“12345市民服务热线”平台采购服务项目招投标书范本
市民服务中心物业服务招投标方案
市民服务中心物业服务招投标方案1. 背景和目标市民服务中心作为提供便利服务和资源的重要场所，为了提升服务质量和效率，决定通过招投标的方式选择一家有经验和专业的物业服务供应商。
本招投标方案旨在明确招投标的流程和要求，确保选择到最适合的物业服务供应商，提供更好的服务给市民。
2. 招投标流程招投标的流程如下：2.1 发布招标公告市民服务中心将通过适当的媒介发布招标公告，公告内容包括但不限于以下信息：•招标项目的名称和描述•服务要求和规模•投标截止日期•投标文件提交方式和要求•评标办法和标准•合同期限和付款方式2.2 询价和答疑潜在投标人可以通过邮件或现场提问的方式进行询价和答疑。
市民服务中心将及时回复并将有关问题和答案一并发布在公告中，以确保信息透明。
2.3 投标文件的提交与评审投标人需按照招标公告的要求，准备齐全的投标文件，并在投标截止日期前提交给市民服务中心。
市民服务中心将组织评审小组对投标文件进行评审，并根据评审结果确定候选供应商名单。
2.4 现场考察与谈判市民服务中心将组织现场考察和谈判，以更全面了解候选供应商的实力和服务水平。
考察内容包括但不限于以下方面：•公司规模和资质•执行过的类似项目经验•服务人员素质和管理能力•具体的服务方案和创新点2.5 中标公示与合同签订根据现场考察和谈判的结果，市民服务中心将确定最终中标供应商，并进行公示。
中标供应商将与市民服务中心签订正式合同，明确双方的权责和服务细则。
3. 投标文件内容和要求投标文件应包括以下内容：•公司简介：包括公司名称、注册资金、企业性质、经营范围等基本信息。
•经验和能力展示：列举过去三年内完成的类似项目经验，包括项目名称、服务内容、客户评价等。
•服务方案：详细描述针对市民服务中心的物业服务方案，包括服务流程、人员配置、保洁和维修管理等。
•服务质量保证措施：提供保证服务质量的具体措施和监督机制，包括定期检查、投诉处理和服务评估等。
•报价和付款方式：明确服务费用和付款方式，包括合同期限、费用结构和税务要求等。
“12345市长热线服务中心”升级改造项目合同招投标书范本
蚌埠市“市长热线服务中心”升级改造项目采购合同（系统集成服务类）（项目编号：皖C--ZF-CG-Z-）买方：中共蚌埠市委蚌埠市人民政府公共信息化管理办公室电话： -卖方：讯飞智元信息科技有限公司电话： -买方通过蚌埠市公共资源交易中心组织的公开招标方式采购活动，经评标委员会的评审，决定将本项目采购合同授予卖方。
为进一步明确双方的责任，确保合同的顺利履行，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，买卖双方协商一致同意按如下条款签订本合同：一、服务名称及内容本项目通过系统集成方式整合蚌埠市各类政府热线资源及网络通信相关模块，打通与蚌埠市人民政府门户网站市长信箱、部门信箱等受理渠道，对接省级热线服务平台、怀远县长热线服务平台、网上政务平台蚌埠分厅及蚌埠政务服务微门户，具备与多个主流以开头呼叫中心对接的能力，数据整合，集成具备主流的语音话务功能，包括自动呼叫分配、交互式语音应答、语音留言、自助查询、人工坐席、录音管理、话务监管、呼损统计等功能，建成统一政府热线服务平台降低公共服务成本。
具体模块详见附件。
二、组成合同的文件组成本合同的文件包括：(一)采购文件及答疑、更正公告;(二)采购文件标准文本中的“合同条款”；(三)中标或成交公告；(四)卖方提交的投标文件及书面承诺函；(五)双方另行签订的补充协议。
三、本合同的总金额为元(人民币大写：捌佰玖拾壹万元整)，其中：系统集成服务合同金额为元(人民币大写：叁佰玖拾捌万壹仟贰佰元整)，运维服务合同金额为元人民币大写：肆佰玖拾贰万捌仟捌佰元整)四、服务期限卖方自签订合同之日起二个月内完成项目建设，运维服务期限为五年（年月日至年月日）。
项目建设过渡期（合同签订之日起二个月内）需保证业务系统基本功能可以使用。
五、验收要求（一）质量标准卖方保证提供的服务质量应符合中华人民共和国相关标准及相应的技术规范、本次采购相关文件中的全部相关要求及卖方相关服务标准及相应的技术规范中之较高者。
“12345”市民服务热线运行中心“12345”市民服务热招投标书范本
济南市政府采购招标文件（服务类）济南市政府采购中心目录第一部分投标邀请函 (2)第二部分投标人须知 (3)第三部分招标要求 (24)第四部分合同条款 (34)第五部分合同格式 (40)第六部分附件 (44)第一部分投标邀请函人参加。
二、项目名称：项目名称项目分包：A包四、政府集中采购机构：济南市政府采购中心五、项目说明：详见本文件第三部分。
六、投标人资格要求：详见本文件第二部分。
