前厅部组织结构
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店的职位分类组织结构图
酒店的职位分类组织结构
图
Prepared on 22 November 2020
3.职位分类：
董事长：酒店的最高层，酒店拥有人。
总经理：经营酒店，酒店管理的高层人员，主管酒店一切事物。
由助理协助。
副总：协助总经理管理经营酒店。
使酒店正常运作。
分为：一.人事部财务部
二.餐饮部客房部销售部前厅部
三.采购部工程部后勤部(保结)安保部等
1.人事主要人员招聘保险档案关系
2.采购主要食品用品等等的采购供货商的交洽
3.餐饮主要酒店餐厅的服务管理有的员工餐厅也是餐饮部管理
4.客房主要酒店客房的服务管理清洁
5.工程主要酒店水电气和其他设施物品的维修检测排查
6.销售主要酒店与旅行社散客团队公司等等客源的联系交洽从而达到让客人在本酒店消费的目的使酒店盈利
7.财务主要酒店内部外部的帐目工资流水收入等等的财务事宜
8.后勤主要管理酒店内部区域的清洁
9.前厅主要管理前台礼宾部帮助客人办理入住的手续等等
10.安保主要保证客人到酒店后的安全
4.组织结构图：
前台礼宾总机商务中心车队办公室采购收货收银
餐饮部客房部
中点西点意大利点宴会厨房洗衣房楼层公共区域
人事部销售部
人事培训销售公共关系预订。
最新前厅部组织架构分析
• 谢谢观赏指导
结束语
谢谢大家聆听！！！
9
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
前厅部组织架构分析
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理楼层接待Fra bibliotekGRO
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
属于销售部。
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
中型餐厅组织结构
中型餐厅组织结构中型餐厅是指规模适中，拥有一定规模的员工和各个部门的餐饮企业。
为了高效运营和提供优质服务，中型餐厅通常需要建立一个清晰的组织结构。
本文将介绍中型餐厅的组织结构，并探讨各个部门的职责和协同工作。
一、总经理办公室中型餐厅的总经理办公室是餐厅的决策中心和监督管理机构。
总经理负责制定餐厅的战略目标、经营计划和预算，并协调各个部门的工作。
总经理办公室还负责处理一些重要的外部联系和餐厅的行政事务。
二、运营部门运营部门是中型餐厅的核心部门，负责餐厅的日常运营和管理。
该部门通常包括以下几个子部门：1. 前厅部：前厅部是负责接待客人、安排就座、提供服务的部门。
该部门包括前厅经理、接待员、领位员和服务员等人员。
前厅部负责接待客人，安排座位，并确保客人在餐厅就餐期间享受到优质的服务。
2. 后厨部：后厨部是负责食品加工和烹饪的部门。
该部门包括厨师长、厨师、炉灶师、切菜师等人员。
后厨部负责准备食材、烹饪菜品，并确保菜品的质量和口感。
3. 采购部：采购部负责餐厅所需的食材、酒水、器皿等物品的采购工作。
该部门负责与供应商联系、比较价格、选择供应商，并及时采购所需物品。
4. 餐饮服务部：餐饮服务部负责餐厅的食品和饮料供应。
该部门包括餐饮经理、服务员、调酒师等人员。
餐饮服务部负责制定菜单、提供优质的服务，并确保客人的用餐体验。
三、行政部门行政部门是负责餐厅行政管理和人力资源的部门。
该部门通常包括以下几个子部门：1. 人力资源部：人力资源部负责员工的招聘、培训、调配和绩效管理等工作。
该部门还负责制定和实施员工福利政策，并解决员工的问题和纠纷。
2. 财务部：财务部负责餐厅的财务管理和会计工作。
该部门负责制定预算、核算成本、进行财务分析，并确保餐厅的财务状况合规和稳定。
3. 营销部：营销部负责制定并执行餐厅的营销策略和推广活动。
该部门负责市场调研、竞争分析和顾客关系管理等工作，以吸引更多的客户和提升品牌知名度。
四、质量控制部门质量控制部门是负责餐厅食品质量和服务质量的部门。
前厅部组织结构分析
课程小结
企业经营 管理理念
1.根据自己生存的需求，独立设计具有特色的组织机构 2.应随着市场的变化、企业的定位、产品的调整等而变化 3.应根据自己酒店的规模大小、市场定位、星级等级、服务 产品等因素来设置
思考题 前厅部组织机构设置应遵循哪些原则？
思考题
谢谢观看
前厅部组织结构分析
酒店无论规模大小，都应随着科学的发展、社会的进步、市场的变化而 不断地自我变革。根据自己的实际情况设计符合自己个性需要的机构设置， 才能应对今天行业的激烈竞争，才能培育与市场抗衡的能力。
导入案例
代客泊车、照看宠物--行李员的新职责
代客泊车业务
宠物照料
一、前厅部组织机构设置原则
二、前厅部的组织机构模式
前厅部作为一个与客房部并 列的独立部门，直接向酒店 总经理负责。 在前厅部内部设有部门经理、 领班、服务员三个管理层次。 中型酒店和一些小型酒店一 般采用这种模式
二、前厅部的组织机构模式
前厅功能由总服务台来承担， 总服务台作为一个班组归属于客 房部，只设领班和总台服务员两 个管理层次。小型酒店一般采用 这种模式
类型
等级
（1）结合自身实际，适合酒店经营发展需要。
（2）精性简质高效，分工合前理厅部的组织机构
管理方式
（3）任务明确，统一指挥 （4）便于协作规模。
客源特点
二、前厅部的组织机构模式
酒店设客务部或房务部，下 设前厅、客房、洗衣和公共 区域清洁四个部门 在前厅部内部通常设有部门 经理、主管、领班和服务员 四个管理层次。
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
21
▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
39
复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
40
3
▪ 地位和作用
前厅部的组织结构
02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。