平息顾客不满
如何平息客户的不满
保持沟通和反馈的渠道畅通
提供多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式保持与客户的沟通，确保 客户可以方便地联系到公司。
及时反馈
在解决方案实施后，及时跟进客户的反馈，并根据反馈进行相应的 调整和完善。
建立长期关系
通过有效的沟通和反馈，建立与客户之间的长期合作关系，提高客 户满意度和忠诚度。
03
建立多渠道联系
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户保持 联系，确保客户可以方便快捷地找到我们。
保持沟通畅通
及时回复客户的咨询和反馈，避免让客户感到冷漠和疏远 。
定期与客户互动
定期与客户进行互动交流，了解客户需求变化，增强客户 忠诚度和信任度。
06
平息客户不满的技巧和方法
控制情绪，冷静分析问题
05
建立良好的客户关系
了解客户的需求和偏好
深入了解客户需求
通过积极的沟通、观察和反馈，收集客户的需求和偏好信息，形成 详细的客户画像。
重视客户反馈
及时关注客户的反馈，包括意见、建议和投诉，从中提取有价值的 信息。
分析客户需求变化
随着业务和市场环境的变化，客户需求也会发生变化，要时刻关注 并调整策略以满足客户的新需求。
保持冷静
面对客户的不满，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
仔细倾听
认真听取客户的抱怨和诉求，确保理解客户的意思。
分析问题
从客观角度分析问题，找出问题的根本原因。
提供切实可行的解决方案
01
给予赔偿
如果客户认为自己受到了损失，可以给予适当的赔偿。
02
修正错误
如果是公司的错误，要立即修正错误，并向客户道歉。
产品经常出现故障，给客户带来不 便。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
处理顾客不满意的话术技巧
处理顾客不满意的话术技巧顾客永远是企业最重要的资源之一，他们的满意度直接关系着企业的发展和品牌形象。
然而，在日常经营过程中，难免会遇到不满意的顾客，这时候如何运用合适的话术技巧来处理，将是一项关键的能力。
本文将介绍一些处理顾客不满意的话术技巧，帮助企业员工更好地应对这种情况。
首先，倾听是处理顾客不满意的关键。
当顾客表达不满时，我们应该耐心倾听他们的意见和情绪，理解他们的诉求，并以真诚的态度对待。
我们可以使用一些积极的反馈方式，比如说“我明白您的感受”，“我很抱歉听到这个问题”，以便顾客感受到我们的关注和尊重。
通过倾听，我们可以更好地了解顾客的需求和问题，并在后续的沟通中做出正确的回应。
其次，积极的沟通是处理顾客不满意的关键。
在与顾客沟通时，我们应该尽量使用肯定的语言，避免使用否定和冲突的话语，以免进一步激化顾客的不满情绪。
我们可以使用一些积极的表达方式，比如说“我们一定会尽快解决您的问题”，“我们会采取必要的措施确保这种情况不再发生”，以展示我们的态度和行动。
同时，我们应该注意语调和表情的恰当运用，保持微笑和友好的姿态，以获得顾客的信任和理解。
接下来，灵活的解决方案是处理顾客不满意的关键。
当顾客提出问题或要求时，我们应该灵活地思考和应对，提供合理且可行的解决方案。
在给出解决方案之前，我们可以先确认顾客的真实需求，比如通过一些开放性问题来了解顾客的要求和期望，然后根据顾客需求和实际情况，提供符合顾客利益和企业利益的解决方案。
同时，我们应该尽量将解决方案与顾客达成共识，以避免后续的纠纷和争议。
最后，跟进和反馈是处理顾客不满意的关键。
当我们提供解决方案后，我们应该及时跟进并向顾客进行反馈，以确保问题得以解决和满意度得到提升。
我们可以使用一些积极的语言来传达我们的行动，比如说“我们已经采取了措施来解决这个问题”，“我们会定期向您提供工作进展情况”。
通过跟进和反馈，我们可以体现我们的专业和负责的态度，从而弥补顾客不满的情绪，并保持与顾客的良好关系。
顾客抱怨处理技巧
顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种,不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同;作为一个服务型企业,只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨,才能使顾客的抱怨减少;一般来说,经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候,通常导致消费者抱怨的情况有：1服务态度不佳;A、服务人员动作迟钝、粗野；B、消费者吩咐后久久不来；C、服务语言使用不当；D、服务动作粗鲁,如手放进杯子或盘中,手触及食物；E、不理会顾客的询问；F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象;2服务项目不足;A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；B、没有提供代为结账的服务；C、没有找零兑换等服务；D、没有陪打或陪练服务；E、没有培训服务;3服务作业不当;A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；B、填写顾客意见表未得到任何回应；C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；D、服务人员顺序弄错,如让后来的顾客先洗发；E、账单金额弄错,或和其他消费者的账单弄错;4取消原有的服务项目;如取消物品寄放等;2、经营产品及项目引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目,以供顾客进行休闲和消费;因此,顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见;主要的情形如：1经营产品有异物,如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