）的袜子。
扣好纽扣。
按规定的服装左胸前的标准位置，戴好工号牌，工号牌字迹要清晰，不能有披损，不戴工号牌不能上岗。
岗前刮好胡子（鬓角），并每时保持擦拭皮鞋至光亮。
发型：男员工头发侧不到耳，后不触领，前不触眉，不得留板寸头、冲锋头或剃光头，头发必须整齐，不散飘，发型美观：女员工发长不能披肩，若是长发需盘发，发夹要素雅。
白发多者，要定期染成黑发。
男员工不许穿浅色袜子或不穿袜子，女员工必须穿肉色袜子，袜头（边）不得露出裙边或裤脚边口外联、柜台上岗前必须按规定着装（外套、裙、鞋、领带、领结、领花等），服装挺括整洁，领带、领结、领花、飘带要系正，按规定位置佩戴好工号牌：皮鞋光亮，无污渍，无泥垢。
不能有眼屎、口臭（不刷牙、吃异味物）、鼻涕（屎）流出鼻孔、鼻毛长出鼻孔，不能留长指甲、蓬头垢面。
身体各部位、器官洁净、无异味，勤洗澡、勤换内衣裤及内外服装，洗脸时洗净耳朵内的污垢。
要按标准姿势坐、跪、蹲、站，严禁坐着东倒西歪，甚至踩在墙上或是踏在什么东西上，影响柜台服务形象。
坐着时脚（腿）不能抖动：跪、蹲要按照标准姿势，走路时不能后跟拖擦在地上走、不能双人挽手或搭肩并行、蜂拥而行。
站、行时不能插进裤袋里或抱着双手。
岗上不能涂指甲油（有色的），不能佩带奇特夸张的项链、腕链、戒指、耳饰及其它首饰、脚饰物。
女员工一律淡妆，打扮要适宜，不浓妆艳抹，不留长指甲：男员工要刮胡子，不蓄留鬓须，禁止酒后上班、岗前饮酒。
不许岗上当着别人的面打喷嚏、挠痒、抠鼻子、掏耳朵、剪指甲、掏指甲、提裤子、拉袜子、剔牙、打哈欠、伸懒腰、岗上化妆、梳头、吃零食、嚼口香糖、交头接耳、哼歌、吹口哨、互相嬉闹、争吵、大声讲话、拍手呼唤、捻指头。
在外迎候宾客时需按规定动作姿态站立，不得依墙或靠扶其它物件。
女员工上岗前必须化淡妆，在工作中若脱妆，要回到工作间或背客处进行补妆。
总之，商务外联人员、柜台销售人员的一举一动都要体现出讲文明、有教养、高素质的行为动作，每一个细小的动作都是酒店的利益形象。
3.3.2.6 上级查岗、进入工作间、工作场所区域，必须立即起立、问好后再继续进行自己的工作。
3.3.2.7 凡遇到宾客、上级询问问题时，不得东张西望、不理不睬，一定要谦恭、有礼貌地倾心聆听，然后简短明了地回答，完毕后必须说“谢谢指导”、“再见”。
3.3.2.8 不得在工作场所内、岗上叁叁俩俩地在一块扎堆聊天，无论是与本部门或是其它部门的职员扎堆闲聊均严禁，无事不得串岗。
3.3.2.9 蹲着做事情、干工作，时时要注意自己的背部是否会裸露出来，并注意蹲的标准姿势。
3.3.2.10 部门经理和主管等管理人员每天必须在上班前、工作中、下班前对每个人的精神状态进行严格的视查，一发现有一点不符合要求的，必须马上指正，决不能有丝毫放松，更不能视而不见，特别是管理人员更应该以身作责，起好带头作用，并绝对接受质（巡）检人员/值班经理的监督、检查。
3.3.2.11 应准时上、下班，并在上、下班时打卡和签到（离）。
下班后没有上级的加班指令，不得滞留在工作场所。
工作时间内不做任何与工作无关的事情（打牌、下棋、织毛衣等）。
3.3.2.12 在销售柜台上不得使用有强烈香、气味的香水、洗发水、发胶及护肤品等化妆用品。
不得使用污言秽语。
对宾客不得使用方言。
在接待服务过程中一般不要抢先坐下与宾客或领导谈话，应请对方先入坐，上班时不得私自会客。
