第三方公共服务绩效评价的评价_一项比较案例研究
马亮， 新加坡南洋理工大学南洋公 共 管 理 研 究生 院 研 究 员 新加坡 639798
南洋理工大学公共政策与全球事务系助理教授
一、 引言 公共服务绩效评价是加强政府问责， 提升政 府绩效的重要管理举措， 是服务型政府建设的重 要手段 ① 。越来越多的政府将公共服务绩效纳入 目标责任考核体系中， 并通过公众满意度调查等 方式获取公共服务绩效信息。较为典型的有政风 、 “万人评议 ” 、 “开门评议 ” 行风测评 等， 为公众参 与政 府 绩 效 评 价 提 供 了 渠 道， 但也存在诸多问 题 ② 。由于测评通常将公众满意度与部门绩效挂 钩， 甚至进行末位淘汰和一票否决， 一定程度上激 励政府部门采纳逆向行为 ③ 。 政府部门在开展公 众满意度测评时也存在问卷设计不合理、 问卷发 放随意性强、 问卷统计不恰当等方 面 的 问 题 ④ 。 有学者认为， 这反映了政府绩效评价的政治理性 服务于政治理性的公众 与技术理性之间的冲突，
68 （ 2012 ） 指标数量 75 （ 2011 ） 、 加权方法 等权重、 主成分分析
计 面对面 问 卷 调 查 （ 2010 ） 、 调查方式 算机 辅 助 电 话 访 问 （ CATI ） 面对面问卷调查 （ 2011 － 2012 ） 问卷题项 57 （ 2012 ） 问卷选项 样本量 45 （ 2012 ） 5 级、 10 级 （ 不 包 括“ 不 清 2 个、 4 个、 5 个（ 不包括 “不清 ” 、 “拒答” ） ） 楚 楚” 28425 （ 25222 + 3203 ， 2011 ） 、 19058 （ 2011 ） 、 25115 （ 2012 ） 27529 （ 23923 + 3606 ， 2012 ） 个案研究 图书、 新闻发布会 7 月（ 2011 ） 、 12 月（ 2012 ）
第三方公共服务绩效评价的评价：一项比较案例研究
（ 三） 案例比较 表 1 对二者的调查要点进行了初步比较， 从 中我们可以发现二者有许多共同点， 但也存在不 少差异。
表1
比较项目 启动时间 2010 资助来源 慈善基金 覆盖城市 评价体系 评价指标
木齐和拉萨纳入调查。B 机构的调查一直都涵盖 38 个城市， 其中包括了 2 个非计划单列市的经济 特区（ 汕头、 珠海） 。两项调查之所以都选择中国 主要是它们的公共服务提 大城市作为调查对象， 供涉及面广、 示范作用明显， 影响力大、 媒体关注 ， 度高且数据质量和可获得性较高 便于比较和分 析。但在公共服务均等化和城乡公共服务一体化 呼声日高的情况下， 如何进一步涵盖更多的样本 是一个有待研究的重要课 城市并确保其可比性， 题。 两项调查都采用主观与客观相结合的方式进 行调查。B 机构通过调查公民获取感知信息， 通 过政府统计资料获取公共服务供给的客观数据 。 A 大学有所不同的是认识到企业也是公共服务的 重要对象， 将企业也纳入调查。 尽管主客观结合 瑡， 瑐 “双元综合评估 ” 的 得到了学者们的推崇 但也 存在一系列的理论和方法论问题， 比如说公众满 意度和公共服务供给之间并不一定存在对应关 系， 二者之间的显著相关性一直都无定论。 此外 两者测量的是不同构念 （ Construct ） ， 采用的是不 同的度量指标， 能否将其加总是一个值得商榷的
原因分析 量化研究 结果使用 论文、 图书、 新闻发布会 发表时间 每年 11 月
注: 本表资料来源为两 项 调 查 的公 开 发 表的 研 究 报告和相 关新闻报道。B 机构 2012 年的三 级指标数 量 为 84 个， 但实际使 客观指标未使用。 用的仅为 45 个主观指标，