七、报名时间、方式及招标文件获取方式：:—:（北京时间）报名及招标文件获取方式：投标供应商应先在济南公共资源交易中心网站（）用户登录注册（已注册的供应商不需再注册），注册完成后，进入本项目招标公告下方点击报名，报名确认系统完成的报名才视为正式报名。
没有报名的供应商将被拒绝接受报价文件。
报名后供应商可在公告最下方自行下载招标文件。
八、接受投标时间、投标截止及开标时间上午时分(北京时间)逾期提交或所提交的投标文件不符合规定，恕不接受。
九、递交投标文件及开标地点：济南市市中区站前路号市政务服务中心号楼B区五楼或六楼济南市公共资源交易中心开标大厅，具体开标厅见五楼大屏幕或咨询五楼服务台。
集中采购机构联系方式：联系方式采购人联系方式：授权联系人：李根东（负责标前答疑、招标文件第三部分咨询）电话：十、公开电话：供应商注册、审核、信息修改电话：、标后质疑、合同签订电话：、中标通知书打印领取电话：政府采购中心举报电话：政府采购投拆电话：第二部分投标人须知一、说明. 采购人. 政府集中采购机构系指济南市政府采购中心. 合格投标人. 具有本项目生产、制造、供应或实施能力，符合、承认并承诺履行本文件各项规定的国内法人、其他组织或自然人均可参加投标。
. 遵守国家有关的法律、法规和条例，具备《中华人民共和国政府采购法》和本文件中规定的条件：）具有独立承担民事责任的能力；）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；）其他资质要求无。
人民政府信息化中心12345政府服务热线系统改造项目成交招投标书范本
千里马招标网目录第一部分竞争性磋商公告第二部分供应商须知第三部分技术、服务要求第四部分合同草案第五部分响应文件格式第一部分磋商公告山西泽信招标代理有限公司受大同市人民政府信息化中心委托，对大同市政府服务热线系统改造项目进行竞争性磋商采购，欢迎符合条件的供应商参加。
一、项目概况、项目名称：大同市政府服务热线系统改造项目、项目编号：SXZX、资金来源及预算额：采购预算金额,元，一包,元，二包,元，财政拨款。
、采购内容：范围包括：服务的安装、调试、培训和售后服务等。
具体报价范围、采购范围及所应达到的要求，以招标文件中商务、技术和服务的相应规定为准。
、服务周期：合同签订后一个月内完成、服务地点：采购方指定地点二、参与磋商的报价人应具备的资格条件、具有独立承担民事责任的能力及相应的经营范围；、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；、参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录;、具有与本项目相应的经营范围；、本项目不接受联合体参加，每位供应商只能报一个标包。
三、报名及获取招标文件须携带相关资料报价单位获取磋商文件须携带以下资料：(本项内容提供仅作为报名要求，不作为报价单位资格符合要求的条件)() 营业执照副本、银行开户许可证；() 法定代表人的身份证复印件；() 持有“法定代表人授权书”及经办人身份证；() 投标报名截止日期前三个月的纳税凭证；() 信用中国网站信用信息和服务查询记录。
购买招标文件须携带上述资格有效原件、加盖单位公章的清晰复印件贰套及各项资料电子版U盘一份。
四、报名及磋商文件发售时间及地点.报名及发售时间：年月日至年月日（北京时间:-:,:-:，节假日休息）.发售地点：山西泽信招标代理有限公司(大同市恒安街北侧东泰大厦层室）。
.文件售价：人民币元/包，售后不退。
五、磋商时间及地点、递交文件截止时间及磋商时间：年月日:分（北京时间）、递交文件及磋商地点：大同市南郊区恒安街北侧东泰大厦层室、届时请供应商的法定代表人或其授权的供应商代表出席六、本公告发布媒介：中国山西政府采购网七、联系方式采购单位：大同市人民政府信息化中心联系地址：大同市文瀛湖机关办公楼联系人：许振祥联系电话：采购代理机构：山西泽信招标代理有限公司联系地址：大同市南郊区恒安街北侧东泰大厦层室联系人：穆女士电话：-第二部分供应商须知一、总则.适用范围本磋商文件适用于本次磋商活动的全过程;本项目预算为,元，报价高于此金额的投标文件将被拒绝。
服务需求招标文件范本
招标编号：[招标编号]招标名称：[项目名称]服务需求招标一、招标公告根据[招标单位名称]的实际情况和业务发展需要，现对[项目名称]服务需求进行公开招标。
欢迎具备相应资质和能力的供应商参与投标。
二、项目概况1. 项目名称：[项目名称]2. 项目地点：[项目地点]3. 项目内容：[项目具体内容，包括但不限于服务范围、服务标准、服务期限等]4. 预算金额：[项目预算金额]5. 服务期限：[服务期限]三、招标范围1. [具体服务内容]2. [其他相关服务内容]四、投标人资格要求1. 具有独立法人资格，具备有效的营业执照；2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3. 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4. 近三年内无重大违法违规记录；5. 具有同类项目的成功案例；6. 具有良好的社会信誉和售后服务体系。
