《银行标杆网点建设与对标》 新版
携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书
携师—银行标杆网点建设2.0项目建议书携师银行研究中心《网点服务营销技能提升》项目建议书银行转型之"标杆网点"建设《网点服务营销技能提升》项目介绍项目背景：营业网点作为银行重要的客户接触界面，是影响客户，占领市场的重要渠道，随着监管日趋严格、利率市场化、产品同质化、激烈竞争市场化等诸多问题，影响着国内商业银行的发展命运；银行在内部运营中，也存在着服务接待流程不规范、员工缺乏营销意识和方法、管理运转效率低下、客户服务感知差等诸多问题。
因此，只有加速网点经营模式和服务模式转变，以客户为中心，提升服务质量和效率，强化产品营销技能，实现网点由交易核算型/服务核算型向服务营销型转变，才能适应市场竞争、内部运营与客户满意的需要。
项目简介：银行网点转型之《网点服务营销技能提升》项目是通过调研诊断（1天）、集中培训（1天）、驻点辅导（5天）、项目固化（3个月）四个阶段，从网点实际情况出发，采用教辅结合，通过专题培训、模拟演练、模块考核与现场督导的方法导入高效实用的专业工具、定义网点营销氛围功能布局、规范各岗位服务接待流程、优化产品组合营销话术、分层差异化管理客户、提升全员联动营销技能、构建服务营销管理体系、建立网点积极文化，打造服务营销型标杆网点为目标的转型方案。
项目设置：本项目采取“2+5+1”天的模式进行，从周六开始到次周周五晚结束对网点调研诊断、集中培训、驻点辅导（白+黑）；项目固化阶段，项目组成员将在项目结束后3周内对转型网点进行一天的回访跟踪，项目结束后三个月内对转型网点进行定期电话回访辅导与网络平台辅导等方式促进导入效果固化落地。
“2+5+1”天的模式为：“1天”调研诊断项目组成员现场观察调研，了解网点最真实情况各岗位人员访谈，明确辅导方案与标准制定“1天”集中培训项目启动各岗位只能梳理与营销技巧学习“5天”驻点辅导（白+黑）白天——项目组成员全程驻点现场指导+示范...晚上——模拟演练、模块考核、专题培训等“1天”项目固化跟踪回访（1天）定期电话跟踪辅导与网络平台辅导等方式（3个月内）项目操作流程：调研诊断网点暗访内部访谈专家小组会议调研诊断报告标准制定服务规范标准工具表单设计课程设计开发岗位流程制定集中培训课程集中讲授服务礼仪宣贯营销技能提升网点运营管理驻点辅导一线岗位辅导 ? 现场观测纠偏 ? 情景处理示范 ? 工具表单教授 ? 晚班会学习项目固化改进策略反馈 ? 考核评估报告 ? 制度流程固化 ? 项目结案报告四大核心环节：赢在大堂厅堂客户识别转介流程? 厅堂客户引导分流流程? 厅堂客户快速营销流程 ? 客户投诉处理流程服务营销柜员标准化服务营销流程柜员服务礼仪规范流程柜员识别推荐流程产品一句话营销流程技能提升潜在客户开发销售流程客户关系维护流程理财经理电话邀约流程走出去营销流程高效管控网点负责人销售管理流程网点例会管理流程网点服务绩效管理流程网点服务销售文化建设流程项目对象：本项目的导入过程中，将围绕四大核心环节重点提升三大岗位（大堂经理、开放式/封闭式柜员、理财经理）的服务营销技能、提升网点负责人网点运营管理及岗位管控能力。
标杆网点方案
4.服务创新
-探索线上线下相结合的服务模式，满足客户多元化需求。
-利用人工智能、大数据等技术，实现客户需求精准定位和个性化服务。
-开展跨界合作，为客户提供增值服务，提升客户满意度。
四、项目实施与监控
1.设立项目组，明确项目成员职责，确保项目高效推进。
2.服务流程优化
-梳理业务流程，简化办理手续，缩短客户等待时间。
-制定标准化服务流程，确保员工操作规范，提高服务质量。
-引入智能化设备，提升业务办理速度，降低人力成本。
3.人员培训与激励
-开展系统性的员工培训，提升员工服务意识和技能水平。
-建立科学的绩效考核体系，将服务质量和客户满意度作为重要考核指标。
第2篇
标杆网点方案
一、前言
在金融服务行业竞争日趋激烈的背景下，提升网点服务质量、优化客户体验成为金融机构赢得市场的关键。本方案旨在通过系统性的规划和实施，打造具有行业示范效应的标杆网点，以此提升整体服务水平和品牌形象。
二、项目目标
1.构建高效、便捷的服务体系，提升客户满意度。
2.建立标准化、规范化的服务流程，提高服务效率。
1.项目实施期间，定期收集客户反馈，评估服务质量，调整服务策略。