首先， 两项调查都由学术机构主持完成 ， 其中 A 大学与国内高校合作， B 机构与咨询公司合作 完成。人们一般认为第三方学术机构有专业知识 储备， 追求学术研究的独立性和客观性 ， 是进行第 三方政府绩效评估甚至政府绩效评估的最佳主体 瑏 瑩 瑐 瑠。 之一 A 大学启动稍早一 两项调查启动时间相近， B 机构紧跟其后。 两项调查的资助来源略有 年， A 大学由非营利慈善组织资助， 不同， 而 B 机构则 依靠科研项目和合作伙伴资助。 两项调查关注的对象是中国的主要城市， 以 、 。 直辖市 省会城市和副省级城市为测评对象 在 A 大学在 2010 － 2011 年包括 4 个 城市覆盖方面， 23 个省会城市、 5 个计划单列市 （ 非省会 直辖市、 的副省级城市） 以及 1 个地级市（ 苏州） 。2012 年 未包括苏州但增加了西宁、 银川和呼和浩特， 覆盖 城市 34 个， 但囿于少数民族语言问题而未将乌鲁
分析对其评价信度进行测评。我们的研究路径类 “评价的评价 ” 似于 或元评价 （ Meta － evaluation ） ， 即对评价结果的可靠性和有效性等的验证和检 瑦 。我们希望我们对这两项典型第三方政府绩 瑏 验 效项目的比较和分析， 有助于我们对第三方政府 绩效评价的质量和健康可持续性发展的进一步思 考。 信度是政府绩效评价的一个重要质量指标， 同效度、 全面性、 可理解性、 功能性等共同构成了 衡量“组 织 报 告 卡 ” 等组织绩效评价体系的标 瑧 。信度即可靠性， 瑏 准 指对同一个对象进行重复
满意度测评牺牲了技术理性 ⑤ 。 在政府组织开展的公共服务绩效评价相对缺 乏信度、 效度和公信力的情况下， 第三方政府绩效 评价成为社会关注的焦点。人们普遍认为独立的 专业的绩效评价， 对政府绩 第三方可以开展客观、 效进行强有力的外部监督 ⑥ 。2012 年 7 月国务 院印发的《国家基本公共服务体系“十二五 ” 规 划》 也指出， 要开展全国、 各地区和各行业的基本 ， “积极开展基本公共 公共服务水平监测和评价 服务社会满意度调查。 鼓励多方参与评估， 积极 引入第三方评估。 完善基本公共服务问责机制， 增加基本公共服务绩效考核在政府和干部政绩考 ⑦ 。 一些地方政府已经开始尝试委 核中的权重 ” 托第三方独立开展公共服务满意度测评 ， 如兰州、 北京、 青岛、 深圳、 汉中等城市。 还有越来越多的 如华 学术机构开始进行政府公共服务绩效评价 ， 55
瑏 瑤 瑏 瑥 。本文以两项针对中国主要城市公共服 命运 务绩效开展的第三方测评项目为案例， 通过比较
2013 年第 5 期
进， 而且可能产生对测评主体和测评活动的负面 看法。因此， 研究第三方政府绩效评价的信度对 第三方政府绩效评估的发展有非常重要的意义 。 本文以下部分安排如下： 首先， 我们在第二部 分介绍两个第三方公共服务绩效评价项目的背 景、 评价方法和评价结果， 并对二者的异同进行初 步比较和分析。 其次， 我们对两项评价的结果进 行定量分析， 通过实证研究考察评价结果的稳健 并探讨两项评价异同的背后原因。 性和可比性， 最后， 我们对本文的研究贡献和政策启示进行讨 论， 并指出本文的研究不足和未来研究方向 。 二、 第三方公共服务绩效评价的两个案例 （ 一） A 大学服务型政府调查 A 大学自 2010 年受某慈善基金的资助， 开始 启动中国城市公共服务质量调查项目， 对中国主 要大城市的公共服务质量进行测评和排名 。2011 年 A 大学将调查主题拓展为中国城市服务型政 府建设， 采用计算机辅助电话访问 （ CATI ） 技术进 行随机电话访问调查， 提高了抽样调查的代表性 和精确度。该项目认为， 单纯的公共服务质量无 法完全涵盖服务型政府的真实内涵， 因此将测评 焦点转向服务型政府， 对包括公共服务满意度、 政 府信息公开、 公众参与、 政府效能和政府信任等在 内的诸多维度进行考察。该项目还独创性地提出 “三位一体 ” 了 的评价体系， 从公众视角、 企业视 角和客观视角等三个方面对服务型政府进行全景 扫描。 （ 二） B 机构基本公共服务力评价 B 机构与国内某咨询公司合作的基本公共服 主要对中国 38 个 务力评价项目从 2011 年启动， 大城市的基本公共服务提供能力进行评价 。虽然 B 机构将其测评内容称为“能力 ” 调查， 但其调查 内容仍然主要以公民对整个领域公共服务的满意 度为主， 因此可以归为公共服务绩效评价的范畴 。 B 机构的调查范围和样本量与 A 大学类似， 但在 调查方法方面以面对面问卷调查为主 。 B 机构主 要专注于公民对公共服务质量的评价， 并收集了 各城市的客观公共服务供给数据， 作为衡量各城 市公共服务能力的主要标准。