五、投标文件要求1. 投标人需提供以下资料：（1）企业法人营业执照副本复印件；（2）税务登记证副本复印件；（3）组织机构代码证副本复印件；（4）法定代表人身份证明书及授权委托书；（5）近年财务审计报告；（6）相关资质证书；（7）同类项目成功案例证明材料；（8）售后服务体系说明；（9）其他相关证明材料。
2. 投标文件应按照招标文件的要求进行编制，包括但不限于以下内容：（1）投标函；（2）投标报价；（3）项目实施方案；（4）服务团队介绍；（5）售后服务承诺；（6）其他相关材料。
六、投标截止时间及地点1. 投标截止时间：[投标截止时间]2. 投标地点：[投标地点]七、开标时间及地点1. 开标时间：[开标时间]2. 开标地点：[开标地点]八、评标办法1. 评标委员会由[评标委员会组成人员]组成；2. 评标办法采用综合评分法，评分标准如下：（1）企业实力（30分）：包括企业资质、财务状况、业绩等；（2）项目实施方案（30分）：包括项目进度、质量、安全、环保等；（3）服务团队（20分）：包括人员素质、经验、培训等；（4）售后服务（20分）：包括响应速度、服务内容、服务承诺等。
服务类招标文件模版
一、招标公告1.1 项目名称：XXXX项目1.2 招标单位：XXXX单位1.3 招标范围：本次招标项目为XXXX项目的服务类招标，具体内容详见招标文件。
1.4 招标方式：公开招标1.5 招标时间：自本公告发布之日起至XXXX年XX月XX日止。
1.6 招标地点：XXXX单位二、项目概况2.1 项目名称：XXXX项目2.2 项目地点：XXXX地区2.3 项目规模：XXXX2.4 项目总投资：XXXX万元2.5 项目概况：XXXX项目主要建设内容包括XXXX、XXXX、XXXX等，项目总投资XXXX万元。
三、招标内容3.1 招标内容：本次招标项目为XXXX项目的服务类招标，具体内容如下：（1）项目咨询、监理、设计、施工等全过程服务；（2）项目实施过程中的质量、安全、进度、投资等控制；（3）项目竣工后的验收、移交等工作。
3.2 服务期限：自合同签订之日起至项目竣工验收合格之日止。
四、投标人资格要求4.1 具有独立法人资格，持有有效的营业执照；4.2 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；4.3 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4.4 具有类似项目经验，并在过去三年内完成过至少一个类似项目的服务；4.5 在过去三年内无重大违法违规行为；4.6 拥有履行合同所需的资金、技术、人才等资源。
五、投标文件要求5.1 投标文件应包括以下内容：（1）投标函；（2）法定代表人身份证明或授权委托书；（3）营业执照副本；（4）组织机构代码证；（5）税务登记证；（6）企业资质证书；（7）类似项目业绩证明；（8）项目实施方案及服务方案；（9）法定代表人或授权委托人的身份证复印件；（10）其他相关证明材料。
5.2 投标文件应按照招标文件要求装订成册，封面注明项目名称、投标人名称、投标文件编号等。
5.3 投标文件应按照招标文件要求密封，并在封口处加盖投标人公章。
六、投标报价6.1 投标报价应按照招标文件要求进行编制，包括服务费、税费等。
市政热线”整合硬件采购招标文件号 (1)
项目编号：BZCG【2012】220号亳州市“市长热线”整合硬件设备采购项目招标文件采购人：亳州市人民政府办公室集中采购机构：亳州市招投标服务中心二〇一二年十一月目录第一部分招标书一、 (3)二、 (5)三、 (14)四、 (14)五、合同格式 (17)六、投标人须知补充事项 (19)七、采购内容及要求 (20)第二部分一、投标函 (25)二、 (26)三、 (27)四、投标人关于产品质量和售后服务方面的承诺 (28)五、 (28)六、评标办法 (31)第一章招标书一、投标人须知前附表二、投标人须知（一）、总则1、资金来源采购人已筹集了一笔可靠资金，用于支付“投标人须知前附表”中序号1所列的项目采购的费用。
根据《中华人民共和国政府采购法》等相关规定，出资方和采购人已将本项目委托给亳州市招投标服务中心（以下简称招投标服务中心）进行招标采购。
2、本次招标方式及投标人资质要求本次招标采取“投标人须知前附表”序号3规定的招标方式。
凡是受到邀请或符合招标邀请书（公告）中规定资质要求的法人或其他经济组织，均可参加投标。
3、投标费用投标人必须自行承担所有与参加投标有关的费用。