2.项目结束后，进行全面的项目总结，分析项目成果，查找不足，为下一阶段工作提供借鉴。
3.根据项目评估结果，持续优化服务流程、人员培训和激励机制，确保标杆网点的持续领先地位。
本方案旨在为金融机构打造标杆网点提供指导，具体实施过程中需结合实际情况进行调整。在项目实施过程中，应严格遵守国家法律法规，确保项目合规、稳健推进。
3.培养一支高素质、专业化的服务团队，提升员工服务能力。
银行标杆网点建设方案
银行标杆网点建设方案一、引言随着信息技术的快速发展和大众对金融服务的日益需求，银行标杆网点建设成为现代银行业务发展的重要策略之一。
本文将介绍银行标杆网点建设的概念、目标和关键要素，并提出一套可行的方案。
二、概述银行标杆网点建设是指通过运用最前沿的科技手段和设计理念，打造现代化、智能化的银行网点。
其目的是提供更便捷、高效、个性化的金融服务，提升用户体验，增强银行品牌形象。
三、目标1.提供全天候、全时段的金融服务：通过引入自助设备、智能机器人等技术手段，满足用户随时随地的金融需求。
2.改善用户体验：银行标杆网点应注重人性化设计，提供舒适、便捷的空间环境，提高用户满意度。
3.提供个性化金融服务：通过数据分析、人工智能等技术手段，为用户提供个性化的金融咨询和推荐服务。
4.加强风险管理：引入高效的安全防范措施，保护用户的资金安全和个人信息。
四、关键要素1. 科技应用银行标杆网点应充分应用最新的科技手段，包括但不限于以下几个方面：•自助设备：在网点内布置自动柜员机（ATM）、自助存取款机等设备，满足用户对现金交易的需求。
•智能机器人：引入自动导航、语音识别等功能的机器人，在网点内提供基本咨询和导航服务。
•无线网络：为用户提供高速稳定的无线网络，方便用户进行网上银行、移动支付等操作。
2. 空间设计银行标杆网点的空间设计应注重舒适性、可用性和用户隐私保护。
具体措施包括：•合理布局：根据用户需求和服务流程，合理规划网点内不同服务区域的位置和空间大小。
•舒适环境：提供舒适的座椅、音乐和照明等，使用户感到愉悦和放松。
•隐私保护：保证用户在办理业务过程中的隐私和安全，设置合适的窗口和隔离措施。
3. 数据分析和智能推荐通过对用户数据进行深入分析和挖掘，银行可以提供更个性化的金融服务。
具体措施包括：•用户画像：基于用户历史交易和行为数据，绘制用户画像，准确把握用户需求。
•金融推荐：通过数据分析和机器学习算法，为用户提供个性化的金融产品推荐和优惠信息。
《银行千百佳标杆示范网点打造》
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
银行标杆网点建设项目方案
X X银行标杆网点建设项目方案一、项目背景在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。
传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。
银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。
银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。
银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！二、项目目标项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。
从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。
1）网点环境A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；B、规范的物品摆放；C、标准的宣传品陈列。
2）职业形象A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。
银行标杆网点实施方案
银行标杆网点实施方案一、背景介绍。
随着金融科技的快速发展和用户需求的不断升级，银行网点在服务模式、技术应用、场景体验等方面面临着新的挑战和机遇。
作为银行的重要窗口和服务载体，银行标杆网点的建设和实施将直接影响到银行的形象、用户体验和市场竞争力。
因此，制定并实施一套科学、合理的银行标杆网点实施方案显得尤为重要。
二、目标定位。