瑐 瑢 瑐 瑣 。更为重要的 ， 问题 目前客观数据获取存 在问题， 通常来说滞后 1 － 2 年， 也就是说， 将不同
第三方公共服务绩效评价的案例比较
A 大学项目 2011 政府课题资助 B 机构项目
32 个 （ 2010 － 2011 ） 、 34 个 38 个 （ 2012 ） 主观（ 公民） + 主观（ 企业） + 主观（ 公民） + 客观 客观 各领域 公 共 服 务 满 意 度 （ 公 各领域 公 共 服 务 满 意 度 （ 公 民 + 企业） 民） 84 （ 2012 ） 等权重和基于公众关注度加 权
第三方公共服务绩效评价的评价 ： 一项比较案例研究
马
摘 要
亮
于文轩
作为以目标责任考核为主的政府 内 部 绩 效 考 评 体 系的重要 补充， 第三 方 政府 绩 效 评价 自 2000
年以来发展迅速， 但学术界对其研究却相对缺乏， 对第三方政府绩效评估的发展、 演进以及方法论和质量评估 问题关注不够。本文对两项在中国影响较大、 研究对象和内容近似的第三方政府公共服务绩效评价项目进行 比较研究， 并重点通过统计分析考察两项研究的信度， 发现尽管两个项目的评价结果呈显著正相关关系， 但仍 存在一些重要的差别。通过对这些差别的比较和分析， 对完善和提升第三方政府绩效评价质量并促进其健康 发展提出了研究和政策建议。 关键词 第三方测评; 公共服务绩效; 政府绩效; 公民满意度; 信度 D035 － 3 文献标识码 A 文章编号 1001 － 8263 （ 2013 ） 05 － 0055 － 09 新 加 坡 639798 ; 于 文 轩， 新加坡 中图分类号 作者简介
第三方机构绩效评价的思考
第三方机构绩效评价的思考一、第三方机构绩效评价的现实意义随着我国现代财政制度的逐步建立及以全面实施预算绩效管理的不断推进，基于现实需求和社会视角引入第三方机构绩效评价。
这是财政改革创新的一个重要举措，是提升财政资金使用效益和政府公共服务管理水平的迫切需要。
同时也由于第三方机构具有专业性，独立性，客观公正性等特点，在社会公众面前，他们给出的结论更具公信力。
财政部门在积极引导和规范第三方机构参与财政支出绩效评价中发挥了重要的作用，也取得了很大的成效。
二、第三方机构绩效评价实践中存在的问题第三方机构参与财政支出绩效评价正如火如荼地开展，但在实践过程中，由于制度缺失以及绩效评价工作本身的复杂性、多样性等各方面的原因，第三方机构绩效评价质量达不到政府的期望，具体体现在以下几个方面。
（一）预算绩效管理的制度建设不健全由于我国政府绩效评价工作起步晚，在政府绩效评价方面的法律法规及相关评价制度不够健全。
首先，我国还没有在法律条文上对第三方机构参与绩效评价的主体地位作明确的规定，目前,第三方绩效评价业务大多由政府部门发起和推进。
因此，第三方机构主体的合法地位得不到保障，独立性、客观性受到严重的影响；其次，政府绩效评价管理制度不够完善。
虽然我国在第三方评估的主体、准入条件、职能范围、业务流程、实施方式、监督管理等虽然制定了一系列的管理规定，但大部分还是属于指导性原则，不能普遍应用于各地政府部门的实际操作，具体执行起来，相关规定难以落实到位，使得第三方评价的质量得不到保障，评价结果也得不到有效的应用。
（二）第三方机构执业质量及水平有待提高。
现有的第三方机构绩效评价经验不足，展现出来的专业化程度不高。
