《质量管理》 第十一章考点手册
《管理学》组织力量的整合知识点以及考点详解含试题及答案
第十一章组织力量的整合名词解释1.正式组织★★★：组织设计的目的是为了建立合理的组织机构和结构，规范组织成员在活动中的关系。
设计的结果是形成所谓的正式组织。
正式组织是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统。
任何正式组织都是由许多要素、部分、成员，按照一定的相互关系组合而成的。
正式组织具有明确的目标、任务、职能以及由此决定的组织成员之间的权责关系，对个人具有某种程度的强制性。
作为社会组织设计出来的正式组织，不论其规模的大小和从事的是什么样的活动，其组建、运行都需要有三个基本要素：意愿协作、共同目标和信息沟通。
2.非正式组织：非正式组织是指企业职工在共同工作、共同生产中，必然会发生相互之间的人群关系，产生共同的感情，自然形成一种行为习惯或准则，要求个人服从，这就构成了非正式组织。
不论组织设计如何完善，设计人员如何努力，都无法将正式组织中的成员之间的所有关系都规范起来。
在正式组织的工作中，由于活动的展开，成员必定会发生业务上的联系，这种工作上的接触会促进成员之间的相互认识和了解。
他们会渐渐发现同事身上也有一些自己所具有、所欣赏、所喜欢的东西，从而相互吸引和接受，并开始工作以外的联系。
频繁的非正式联系又促进了他们之间的相互了解，一些无形的、与正式组织相联系但是又独立于正式组织之外的小群体变形成了。
这些小群体形成以后，由于成员工作性质相近、社会地位相当、对一些问题的看法基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好等相投的基础上，产生了一些由大家所接收并遵循的行为准则，从而使原来松散、随机性的群体渐渐成为稳定的非正式组织。
3.组织文化★：组织文化是指在组织长期发展过程中形成的，被组织成员共同接受的价值展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是组织的价值观和企业精神。
4.直线关系：企业中的最高主管，由于时间和精力的限制，不可能直接地、面对面地安排和协调每一个成员的活动，因此需要将属于自己的权力委托给部分下属来执行。
《质量管理》 第三章考点手册
《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。
2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。
3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。
4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。
《教育学(一)》第十一章考点手册
《教育学（一）》第十一章教育测验与评价考点61 教育测验的概念、功能和类型（★三级知识点，选择）1.测验的相关概念：（1）测量。
测量是给事物的某种属性给定数值的过程，回答了“有多少”的问题。
测量不包含定性说明，也不对结果进行价值判断。
测量局限于对学生的定量描述。
（2）测验。
测验是对于学生的知识水平、情意状态、运动技能等发展指标的数量化测定，包括编制试题、施测、评分到报告成绩的全过程。
在教育领域，测验只是测量的一种形式，主要用来评定学生的学业成绩和心理特点。
测验则回答了“做得怎么样”的问题，包含了对测验结果的解释和评判。
（3）考试。
规范的考试是教师在教学过程中，编制试题、评定学生学业成绩的过程，例如期中、期末考试。
（4）评价。
评价是对某种教育活动的价值判断。
包含定性描述或价值判断，更多的时候是两者兼而有之。
测量结果能够给评价提供依据，但评价还可借助其他非测量工具，如观察、访问、查阅文件等。
评价的目的是促进学生的发展。
2.测验的相关功能（4点）：（1）激励功能。
测验会给老师和学生带来动力，激励大家取得好成绩。
测验还增强了学生应对压力和挑战的能力，使他们可在毕业后更快适应竞争环境。
（2）诊断功能。
诊断性测验主要考查两个方面：一是看学习准备情况，即可否满足学习某种新知识的需要；二是看理解和掌握的程度，为教学提供了丰富的反馈信息，使教师能及时调整教学。
（3）区分和选拔功能。
测验能够把学生的学业成绩分成多个等级，为选拔提供了依据，使选拔更为公平可靠。
升学考试就体现了测验的选拔功能，如高考。
（4）评定功能。
总结性的测验能够全面衡量学生的学业发展水平，预测学生的学习潜力，并在很大程度上反映教学质量。
3.测验的类型：依划分标准的不同，测验可分成不同的类型：（1）根据不同的测验目的，可分成：安置性测验、形成性测验、诊断性测验和总结性测验；①安置性测验：安置性测验的根本目的是分班、分组。
在讲授新内容之前，教师常常要进行摸底测验，看看学生是否掌握了学习新内容所应具备的基础知识和基本技能，比如在进行乘法运算之前要考查学生是否掌握了乘法口诀表。
