教你如何平息客户的不满
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情
销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情销售技巧：7个办法教你平复客户愤怒的心情在销售行业中，客户愤怒是非常常见的情况。
可能是因为产品出现了问题，也可能是因为售后服务差等等原因，无论出现的情况是什么，处理客户愤怒情绪是每个销售人员需要掌握的关键技能。
当客户愤怒情绪被平复之后，他们也会对你的产品和服务更加信任和满意。
在本文中，将为大家介绍7个办法，帮助你平复客户的愤怒情绪。
1. 认真倾听客户的抱怨和不满当客户提出抱怨和不满的时候，首要的任务就是认真倾听，并确保他们知道你在听。
在客户抱怨时，保持沉默，别打断客户说话。
如果你打断了客户，会让他们感到更加恼火和不满。
如果客户已经说完，你可以简短地回答“谢谢您的反馈，我完全理解您的不满。
”这可以让客户感觉到自己是得到重视的。
2. 不要采取非常激进的回应当你在面对一个愤怒的客户时，十分重要的是不要被他们的情绪所影响，并且不要采取非常激进的回应。
尽管这个客户已经非常恼怒，但是，我们必须面对他们的情绪，而不是退却或抗拒他们的态度。
你需要保持冷静，并采取一些缓解紧张气氛的方法。
例如，为客户倒杯水，建议休息一下，等待客户的情绪得到平复。
3. 意识到问题并且道歉在销售中，很难避免出现出错的情况。
如果是公司的错误导致客户的不满情绪，请马上认识到错误的问题，并且向客户道歉。
请确保道歉是真诚的，并且从心里来的。
道歉应该从对公司导致问题的责任开始，并承认对客户造成的不便之处。
当你承认错误并且进行道歉时，客户可能会感到轻松并且开始放松下来。
4. 承诺解决问题在处理客户愤怒的情绪时，及时的解决问题是非常关键的。
客户需要知道你的承诺，并且相信你会因此采取行动。
在与客户沟通中，说明你可以如何解决客户的问题，并向客户承诺说，你将尽最大的努力帮助他们。
当客户知道你将采取具体的行动时，他们的愤怒情绪可能会得到缓解。
5. 提供可行的解决方案客户希望能够在出现问题的情况下得到可行的解决方案。
如果你能够提供一个能够解决客户问题的方案，客户将感到非常感激。
处理不满意客户的情绪话术技巧
处理不满意客户的情绪话术技巧在商业运营过程中，难免会遇到一些不满意的客户，他们可能因为产品质量、服务态度或交易流程等方面出现问题而产生情绪波动。
作为服务人员，我们面对这些情况，需要采取一定的话术技巧，灵活应对，以化解客户的不满情绪，维护良好的客户关系。
首先，面对不满意客户时，我们需要保持冷静，理解和尊重客户的情绪。
情绪的表达往往是客户的一种发泄方式，而我们作为专业人士，需要通过积极的回应来有效应对。
在与客户沟通时，可以使用以下话术：1. 认可客户的感受和观点。
我们可以给予客户充分的理解和关注，比如说：“我理解您对这次购物体验的不满，让您感到失望很抱歉。
”这样的回应可以让客户感到被重视和理解，有助于平息情绪。
2. 向客户道歉，并表达对问题的关注和解决的决心。
我们可以说：“非常抱歉给您带来困扰，我们会尽快解决您遇到的问题。
”语气要诚恳，表达出主动解决的态度，让客户感受到我们真诚的服务。
3. 主动提供可行的解决方案。
面对客户的不满情绪，我们不能简单回避或推诿责任，而是要积极寻找解决问题的方法。
可以通过问询的方式，了解客户的具体需求，并提供一些可行的解决方案，比如提供退货、补偿或重发等选择。
除了以上的应对方式，为了更好地处理不满意客户的情绪，还可以运用一些情绪导向的话术技巧。
以下是一些实用的技巧：1. 倾听并重复客户的问题。
当客户表达不满时，我们首先要有耐心地倾听，让客户畅所欲言。
同时，可以通过重复客户的问题，确认我们的理解与客户期望的一致，展现我们对问题的认真态度。
2. 控制好自己的情绪。
客户的情绪激动往往容易引起我们的反应，但我们必须保持冷静，并避免与客户情绪冲突。
通过放慢语速，稳定语调和中性的表情，我们能够有效降低紧张气氛，使客户更容易平息情绪。
3. 多使用客户的姓名。
人们听到自己的名字会感到被重视和尊重，因此在和客户沟通时，可以频繁地使用客户的姓名。
比如：“感谢您的反馈，张先生。
我们会尽快核实并给您一个明确的答复。
七招平息客户怒火
七招教你平息客户怒火
5.探询"需要" 5.探询"需要" 通常你在问对方问题时,对方总是会 有答案的.如果你问他们为什么,他 们就会把准备好的答案告诉你.但是, 只有你沿着这个答案再次逐项地追问 下去,它们才会告诉你真正的原因, 你才会有去满足客户"需要"的方案. 最好的探询需要的问题是多问几个 "为什么
�
七招教你平息客户怒火
7.感谢 7.感谢 感谢比道歉更加重要,感谢他告诉 你他的问题,以便你更好地为他服务; 感谢他指出你的问题,帮助你改进工 作;感谢他打电话来,你觉得和他沟 通很愉快.客户的抱怨往往起源于我 们的失误,客户的愤怒往往起源于我 们的冷漠和推诿.所以他打电话来之 前会预期这将是个艰苦的对决,而你 真诚的感谢大大出乎他的预料,他的 情绪也将很快得到平复.