首先，第三方机构评估人员的在绩效评估方面的专业知识比较欠缺，机构对专业人才培养，包括专业化培训、后续教育相对滞后。
机构人员素质参差不齐，真正能称得上在绩效评价领域的专家少之又少。
尤其是在第三方机构中，既熟悉财政管理业务又能熟练掌握绩效评估理论与实务的技术人才更是缺乏。
基于第三方公众评议的政府绩效对策研究——以沈阳市为例
Liaoning Economy政府公共服务绩效评估是指接受政府服务的个人、非营利组织、企业等，对政府的行政效率、执政水平和服务质量进行一定的评估。
自十八大以来，第三方评价一直被中央政府高度重视，是政府创新工作的有效途径。
2015年5月13日，民政部发布了“关于探索建立社会组织第三方评估机制的指导意见”。
2018年初，中国社会科学院政治学研究所发布报告，通过公共服务绩效评估各地的发展水平，结果发现东部沿海中心城市政府绩效优势明显，并逐渐向中西部地区扩散，最后覆盖到西部和东北较为偏远省份的副省级城市。
一、沈阳市第三方机构评议政府公共服务面临困境1998年，沈阳市率先开展了“市民评议政府”活动。
2008年，沈阳市正式启动政府绩效评估工作，主要是以民生为重点的社会建设情况的公众评估。
但是，沈阳市以政府内部职能部门开展公众评议，具有很强的主观性，公众评议结果流于形式，不利于沈阳市政府公共服务的改进与提升。
第三方机构评估强调公众的广泛参与，并将公众满意度作为政府绩效的最终标准。
根据《2018年沈阳市政府第三方社会评估总体报告》显示，社会总体满意度为优秀，但也存在棘手问题需要解决，主要体现在以下几个方面。
1.政府及相关部门人员在第三方机构对其绩效评估时存在排斥心理。
现阶段，政府官员害怕通过检查暴露自身问题，使政府及相关部门人员存在抵触心理，自身态度使得工作之间相互配合出现问题，导致办事效率降低，政府绩效信息获取不充分、不及时以及信息不对称问题尚未解决，导致第三方机构对政府绩效评估结果的有效性和专业性大大降低。
2.第三方评估机构自身存在众多问题。
一是在中国主要是一些高等院校和科研机构，或独立的民间调查组织从事政府绩效评估，专业、中立的评估机构较少。
二是沈阳市在第三方机构进行公众评议时，评估主体的选择不科学。
评估主体大致可以分为两部分，一部分为参与问卷调查的各界代表，另一部分为通过电话或网络测评的公民。
很明显，参与调查的代表与测评的公民在身份上存在很大差异，代表比重大且与政府存在千丝万缕的联系，他们的评论结果不能代表大众的意见，也无法得到大众的认可。
公共部门绩效管理第三方评估
THANK YOU
感谢聆听，批评指导
缺乏独立性，主体力量不足
由于政府绩效第三方评估的管理制度不明确，加上传统的“官本位”思想的影响，目前 我国政府绩效第三方评估常常受到政府的干预，缺乏独立性。这主要体现在第三方评估政府 绩效的内容、指标与方式常常受政府态度的影响，如果涉及对政府不利的评估，会受到阻止。 政府绩效评估工作是一项巨大的工程，需要大量信息的收集整理,评估指标的科学设计，高端 的数据统计分析，精细的论证评估，这些都对第三方评估主体提出了很高的能力要求。由于 第三方评估主体一方面依赖政府部门的资金支持，另一方面其专业人才队伍体系不完善，加 上第三方评估主体间缺乏有效的协调合作机制，致使第三方评估主体个体力量薄弱，整体能 力分散。这使得第三方主体容易向政府部门妥协，在评估中难以坚持独立性原则，从而影响 评估的客观性、科学性与公正性。
特征1Leabharlann 客观性2独立性
3
专业性
第 一 ， 第三方机构不仅代表普通民 众， 还 是政府政策效果的评价者， 自身对于政府服务也有着直观的体 验，通过对政府政策效果的评价将 普通民众的诉求和期望表达出来， 从而有效监管政府行为，使评价结 果更客观真实。
第二，第三方作为一个独立于政府之 外的机构能够保证其在评价过程中的 独立性，无论是设立评价体系、选择 评价手段、收集和汇总评价信息，还 是分析评价结果等均由第三方独立完 成。此外，第三方评价机构也不体现 市场中部分特定利益团体的利益，因 此可以做到公平、公正与客观的评价。
