12580热线服务
深圳12580“车驾服务热线”开通 (3)
深圳12580“车驾服务热线”开通
市民现在办理车管业务，拨打12580 “车驾服务热线”就可以了，再也不用担心拨打222000电话“忙线中”了。
昨日，深圳车管所与中国移动深圳公司整合咨询服务资源，市民群众打入电话后可即时接入人工服务，享受快捷的“一对一”贴心服务。
“以前车管所的人工接听坐席只有5个，热线12条，但是市民每天的咨询量却有两三千，很难及时解答市民问题。
”市交警局车管所副处长谭晓东表示，随着深圳市经济的高速发展，机动车和驾驶人保有量已分别突破235万辆、265万人，车管所现有的12条咨询服务热线急需扩容升级。
为解决坐席不足的问题，深圳车管所通过与中国移动建立联动机制，利用12580充足的专线资源，市民群众打入电话后可即时接入人工服务，群众遇到车驾业务“不知怎么办”、“到哪办”、“需要什么资料来办”等问题时，只需拨打12580就可即时咨询。
中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。
目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。
客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。
秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。
二、10086基本情况1、10086服务简介10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。
客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。
无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！2、10086人员定位10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。
三、10086工作情况介绍1、上下班时间10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。
2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。
3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).四、12580基本情况1、12580服务简介12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地（我们承接的是广东省），都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
12580客人电话不通操作细则
电话转
在备注中注明原因，订单取消， ☆为客人改 给酒店发送取消传真。给客人发 订其它房型 （差价50元 送取消短信 内的），给 客人发送短 1 次联系不 信，告知订 到，是否有 连续拔打3次 单情况 其它联系方 以上（5分钟 ★高于50元 式，为客人 一次） 订单，取消 发送满房短 在备注中注明原因，订单取消， 预订，为客 信 给酒店发送取消传真。给客人发 人发送酒店 送取消短信，如可转秘书给客人 取消短信 留言
☆订天入 住订单， 为客人改 订其它房 型（差价 50元内 的），发 送短信， 告知订单 情况 ★非当日 客人需反 复联系 （每天至 少联系3 次）
如酒店可 以确认房 间，按酒 店要求先 变更订 单，给客 人发送短 信告知客 人订单处 理情况
在备注中注 明原因，订 单取消，给 客人发送取 消短信，如 可转秘书给 客人留言
无法联系到客人具体操作规定
普通订单 担保订单 联系情况 操作规定 全满 部分满 特殊 满房 全满 部分满 非担任订单
查看是否有其它联系方 机主否订预订 式，告知当班领班听录录 音，核实电话准确性 空号 停机 2次拔打电话为停机/空 号，告知当班领班听录录 音，核实电话准确性
在备注中注明原因
关机
无人接听 不通
在备注中注 明原因，订 单取消，给 客人发送取 消短信，如 可转秘书给 客人留言
务必要联系到客 人，（每天至少联 系3次）如一直联 系不到，在最晚保 留时间30分钟后， 与酒店确认客人是 否入住，入住订单 确认，追回确认回 传，未入住订单取 消，在备注中注明 原因
☆当天入住订 单，为客人改 订附近其它确 认有房的酒店 （差价50元内 的），取消原 预订，并在原 预订中注明新 预订单号，和 订单情况，发 短信告知客人 ★非当日客人 需反复联系 （每天至少联 系3次）
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。
此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。
用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。