七招教你平息客户怒火
七招教你平息客户怒火
你是否曾经遇到过这种情形: 客户非常的不理性或者愤怒,他 拒绝任何理性的合乎逻辑的建议. 这里有7 这里有7个建议,使你能够使他 的情绪逐步平复下来并和你达成 一致.
七招教你平息客户怒火
1.合作 1.合作 首先你需要找一个双方都认同 的观点,比如说:"我有一个建 议,您是否愿意听一下?"这么 做是为了让他认同你的提议,而 这个提议是中立的.
七招教你平息客户怒火
6.管理对方的期望 6.管理对方的期望 在向他说明你能做什么,不能做什 么时,你就应该着手管理对方的期望 了.不要只是告诉他你不能做什么, 比如:"我不能这么这么做,我只能 这么做."大多数人所犯的错误是告 诉对方我们不能做什么.这种错误就 好像是你向别人问时间,他回答你: "现在不是11点,也不是中午."请 "现在不是11点,也不是中午."请 直接告诉客户他到底可以期望你做些 什么?
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
缓解客户不满的话术技巧
缓解客户不满的话术技巧作为一个客户服务人员，在日常工作中，我们难免会遇到一些不满意的客户。
他们可能因为产品或服务的质量问题、交付延迟、服务态度等原因感到不满，这时我们就需要学会使用合适的话术来缓解客户的不满情绪，并寻找解决问题的途径。
本文将探讨一些缓解客户不满的话术技巧，帮助提升客户服务质量。
首先，我们要理解客户的不满情绪并展示出对其感受的关注。
当客户表达不满时，我们应该以理解、耐心和友善的态度倾听他们的诉求。
我们可以使用以下话术来表达对客户感受的关注：“非常抱歉，听到您对我们的产品/服务不满意，我们深感遗憾。
我们理解您的不满，我们将竭尽全力来解决这个问题。
”通过表现出对客户感受的关注，我们可以建立起良好的沟通基础，让客户感到被重视和尊重。
其次，我们应该表达歉意并承担责任。
当客户遇到问题时，他们往往会希望我们主动承担责任，并提供解决方案。
我们可以使用以下话术来表达歉意和承担责任：“对于给您带来的麻烦，我们深感抱歉。
我们会立即调查这个问题，并确保之后的交付过程中没有任何类似的问题发生。
我们将竭尽全力来解决这个问题，确保您的满意度。
”通过承担责任并表达歉意，我们可以增强客户的信任和满意度。
第三，我们应该积极寻找解决方案。
当客户遇到问题时，他们最关心的是得到一个解决方案。
我们可以使用以下话术来积极寻找解决方案：“非常抱歉让您感到不满意。
让我们一起找到解决这个问题的途径。
请问您希望我们怎么做，或者您有任何建议吗？我们将积极配合并尽力解决这个问题。
”通过表现出积极主动的态度，并与客户一起寻找解决方案，我们可以增强客户信心，并尽快解决问题。
此外，我们还应该注重沟通技巧，避免使用消极和冷漠的语言。
客户不满时，我们应该避免使用冷漠的回答或语气，例如“这是常有的问题”或“我们已经尽力了”。
相反，我们应该使用积极的回答和语气，例如“我们将为您尽力解决这个问题”、“我们会积极采取措施来改进”等。
通过积极的语言和态度，我们可以增强客户对我们的信任和满意度。
宝典——如何及时平息顾客不满
如何及时平息顾客的不满？一、顾客为什么不满意？1．顾客满意度它主要包括3方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。
顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着非常关键性的作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。
简单地用公式表示顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。
但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。
2．服务人员的服务态度和方式问题企业通过服务人员为顾客提供产品或服务，服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。
这主要表现在：A服务人员服务态度差。
不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务人员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。
B缺乏正确的服务方式。
缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。
C缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。
D过度服务。
过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。
3．产品或服务质量的问题A产品本身就存在问题，质量没有达到规定的标准；B产品的包装出现问题，导致产品损坏；C产品出现小瑕疵；D顾客没有按照说明操作而导致出现故障。
二、感谢顾客提出不满1．忠诚的顾客才会提出不满根据经验和调查统计，不满意的顾客当中96%的根本就懒得提出不满，因为他们直接转向了其他企业；余下4%会提出不满的顾客，其实正是你最忠实的顾客。
在服务中，没有消息可并不是好消息；顾客提出的不满不应该被视为麻烦，而是弥补问题的机会。
提出不满的顾客往往是忠诚度很高的。
就像去餐厅吃饭，往往当你还想再来的时候，你才会对饭菜质量提出自己的意见；如果你不准备再来的话，你往往不会化时间和精力告诉服务人员什么地方不好，什么地方需要改进，因为顾客没有帮助餐厅成长的义务。
有效处理客户不满的七个技巧：
有效处理客户不满的七个技巧：有效处理客户不满的七个技巧：一、增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
二、反映出店铺的经营弱点表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
三、能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
四、道歉当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
五、倾听顾客的诉说服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。
如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
六、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。
例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。
换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
七、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
留住客户的技巧：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。
已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
26.10.2019
13
平息顾客不满之四 给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知
如何平息客户的不满
26.10.2019
1
目录
• 第一篇：顾客为什么会不满 • 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 • 第三篇：如何平息顾客的不满 • 第四篇：给你的建议
26.10.2019 2
第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方
26.10.2019
8
