房地产call客人员工作管理制度
案场咨客规章制度
案场咨客规章制度第一章总则第一条为规范案场咨客的行为，保障客户的利益，维护案场秩序，特制定本规章制度。
第二条案场咨客是指在案场内专门从事销售、咨询等工作的人员。
第三条案场咨客必须具备与其从事工作相适应的资格，且服从案场管理方的管理。
第四条案场咨客应遵守国家法律法规，遵守案场内部规章制度，执行案场管理方的工作安排。
第五条案场咨客工作期间应保持良好的工作状态，提供优质的咨询服务，维护案场形象。
第六条案场咨客应积极学习专业知识，提高自身素质，不断提升服务水平。
第七条案场咨客在工作中应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第八条案场咨客接待客户时应礼貌待人，解答客户问题，为客户提供优质服务。
第九条案场咨客应遵守案场管理方的规章制度，不得擅自离开工作岗位。
第十条案场咨客如有违反规定的行为，案场管理方有权作出处理，包括警告、罚款等。
第二章工作要求第十一条案场咨客应自觉遵守规章制度，服从管理，保持良好的工作态度。
第十二条案场咨客在工作中应保持专业形象，提供专业的咨询服务。
第十三条案场咨客应积极学习案场相关政策法规，及时更新知识，提高服务水平。
第十四条案场咨客应保持良好的团队合作精神，共同完成工作任务。
第十五条案场咨客应努力开拓客户资源，提高客户满意度，促进业绩增长。
第十六条案场咨客应严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自私用案场资源。
第十七条案场咨客应维护案场的形象，不得损害案场利益，不得从事违法活动。
第三章薪酬福利第十八条案场咨客的薪酬由案场管理方按照工作表现和业绩进行核算。
第十九条案场咨客享有国家规定的社会保险和福利待遇。
第二十条案场咨客在工作中如发现问题或者有建议，可向案场管理方提出，管理方将认真考虑并及时处理。
第四章处罚措施第二十一条对于违反规章制度的案场咨客，案场管理方有权采取相应的处罚措施，包括但不限于警告、罚款、停职等。
第二十二条对于情节严重的违规行为，案场管理方有权解除与该案场咨客的合作关系。
第五章附则第二十三条本规章制度自发布之日起正式执行，案场咨客应当遵守规定。
call客中心基本规章制度
call客中心基本规章制度第一章总则第一条为规范call center的管理和运营，保障客户服务质量，提高工作效率，制定本规章。
第二条本规章适用于call center的工作人员，包括客服人员、管理人员等。
第三条所有call center工作人员应严格遵守本规章制度，忠实履行工作职责，维护公司形象。
第二章工作职责第四条 call center工作人员应遵守工作时间，按时上班，不迟到、早退。
第五条 call center工作人员应保持良好的工作状态，积极主动地处理客户问题，提高客户满意度。
第六条 call center工作人员应具备良好的沟通能力，准确理解客户需求，耐心细致地回答客户问题。
第七条call center工作人员应保守客户信息，严格遵守保密制度，不得擅自泄露客户资料。
第三章工作作风第八条 call center工作人员应保持良好的工作作风，工作期间不得喧哗、聊天，要保持专注。
第九条 call center工作人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，共同完成工作任务。
第十条 call center工作人员应保持良好的服务态度，对客户要热情友好、礼貌待人。
第四章工作流程第十一条 call center工作人员应熟悉公司业务流程，准确掌握电话接听、信息录入等操作流程。
第十二条 call center工作人员应按照规定的标准处理客户问题，及时、准确地解决客户疑问。
第十三条 call center工作人员应及时向管理人员汇报工作情况，积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
第五章工作纪律第十四条 call center工作人员不得擅自离岗或请假，如有特殊情况需事先向领导请假。
第十五条 call center工作人员不得私自接私活或参与其他商业行为，一经发现，将受到处罚。
第十六条 call center工作人员应遵守公司相关规定，不得泄露公司机密信息，一经发现，将受到严厉处理。
第六章处罚措施第十七条对于违反规章制度的call center工作人员，将按照公司管理规定给予相应处罚，包括警告、罚款、停职等。
置业顾问call客技巧汇总(超全)
恒大置业顾问call客技巧汇总（超全）电话营销决不等于随机打出大量电话，靠碰运气去推销房子，而是通过Call客，有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量、成交量。
一、Call客资源获取通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。
1。
渠道来源（1）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；（2）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息;（3)项目数据库资源:高端车主、企业家名录、政府公务员、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息；（4)短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；（5）重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话。