；2经营产品或项目的价格过高等;3、消费环境引起的抱怨1意外事件的发生;顾客在场所活动时,由于安全管理上的不当,发生意外伤害而引起抱怨;例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失,顾客在球馆因地板太滑而摔伤等;2服务环境太差;例如垃圾物的处理不当,造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面;3消费气氛不好;例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等;二、处理步骤服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤;这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理,使其在情绪上觉得受到了尊重;抱怨处理步骤：倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结;1、倾听面对顾客的抱怨,有的服务员总是一味的解释,不给对方说话的机会,这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理;因为不管服务人员怎样讲,如果不听顾客诉说,就不能达到相互的理解;因此,无论如何要听顾客把话说完;为了让顾客心平气和,在有效倾听时应注意做到：1让顾客先发泄情绪;在顾客还没有将事情全部述说完之前,就中途打断,做一些言语上的辩解,只会刺激对方的情绪;如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为轻松的感觉,心理上也比较平静;2善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪;在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到了重视;同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度,以决定以后的应对方式;3倾听事情发生的细节,确认问题所在;倾听不仅仅是一种动作,还必须通过倾听了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来;如果对于抱怨的内容还不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再问对方;培训加油站：在征询的过程中,千万不能让消费者产生被质问的感觉,而应心婉转的方式请对方提供情况,例如：“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”,并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况;2、表示道歉对于服务人员而言,应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间;不论有什么样的理由,顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快,服务人员就必须向顾客道歉;如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨,而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度,不但不能消除顾客的怨气,相反还可能令顾客更加不满;而只有道歉才能平息消费者的怨气;另外,从休闲中心的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,经营人员就不知道有哪些方面有待改进;一般来说,消费者之所以愿意提出抱怨,表示愿意继续光临,并且希望这些问题能够得到改善;因而,任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢;另外,服务人员还应明确的是,用自己的实际行动来配合道歉的语言表示,这样才能起到应有的效果,即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意;例如顾客到吧台喝果酒时,感到味道有点淡,问道：“是不是味道有点淡”,服务人员就应先说：“抱歉,请稍等”后将果酒端回去加点味道,或是为顾客重配一杯,必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满,单靠语言道歉是不够的;3、解决方案对顾客的所有抱怨,都必须向其提出解决问题的方案;在提供解决方案时,必须考虑下列几点： 1掌握问题重点,分析投诉事件的严重性;通过倾听将问题的症结予以确认之后,判断问题严重到何种程度,以及顾客对于我们有何期望;这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的;有时候,顾客的要求往往会低于我们的预期;2按照既定的办法处理;休闲中心一般对于顾客投诉有一定的处理方法,在提出解决的办法时,要考虑到休闲中心既定的方针;有些问题只要沿着既定的方法,就可以立即解决;在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道,而不能把自己的处理意见强加于顾客,以免引起更大的不满;3处理者权限范围的确定;有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些必须报告管理人员,这些都视休闲中心如何规定各层次的处理权限范围而定;在服务人员无法为休闲中心解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人员解决;如果让顾客久等之后还得不到回应,将会使顾客回复到气愤的情绪上,前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃;4执行解决方案;当双方都同意解决方案之后,就必须立即执行;