评估结果凭借政府内部的行政权力能直接有
效地得到运用
不 足
内部评估主体的范围具有局限性和封闭性 以上级主管部门评估为主的主体单一化现象，
会产生一系列消极影响
内部评估主体专业化程度不高
试析政府购买公共服务中的第三方评估机制
试析政府购买公共服务中的第三方评估机制栾春晓（哈尔滨商业大学财政与公共管理学院，黑龙江哈尔滨150028）[摘要]评估作为政府购买公共服务效率以及质量的监督把关手段，在政府购买公共服务过程中尤为重要。
第三方评估作为我国政府购买公共服务中一种新型的评估方式，能为政府购买公共服务提供保障，更好的完善政府购买公共服务评估体系。
针对我国第三方评估机制规模小，种类少，内容信息不透明不完善，法律法规不健全等问题，提出在政府购买公共服务中完善第三方评估机制的对策措施。
[关键词]公共服务；第三方评估；政府评估[中图分类号]F740[文献标识码]A[文章编号]1009-6043（2018）12-0128-02第2018年第12期（总第508期）商业经济SHANGYE JINGJINo.12，2018Total No.508[作者简介]栾春晓(1993-)，女，黑龙江哈尔滨人，2016级财政与公共管理学院行政管理专业硕士研究生，研究方向：公共政策服务。
伴随着政府机构深化改革以及行政体制改革要求的不断推进，转变政府职能成为当代政府转型的手段之一，政府依然是公共服务的提供者，只是开始从社会组织机构手中购买公共服务，相当于公共服务的承担者不再是政府而是社会机构，政府则转变为购买者，并对公共服务进行政府评估。
评估作为政府购买公共服务效率以及质量的监督把关手段，在政府购买公共服务过程中是不可或缺的。
但在实际运用中，政府购买公共服务评估存在的不足导致公共服务购买效率低下，造成公共财政资金浪费。
为了弥补政府购买公共服务评估中的缺陷，提高经济效率，第三方评估机制被引入到政府购买公共服务评估中，通过第三方评估机制，完善政府购买公共服务评估，成为政府购买公共服务评估弥补手段，第三方评估与政府评估共同作用，为社会公众提供更为高效有益的公共服务，对社会生活以及社会经济进行管理，实现服务最优目标。
一、政府购买公共服务中第三方评估机制的不足(一)发展规模小，机构种类少当前，为全面综合评估我国政府购买公共服务，通常采取政府自评机制结合第三方评估机制进行评估的方式。
公共服务效率提升的绩效评价研究方法
公共服务效率提升的绩效评价研究方法在现代社会中，公共服务对于社会发展起着至关重要的作用，它意味着关爱、公正与服务。
然而，在公共服务领域，服务机构往往因为过程繁琐，效率低下，服务不到位等问题，导致公共服务水平不高。
如果对公共服务效率进行评价，能够对公共服务机构的绩效提升起到促进作用。
因此，公共服务效率提升的绩效评价研究方法显得尤为重要。
一、绩效评价的意义绩效评价是衡量一个组织或机构工作成效的重要手段。
可以很好地帮助组织了解自己的现状、发展前景。
对于公共服务机构而言，评价其绩效可以从服务质量、服务效率、服务水平、服务满意度等多个维度评估，不仅有助于发现问题所在，同时也能够激励服务机构为了提升绩效而积极拼搏。
二、公共服务效率提升的绩效评价方法1.因素分析因素分析是一种将大量指标归类并分析的方法，可用于挖掘影响公共服务效率提升的内在关系，确定关键的决策因素。
其中，因素分析可采用探索性因素分析(Exploratory Factor Analysis, EFA)和验证性因素分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA)两种方法。
2.多层次分析法在实际操作中，为了解决复杂且具有多级结构的问题，可以采用多层次分析法，用于确定一组指标的权重、排名以及影响因素的重要程度。
在此基础上，依次分析各影响因素，以看出各因素间的依赖和相互影响。