2.客户上门及成交转化率排名多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下:本项目资源〉拓客渠道>客户会资源〉代理公司资源〉短信公司截流数据。
3.资源循环利用各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户：每次CALL客分A、B、C、D类客户,A、B、C为不同诚意都有效客户,D类为无效客户，对A、B、C类客户进行录入,间隔1个月左右,循环A、B、C类有效客户,再次分A、B、C、D类客户。
4。
CALL客结果分类A类—-肯定来,并确定上门时间；B类——有时间就来，不确定上门时间；C类—-没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知；D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。
二、Call客前的准备工作1。
专业知识的准备(1)结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）；（2)项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）；（3）所售项目的答客问。
2.工作状态的准备（1）保持热情友善、充满激情；（2）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语; (3)接听电话前要及时清除口中咀嚼物;（4)保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如:“您好,XX （项目名称），我是XXX,有什么可以帮到您？”。
房地产置业顾问call客技巧及工作指引
2020/8/1
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
电话营销的分类
电话接听 电话跟踪（邀约、回访）
电话营销中常见问题处理方式
电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 制造紧迫感，引导客户尽快来访
后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次 跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在 第4－11次跟踪后完成
电话跟踪的技巧
跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房 时，首先会想到你
跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什 么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”
电话营销前的准备工作
专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备
电话营销前的准备工作
结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问
电话营销前的准备工作
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
您购房最主要考虑哪些因素？”等
常见的提问方式
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点
售楼处工作人员管理制度
第一章总则第一条为规范售楼处工作人员的管理，提高工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于售楼处所有工作人员，包括销售顾问、客服人员、文员等。
第三条售楼处工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，以客户为中心，提供优质服务。
第二章职责与权限第四条销售顾问职责：1. 负责为客户提供售楼信息，解答客户疑问；2. 跟进客户需求，提供专业购房建议；3. 负责销售合同的签订和履行；4. 参与市场调研，了解市场动态；5. 维护客户关系，收集客户反馈意见。
第五条客服人员职责：1. 负责接听客户来电，解答客户咨询；2. 处理客户投诉，及时上报相关部门；3. 跟进客户需求，协调各部门解决问题；4. 负责客户满意度调查；5. 协助销售顾问完成销售任务。
第六条文员职责：1. 负责售楼处日常行政事务；2. 协助销售顾问完成销售合同、发票等文件的打印、整理；3. 负责售楼处档案管理；4. 参与市场调研，提供数据支持；5. 完成领导交办的其他工作。
第三章工作纪律第七条工作时间：1. 工作时间按照公司规定执行；2. 上下班时间需打卡签到，不得迟到、早退；3. 不得擅自离岗，如有特殊情况需提前向主管请假。
第八条工作态度：1. 保持良好的工作状态，积极主动；2. 对客户礼貌待人，耐心解答；3. 不得泄露公司机密；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得在工作时间进行与工作无关的活动。