银行标杆网点实施方案的目标是构建具有行业领先水平的智能化、数字化、个性化的服务体系，提升网点的服务效率和用户体验，实现线上线下融合发展，打造银行新形象。
三、实施方案。
1. 智能化设备配置。
在网点内部，配置智能化设备，如自助存取款机、自助查询终端、智能柜员机等，提升网点的自助服务能力，减轻柜员压力，提高服务效率。
同时，引入人脸识别、语音识别等先进技术，提供更加智能、便捷的服务体验。
2. 数据分析与个性化推荐。
利用大数据分析技术，对用户的行为偏好、消费习惯等进行深度挖掘和分析，实现个性化推荐服务。
通过智能推荐系统，为客户提供更加符合其需求的金融产品和服务，提升用户粘性和满意度。
3. 体验场景打造。
通过网点内部布局和装饰设计，打造具有科技感、时尚感、舒适感的服务场景，营造轻松愉悦的氛围，提升用户体验。
同时，设置专属休息区、儿童游乐区等，满足不同用户群体的需求，增加用户停留时间，提高网点的客流量和营业额。
4. 人性化服务。
加强网点员工的服务培训，提升服务意识和服务水平，注重员工的专业素养和人文关怀，为客户提供更加贴心、周到的服务。
同时，建立客户关怀体系，定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。
5. 线上线下融合。
实现线上线下融合发展，将网点服务与手机银行、网上银行等线上渠道相结合，实现业务流程的无缝对接和互通互联，提升客户的使用便捷性和体验感。
同时，通过线上渠道引流，增加线下网点的客流量和业务量。
四、实施路径。
1. 制定详细的实施计划和时间表，明确各项任务的责任人和完成时间节点，确保实施工作有序进行。
银行业标杆网点建设学习心得体会-
银行业标杆网点建设学习心得体会:新形势、新理念、新方法、新标杆银行业标杆网点建设学习心得体会6月15日，北京西点方略咨询有限公司的胡总和康老师在直属支行进行了一场精彩的演讲。
他们的讲课从现代银行业竟争加剧到中国邮政储蓄银行如何面对日趋激烈的竞争，在网点转型过程中从现代银行业发展的新趋势，新理念到新方法，新手断都进行了详细的阐述。
通过这次学习，我不仅深刻得认识了标杆网点建设的重要性，而且掌握了标杆网点建设的新理念、新方法和新手断。
在现代银行业的发展模式中，传统网点的销售成本高而且占收入的比重越来越少。
专业的营销的团队才是银行业发展的趋势。
现代银行业的发展趋势是将网点打造成一个金融百货商场。
在这个综合的大商场里，高柜柜员仅是一个业务销售的操作者，低柜柜员是简单的营销者，办理非现金业务。
大堂经理是一个角色，是团队销售的核心，他肩负着将客户分流，推荐深层服务和引导VIP的重要责任。
各位客户经理就是产品的最终销售者，是销售成功与否的直接人物。
胡经理具体解读了神秘客户检查的各项指标，让我们明白了检察的必要和如何才能做好。
对于大堂经理的检查，让我更明确了这个岗位的核心责任，如何把各项工作做好、做到位。
1、保持网点的良好的外部形象，确保门外干净整洁无杂物。
2、主动问候客户，通过简短的问候发现客户的显性和隐性需求，从而进行适当的引荐，并且合理分理客户，发挥核心作用。
3、与等候区客户互动，进一步深层挖掘客户的深层需求。
同时主动识别客户，主动营销。
在胡总的演讲中总共提到了15处招商银行，9次建设银行和8次农业银行，而且强调招商银行是现代商业银行发展的方向，建设银行是邮储银行转型的模型。
他提到了很多各银行的亮点，不仅让我感觉到现代银行业竞争的激烈，而且各大银行都有我们非常值得学习的东西。
所以我们更加充分认识了这次活动的重要意义，而且在实际工作中我们要时刻谨记我行发展的现状，肩负起转型中我们每个人应尽的责任！新形势、新理念、新方法、新标杆，中国邮政储蓄银行一定会在转型中取得成功！感谢您的阅读！。
打造标杆银行网点方案
打造标杆银行网点方案1. 引言现代社会，随着金融科技的快速发展，银行业务日益普及和复杂化。
银行网点作为银行与客户之间的重要接触点，承担着提供金融服务、建立客户关系等重要职责。
因此，打造一个高效、智能、便捷的银行网点方案至关重要。
本文将探讨如何打造标杆银行网点方案，以满足客户需求，提升服务质量。
2. 当前银行网点存在的问题银行网点作为银行的重要业务网点，目前存在一些问题：2.1 人力资源效率低下传统的银行网点由许多银行柜员组成，每个柜员负责不同的业务。
然而，由于业务种类繁多、客流量大，柜员工作效率受到限制，导致客户排队等待的时间较长。