不随地吐痰，不乱扔烟蒂、杂物等。
若见地上有垃圾，必须弯腰捡放进便近的垃圾箱内！3.3.2.13 不得借用他人工号牌，不得将工号牌借予他人。
携带非常物品进入会所，须经有关部门批准，并持有“物品出入门条”：并主动配合相关门卫及保安人员查验所带物品按制度放行。
3.3.3 业务外联人员出发前的准备工作规范3.3.3.1 接到通知或派到任务后，在自己便携式工作笔记本上记录好所拜访客人的酒店名称、时间、地点，问清其身份、姓名、联系方式、是否有相关呈交文件、资料等。
是否代表会所赠送宾客礼品或宣传资料。
安排好出行时间，尽量考虑到一切客观因素（高峰时堵车、禁左、单行线、修路、天气等），合理设定拜访路线、时间。
整理好自己的行包，按计定时间出发。
3.3.4出行迎宾接待（引领）人员行为规范3.3.4.1 若困不可抗拒的客观原因，不能准时迎接宾客，应主动准时与宾客取得联系，简单自我介绍，说清原因，并告之最便捷的再次迎接方式、地点及大约时（难找到的地点一般在原处等待），同时电话汇报相应的酒店领导及自己所采取的措施，征得修正。
待接到宾客时予以礼节性的抱歉。
3.3.4.2提前10分钟到达接客指定地点，接到宾客时，向宾客自我介绍，然后双手握宾客的右手，力、柔适度，（××董/总/先生/女士，欢迎到我们会所，一路辛苦了，××领导已为您准备好了××。
若要敬花，左手拿花，右手单手握宾客的右手，说同样的话，然后再用双手把花敬给宾客，准备引领宾客前往会所或酒店）。
3.3.4.3 在引领宾客行走过程中适时提醒宾客：“请注意梯砍（沟）”、“请注意上树枝”、“请注意路滑”、“请注意下坡”，并注意所拿物品、文件夹、包不要擦碰到宾客，把物品、文件夹、包等拿在离宾客远的自身一侧。
在不太安全的区域引客行走时，可靠宾客近一点，以便随时作出应急保护动作。
3.3.4.4 若同时有几位宾客，应先儿童、女士，后男士。
若下雨，宾客首面有雨水，应主动把干净面纸巾递给宾客，说：“请擦一下雨水”。
3.3.4.5 途中若宾客问及一般性问题（风土、人情、会所简况等），均需要认真回答之：若宾客对某些一般性情况饶有兴趣，应力所能及地主动介绍，又若有不知之处，要说“待回去我了解后，再及时回答您。
”若提及一些酒店机密情况时要说：“抱歉，此况没到我这个层面，您可与XX领导交谈，”并在回去时向相应领导汇报（不能当着宾客的面），以备酒店有主动权。
在闲谈中可有礼、有分寸地了解一下宾客及其它宾客的简况、关系，以便好称呼，使之感到亲切。
6、碰到酒店同事迎者，主动把宾客介绍给迎者，然后把迎者介绍给宾客。
先介绍主宾，再介绍次宾；若无主次，先介绍女宾，再介绍男宾，最后介绍儿童。
到达功能区域或指定地点后，把行包放于宾客可见的位置，并礼貌地与宾客做相关介绍，步行途中主动先为宾客拉门、开门、并往右边让一个身子之距离，让宾客进去后自己再进，再关门。
步行途中的温情提示语言。
7、把引领一路上异常情况、宾客所问及的异常问题，在前台柜台上填写接待引领导工作表，在宾客不在时简约地向部门经理和主管或负责该接待领导作个汇报，并主动问清是否还有什么收尾的余事需要办理。
委托该领导在方便时回答在路上没能回答宾客所问的问题。
3.3.5迎接VIP宾客接待（引领）人员行为规范3.3.5.1提前由总经办、部门经理根据接待要求，编排一份详细的接待计划/方案，布置给各部门和功能区域、人员如何按程序、标准接待。