《质量管理》 第一章考点手册
《质量管理（一）》第一章质量与质量管理导论001 当代管理环境的特征（选择★三级考点）1.当代管理环境的特征：（1）日益剧烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争002 质量的含义（选择简答★★★一级考点）1.质量是质量管理中最基本的概念2.质量特性可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性（2）心理方面的特性（3）时间方面的特性（4）安全方面的特性（5）社会方面的特性3.技术或理化方面的特性包括：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。
4.心理方面的特性：服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
5.时间方面的特性：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。
6.魅力特性：如果充足的话会使人满足，但不充足也不会不满。
（例：民航航班提供酒类饮品）7.必须特性：即使充分提供也不会使顾客感到兴奋和满意，但一旦不足会引起强烈不满。
（例：火车卧铺应提供开水和清洁的卧具）8.线性特性：提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的。
（例：商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等）9.“大质量”观与“小质量”观：质量被视为技术问题是小质量；质量被视为经营问题是大质量。
10.促使质量受到重视的主要原因：(1)科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；(2)人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；(3)各国政府对于质量的管制；(4)消费者权益运动日益高涨；(5)在质量方面的国际竞争日益增强。
003与管理和质量管理有关的基本概念（选择简答论述★★★一级考点）1.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
2.全面质量管理是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。
3.实施全面质量管理的主要成效：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效。
（2）高质量会意味着更低的成本。
（3）高质量会带来更高的收益。
（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
(2021)第十一章质量管理完美版PPT
§11-2 质量管理的统计方法
排列图法：是找出影响产品质量主要原因的一种有效方法。 组成：有两条纵坐标，一条横坐标，几个正方图和一条曲线。
左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率(以百分比表 示)。横坐标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左 至右排列。曲线表示个影响因素大小的累计百分数，称巴雷特曲 线（帕累托特曲线）。 主要因素：累计百分数0~80%； 次要因素：80%~90%；一般因素：90%~100
首先总结成功经验，整理成为标准或制度，坚持巩固；
§11-2 工序质量控制 §11-2 质量管理的统计方法 计算各组的中心值( )：
且包括“下道工序是上道工序的用户”的概念。
产品质量的评价：六个特性
连续11点中至少出现10个点（可不连续）在中心线的同一侧.
§§一1111--22切工工序序以质质量量预分控析制防为主：由管结果变为管原因，由事后管变为事先控制.
§11-2 质量管理的统计方法
影响产品质量的原因：偶然性原因和系统性原因。 偶然性原因：是指设备、工具、材料、操作、环境等因素的细微
差别和变化，经常起作用，不易消除或没有必要消除的因素. 系统性原因：是指设备、工具、材料、操作、环境等的重大变化,
如刀具过度磨损、材料不对等，容易识别，也能避免， 它是引起质量波动的不正常，必须严格控制的。
第十一章质量管 理
第十二章 质量管理
产品质量的评价：六个特性 安全性：产品在储存、流通和使用过程中不发生由于产 品质量而导致人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。 适应性：产品适应外界环境变化的能力。 经济性：合理的产品寿命周期费用。 时间性：在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要 求的能力,以及满足随时间变化而顾客需要变化的能力.
