如何平息顾客的不满(6)
销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情
销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情在销售行业中，客户愤怒是非常常见的情况。
可能是因为产品出现了问题，也可能是因为售后服务差等等原因，无论出现的情况是什么，处理客户愤怒情绪是每个销售人员需要掌握的关键技能。
当客户愤怒情绪被平复之后，他们也会对你的产品和服务更加信任和满意。
在本文中，将为大家介绍7个办法，帮助你平复客户的愤怒情绪。
1. 认真倾听客户的抱怨和不满当客户提出抱怨和不满的时候，首要的任务就是认真倾听，并确保他们知道你在听。
在客户抱怨时，保持沉默，别打断客户说话。
如果你打断了客户，会让他们感到更加恼火和不满。
如果客户已经说完，你可以简短地回答“谢谢您的反馈，我完全理解您的不满。
”这可以让客户感觉到自己是得到重视的。
2. 不要采取非常激进的回应当你在面对一个愤怒的客户时，十分重要的是不要被他们的情绪所影响，并且不要采取非常激进的回应。
尽管这个客户已经非常恼怒，但是，我们必须面对他们的情绪，而不是退却或抗拒他们的态度。
你需要保持冷静，并采取一些缓解紧张气氛的方法。
例如，为客户倒杯水，建议休息一下，等待客户的情绪得到平复。
3. 意识到问题并且道歉在销售中，很难避免出现出错的情况。
如果是公司的错误导致客户的不满情绪，请马上认识到错误的问题，并且向客户道歉。
请确保道歉是真诚的，并且从心里来的。
道歉应该从对公司导致问题的责任开始，并承认对客户造成的不便之处。
当你承认错误并且进行道歉时，客户可能会感到轻松并且开始放松下来。
4. 承诺解决问题在处理客户愤怒的情绪时，及时的解决问题是非常关键的。
客户需要知道你的承诺，并且相信你会因此采取行动。
在与客户沟通中，说明你可以如何解决客户的问题，并向客户承诺说，你将尽最大的努力帮助他们。
当客户知道你将采取具体的行动时，他们的愤怒情绪可能会得到缓解。
5. 提供可行的解决方案客户希望能够在出现问题的情况下得到可行的解决方案。
如果你能够提供一个能够解决客户问题的方案，客户将感到非常感激。
如何平息顾客不满
2 充分道歉， 3 让他知道你已了解问题
怎样理解 道歉 ？ 举手发言
说声对不起简单有效，不管谁对谁错， 因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。
道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责，
使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。
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注意：
不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。
回顾 六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
1 给出时间让顾客发泄
凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决
具体做法： A 闭口不言，保持沉默。
“你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”
B 仔细聆听。
注意：
“听到顾客的讲话”与“倾听 顾客的讲话”，是耳朵接受与 情感活动；
注意力要集中到事实上，不能 漠视他的痛苦。
第九讲-处理顾客不满的六个步骤
第九讲处理顾客不满的六个步骤第一个、聆听不满顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。
上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。
聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。
聆听的方式1、放风筝聆听：用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。
利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。
举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。
还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。
这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。
正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”2、专注的聆听我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。
如何使用话术化解客户的不满情绪
如何使用话术化解客户的不满情绪客户的不满情绪是商业领域中常见的挑战之一。
在今天高度竞争的市场中，客户的满意度和忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
因此，为了确保良好的客户关系，解决和化解客户的不满情绪成为销售和客户服务人员需要掌握的重要技能之一。
本文将探讨如何使用有效的话术来化解客户的不满情绪。
首先，了解客户的不满情绪并作出积极回应是解决问题的第一步。
当客户表达不满时，销售和客户服务人员应保持冷静和专业。
他们应通过倾听理解客户的问题，并使用肯定的语言来回应客户的情绪。
例如，当客户抱怨产品质量时，销售人员可以说：“我明白您的担忧，我们非常重视产品质量问题，我会尽快帮助您解决这个问题。
”其次，积极解释问题并提供解决方案是重要的。
在客户表达不满之后，销售和客户服务人员应尽快找到合适的解决方案。
然后，用简单明了的话术向客户解释所采取的措施和解决方案的好处。
例如，当客户对订单延迟表示不满时，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来不便，我会立即核实订单情况并尽快协调快递公司加快配送速度，以确保您及时收到商品。
”第三，关注解决问题后的客户体验也非常重要。
销售和客户服务人员在解决客户问题后，应询问客户是否对解决方案满意，并表示愿意继续提供协助。
这表明企业对客户的关注不仅局限于解决问题本身，更关注客户在整个过程中的体验。
例如，销售人员可以说：“非常感谢您的耐心等待，您对我们提供的解决方案满意吗？如果还有其他问题，请随时联系我们，我们会尽力为您提供更好的服务。
”此外，合理运用积极的话术可以帮助化解客户的不满情绪。
销售和客户服务人员可以通过向客户传递积极态度和乐观情绪来改变客户的情绪。
例如，当客户因产品故障而不满时，销售人员可以说：“非常抱歉您遇到这个问题，我相信我们会解决这个问题，您会对我们的解决方案感到满意的。