3.数据包络分析法数据包络分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)是一种评价系统的有效方法，其核心在于将所有服务机构转化为可比较的标准单元，并通过计算每个单元的效率水平，找出各服务机构的评价误差以及达到最高效率的决策方案。
4.灰色关联度分析法灰色关联度分析法可以用于评价多指标的绩效水平，其作用是找出各指标间的先后因果关系，解出影响绩效水平的各个关键因素，从而使得整个服务机构在出现问题时，可以按照一定的方法找到出路。
三、绩效评价的注意事项在进行公共服务效率提升的绩效评价时，还需要注意以下几个方面：1.指标的科学性与全面性评价指标需要既能全面反映公共服务效率提升的问题，又要科学有序，具备可操作性。
服务型的政府绩效第三方评估研究-上书房信息咨询
服务型的政府绩效第三方评估研究服务型政府绩效第三方评估是建设服务型政府的有力武器，为了适应建设服务型政府的新形势和新要求，迫切需要开展服务型政府绩效第三方评估。
随着越来越多的地区开展服务型政府绩效第三方评估，我国服务型政府绩效第三方评估积累了一定的理论知识和实践经验，但目前我国服务型政府绩效第三方评估仍处于初级发展阶段，存在很多不足。
为此，通过服务型政府绩效第三方评估的基本概述，阐述了目前我国服务型政府绩效第三方评估取得的成就与存在的不足，分析存在不足的原因并提出完善对策。
1 引言基于公共服务理念建设政府是我国行政改革的基本方向，绩效第三方评估这一管理工具也逐渐运用到政府实践中，是考核政府建设成效，监督政府承当责任的有效工具。
因此依照公共服务理念建设绩效第三方评估体系，具有重要的研究与实践意义，有利于政府机关依照公共服务的理念完善政府绩效第三方评估。
西方国家早在上世纪八十年代就开始将绩效第三方评估运用到政府管理中，并不断地发展完善。
我国政府绩效第三方评估追溯到改革开放，随着服务理念日益深入人心，建设服务型政府绩效第三方评估被提上议事日程。
2 服务型政府的绩效第三方评估概述2.1 服务型政府绩效第三方评估的涵义构建服务型政府是新时期我国行政体制改革的新要求，绩效第三方评估既可以考核政府工作成效和公务员的工作完成情况，还可以督促政府承当责任，有力地推动了服务型政府建设。
服务型政府绩效第三方评估，是指政府基于公共服务的理念，不断转变职能，设计绩效第三方评估指标，执行绩效第三方评估方案，对政府部门及其工作人员的行政效率、职能体系等进行测量和评估，从而引导服务型政府建设。
2.2 我国展绩效第三方评估的历程绩效第三方评估要根据政治、经济、文化、社会等环境的变化而不断变化。
我们现在所讲的绩效第三方评估是从改革开放开始的，而它主要走过了三个历史阶段：第一个阶段从改革开放初期到90年代初，随着目标责任制的兴起，各级政府逐渐认识到绩效第三方评估的作用。
公共服务满意度调查的评价分析研究
公共服务满意度调查的评价分析研究
引言：
公共服务是政府为满足公众需求而提供的服务。
公众对于公共服务的
满意度反映了政府在提供服务过程中的表现和成效。
因此，评价公共服务
满意度对于政府改进服务质量，提升公众幸福感具有重要意义。
本文将从
调查方法、结果分析以及评价指标三个方面对公共服务满意度的评价分析
进行研究。
调查方法：
结果分析：
在得到调查数据之后，需要对结果进行分析。
通常可以通过统计方法，例如频数分布、均值比较等，对调查结果进行描述性分析。
此外，还可以
使用方差分析、回归分析等方法，探究不同因素对公众满意度的影响。
例如，可以分析不同人口特征（如性别、年龄、教育程度等）对公众满意度
的差异，从而为政府提供针对性的政策建议。
评价指标：
公共服务满意度的评价指标应该覆盖多个方面。
通常包括服务效率、
服务质量、服务态度等。
服务效率主要指服务办理的速度和效率，例如办
理时间、排队时间等。
服务质量则包括服务内容的准确性和完整性，例如
提供的信息是否准确、服务是否周到等。