如果是权限内可处理的,应迅速利落地圆满解决;若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续,通知对方时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理;在顾客等候期间,处理人员应随时了解抱怨处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止;三、结果总结1、检讨处理得失对于每一次顾客抱怨,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询;应定期检讨抱怨处理的得失;一旦发现某些抱怨是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业或是制定处理的办法;如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件,也应制定相应的制度,作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据;2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流,让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素,并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生;四、处理应注意的问题1、在处理抱怨时,杜绝出现以下的答复1“因为……就是这种价格”;例如,对于吧台服务中的酒水,听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵”此时,服务人员回答：“就是这个价格,因为酒单上就这样;”,这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧;2“我决定不了”;例如,服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时,听到顾客说：“怎么搞的,付我洗衣费”,如果服务人员回答：“我决定不了”,顾客会认为这个服务员没有责任心,同时会更加生气;此时应该赶紧找来可以处理的人;3“不会,不行”;“不会”、“不行”这种否定的语言,听起来很刺耳,很容易挫伤顾客的心情,应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言;4“绝对没有说过那样的话”;顾客有时会因服务人员的一两句话而生气,这时服务人员可能会否认：“没说过;”这样会陷入无休止的争论,而不能找到解决问题的突破口;在这样的状态上相互指责,渐渐的双方会变得感情用事,陷入一种不可收拾的局面;5“因为是我们这里的规定”;休闲中心所制定的制度行规矩是为了保证顾客能愉快地休闲;如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事,顾客会感到非常压抑而心情不畅;应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见;6“这种情况不关我们的事,请您去找生产厂家吧;”例如某健身房内,一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤;当这位女士提出责问时,接待的服务人员说；“这种情况不关我们的事,请您去找生产厂家吧;”在这种情况下,尽管器材是由生产厂家生产的,但该健身房在购进器材时,就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解;因此,以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任,不讲信誉;7“不知道”,“不清楚”;当顾客提出问题时,服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”,表明这家休闲中心没有责任感;有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的,即使真的不知道,也要请教专门的人来解答;2、谨记住顾客抱怨的若干原则1不论发生了什么抱怨的事,都要向主管汇报;主管不在时向其他负责人报告;等主管回来,再将事件的情况与处理方法告诉他；2无论大小事,都应写入报告书里；3对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话；4注意与顾客谈话后当时不能处理的,应请其去办公室等地方让顾客冷静,如果在现场的话,顾客难免会感情用事；5如有必要去顾客家里道歉时,应穿套装或企业制服,最好是经理亲自去以示重视和诚意；6去顾客家中拜访时应带道歉礼品；7对于顾客的不当要求,服务人员应断然拒绝,不要轻易同意,如顾客使用暴力时,马上通知保安人员或警察解决;。
安抚客户不满情绪话术
安抚客户不满情绪话术
在商业运营中，难免会遇到一些客户不满的情况，这时候作为服务人员就需要善于沟通，以安抚客户的情绪，保持良好的客户关系。
下面就为大家分享一些以安抚客户不满情绪的话术：
当客户表达不满情绪时，我们要保持冷静和耐心，不要激动或愤怒。
可以用一些缓和语气的话语，比如：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快解决问题。
”这样可以让客户感受到我们的诚意和关心，减少他们的不满情绪。
要理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨和意见。
可以说：“请您详细描述一下问题，我们会认真倾听并尽力解决。
”这样可以让客户感到被重视和尊重，有利于缓解他们的不满情绪。
要及时回应客户的问题和投诉，不要让客户等待太久。
可以说：“我们会立即处理您的问题，给您一个满意的答复。
”这样可以让客户感到我们的效率和专业，减少他们的不满情绪。
可以主动提供一些补偿或优惠措施，来回馈客户的支持和信任。
