情法并举 解开信访人“心结”

情法并举解开信访人“心结”
湖北省郧县公安局白桑派出所副所长王泰安发布单位：信访办信息来源：湖北日期：2009-05-04 阅读次数：412次
做信访工作过程中，常常会遇到上访人情绪激动、思想偏执，抵触心理与逆反心理比较严重，工作难以开展的现象，突发、疑难、遗留的上访问题尤其如此。

思想不通，“心结”解不开，处理意见再公正、合理，也难以真正使其息诉罢访。

学会做思想工作，情法并举，掌握解开上访人“心结”的方法与技巧，最大限度消融矛盾，增进和谐是每一名派出所民警的必修课。

我根据长期基层工作实践，谈谈如何解开重点上访人员的“心结”。

自己心中要无“结”。

要解开重点上访人员的“心结”，民警首先应做到自己心中没有“结”，要豁达、大度、容人，理解人、体谅人；不因上访人的一句言语、一时的态度，而讨厌、歧视对方；不斤斤计较，要心平气和、坦坦荡荡地对待每一件事、每一个人。

所谓“没有难事不上访，没有怨气不偏激”，虽然他们有过激的一面，有违法的成份，有让我们生气的言行，但我们是公仆，为人民服务是天职，应设身处地多为他们着想，多做换位思考，这样才有可能把工作做好。

试想一下，如果我们看见上访人就烦，听见一句不中听的话就想拍桌子，即便嘴上不说，脸上看不出
来，心里也疙疙瘩瘩，如何能够真心实意、全心全意去做工作？即使勉强做了，也必定收效甚微。

所以，派出所民警要想顺利解开上访人的“结”，自己心中要确保无“结”。

细微之处见功夫。

解“结”的过程大多是一个漫长的过程，不可能一蹴而就，有很多的小环节需要我们去做，也需要我们采取一些小方法、运用一定小技巧。

“小”到可能不值得一提，但往往很奏效。

在环节上，要重视接谈，提倡“五个一”。

“五个一”就是“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一句话语暖心、一片诚心办事”。

上访人就像一面镜子，你给他一张笑脸，他可能不会给你一张笑脸，但起码能和你拉近一些距离,宽松一下气氛；你给他一张哭脸，他可能不会给你一张笑脸；你如果盛气凌人，他就会恶语相向，不但难解上访人一腔“怨气”，而且还会火上浇油，发生冲突，使“结”打得更紧。

如果我们做到“五个一”，上访人一进门就会融入我们营造的良好氛围中，心态不自觉就会平和许多，即使是上访人情绪激动时，我们一句简单的“吃饭了吗”、“穿这么单薄，冷不冷”、“水凉了吗”、“小孩上几年级了”等等，也很容易转移对方注意力，把谈话纳入我们需要的轨道。

在方法上，应重视沟通，提倡“主动上门”。

在老百姓眼中，现有各级工作机构都是“官办”的，我们大小都是“官”，和群众之间有一定
距离，在办公场所做思想工作，干群交流不够顺畅，老百姓有惧上的压抑感，如果上访人抵触情绪比较重，工作就更难奏效。

而一踏进老百姓的家门，我们就变成了客人，距离会一下子拉近，抵触心理也会减少许多，相互间也容易沟通。

此法往往会收到奇效。

在技巧上，应找准结合点，制造共鸣点。

有道是“好言一句三冬暧，恶言一句三伏寒”，“话不投机半句多”。

话说得再好，对方不愿听也是白费。

甚至说得越多，他心里越烦，抵触得越厉害。

这就需要我们多了解他的工作、生产、生活、家庭、人际关系、阅历、脾气、性格等诸多方面情况，谈话中及时捕捉对方的思维、心态、情绪，掌握其真实想法，找准谈话的最佳结合点、切入点，寻找共同语言，激起共鸣，为最终解开“心结”铺平道路。