”这种积极的话术语言可以帮助客户树立信心，并改善他们的情绪。
最后，销售和客户服务人员通过提供适当的补偿措施也可以化解客户的不满情绪。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
缓解客户不满的话术技巧
缓解客户不满的话术技巧作为一个客户服务人员，在日常工作中，我们难免会遇到一些不满意的客户。
他们可能因为产品或服务的质量问题、交付延迟、服务态度等原因感到不满，这时我们就需要学会使用合适的话术来缓解客户的不满情绪，并寻找解决问题的途径。
本文将探讨一些缓解客户不满的话术技巧，帮助提升客户服务质量。
首先，我们要理解客户的不满情绪并展示出对其感受的关注。
当客户表达不满时，我们应该以理解、耐心和友善的态度倾听他们的诉求。
我们可以使用以下话术来表达对客户感受的关注：“非常抱歉，听到您对我们的产品/服务不满意，我们深感遗憾。
我们理解您的不满，我们将竭尽全力来解决这个问题。
”通过表现出对客户感受的关注，我们可以建立起良好的沟通基础，让客户感到被重视和尊重。
其次，我们应该表达歉意并承担责任。
当客户遇到问题时，他们往往会希望我们主动承担责任，并提供解决方案。
我们可以使用以下话术来表达歉意和承担责任：“对于给您带来的麻烦，我们深感抱歉。
我们会立即调查这个问题，并确保之后的交付过程中没有任何类似的问题发生。
我们将竭尽全力来解决这个问题，确保您的满意度。
”通过承担责任并表达歉意，我们可以增强客户的信任和满意度。
第三，我们应该积极寻找解决方案。
当客户遇到问题时，他们最关心的是得到一个解决方案。
我们可以使用以下话术来积极寻找解决方案：“非常抱歉让您感到不满意。
让我们一起找到解决这个问题的途径。
请问您希望我们怎么做，或者您有任何建议吗？我们将积极配合并尽力解决这个问题。
”通过表现出积极主动的态度，并与客户一起寻找解决方案，我们可以增强客户信心，并尽快解决问题。
此外，我们还应该注重沟通技巧，避免使用消极和冷漠的语言。
客户不满时，我们应该避免使用冷漠的回答或语气，例如“这是常有的问题”或“我们已经尽力了”。
相反，我们应该使用积极的回答和语气，例如“我们将为您尽力解决这个问题”、“我们会积极采取措施来改进”等。
通过积极的语言和态度，我们可以增强客户对我们的信任和满意度。
处理客户异议的话术
处理客户异议的话术在商业世界中，与客户的关系是至关重要的。
无论是销售产品还是提供服务，了解并满足客户的需求是确保业务成功的关键。
然而，有时候客户可能对我们的产品或服务抱有异议，这时候就需要我们善于应对，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨一些处理客户异议的有效话术，能够帮助你建立良好的客户关系，提高业务成功率。
1. 首先，倾听客户。
当客户表达异议时，第一件事就是停下来，倾听他们的观点。
确保表达出对客户的尊重和关注。
例如，你可以说：“谢谢您对我们产品的反馈，我们非常重视您的意见，希望能够解决您的问题。
”通过这样的话语，你向客户传达出你愿意倾听和帮助他们解决问题的意愿。
2. 确定客户的具体异议。
在倾听客户的观点后，你可以用一些开放式问题来更好地了解客户的具体异议是什么。
例如：“请问您对我们的产品有何不满意之处？”或者“您能具体讲解一下您认为我们需要改进的地方吗？”通过这样的提问，你可以更好地理解客户的关切，为解决问题提供更精准的帮助。
3. 表达理解和同情。
一旦你明确了客户的异议，表达你对客户不满意的理解是非常重要的。
这表明你尊重客户的感受，并且愿意帮助他们找到解决方案。
你可以说：“我很理解您对这个问题的困扰，我们一定会尽快处理，并提供满意的解决方案。
”通过这样的回应，你向客户传递出你愿意为他们解决问题的诚意和决心。
4. 解释原因并提供解决方案。
在客户了解你对他们的关注后，你需要解释为什么出现了这个问题，并提供解决方案。
确保你提供的解决方案与客户的需求和期望相符。
例如：“对于您提到的质量问题，我们将开展全面的调查，并确保下一批产品质量无可挑剔。
同时，我们会提供退换货的服务，以保证您的权益。
”通过这样的话术，你向客户表达出你对问题的认识，并提供了能够解决问题的具体方案。
5. 确认客户的满意度。
在解释解决方案后，你可以询问客户是否对提供的解决方案感到满意。
例如：“您对我们提供的解决方案是否满意？是否还有其他需求或问题我们可以帮助您解决？”通过这样的问询，你可以确保你的解决方案符合客户的期望，并主动为他们提供更多的帮助。
如何平息顾客的不满
二、第二步：道歉，让顾客发泄知 第二步：道歉， 道你了解他的问题
顾客永远是对的，我们的工作就是让顾客 感受到他的价值和重要性。 复述顾客的问题，让顾客知道你已经了解 他的问题。 如果有必要，将顾客的问题用笔记录下来。
二、第三步：收集信息 第三步：
通过提问收集有关信息
1、了解身份的问题 “请问您的姓名，您的购买单据带了吗？” 2、描述性的问题：要求顾客全面描述出现问题的过程。 “您能说说问题出现的具体情况吗？” 3、澄清性问题：通过澄清性问题，了解顾客真正关心什么以及问题 澄清性问题：通过澄清性问题，了解顾客真正关心什么以及问题 的真正所在。 “您觉得这沙发不够舒适，具体指的是哪方面呢？” 4、有答案可选的问题：要求顾客回答“是”或“否”，主要目的是 有答案可选的问题：要求顾客回答“是”或“否”，主要目的是 确认某种事实。 “您是否经常用湿抹布擦拭皮沙发？” 5、结果问题：告知你对他问题的初步解决方法。 结果问题：告知你对他问题的初步解决方法。 “我们派维修人员上门查看一下，怎么样？” 6、询问其他要求问题 “还有没有其他我们能为你做的？”
满意度100％ ％ 满意度
满意度80％ 满意度 ％
一 至 五 步
一 至 五 步
跟踪 服务
二、第四步：给出一个解决办法 第四步：
了解顾客问题后，给出一个双方都能接受 的解决方案。 碰到难以取得真正圆满结果的问题，要给 予顾客补偿性关照。补偿性关照的方法：
1、折扣 2、免费赠品 3、公司吸纳额外成本，如免费送货 4、个人交往。当给顾客造成不便时，以个人名义道歉， 让他感受到你诚挚的关心，这种私人交往在某种程度 上会帮助重建公司信誉。
二、第一步：让顾客发泄 第一步：
顾客不满时一定心烦意乱，这时他只想做两件事： 第一，表达他不满的感情；第二，想使他的问题 得到解决。此时要注意两方面：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二步：充分道歉，让顾客知 道你已经了解了他的问题 说声对不起
服务技巧训练课程
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
服务技巧训练课程
举例
顾客 ：“上星期二我收到电话通知，说我的车位 预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个 人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。 直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预 订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”
