第六章护理工作中的人际沟通

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【案例】
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责 任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点
护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理 服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的 一种专业性人际关系。
基本内容：1、技术性关系——医疗、 护理、康复技术。
2、非技术性关系——道德、利 益、法律、价值等关系。
二 护理关系的特征
（一）帮助与被帮助的关系 （二）具有相互作用 （三）实质——满足病人的需要 （四）双方的相互影响是不对等的——主要是护士影响病人 （五）护士是主要责任承担者
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【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 关部门投诉了这位护士。
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于 介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。 这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭， 但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓 励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被 感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的 服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张 表示谢意后出院。
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二、护理人际关系的伦理道德规范（也是做人的原则）
（一）同情体贴，热情负责 有颗“仁爱之心”。 爱父母最难做到的是“给好脸色” （二）尊重人格，平等待人 最难的是尊重对手 （三）诚实谦让，文明礼貌 职业形象，“窗口单 位”的特点 （四）竭诚服务，不谋私利 最高境界，以病人利 益为重 （五）实事求是，不弄虚作假 最易做到，也是最 易忽视的 （六）恪守信誉，保守秘密 保守自己的秘密容易， 保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？
主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段
主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
第六章
护理工作中的人际沟通
第一节 护理人际沟通概述
一、护理人际关系的概念 护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心， 围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人 亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务 或工作关系而建立起来的相互联系。
护理人际关系的对象范围： 1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医疗 技术人员；5、院内管理人员。 护理人际关系特点：专业性。 护理人际关系目的：解决特定的医疗护理问题；完成特定的专 业任务。
三、护患关系的模式
（一）主动-被动型 特点：“护士为病人做什么” 模式原型：“父母—婴儿” 适用：意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救
（二）指导-合作型 特点：“护士告诉病人应做什么和怎么做” 模式原型：“父母—儿童” 适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。
（三）共同参与型 特点：护士协助病人自我护理。 模式原型：“成人—成人” 适用：慢性病人、有文化者。
二、病人角色
（一）病人 病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。 （二）病人的一般心理活动
1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸 （三）病人的权利和义务 P24略自学
三、护士角色
（一）现代护士的专业角色 1、照顾者 2、管理者 3、教育者 4、病人权益的保护者 5、协调者 6、示范者 7、咨询者 8、研究者 9、改革者和创业者
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
四、护患关系的影响因素 （一）角色模糊 （二）责任冲突 （三）权益差异 （四）理解分歧 五、护患关系的发展过程 （一）初始期——关键期（熟悉期）
建立良好的护患关系的关键期 （二）工作期——最主要的阶段
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【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者 需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他 们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健 康问题。
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才
能与患者建立良好的护患关系呢？
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第二节
护理人员与患者之间的人际沟通
角色理论
一、角色理论概述
（一）角色概念 角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与
Hale Waihona Puke 其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符 合社会期望的模式化行为。 （二）角色特性
1、角色之间互相依存； 2、角色行为由个体完成 （三）角色转变 随年龄、身份、地位而改变