前厅部组织架构分析

合集下载

酒店前厅部制度管理

一、引言酒店前厅部作为酒店的门面，承担着接待客人、处理入住、退房等关键任务。

为了确保前厅部工作的有序、高效，特制定以下制度管理。

二、制度内容1. 组织架构（1）前厅部经理负责全面负责前厅部的各项工作，对酒店总经理负责。

（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。

（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。

（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。

（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。

（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。

（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。

2. 工作职责（1）前厅部经理负责制定部门目标，进行组织、计划、指挥、控制和评估，带领全体员工完成工作。

（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。

（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。

（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。

（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。

（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。

（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。

3. 工作流程（1）客人接待接待员负责接待客人，引导客人办理入住手续，为客人提供优质服务。

（2）客人入住接待员协助客人办理入住手续，为客人分配房间，并告知客人房间的设施及使用方法。

（3）客人退房接待员负责客人退房手续，回收房卡，确认客人无遗留物品。

（4）行李服务行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。

（5）共享空间服务共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。

（6）电话服务电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。

4. 员工管理（1）员工招聘严格按照招聘流程，选拔具备一定素质的员工。

（2）员工培训对新员工进行岗前培训，确保员工掌握基本工作技能。

（3）员工考核定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、工作质量、业务能力等方面。

前厅部的概述组织架构及制度

第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。

前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。

前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。

第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。

第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。

不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。

不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。

第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第7条不得私自使用酒店办理私人事务。

第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。

如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。

第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。

第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。

第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。

2前厅部组织机构及岗位职责

第二章前厅部组织机构及岗位职责
（七）大厅服务处
在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客行李的运送、寄存及安全。雨伞的寄存和出租。公共部位传呼找人。陪同散客进房并介绍客房。分送报纸、宾客信件和留言。代客订出租车。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。回答宾客问询，为宾客指引方向。传递有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
（三）问讯处
主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。
第二章前厅部组织机构及岗位职责
2、中小型酒店前厅部组织结构图
前厅部经理大堂值班经理
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
第二章前厅部组织机构及岗位职责
三、前厅部主要岗位职责
（一）预订处
熟悉酒店的房价政策、预订业务。受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
第二章前厅部组织机构及岗位职责

第二节前厅部的组织机构

第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。

2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。

3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。

三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。

主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。

3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。

代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。

前厅部组织架构分析

商务中心和精品店
经理
前台接待礼宾部主管车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待行李生
文员
预定部经理预定部主管预定部文员
行政酒廊宾客关系经理经理宾客认知经理
行政酒廊宾客关系经理主管宾客认知经理
楼层接待
GRO
h
3
组织结构图优缺分析
优点各部门分工清晰明确，互不制约。缺点预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
都鹏陈忠祥前厅部组织结构图前厅总监前厅经理前台主管前台接待礼宾司礼宾部主管车队主管机场接待行李生conciarge司机值班经理mod商务中心和精品店经理主管文员预定部经理预定部主管预定部文员行政酒廊经理行政酒廊主管楼层接待宾客关系经理宾客认知经理宾客关系经理宾客认知经理gro组织结构图优缺分析优点各部门分工清晰明确互不制约h Nhomakorabea7
• 谢谢观赏指导
h
8
h
6
前厅部部分岗位职责
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
h
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
h
2

1-4前厅部的组织机构及岗位设置

1-4前厅部的组织机构及岗位设置
1-4 前厅部的组织机构及岗位设置
一、前厅部的组织机构模式
根据饭店的不同规模，前厅的组织机构大致有3种模式：
1、大型饭店的组织模式。

饭店设客房事务部或称房务部，由房务总监统领，下设客房、前厅、洗衣、公共卫生、康体、保安等部门。

2、中型饭店的组织模式
前厅是一个与客房部并列的部门，直接向饭店总经理负责。

前厅部内部又下设部门经理、领班、服务员三个管理层次。

3、小型饭店的组织模式
前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台承担。

总服务台作为一个班组归属客房部，只设领班、服务员二个管理层次。

在过去的小型饭店多使用。

二、前厅部的机构设置及主要工作内容
（一）大堂副理（大堂助理）
（二）客房预订处
主要职责：
1、接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续。