产生共鸣后，一些原先不入耳的话也会变成“掏心窝子话”。

例如去年10月24日早上，家住白竹沟村的上访人阮华芬因邻居纠纷到派出所上访，刚一进门，怒气冲冲，言语、情绪非常的激动。

民警接访后，并不急着问问题，而是先端上一茶，问他吃过早饭没有等同他拉起了家常，不知不觉中同上访人距离拉近了，怒气也消了大半，抵触情绪也没了，上访问题也容易沟通了，最后上访人阮华芬满意的离开了派出所。

善做一名心理医生。

上访问题拖的时间越长，上访人
越容易产生偏执情绪。

在这种情况下，依法按政策给他们解决所反映问题中的合理部分，在把他们从病态中拉出来之前，就变得异常艰难，而且容易反复。

这就要求我们派出所民警善做一名心理医生，应掌握一定心理学知识，多方收集资料，认真研究他们心理疾病的成因，在取得他们信任，相互沟通无障碍的前提下，对症下“药”，在谈话过程中，不经意间反复采取强化（弱化）自我暗示、注意力转移等手段，不断弱化他们的偏执倾向，减轻老上访户的心理症状。

努力为最终解决问题创造条件。

以诚心换真心。

无论采取什么手段，运用什么技巧，要发挥作用必须具备一个前提：出于一片诚心。

诚心应表现为：真心为上访人解决问题，为他们真心付出劳动；在与上访人的谈话、接触过程中，一切言行都始终从真正关心、帮助他们出发；我们的诚心必须让上访人真切地感受到。

应提倡，像对待朋友一样对待上访人。

如果心不诚，上访人的“心门”就不会向我们打开，我们说的每一句话他都会认为是在教训他，每采取一项措施，每为他办一件事情，他首先想到的是：你是不是在耍他、糊弄他、甚至欺骗他，这样一切努力都成了无效劳动。

善于巧借外力。

派出所民警是做思想工作的主体，但丝毫不排斥综合利用其他资源。

充分发挥与上访人能谈得
来的人的作用，包括其家庭成员、亲朋好友，用各种方式不断开导他，是一种不可缺的重要辅助手段。

善于把握尺度。

我们强调带着感情做工作，但决不能把做思想工作等同于陪笑脸、说好话，要注意把握好三个尺度，做到不温不火：一是态度应软硬适度。

做上访人的思想工作，其本质是教育他们，帮助他们放弃错误认识，向依法解决问题的轨道上靠拢，什么时候都不能偏离了教育这一本质方向。

上访人对的，我们要肯定。

错的，要给他们指出来，帮助他们认识到错误，该批评的就批评，该教育的就要教育。

二是距离应远近适度。

和上访人距离太远，没法沟通，无法开展工作；距离太近、热情过度，不利于上访人认识自己的错误，容易产生非分之想。

三是对上访人的违法行为要依法打击。

例如今年3月27日上午，重点上访人徐明谦纠集家人和亲友手持农药来到派出所，声称来到派出所就没打算回家。

原因是徐明谦为徐风军建厕所猪圈地界问题发生纠纷，村组已多次勘测丈量，都没发现徐风军建厕所猪圈越界。

但徐明谦仍不让对方建，对方建一次他就扒一次，今年1月14日，徐明谦又在扒徐风军厕所猪圈地基石，被徐风军往开拉时摔倒在石头上，一只胳膊骨折，徐明谦因年纪太大，伤口难以愈合，对方给他出了8千元医药费仍未治好，从那以后徐明谦就四处
上访，并扬言要进京上访、死给派出所看、和徐风军一家人同归于尽。

致使徐风军全家整天提心吊胆，吓的不敢在家住。

经过我们耐心做工作，一方面指出他的伤主要是他本人过错造成的，我们把前不久办理的阻碍阻碍执行职务的案件让他和家人看；一方面对他表示同情，并从有关方面争取部分医药费，使他终于放弃了要进京上访、死给派出所看、和徐风军一家人同归于尽的念头。

起到了良好的教育震慑作用。