2.2 业务流程不够智能化传统的银行网点业务流程相对固定，缺乏智能化的管理系统。
例如，在开户业务中，客户需要填写大量纸质表格，并逐一提交给柜员，流程繁琐且耗时。
2.3 与互联网金融融合不够紧密随着互联网金融的迅猛发展，传统银行网点与互联网金融没有实现良好的融合。
客户在网点内只能办理传统的银行业务，无法享受到互联网金融的便利。
3. 打造标杆银行网点方案3.1 引入智能化设备为了提高人力资源效率，可以引入智能化设备。
例如，可以设置自助服务终端，实现自助办理业务，如存取款、转账等。
还可以引入人脸识别、指纹识别等技术，提高客户身份验证的准确性和速度。
3.2 优化业务流程通过引入信息化系统，可以优化银行网点的业务流程。
客户可以提前预约，准备相关资料，到达网点后直接办理业务，节省等待时间。
此外，可以建立智能排队系统，根据客户的业务类型和业务号码，将客户导向不同的窗口，提高工作效率。
3.3 融合互联网金融为了提升客户体验，银行网点应与互联网金融进行深度融合。
可以在网点内设置电子银行终端，让客户可以在线办理互联网金融业务，如网上银行、手机银行等。
此外，还可以开设线上银行服务咨询席位，让客户可以通过视频、语音等方式咨询银行专业人员。
4. 实施方案4.1 硬件设备更新为了打造标杆银行网点，首先需要对硬件设备进行更新。
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银行标杆网点锻造与对标
课程背景：
在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。
培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。
课程收益：
1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营；
2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值；
3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平；
4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性；
5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！
策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）
1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）
club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”
PDF版）及教材
100元）
蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！
未尽事宜，恭请致电，了解详情。
课程模型：
课程时间：4-5天（课堂培训2+现场导入落地3），6小时/天
课程对象：网点主任、网点主任后备、分管服务营销营运主管、柜员等参与建标网点的全体。
课程方式：
1.以讲解+训练为全程常规互动教学，重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行；
2.视频演示教学、同业（兄弟行）标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
课程大纲
第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why）
一、认知未来与当下
1.互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇
1）课题讨论结论记录与展示、简析
2）结合讨论结果应用SWOT分析
3）以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变
二、网点现状问题诊断分析
1.预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析
1）视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析。