不论投标的结果如何，招投标服务中心在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。
(二)、招标文件4、招标文件构成招标文件包括：第一章一、投标人须知前附表二、投标人须知三、合同条款前附表四、合同条款五、合同格式六、投标人须知补充事项七、采购内容及要求第二章一、投标函二、开标一览表三、投标报价汇总表四、投标人关于产品质量和售后服务方面的承诺五、资格证明文件投标人应认真阅读和充分理解招标文件中所有的内容。
如果投标没有满足招标文件的有关要求，其风险由投标人自行承担。
5、招标文件的澄清投标人有权要求招投标服务中心对招标文件中的有关问题进行答疑、澄清。
投标人对招标文件如有疑问，应在招标公告约定的时间前以书面形式通知招投标服务中心。
招投标服务中心对在此规定时间内收到的、且需要做出澄清的问题，将以书面形式予以答复，并将书面答复在相关网站上告之投标人，但不说明问题的来源。
服务标招标文件范本
一、招标公告1.1 招标项目名称：XX服务项目招标1.2 招标人：XX单位1.3 招标代理机构：XX招标代理有限公司1.4 招标内容：本次招标为XX服务项目的整体外包，具体服务内容和要求详见本招标文件。
1.5 招标文件获取时间：自本公告发布之日起至XX年XX月XX日，每天上午9:00至11:30，下午14:00至17:00（北京时间）。
1.6 招标文件售价：人民币XX元/份，售后不退。
1.7 投标截止时间：XX年XX月XX日10:00（北京时间）。
1.8 开标时间：XX年XX月XX日10:00（北京时间）。
1.9 开标地点：XX单位会议室。
1.10 评标办法：综合评分法。
1.11 招标公告发布媒体：XX日报、XX网站。
二、项目概况2.1 项目名称：XX服务项目2.2 项目地点：XX地区2.3 项目规模：XX2.4 项目内容：主要包括但不限于以下服务内容：（1）服务项目的整体规划与实施；（2）服务项目的日常运营与管理；（3）服务项目的风险控制与应急处理；（4）服务项目的持续改进与创新。
2.5 项目周期：自合同签订之日起XX个月。
三、投标人资格要求3.1 投标人须具备有效的企业法人营业执照，且注册资本不低于人民币XX万元。
3.2 投标人须具备相关行业从业资质，并拥有良好的业绩和信誉。
3.3 投标人须具备相应的专业技术团队，能够满足项目需求。
3.4 投标人须具有良好的财务状况，无重大经济纠纷。
3.5 投标人须遵守国家法律法规，具有良好的社会信誉。
3.6 投标人须同意并遵守本招标文件的所有规定。
四、投标文件要求4.1 投标文件应包括以下内容：（1）投标函；（2）法定代表人身份证明或授权委托书；（3）营业执照副本复印件；（4）相关行业从业资质证书复印件；（5）业绩证明材料；（6）财务状况报告；（7）技术方案及服务计划；（8）服务团队介绍；（9）其他相关证明材料。
4.2 投标文件应按照招标文件要求进行编制，并加盖公章。
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政府集中采购项目需求公示一、商务条款要求、采购单位：佳木斯市人民政府办公室、项目名称：“市民服务热线”平台采购服务项目、采购预算：,,.元。
、资金来源：预算资金。
、交货期限：签订合同后日。
、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第五年月底前付款万元。
、支付方式：财政国库集中支付、质保期限：年。
自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。
质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在投标文件中必须有明确说明资料。
、售后服务：①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务;②提供项目*小时重保服务电话，指定接口人;③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队;④配备专业维护设备及运维车辆;⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员;⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、性能优化、功能完善等。
⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。
⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资料。
、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。
投标人须向招标人提供详细的系统验收方案。