预订处要接受客人以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订。

2、密切与总台接待处的联系，制定预订报表。

及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房的预订资料。

即每月、每半月、每周、次日的客人抵达预报表。

3、对预订进行计划、安排和管理，掌握、控制客房出租状况。

加强和完善订房记录和档案工作。

4、定期进行房间销售预测，向上级提供预订分析报告。

参与制定客房预订计划。

5、负责与有关公司、旅行社等客源建立业务关系，尽力推销客房
并了解委托单位接待要求。

（三）接待处
（四）问讯处
（五）礼宾部
位置：
职责：
（六）电话总机
（七）商务中心（八）收银处。

第二节前厅部的组织机构

（二）前厅部主要岗位工作职责 1. 2. 3. 值班经理/ 4. 5. 客房预订主管/ 6. 接待、问讯处主管/ 7. 商务中心主管/ 8. 总机主管/
大堂副理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（ 500 间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。
大型饭店前厅部组织机构图
中型饭店前厅部组织机构图
小型饭店前厅部组织机构图
制定岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂，描述客观准确，职责条理分明，要求具体明确，定性与定量相结合，保证各级别、各岗位间的有机联系。
除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要求（Job Specification），年龄、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性格等多方面条件。
前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。前厅部要为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务。
前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等机构组成。

前厅部组织结构分析

课程小结
企业经营管理理念
1.根据自己生存的需求，独立设计具有特色的组织机构 2.应随着市场的变化、企业的定位、产品的调整等而变化 3.应根据自己酒店的规模大小、市场定位、星级等级、服务产品等因素来设置
思考题前厅部组织机构设置应遵循哪些原则？
思考题
谢谢观看

前厅部组织结构分析
酒店无论规模大小，都应随着科学的发展、社会的进步、市场的变化而不断地自我变革。根据自己的实际情况设计符合自己个性需要的机构设置，才能应对今天行业的激烈竞争，才能培育与市场抗衡的能力。
导入案例
代客泊车、照看宠物--行李员的新职责
代客泊车业务
宠物照料
一、前厅部组织机构设置原则
二、前厅部的组织机构模式
前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向酒店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型酒店和一些小型酒店一般采用这种模式
二、前厅部的组织机构模式
前厅功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。小型酒店一般采用这种模式
类型
等级
（1）结合自身实际，适合酒店经营发展需要。
（2）精性简质高效，分工合前理厅部的组织机构
管理方式
（3）任务明确，统一指挥（4）便于协作规模。
客源特点
二、前厅部的组织机构模式
酒店设客务部或房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。

前厅部的组织结构

02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center）商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

属于销售部。
-
4
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管礼宾司值班经理MOD
前台接待礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待行李生
商务中心和精品店
经理
主管
文员
-
行政酒廊经理
行政酒廊主管
楼层接待
宾客关系经理宾客认知经理
宾客关系经理宾客认知经理
GRO
5
礼宾部行李员排班表
经理
前台接待礼宾部主管车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待行李生
文员
预定部经理预定部主管预定部文员
行政酒廊宾客关系经理经理宾客认知经理
行政酒廊宾客关系经理主管宾客认知经理
楼层接待
GRO
-
3
组织结构图优缺分析
优点各部门分工清晰明确，互不制约。缺点预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
-
1
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
-
2
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司值班经理MOD 商务中心和精品店
-
7
• 谢谢观赏指导
台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、邮件分送、车辆安排、寻人服务等。

前厅部组织架构分析

最新前厅部组织架构分析

酒店前厅部制度管理

前厅部的概述组织架构及制度

2前厅部组织机构及岗位职责

第二节 前厅部的组织机构

前厅部组织架构分析

1-4前厅部的组织机构及岗位设置

第二节前厅部的组织机构

前厅部组织结构分析

前厅部的组织结构

第二节前厅部的组织机构