第九条工作场所：1. 保持售楼处整洁、有序；2. 不得在售楼处吸烟、吃零食；3. 不得随意摆放私人物品；4. 不得在工作场所大声喧哗。
第四章培训与考核第十条培训：1. 公司定期组织售楼处工作人员进行业务培训；2. 新员工入职需参加公司统一培训；3. 工作人员需参加公司组织的各类考核。
第十一条考核：1. 公司对售楼处工作人员进行月度、季度、年度考核；2. 考核内容包括工作态度、业务能力、客户满意度等；3. 根据考核结果，给予相应奖励或处罚。
房地产置业顾问call客
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
王先生通过电话成功推荐了一套位于市中心的二手房，客户对房屋的地理位置 和周边环境非常满意，最终顺利成交。
成功案例二
李小姐在电话中为客户详细介绍了某新楼盘的户型、配套设施和开发商品牌， 客户被她的专业知识和热情服务所打动，决定前往售楼处了解更多。
失败案例分析
失败案例一
张先生在电话中向客户推荐了一套公寓，但客户对房屋的装修风格和内部配置不 太满意，最终选择了其他房源。
失败案例二
刘小姐在与客户沟通时，未能充分了解客户的购房需求和预算，导致推荐的不符 合客户需求，客户流失。
经验教训总结
经验教训一
在与客户沟通时，要充分了解客户的购房需求和 预算，根据客户需求进行有针对性的推荐。
房地产置业顾问call客
目录
• 客户邀约 • 电话沟通技巧 • 后续跟进与转化 • 客户关系维护 • 常见问题与应对策略 • 案例分享与经验总结
01
客户邀约
确定目标客户群体
刚需购房者
改善型购房者
针对有购房需求，尤其是首次购房的 客户群体。
已有房产，希望换一套更大、更舒适 的房子。
投资客
对投资房产有兴趣，期望获取投资回 报的客户。
客户需求不明确
客户需求模糊
面对需求模糊的客户，置业顾问应通 过沟通了解客户的真实需求和关注点 ，提供专业建议和合适的房源推荐。
客户对房源要求过高
对于对房源要求过高的客户，置业顾 问应客观分析市场情况，帮助客户了 解实际可行的选择。
客户价格敏感
• 客户对价格敏感：面对价格敏感的客户，置业顾问应详细介绍 房源的性价比和增值潜力，同时提供多种付款方式及优惠方案。
地产客服管理制度模板范本
地产客服管理制度模板范本一、总则第一条为了提高地产客服服务质量，维护公司和客户的合法权益，根据国家法律法规及相关规定，制定本制度。
第二条地产客服管理工作应遵循客户至上、服务为本、规范操作、持续改进的原则，为客户提供专业、高效、周到的服务。
第三条地产客服管理部门负责制定和完善客服管理制度，对客服人员进行培训和考核，确保客服服务质量。
第四条地产客服管理人员应严格遵守本制度，按照职责分工，做好各自工作，共同维护公司形象。
二、客服组织架构和岗位职责第五条地产客服组织架构分为客服部、客服主管、客服专员等岗位，各岗位之间相互协作，共同完成客服工作。
第六条客服部岗位职责：（一）负责接听客户电话咨询，解答客户问题，提供相关信息；（二）负责客户来访接待，了解客户需求，提供购房咨询；（三）负责收集客户意见和建议，及时反馈给公司相关部门；（四）负责处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度；（五）负责定期回访客户，了解客户需求和满意度，改进服务工作；（六）负责客服资料的整理和归档，确保资料完整、准确。
第七条客服主管岗位职责：（一）负责客服团队的日常管理和人员培训；（二）负责制定客服工作计划，安排客服人员的工作任务；（三）负责监督客服人员的服务质量，提高客户满意度；（四）负责客服工作的协调和沟通，解决客户问题；（五）负责客服数据的分析和报告，为公司决策提供依据。
第八条客服专员岗位职责：（一）负责接听客户电话，解答客户问题，提供相关信息；（二）负责客户来访接待，了解客户需求，提供购房咨询；（三）负责收集客户意见和建议，及时反馈给公司相关部门；（四）负责处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度；（五）负责定期回访客户，了解客户需求和满意度，改进服务工作；（六）负责客服资料的整理和归档，确保资料完整、准确。
三、客服工作流程第九条客服工作流程分为客户咨询、客户来访、客户投诉、客户回访等环节，各环节应按照规定的流程操作，确保服务质量。
call客奖罚制度
call客奖罚制度奖罚制度是企业激励员工、提高工作效率和质量的重要手段。
以下是一个针对“call客”（即电话销售或客服人员）的奖罚制度示例：1. 业绩奖励：- 月度业绩达标者，给予基础奖金。
- 月度业绩超过目标的120%，额外奖励超额部分的5%。
- 季度业绩排名前三者，分别给予不同等级的额外奖励。
2. 个人表现奖励：- 客户满意度评分高，月度平均分达到4.8分以上（满分5分），给予个人表现奖。
- 成功处理重大投诉或获得客户书面表扬，给予特别贡献奖。
3. 团队奖励：- 团队整体业绩连续三个月达标，给予团队建设基金。
- 团队成员无重大工作失误，给予团队安全奖。
4. 惩罚机制：- 月度业绩未达标，无业绩奖金，且需参加业绩提升培训。
- 客户满意度评分连续三个月低于4.5分，需进行服务意识培训，并扣除当月部分绩效奖金。
- 出现严重工作失误或违反公司规定，视情节轻重给予警告、记过直至解除劳动合同的处分。
5. 培训与发展：- 对于业绩不佳的员工，公司提供专业的培训和辅导，帮助其提升业务能力。
- 对于有潜力的员工，公司提供进阶培训和职业发展规划。