11、其他要求：①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。
②项目实施的组织、管理。
系统建设需要投标人就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。
同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺利实施的组织和相关措施。
③项目进度安排。
详细描述项目各项工作的进展计划，并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。
④系统测试。
投标人必须制定系统整体测试方案。
⑤风险分析及规避措施。
投标人应提供对本项目的风险管理方法体系。
⑥必须配备本地化服务团队，提供*小时运维服务。
⑦不接受联合体投标。
⑧市民服务热线必须接入佳木斯市政务网，能够与各市直单位实现横向的网络访问。
⑨热线客服人员按照政府要求的事件处理规范及相关要求，提供热线授理事件*小时客服台席的全流程服务。
二、供应商资格要求、投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；、未被“信用中国”网站()列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；三、技术参数要求1概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
2总体建设要求建设统一服务号码，以及服务热线软硬件系统平台；在客服中心大厅设置个人工坐席电脑、IP电话及配套办公桌椅；提供不少于人的热线客服人员；对所有坐席代表进行全程录音，录音在线保存一年。
3硬件平台规划建设要求3.1语音接入建设要求部署台中继网关，用户来电先呼入PSTN网络，然后经过光电转换等将该来电转至中继网关，网关将PSTN信令转换成SIP信令，随后软交换平台根据通信系统的链路状态进行话务的平均分配，最终由通信系统为呼入用户提供ACD和录音等应用服务。
通信服务器将用户呼叫转至人工坐席，最终由人工坐席提供点到点的语音通信服务。
3.2局域网络建设要求部署台千兆汇聚交换机，能实现高速的二、三层交换，交换端口满足服务器、接入交换机、安全设备的接入需要，支持多种组网技术，支持强大的QoS能力和精细化用户管理，具有很好的可扩展性。
同时在互联网出口部署台防火墙，可从用户、应用、时间、五元组等多个维度，对流量展开IPS、AV、DLP等一体化安全访问控制，能够有效的保证网络的安全；支持多种VPN业务，如LTP VPN、GRE VPN 、IPSec VPN和SSL VPN等，与智能终端对接实现移动办公；提供丰富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由策略及基于应用与URL的策略路由；支持IPv/IPv双协议栈同时，可实现针对IPV的状态防护和攻击防范。
3.3服务器建设要求部署台高性能服务器，以满足应用、WEB、数据库等应用需求，从而实现了对虚拟化的全业务支撑；实现了对资产、资源、服务和已交付的服务产品的生命周期管理；实现了资源的自动分配、部署及对IT管理流程体系的支撑。
3.4客服终端要求为个客服台席工作人员配置独立的工作电脑，满足英寸显示器I-/G/T/G独显的技术要求、套IP电话机，以及办公座椅。
4软件平台功能要求4.1业务工单管理4.1.1工单受理①电话受理：用户拨打热线号码，系统进行判断，根据主叫或拨入键进行不同的人工座席，座席员接听用户电话，记录用户信息和用户叙述的内容，并形成受理工单，受理的工单信息包括：来电电话、受理方式、用户的基本信息、受理内容、用户信息保密、用户信息保密级别等。
挂机时自动调取满意度调查语音流程，调查本次服务是否满意。
②微信受理：通过微信在线客服，对群众进行解答，如无法当场答复，可记录进行工单保存至业务工单管理平台中。
进行后续处理。
③门户受理：通过门户-咨询投诉功能，群众可填写并保存工单，系统将工单保存至业务工单管理平台中，进行后续处理。
④手机受理：通过手机APP，工作人员当场记录并保存工单，系统将工单保存保存至业务管理平台，进行后续处理。
⑤直接归档：对于咨询问题，话务员如能当场答复用户，此类工单可以受理中心直接闭环操作，无需下派。
⑥历史记录提示：如果用户的主叫电话以前也拨打过此特服号，之前此电话相关的用户信息和反映内容会显示出来供座席员参考。
⑦特事特办：根据问题反映的紧急程度，工单可无须经过派单工位下派，直接在受理工单时，可选择指定的处理组织机构，将工单存盘并下派到指定处理组织机构。
4.1.2工单派发受理员根据用户反映的内容整理存盘形成工单后，工单在派发工位等待派发指定处理组织机构，由处理人员对新受理的工单进行分类，指定该工单的处理时限，判断该工单应该由那个下属处理组织机构来处理，将该工单派发相应的处理组织机构。