无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。
按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。
二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。
这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。
该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。
2009年，12580机票业务收入约2000万。
（二）查号频道查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。
12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局机构、事业单位、各工矿企业等各类企业商家的电话、地址信息查询；国内任何城市的中移动手机号码归属地、品牌，另还可以查询全国各地的省份名称、省份代码、地市名称、区县名称、区号、邮编等。
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
中国移动12580投诉管理办法
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
什么是12580综合信息门户业务12580信息费
什么是12580综合信息门户业务12580信息费1) 什么是12580综合信息门户业务？12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，代订服务（如餐馆预定）以及机票预订、酒店预订等商旅服务。
2) 12580的服务和中国电信118114的“号码百事通”以及网通的“电话号码导航”有什么区别？12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，代订服务（如餐馆预定）以及机票预订、酒店预订等商旅服务。
3) 12580具体能够提供哪些服务？根据为提供的服务类型，12580综合信息服务门户可以分为信息查询服务、代订服务和商旅服务等。
A. 12580查询服务都能够查询哪些信息？信息查询服务是提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。
B. 12580代订服务包括哪些服务内容？代订服务是提供餐馆座位预订等代订服务。
根据业务发展情况逐步开放该功能。
C. 12580商旅服务包括哪些内容？商旅服务是提供机票、酒店等商旅信息查询，并可提供机票预订和酒店预订等商旅服务。
4) 12580能够提供哪些信息内容？根据信息内容不同类别，12580综合信息服务门户分为餐饮娱乐频道、交通频道、旅游频道、便民生活信息频道和商旅频道等。
餐饮/娱乐频道包括餐厅、KTV、酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身中心、商务会馆等商家信息。
信息内容包括地址信息、具体商户名称、主营菜系、服务项目、邮编、联系电话、所在地区范围、附近标志性建筑、行车路线、公交路线、商户特色、招牌菜、协议折扣、营业时间、人均消费、是否刷卡、团体接待能力、面积、停车位、是否接受预订、有无包间、包间数量、最大包间容量、最小包间容量、最大桌人数、人气指数、商户简介、备注、服务定位（如商务宴请）、装修风格、餐厅所在酒店的星级等。
交通频道包括列车时刻、公交线路信息。
列车时刻信息内容包括出发城市、到达城市、车次、发车时间、到站时间、运行时间、距离、中途停车城市、备注、票价。
12580话术
1 2 5 8 0 话术一、初次电话拜访（开场白）A、身份转变，突出移动。
示例一、你好，我是中国移动12580厦门营销中心的xxx，通过系统了解到贵公司。
现我司推出12580业务，不知贵司哪位在负责呢？（不是负责人的情况）您方便给我2分钟的时间介绍下吗？（找到负责人的情况）示例二、您好，这是中国移动12580中心给你打来的电话，现推出12580企业服务，请问贵公司哪位负责这块。
示例三、你好，因中国移动“12580综合信息服务门户”为了扩大影响力现推出“短信折扣券”（产品变换）示例四、你好，我是中国移动公司12580厦门中心的，通过系统数据了解到你公司的信息不够全面，您的客户打12580查询您公司根本了解不到您公司的情况，非常的不方便客户的联系。
我公司现推出12580企业服务，可以帮助你在12580系统数据中完善你公司的信息,便于您的客户查询到您公司的信息并以短信的形式发送到你公司的客户手机上！二、引起客户兴趣：介绍产品突出优势。
要点：1、重点突出我们公司除了购买“优先推荐”外，买一年还可以赠送“移动名片”和“查询转接”2、重点突出拨打12580查询的客户只能优先推荐5个信息。
3、重点突出我们与118114的优势。