可以说：“非常抱歉给您带来不便，我们会给您一些小礼品或优惠券作为补偿。
”这样可以让客户感到我们的诚意和关怀，缓解他们的不满情绪。
要保持礼貌和真诚，用亲切的语气和微笑的态度与客户沟通。
可以说：“感谢您的反馈和意见，我们会认真对待并改进服务。
”这样可
以让客户感到我们的真诚和诚恳，增进客户对我们的信任和支持。
以安抚客户不满情绪的话术需要我们保持冷静和耐心，理解和倾听客户的意见，及时回应和处理问题，提供补偿和优惠措施，保持礼貌和真诚的态度。
只有这样，我们才能有效地化解客户的不满情绪，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力。
希望以上建议对大家有所帮助，谢谢！。
青岛海景花园酒店优质服务手册P43
优质服务手册青岛海景花园酒店目录第一编如何满足顾客需求优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客第二编如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要二、顾客为什么会不满三、避免顾客不满你能做的事情四、你如何平息顾客的不满五、创造一个让顾客满意的环境优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序,个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
酒店的“大服务"概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。
服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严"与“情"的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核"，把我们的服务品牌定义为“情满人间”.情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。
服务的四种类型一、冷淡型：服务特点:程度面和个人面都较弱。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你.二、生产型服务特点:程序面很强，个人面较弱。
程序面:1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息:你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力,但实在不知道怎么做.四、优质型：服务特点:程序面和个人面都很强。
处理客户投诉的方法和技巧
前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
销售话术如何应对客户不满
销售话术如何应对客户不满在销售领域，客户的满意度是企业赖以生存和发展的关键。
然而，尽管销售人员经过了专业培训和长时间的实践经验积累，客户不满是难以避免的现象。
面对客户的不满，掌握一套合适的销售话术至关重要。
本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员应对并化解客户的不满情绪。
首先，销售人员需要保持冷静和专业。
客户的不满情绪可能会导致他们使用激烈的语言或态度，这时候销售人员要能保持冷静，并用专业的态度回应。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“非常抱歉，您对我们的产品/服务感到不满意。
我们会尽快解决这个问题，请您放心。
”这样的回应既显示了销售人员的专业素质，也传递出他们对客户不满情绪的重视。
其次，倾听客户的不满。
有时候，客户只是需要发泄一下情绪，而不一定期望得到解决方案。
在这种情况下，销售人员应当倾听客户的不满，让客户感到被重视。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“我能理解您的感受，我们很重视您的反馈。
请您尽情表达，我们会认真倾听并采取相应措施。
”这样的回应既能化解客户的不满情绪，也为销售人员获取更多的信息和反馈提供了机会。
第三，积极寻求解决方案。
销售人员应当始终以解决问题为出发点，而不是陷入争论。
当客户的不满情绪出现时，销售人员可以迅速采取行动并提出解决方案。
例如，当客户抱怨产品质量时，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了困扰。
我们将立即进行检查并提供替代产品或退款。
”通过积极主动的回应，销售人员不仅可以缓解客户不满，还能够恢复客户的信任和满意度。
此外，销售人员应当善于沟通并主动提供帮助。
在客户出现不满情绪时，销售人员可以主动向客户表示关心，并提出帮助的意愿。
例如，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了不好的购物体验。
如果您需要任何帮助或有其他问题，请随时联系我。
”这样的回应能够让客户感到被关心和重视，有助于安抚客户的情绪。
最后，销售人员应当持续改进和提升自身的专业素养。
销售是一个不断变化和发展的领域，只有保持学习和成长的状态，才能更好地应对客户不满。
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抱怨意味着信赖
引言: 松下幸之助 李维特《哈佛商业评论》
麦肯锡数字：
问题 抱怨 解决 再度购买意愿
有无
无
9%
有 有 无论结果如何
19%
有有
有
54%
有 有 迅速圆满
82%
结论与回顾
有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情
六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月1日 星期二 下午12 时35分 11秒12 :35:112 0.12.1