如果工单为下属处理组织机构退回工单，工单打开时，有明显退回标志，并标明工单的退回原因、退回时间、退回人。
派发人员也可以根据受理内容对工单闭环存盘，无需下派。
4.1.3工单处理①工单处理：派单员将工单下派到指定处理组织机构后，处理组织机构接到需本组织机构处理的工单后，分析原因并联系用户进行处理，填写处理结果返回受理中心。
②工单下派：处理组织机构接收工单后，如果还需要本组织机构的下属组织机构处理，可下派到指定下属组织机构继续处理。
③工单退回：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容等判断工单是否归属本组织机构处理，如果不归属本组织机构处理，可填写退回原因，将工单退回上级组织机构重新下派。
④工单督办：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容或以往下属处理组织机构的处理结果，对指定下属处理组织机构进行督办工单，督办工工单后，处理组织机构在接收工单时，有明显标志位显示该张工单被督办的原因、督办记录、督办人等信息，并且被督办的工单能在工单统计中进行统计。
⑤工单升级：当问题无法处理时，处理部门人员可点击“升级”按钮，系统按升级配置信息，升级至上级部门继续处理。
升级后原工单关闭，继续处理升级工单。
4.1.4工单回访①回访：受理中心需要根据处理组织机构处理结果回访用户，并记录用户意见。
对于联系不上的用户可以多次回访，直到回访到用户。
②归档闭环：填写用户意见存盘归档，工单闭环。
③督办：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用户，对于用户不满意或处理结果处理有问题可督办到下属处理组织机构，可在统计功能中统计督办记录及工单处理合格率。
④下派：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用户，可将工单重新下派到下属处理组织机构继续处理。
4.1.5工单督办审核人员可在下属组织机构处理中工单查询列表查询到处理中的工单，可以对超时工单进行超时督办。
被超时督办的工单可以统计，方便受理中心对处理组织机构进行考核。
4.1.6工单列表工单列表可根据操作员的权限的不同显示不同的查询列表。
需派发工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要派发的工单，可以对超时工单有颜色告警。
需处理工单查询列表：以列表的形式显示系统中等待处理的工单，可以对已经超时工单、即将超时工单、未接收工单、已接收工单以颜色区分。
需处理工单查询列表可按处理时间、工单业务分类等条件组合进行快速查询。
需回访工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要回访的工单，并对回访超时工单有颜色告警。
需回访工单查询列表可以按工单业务分类等条件组合进行快速查询。
下属组织机构处理中工单查询列表：以列表的形式显示系统中下属组织机构处理中的工单。
显示工单的状态（已接收、未接收、延时申请中），对超时工单以颜色区分。
下属组织机构处理中工单查询列表可以按处理组织机构、要求处理时限、工单业务分类等条件组合进行快速查询。
4.1.7工单信息查询工单信息查询是检查客服中心和各处理组织机构工作情况的主要手段，也是当用户有疑问时进行解释的主要依据。
按工单查询：可以填写工单流水号，进行单一的工单查询。
按条件组合查询：操作员可以按照受理时间段、用户姓名、来电电话、处理组织机构、工单业务分类、受理员工号等多种条件组合查询满足条件的工单。
查询后的工单可以根据需要对工单导出为EXCEL格式。
4.1.8工单监控工单监控，可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单处理情况，并以图形进行展现。
4.2接续管理4.2.1IVR交互配置IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心自助业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自助语音的交互功能。
4.2.2登陆/登出登录系统后，坐席已经可以进行工单处理、系统配置等操作。
如果需要接听、外拨电话，则需点击话务条的登录按钮，登录接续条，实现使用电话接续功能。
坐席不使用电话功能情况下可以点击登出按钮，登出后不能接听电话操作。
4.2.3挂机座席在通话状态下可以点击“挂机”按钮，终止和对方的通话。
4.2.4示忙/示闲座席在工作状态下，如果有事需要离开岗位或不能接听来电，可以点击“空闲”。