4、通过行业成功案例的简单介绍，并提出可以当面沟通，给对方演示我们公司的产品。
5、重点突出我们平台的整合优势和广告投入力度。
6、重点突出功能给客户带来的市场价值和成本的剖析。
7、通过成功案例的讲解，让客户清楚行业其他公司的应用，起到效仿作用，并向对方重点阐述我们的专业建议。
示例一、你好，我们12580的“优先推荐”跟其他的平台最大的优势是，它不仅地域覆盖广，还具备“精准营销”（每一次用户的模糊查询都可能通过话务员的引导得以实现商业价值，营销成本低、效果显著）“直观快捷”（话务员采取与用户直接交谈和下发商家信息至查询用户的服务方式，最大程度加深对您的印象）示例二、我们向你提供的不单单是12580的一项业务，我们还提供你在中国移动的一个品牌宣传。
12580信息运营体系简介
辽宁 甘肃 北京
吉林 江苏 浙江 山东 西藏 广东 第 四川 二 青海 批 云南 割 江西 接 河北 福建 宁夏 湖北 海南 内蒙古 安徽 贵州
总结完善期
非华为开发的业务系统 华为开发的业务系统 7月2日~7月18日是首批割接完后的总结完善期
１２５８０信息采集进度
城市进度
采集城市
割结期 采集进行中 完成
宁夏
2007-7-31 17:00 丁华鹏
湖北
2007-7-31 17:00 丁华鹏
海南
2007-7-31 17:00 丁华鹏
第二批第4组割接城市(4个省/直辖市)8月19日-8月24日
吉林
2007-4-9 17:00 丁华鹏
内蒙古
2007-4-9 17:00 丁华鹏
安徽
2007-4-9 17:00 丁华鹏
天津
2007-4-19 17:00 丁华鹏
青海
2007-4-19 17:00 丁华鹏
云南
2007-4-19 17:00 丁华鹏
江西
2007-4-19 17:00 丁华鹏
第二批第3组割接城市(5个省/直辖市)8月9日-15日
河北
2007-7-31 17:00 丁华鹏
福建
2007-7-31 17:00 丁华鹏
大比例的抽查检验
１５％的城市抽查 １０％的整体抽查
信息采集计划
整个信息采集工作分为两个批次来完成
第一批次： 完成公司统一采购和城市普查采集的信息采集工作，其中主要包括基 础信息的大部分、公益信息的大部分；
第二批次： 完成城市集中采集的信息采集工作，其中主要包括位置服务信息的全 部、基础信息的一部分、公益信息的一部分；
辅助属性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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芝 麻 开 门
业 务 卖 点
信息内容精准、资讯信息全国共享。
业ห้องสมุดไป่ตู้办理
该业务无需业务办理。 用户只需拨打12580即可使用该业务。
常见问题
非移动客户，能否使用 的服务？ 非移动客户，能否使用12580的服务？ 的服务 答：可以使用，不过12580部分特色服务非移动客 户暂不能使用（比如不能接收12580综合信息服 务门户短信）。
芝 麻 开 门
业务功能
（3）旅游频道：为客户提供旅行社、景点介绍 的信息查询服务。 （4）信息频道：为客户提供干洗店、汽车租赁 机构、驾校、专业影楼、冲印店、宠物医院、 家电维修部、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息 、搬家公司、电影院及影讯、家政公司、美容 美发店等方便客户日常生活信息查询服务。 （5）商旅频道：为客户提供机票、酒店信息查 询以及预订服务。
业务功能
根据12580综合信息服务门户信息内容分类，包 括餐饮/娱乐频道、交通频道、旅游频道、其它 便民生活信息频道和商旅频道等。 （1）餐饮/娱乐频道：为客户提供餐厅、KTV、 酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身 中心、商务会馆等餐饮/娱乐场所信息查询服务 。 （2）交通频道：为客户提供列车时刻、公交线 路等信息查询服务。
业 务资 费
收取语音接入的基本通话费， 国内漫游费和长途费照常收取。
业务功能
1、信息查询服务：为客户提供餐饮、娱乐 、信息查询服务 、交通、旅游、便民信息等各类信息查询 的服务。
芝 麻 开 门
2、商旅服务：为客户提供机票、酒店等商 、商旅服务： 旅信息查询，并可为客户提供机票预订和 酒店预订等商旅服务。商旅服务由中央商 旅座席受理。
12580业务培训材料
1.业务描述 业务描述
目 录
2.业务资费 业务资费 3.业务功能 业务功能 4.业务卖点 业务卖点 5.业务办理 6.常见问题
业务描述
12580综合信息服务门户是为客户提供餐饮、 综合信息服务门户是为客户提供餐饮、
娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询， 娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询， 以及机票预订和酒店预订等商旅服务的综 合信息服务门户。 合信息服务门户。