服务态度则指服务人员的态度和
亲和力，例如服务人员是否礼貌、是否热情等。
评价指标应该根据不同的
服务类型进行调整，以确保评价的准确性。
结论：
公共服务满意度的评价分析是政府改进服务质量，提升公众幸福感的重要工作。
通过合理的调查方法、结果分析以及评价指标，可以全面客观地反映公众对于公共服务的满意度。
相关研究可以为政府提供有针对性的政策建议，从而改进公共服务的质量，提升公众的满意度。
第三方机构绩效评估方案
第三方机构绩效评估方案一、评估背景。
咱为啥要搞这个第三方机构绩效评估呢？就是想看看那些帮我们做事的第三方机构到底干得咋样，钱花得值不值，有没有达到我们的预期目标。
就好比请了个管家，得看看管家把家管得好不好嘛。
二、评估目标。
1. 搞清楚第三方机构的工作成果有没有达到合同或者约定的要求。
比如说，要是请了个广告公司做推广，那得看看广告投放量、曝光度这些指标有没有达标。
2. 发现第三方机构工作中的优点和缺点，这样我们就能决定是继续合作、改进合作方式还是干脆拜拜。
3. 给第三方机构一些反馈，让他们知道自己哪里做得好，哪里需要改进，就像老师给学生批改作业一样。
三、评估主体。
1. 成立评估小组。
从我们自己的团队里挑一些懂行的人，像项目负责人、财务专家、业务骨干啥的。
这些人就像是超级英雄组合，各有各的本事，能从不同角度去评估。
如果需要的话，还可以请一些外部的专家，比如行业里的大佬，他们就像神秘嘉宾，能带来不一样的视角。
四、评估对象。
那些和我们签了合同或者有合作关系的第三方机构，不管是做咨询的、搞服务的还是做项目执行的，一个都不能少。
五、评估指标。
# （一）业务成果指标（60分）1. 目标完成度（30分）如果第三方机构的任务是完成100个产品的生产，那实际完成了多少呢？按照比例给分。
比如说完成了90个，那就是30×（90÷100） = 27分。
这就像一场比赛，看你离终点还有多远。
2. 工作质量（20分）对于生产产品的机构，产品的合格率是关键。
如果合格率是95%，那就可以得20×0.95 = 19分。
要是做服务的，客户满意度调查结果很重要，满意度高就分数高，就像饭店的菜好吃，顾客才会满意，给好评。
3. 创新能力（10分）有没有在工作中提出新的想法或者方法呢？如果他们想出了一个新的营销方案，而且效果还不错，那就可以给个8分左右。
这就像在游戏里发现了新的通关秘籍，很加分的。
# （二）管理指标（20分）1. 项目管理（10分）看他们的项目计划执行得怎么样，有没有按时完成各个阶段的任务。
第三方满意度服务评分标准和细则
5
投标人有政府颁发的“守合同重信用企业”公示证
书证明，得5分。（需要提供有效的证书包印件或
图文证明文件）
项目业绩
12
具备综合三甲医院满意度调查类项目业绩经验，合作时间3年以上（含3年），每提供一家综合三甲医院业绩经验得3,满分12分（提供合同复印件及显示所服务医院为三甲医院的官网截图）
同类业绩评价
8
具有独立的测评终端和采集软件系统，能为医院建立专属的数据应用平台和数据库，平台系统具备数据的自动对比分析功能。
完全满足得8分，部分条件满足得3分，两者都不具备得。分。（有提供信息化手段及数据库介绍材料）
服务方案
5
服务方案完全满足招标文件用户需求书各项条款，设计优秀，并按投标文件内容顺序装订，得5分，每有一项负偏离或不满足，扣2分，扣完5分为止。
第三方满意度服务评分标准和细则
1.商务评分（45分）
类别
评分项目
权重
评分细则
公司资质
及经验
投标人具有有效的质量管理
体系认证
5
每具有一项证明书得1分，最高得5分，无不得分。备注：提供有效期内认证书复印件和打印网址公布的链接信息资料（体系认证证书网址以（供应商可通过网站首页中“办事大厅一一认证认可业务信息统一查询”进行查询打印），同时提供上述认证证书复印件和打印网站公布的链接信息资料，否则为O分。公开信息中无法查询或与公开信息不一致的，投标人必须提供发证机构出具的证明函.