《质量管理学》各章重点
1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。
”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。
零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。
1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。
2.个性化服务。
3.无形的服务产品。
4.质量事前控制的重要性。
5.人际交往的重要性。
6.出错几率更大。
与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。
戴明的生产系统观同样适合于服务业。
2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。
⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。
⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。
⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。
全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。
22年版中级社工师-第11章-第2节-民办非企业管理法规与政策考点总结精选全文
可编辑修改精选全文完整版2022版第十一章我国社会组织法规与政策第二节民办非企业（社会服务机构）管理法规与政策考点总结第民办非企业成立登记民办非企业单位（社会服务机构）是指企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人主要利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的社会组织（一）分类1.行业分类（1）教育事业如民办幼儿园，民办小学、中学、学校、学院、大学，民办专修学院或学校，民办培训（补习）学校或中心等；（2）卫生事业如民办门诊部（所）、医院，民办康复、保健卫生、疗养院（所）等；（3）文化事业如民办艺术表演团体、文化馆（活动中心）、图书馆（室）、博物馆（院）、美术馆、画院、名人纪念馆、收藏馆、艺术研究院（所）等；（4）科技事业如民办科学研究院（所、中心）、科技传播或普及中心、科技服务中心、技术评估所（中心）等；（5）体育事业如民办体育俱乐部、体育场、馆、社、学校等；（6）劳动事业如民办职业培训学校或中心，民办职业介绍所等；（7）民政事业如民办福利院、养老机构（敬老院、托老所、老年公寓）、婚姻介绍所、社工机构（社工事务所）等；（8）社会中介服务业如民办评估咨询服务中心（所）、信息咨询调查中心（所）、人才交流中心等；（9）法律服务业如律师事务所；（10）其他；2.民事责任分类（1）个体个人出资且担任民办非企业单位负责人；（○2）合伙2人或2人以上合伙举办；（○3）法人2人或2人以上，法人出资举办参与举办的必须登记成法人；（○二）成立民办非企业单位的条件（高频考点）1.有规范的名称（1）地方民非要有行政区划、字号、行业业务领域、组织形式，不得使用“总”字；（2）不得含有下列文字和内容①中国、全国、中华等字样；②有损于国家、社会公共利益，违背社会道德风尚，带有封建迷信色彩文字；③可能对公众造成欺骗或误解的；④政党、党政军机关、人民团体、社会团体、企事业单位及宗教界寺观教堂名称；⑤已被撤销的民办非企业单位名称不能再用；⑥其他法律法规禁止的；（3）不能重复○2.有与其业务活动相适应的合法财产（○1）其合法财产中的非国有资产份额不得低于总财产的三分之二以上；（2）开办资金必须达到本行业或事业所规定的最低限额；（三）登记程序1.民政部门直接登记申请包括4类（1）行业协会商会；（2）科技；（3）公益慈善；（4）社区服务类；2.经业务主管单位审批同意后登记（1）经业务主管单位审查同意；（2）向登记管理机关提出申请举办者向登记管理机关提交下列文件①登记申请书；②业务主管单位的批准文件；③场所使用权证明；④验资报告；⑤拟任法定代表人或单位负责人的基本情况、身份证明；（3）审批登记申请法定期限内决定；（4）进行登记并颁发证书3.不予登记的法定情形同社团（1）民办非企业单位的宗旨、业务范围有悖于社会道德风尚，有损于国家利益、社会公共利益或其他组织和公民的合法权益；（2）在申请成立时弄虚作假；（3）在同一行政去内已有业务范围相同或相似的民办非企业单位；（4）拟任负责人正在或曾经受到剥夺政治权利的刑事处罚，或不具有完全民事行为能力；（5）法律、行政法规禁止的其他情形。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2021年-2022年
《质量管理（一）》
第十一章质量管理工具和方法
045 质量控制的工具（选择★★二级考点）
1.质量分布调查表：质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具。
2.分层法又叫分类法、分组法。
它是按照定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的
统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。
3.分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反
映客观事实。
4.因果图，又叫石川图、特征要因分析图、树枝图，鱼刺图等。
它是表示质量特性波动与
其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图。
5.在质量改进的项目中，其中的少数部分起着主要的、决定性的作用，通过区分“关键的
少数和次要的多数”，就可找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。
6.应用排列图进行帕累托分析的步骤是：（1）确定进行质量分析的问题（如产品缺陷）。
（2）
搜集影响问题的项目数据，并将相同项目（如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位）归类，统计各类项目的出现频数。
（3）按频数大小由高到低把各类项目排序，以长方形表示在横轴上，高度即为频数。
（4）计算每个项目占总项目的百分比。
（5）计算累计比率（即累计频率），画出累计频数曲线，即帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用，便完成了帕累托图的绘制。
（6）利用排列图，找到关键的少数（累计占80%左右的项目），确定对质量改进最重要的项目。
7.直方图的应用程序：（1）收集数据。
（2）确定数据的极差（R）。
它可用数据的最大值减
去最小值求得。
（3）确定组距（h）。
（4）确定各组的界限值。
（5）编制频数分布表。
（6）按数据值比例画横坐标（7）按频数值比例画纵坐标（8）画直方图。
8.散布图：研究两个或多个变量之间的关系。
9.利用散布图进行简单的分析方法有：一是对照典型图例，二是利用简单象限法。
046 质量策划与改进工具（选择★三级考点）
1.KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的。
2.矩阵图：四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵它由四个L型矩阵构成。
3.矩阵数据分析法是新七种工具中惟一的定量分析方法。
047 解决问题的模式
1.系统化的解决问题的方法有：PDCA循环、解决问题的模式、寻找根本原因的方法
1。