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题 获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有 遇到问题的顾客要高的多。公司解决问 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司， 为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 的购买意愿高了一倍可达到比；能迅速 处理不满的公司比不善于处理不满的公 司，顾客会重复购买的意愿也大为提高 比。
调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随
场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态
度来表现。
26.10.2019
19
手 势（身体语言）
目光对视
面部表情
身体动作
积极的动作：
点头
正面对着客户
向前倾身
26.10.2019
道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们 保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 是不得已而为之的，不能代替整个服务。
26.10.2019
14
平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你 解决问题，所以对于你的处理方案，他不 一定觉得是最好的解决办法，这时你一定 要问顾客他希望问题如何解决。
26.10.2019
3
顾客不满的原因
汤里有只苍蝇
排了很长的队后，他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
26.10.2019
4
可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引 起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引 起的不满
26.10.2019
11
平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火， 即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代 表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满 意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点 需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客 知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。
26.10.2019
15
平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。
跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。
26.10.2019
16
第四篇：给你的建议
掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“”的技巧
26.10.2019
5
第二篇
为什么平息顾客的不满很重要
你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
26.10.2019
6
绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意， 而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示 不满的做法是：不再去曾感到不满的地 方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：的不投 诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好 友，第一个不满意的顾客至少会告诫个 人。这是人类的天性。
26.10.2019
17
掌握交际的艺术
研究表明在人与人的交 际中，影响成功的因素 有三个—语言、语调和 手势或身体语言。
26.10.2019
18
语调
语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误
的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音
26.10.2019
9
第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满
26.10.2019
10
平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾 客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你 正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感 觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此， 一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认 真倾听顾客讲话的明显标志。
26.10.2019
7
抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有 挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才 不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期 待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代 表该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个 信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对 劲了。
20
说“不”的技巧
谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能 保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。
不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程； 缺货；不可能做到的事。
学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为 顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。
26.10.2019
12
平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的 信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可 以明白顾客要的到底是什么。
问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性 问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的 问题。
问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾 客的回答，而避免自己去结论。