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 下午12 时35分2 0.12.11 2:35De cember 1, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年12 月1日星 期二12 时35分 11秒12 :35:111 December 2020
平息顾客不满
企业内训 终端员工课程
本课程中，我们将共同研究如下问题：
顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满
顾客为何不满 讨论5分钟
我们的结论: 归根结底------
不公平的待遇
平息顾客的不满重要性
◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机
2 、充分道歉， 3 让他知道你已了解问题
怎样理解 道歉 ？ 举手发言
说声对不起简单有效，不管谁对谁错， 因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。
道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他 们的问题。
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 12时35 分11秒 20.12.1
谢谢大家！
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重于泰山，轻于鸿毛。12:35:1112:35:1 112:35 Tuesday , December 01, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.12 0.12.11 2:35:11 12:35:1 1December 1, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日下 午12时 35分20 .12.120 .12.1
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时3 5分11 秒下午1 2时35 分12:35:1120.1 2.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 112:35 12:35:1 112:35:11Dec- 20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年12 月1日星 期二12 时35分 11秒T uesday , December 01, 2020
这种条件下，你应该询问顾 客“您希望我们怎么做？” 如果可以接受，我们将尽最 大可能很快速的完成工作， 毕竟按顾客的要求做总比讨 价还价好！
注意：1
结交一位新顾客的成本要 比保持现有顾客的所需成 本多5倍。就是在问题投 诉时，干净，彻底，尽快 解决！
注意：2 风险－欺骗公司，顾客无中生有， 不是事故的事故。。。。
谢谢大家！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.12 0.12.1 Tuesday , December 01, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 2:35:11 12:35:1 112:35 12/1/20 20 12:35:11 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.112:35:1112 :35Dec -201-D ec-20
概念：补偿性关照
补偿性关照
补偿性关照：是感情上的弥补和安 抚，不能代表整个服务，它是不得 已而为之的使顾客感到温暖的服务， 是在“我很认真”，并且在你的前 几步基本服务正常运行，自然运行 后才会自然生效！否则就会失效， “原来客不要你处理问题，而是要你解 决他的问题，有时顾客的满意做法和公 司的你的想象相差的很多。
1 给出时间让顾客发泄
凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决
具体做法： A 闭口不言，保持沉默。
“你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”
B 仔细聆听。
注意：
“听到顾客的讲话”与“倾听 顾客的讲话”，是耳朵接受与 情感活动；
注意力要集中到事实上，不能 漠视他的痛苦。
要想让顾客知道你已经了解 了他的问题的方法：
重复和记录
3 收集信息
道歉不等于解决问题，要想解决问题 必须要有足够的信息
怎么办-------依靠问题的力量
问题的力量和作用：
找到顾客忽略的问题和问清顾 客的真正目的
◆问什么问题 ◆问足够的问题 ◆倾听回答
问什么问题？
了解身份的问题；姓名，号码，机身标号； 描述性的问题； 澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了； 有简单可选的问题； 结果性的问题； 询问其他要求的问题；让他更难忘；
问足够的问题
充分的正确的问题
倾听回答
认真的去倾听，用80％的时 间去倾听，否则顾客他会想 “你没有花时间查找问题的 所在，你怎么知道你的方法 是正确的？”
4 给出一个解决方法
一般情况下:
问题是容易解决的，比如 加上一个配件，重开一个 发票 ………
但是，由于损坏，错误讲解等情况， 问题就无法补救！
注意：
不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。
回顾 六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务
解释：绝大多数的顾客是公正 的；99％与1％的差别；口碑广 告是远远大于部分人的企图的
6 跟踪服务
阶梯图式
前五步，80分，完成第六步，100分！
跟踪服务
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