6. 透明公正：- 所有奖罚情况均需记录在案，并向全体员工公开，确保制度的透明性。
- 奖罚决策需经过部门经理和人力资源部门的审核，确保公正性。
7. 反馈与申诉：- 员工对奖罚有异议时，可向人力资源部门提出申诉，公司将组织复审。
8. 持续改进：- 定期回顾奖罚制度的执行情况，根据公司发展和市场变化进行调整。
请注意，以上内容仅为示例，实际的奖罚制度应根据公司的具体情况和法律法规来制定。
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天津八里洲碧桂园电开工作管理制度
一、管理构架
6名电开人员对应6个销售小组，电开人员由销售组长直接管理，由行政部门配合协作。
销售组长负责安排自己组内电开人员的工作，并向相关负责人反馈工作。
销售组长
工作职责：
➢管理电开人员，记录其考勤，维持工作纪律，安排其奖惩；
➢管理电开资源，负责电话资源的发放；
➢收集电开工作数据，统计来访成交情况以及电开人员绩效；
➢培训电开技巧、项目信息、销售动态及其他内容；
➢按照规定周期及时汇报电开工作成果；
➢建立有效的客户资源数据库。
电开人员
工作职责：
➢及时与组长沟通，领取每日电开资源；
➢完成每日规定的Call客数量；
➢在工作过程中，做好数据统计工作；
➢填写并上报【电开效果管控表】【意向客户邀约到访登记表】；
➢配合电开培训，及时反馈客户情况以协助针对性地调整电开说辞。
二、考核激励
1.考核制度
➢每人每天至少完成call客电话（可拨通电话）100组，若未能达到规定call 客数量，每少1组，扣罚1元。
➢每人每周至少完成10组邀约到访，若连续1个月内，每周都未能完成任务者予以辞退。
2.激励制度
以邀约客户来访数量和到访转成交数量作为激励指标。
邀约客户确认标准：
➢客户到访时，如联系电开人员，则电开人员引领客户至前台，相应销售顾问在客户邀约表上签字确认；
➢如客户到访时未联系电开人员，则按新访客户接待；
每名电开人员的邀约客户到访数量仅以以上两种标准确认。
激励方式：
➢每名电开人员每有10个call客转到访，则可以带薪休息半天；
➢每名电开人员每有1组到访转成交，高层成交一套奖励200元，别墅成交一套奖励500元。
三、工作时间
冬季工时：9:00—17:00
夏季工时：9:00—17:30
每周休息一天。
四、工作内容
1.根据培训要求完成每日的call客任务，即每人每天至少完成call客电话（可
拨通电话）100组，并对当日的意向客户进行短信跟进
2.每人每周至少完成10组邀约到访，并做好回访邀约客户的工作
3.在【电开效果管控表】中记录每位客户详情，对意向客户进行特别标注，并逐
个按要求填入【意向客户邀约到访登记表】
4.电开人员每天Call客工作结束后，在表单上完成当天的的电开数据统计，包
括电开数量、打通有效电话数量、以及意向客户数量，将数据输入相应统计表统计汇总后，上交给各自组长，由各位组长完成对每名电开人员的考核监控
五、工作流程
1.取得渠道资源
渠道资源的来源为：由策划导入的短信赠送的电话资源；近半年的来电来访留电；拓展部的拓客留电；由各个销售小组的成员汇总所得的留电，包括不限于外展点的咨询留电、大客户拜访的留电、派单的留电、酒店的咨询留电、圈层活动的留电等，以及常规性的电开资源。
将所取得的渠道资源分配给电开人员进行Call客。
2.call客
销售组长将电开资源分配给电开人员，每日根据及时的销售信息以及最新的现场活动对电开人员进行培训，并梳理来访意向客户情况，帮助电开人员有效邀约客户来访。
电开人员每天完成call客任务，同时完成两个表：【电开效果管控表】【意向客户邀约到访登记表】
【电开效果管控表】：交由每名电开人员，由电开人员将所取得的电开资源逐个录入，包括客户姓名、电话、资源来源，并进行Call客邀约。
电开人员将客户意向按ABCD的分级填入表单，对于意向客户要标明其产品需求，并备注客户详细情况。
每天工作结束后，填写登记日期和电开人员的姓名，以及电开数量、有效电
话数量、意向客户各等级数量、各类产品需求数量、当日到访量、成交量等。
此表体现电开资源的获取来源，以便统计不同来源的电开资源质量以及对拓客留电质量作出反馈。
备注：意向客户判定标准：
A级：有购房意向，抗性不大，愿意到访——意向客户
B级：有购房意向，有抗性，可能到访——意向客户
C级：有购房意向，抗性较大，不愿到访——潜在客户
D级：无购房意向——无效客户
【意向客户邀约到访登记表】：交由每名电开人员，由电开人员将邀约到访的意向客户姓名、联系电话、资源来源、产品需求做好登记，并记录好到访时间，填写登记日期和电开人员的姓名，上交销售组长。
由销售组长安排接访人员。
客户到访时联系电开人员，由电开人员介绍给接访人员，接访人员签字确认。
若客户未按时到访，则做好回访及再次邀约工作。
此表一式二份，由组长确认签字后，电开人员与组长一人一份。
3.每日反馈
电开人员每日将上述2张表格交给销售组长，由销售助理将电开反馈数据整理至【天津八里洲碧桂园电开台帐】，并上报销售组长。
4.每周反馈
各组每周将【天津八里洲碧桂园电开台帐】交由相关人员，由相关负责人汇总销售中心全部销售小组每周的电开数据及电开情况，销售反馈数据，拓客效果数据以及所有电开意向客户的电话等所有电开相关数据。
备注：
电开人员在入职后第一个月内统一由拓展部负责管理和培训。
以每名电开人员每月邀约客户数量和到访转成交量作为指标进行排名，对于前六名以外人员进行淘汰。
附：天津八里洲碧桂园电开数据统计表。
天津八里洲碧桂园
2013年4月26日。