服务技巧训练课程
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
服务技巧训练课程
顾客为什么会不满？
她的期望没有得到满足； 他此前对某人或某事心存不满； 她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事； 他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好； 她得到了不客气的答复，没给面子她； 他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄； 你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现； 她受到了盘问； 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的
4. 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想 为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到 补偿。
服务技巧训练课程
不满的顾客想要什么？
5. 让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一 定会采取正确的行动。
6. 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这 时你应向她保证，一定会将问题汇报给 能采取行动的主管或部门。
服务技巧训练课程
不满的顾客想要什么？
7. 让别人听取自己的意见 不满的顾客想要的第一件事就是希望别人 能听取自己的意见。
服务技巧训练课程
对客语言表达的注意事项及技巧
建立放火墙 不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
服务技巧训练课程
处理客户不满常见的错误行为
<9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒。
第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见
第四步：给出一个解决 的方法
第三 步：收集信息
第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题
第一步：让顾客发泄
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客 的感觉就试图解 决问题是难以奏 效的。 ➢只有在客户发 泄完后，他们才 会听你要说的话。
服务技巧训练课程
下列句型应避免使用：
服务人员 ：“您是说上星期已预订的车位，但到 现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的， 对吗？”
服务技巧训练课程
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
服务技巧训练课程
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
问题。
服务技巧训练课程
你如何平息顾客的不满
处理客户不满常见的错误行为 不满的顾客想要什么？ 倾听的习惯 需要注意的措辞 掌握投诉处理的技巧
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误 <6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故
服务技巧训练课程
举例
不满的顾客 ：“我决不需要你们提供的 有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门 干挠，你是如何知道我的名字的？你是 通过住户档案查到的吧？我收到大量的 无用宣传材料使我的信箱挤的满满 的……”
注意点1：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
服务技巧训练课程
仔细聆听：
注意点2：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的 好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
服务技巧训练课程
客人投诉的原因
❖服务质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务技能、服务态度 ❖管理的问题 ❖承诺不兑现问题 ❖自身情绪问题
服务技巧训练课程
你应该怎样做？投诉处理原则
<1>正确的态度： <2>及时处理 <3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发 <4>继续应用处理情感，处理问题的方法
服务技巧训练课程
如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线Βιβλιοθήκη 情绪 平静问题 解决
服务技巧训练课程
掌握投诉处理的技巧
先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答； 冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视； 善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去
服务技巧训练课程
不满的顾客想要什么？
1. 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办 法”之类的答复。她希望你懂行、认真、 自信地回答她关心地问题。
2. 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。 她希望你尊重她以及她关心的问题。
服务技巧训练课程
不满的顾客想要什么？
3. 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意 你明天再去核查她的问题。无论你多累， 多没办法也要以轻快的动作来显示你的 关心。
处理？”等，引导顾客讲出不满的地方； 避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏； 无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平
静下来； 抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，
应予以落实处理的时间，让顾客放心 .
服务技巧训练课程
如何平息顾客的不满 服务技巧训练课程
第六步：跟踪服务