最新奥鹏东北大学20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2-参考答案

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[东北大学]20秋学期《管理学原理》在线平时作业2辅导答案

【奥鹏】-[东北大学]20秋学期《管理学原理》在线平时作业2注：每学期试题都会有所不同，请认真做好复习！一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)1.是有效产出与投入之间的一种比例关系。

( )[A选项]-效益[B选项]-效果[C选项]-效率[D选项]-效用解析：试题难度4颗星【参考选择】：A2.企业管理者可以分成基层、中层、高层三种，高层管理者主要负责（）[A选项]-日常程序性决策[B选项]-长远全局性决策[C选项]-局部程序性决策[D选项]-短期操作性决策解析：试题难度4颗星【参考选择】：B3.下列哪一种情况最不应该采取群体决策方式（）[A选项]-确定长期投资于哪一种股票[B选项]-决定一个重要副手的工作安排[C选项]-选择某种新产品的的上市时间[D选项]-签署一项产品销售合同解析：试题难度4颗星【参考选择】：D4.塑造组织文化时，应该注意（）[A选项]-主要考虑社会要求和行业特点，和本组织的具体情况无关[B选项]-组织领导者的模范行为在组织文化的塑造中起到号召和导向的作用[C选项]-组织文化主要靠自律，所以不需要建立制度[D选项]-组织文化一旦形成，就不需要改变解析：试题难度4颗星【参考选择】：B5.关于组织文化的功能，正确的是（ )[A选项]-组织文化具有某种程度的强制性和改造性[B选项]-组织文化对组织成员具有文明规定的具体硬性要求[C选项]-组织的领导层一旦变动，组织文化一般会受到很大影响，甚至立即消失[D选项]-组织文化无法从根本上改变组织成员旧有的价值观念解析：试题难度4颗星【参考选择】：A6.即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的。

东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20

东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。

它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。

客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。

2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。

3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。

4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。

5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。

作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。

1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。

2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。

3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。

5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。

东北大学《客户关系管理》在线平时作业2

学期《客户关系管理》在线平时作业2
呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

A:IT技术
B:CTI技术
C:WEB技术
D:CRM技术
参考选项：B
下列不属于客户描述性数据的是（）
A:降价销售
B:行为爱好
C:客户家庭成员情况
D:信用情况
参考选项：A
如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。

企业首先要具备( ),能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。

A:客户购买信息数据库
B:客户满意度数据库
C:客户档案数据库
D:客户价值数据库
参考选项：C
CRM要求的客户服务是（），不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。

A:频繁的
B:被动的
C:大量的
D:主动的
参考选项：D
（）是大客户的特征。

A:采购对象组织结构简单
B:采购金额较小
C:采购过程较理性
D:服务要求较低
参考选项：C
实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必要条件，这要求CRM 必须与（）很好地集成。

A:数据库
B:Internet
1。

20秋东北财经《客户关系管理X》综合作业

1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工参考答案：B2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。

A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒参考答案：C4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益参考答案：B6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。

A.用户C.客户D.卖家参考答案：C8.呼叫中心是基于（）发展起来的。

A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C9.（）是关于数据的数据。

A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。

客户关系管理-第二次在线作业

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。

东财20秋《客户关系管理》单元作业二答卷

1.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B2.在九阶段实施方法中，下列()阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM 软件系统功能的差异。

A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段答案：B3.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：A4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价()的依据。

A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景答案：C5.控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和()。

A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺答案：A6.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。

A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用答案：A7.项目的业绩评价主要重视成本超支和()。

A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量答案：C8.没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。

这种说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案：B9.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀答案：C10.在九阶段实施方法中()阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定答案：D11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。

东大22春《客户关系管理》在线平时作业2【参考答案】

《客户关系管理》在线平时作业2【参考答案】试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.数据挖掘的技术基础是（）A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理标准答案:C2.下列选项中不是数据仓库的特征的是（）。

A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C3.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化标准答案:D4.客户的利益忠诚来源不包括（）A.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便标准答案:D5.CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括( )A.销售自动化B.订单管理C.客户信息管理D.客户服务自动化标准答案:D6.下列选项中不是数据仓库的特征的是( )A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C7.下列不属于客户描述性数据的是（）A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况标准答案:A8.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸标准答案:D9.关于OLAP为分析数据提供的用户好处描述错误的是( )A.可以加快查询的响应时间B.检索浏览更加快捷C.用户可以创建新的数据视图D.降低了安全性管理标准答案:D10.（）是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。

A.客户满意度B.客户价值率C.客户保持D.市场占有率标准答案:C11.著名经济学的2：8原理是指（）A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客标准答案:D12.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系标准答案:A13.企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。

东财《客户关系管理》在线作业二-0009

东财《客户关系管理》在线作业二-0009------------------------1.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"2.电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"3.CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。

A.评价模型B.探索数据C.建立营销数据库D.将数据挖掘运用到CRM方案中正确答案:"[D]"4.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户正确答案:"[A]"5.CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。

A.收集B.处理C.行动D.挖掘正确答案:"[C]"6.关系营销的目标是_____A.客户满意B.客户忠诚C.客户保留D.客户价值正确答案:"[B]"7.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A.客户市场B.供应商市场C.内部市场D.竞争者市场正确答案:"[A]"8.下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。

A.第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B.第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C.第七代呼叫中心将和网格计算相融合D.第七代呼叫中心将采用光纤技术正确答案:"[A]"9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。

A.数据分析人员B.领域专家C.决策制定人员D.数据管理人员正确答案:"[C]"10.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是____。

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东北大学20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
参考答案
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20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
1. 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（）的关键因素。

【选项】：
A <span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'">个性化产品
B <span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'">客户群体
C <span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'">核心竞争力
D <span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-ascii-font-family: 'Times New。