5
提供医院满意度调查类项目的服务、质量等方面的评价，结果视为满意或良好以上的每个加1分，最高5分。（投标人提供2018年到2021年（以合同签订日期为准）医院同类项目用户满意度或服务质量评价情况）
管理咨询经验
完善政府绩效第三方评估研究——以青岛市为例
目录引言 (1)1.选题的目的和意义 (1)（1）选题的目的 (1)（2）选题的意义 (1)2.国内外关于该问题的研究动态 (3)（1）国外研究动态 (3)（2）国内研究动态 (4)（3）相关研究述评 (5)3.研究思路与研究内容 (5)（1）研究思路 (6)（2）研究内容 (6)4.研究方法与创新点 (7)（1）研究方法 (7)（2）创新点 (7)第一章政府绩效第三方评估的相关概念与理论基础 (9)1.1相关概念及界定 (9)1.1.1绩效和政府绩效 (9)1.1.2第三方与第三方评估 (10)1.1.3政府绩效评估和政府绩效第三方评估 (10)1.2理论基础 (11)1.2.1新公共管理理论 (11)1.2.2治理理论 (12)1.3政府绩效第三方评估的重要意义 (12)1.3.1利于把握政策实施效果，判断政策的质量与成熟度 (13)1.3.2有利于合理配置资源，提高政府管理效率 (13)1.3.3利于增强政策的抗风险能力，促进社会平稳有序发展 (14)1.3.4利于促进政策落地，助力解决群众反映强烈的问题 (14)1.3.5有利于推进国家治理体系与治理能力的现代化 (15)第二章我国政府绩效第三方评估的现状与问题 (16)2.1我国政府绩效第三方评估的现状 (16)2.1.1国家部委层面的第三方评估尝试 (16)2.1.2省级层面的第三方评估尝试 (16)2.1.3地市级层面的第三方评估尝试 (17)2.2我国政府绩效第三方评估存在的问题 (17)2.2.1缺乏制度安排 (18)2.2.2评估缺乏规范 (18)2.2.3保障体系不完善 (19)2.2.4成果运用不够 (20)第三章青岛市政府绩效第三方评估的实践探索 (21)3.1青岛市政府绩效第三方评估的总体介绍 (21)3.2“三民活动”创新政府绩效第三方评估形式 (21)3.2.1科学确定评价内容和指标 (22)3.2.2积极拓宽第三方参与渠道 (22)3.2.3广泛征集市民意见建议 (24)3.2.4建立政府主动回应机制 (25)3.2.5实施全程过程监督 (26)3.2.6推进全方位信息公开 (26)3.3借第三方力量创新代表建议和政协提案落实评估 (26)3.3.1合理确定专家组成员，突出组织保障 (27)3.3.2明确专家组职责，科学制定评估规则 (27)3.3.3专家参与分办和督办，跟踪相关工作 (28)3.3.4专家参与全过程评估，促进提案落实 (28)第四章 境外政府绩效评估经验借鉴 (30)4.1成立专门独立机构，保障评估规范化 (30)4.1.1西班牙的评估机构设置 (30)4.1.2法国的评估机构设置 (30)4.2建立多方参与机制，保证多方参与度 (31)4.2.1瑞典的机构人员组成 (31)4.2.2南非的多方参与方式 (32)4.3加强保障机制建设，确保评估权威性 (32)4.3.1日本的立法保障工作 (32)4.3.2韩国的立法保障工作 (33)4.4制定评估实施程序，保证评估科学化 (33)4.5提高评估透明度，保证公众知情权 (34)4.5.1日本的评估信息公开制度 (34)4.5.2美国的评估工作公开原则 (34)4.6加强人才队伍建设，提升专业化程度 (35)4.6.1法国的评估人才培养方式 (35)4.6.2西班牙的评估人员队伍建设 (35)第五章政府绩效第三方评估的改进建议 (37)5.1完善法律和机构设置，培育第三方主体 (37)5.1.1完善法律法规，建立长效机制 (37)5.1.2完善机构设置，协调评估工作 (37)5.1.3统一资质标准，加强宏观引导 (38)5.2规范评估活动，科学选择评估模式 (38)5.2.1明确评估对象与内容 (38)5.2.2规范评估程序与方式 (39)5.2.3科学地选择评估模式 (40)5.3不断强化政府绩效第三方评估保障 (41)5.3.1强化信息和人员保障 (41)5.3.2强化资金和纪律保障 (41)5.4自觉运用和善用评估结果改进工作 (42)5.4.1正确对待评估结果 (42)5.4.2扩大评估结果运用范围 (42)5.4.3加大评估结果运用对外信息公开力度 (43)第六章研究结论与展望 (44)6.1研究结论 (44)6.2研究展望 (45)参考文献 (47)致谢 (49)学位论文独创性声明 (50)引言引言1.选题的目的和意义（1）选题的目的当前，社会多元化发展，政府决策及落实的难度和复杂性大幅度提升。