以客户为中心的电话销售流程精修订
以客户为中心的电话销售流程
1，自我介绍 2，相关的人或者物的说明 3，介绍打电话的目的 4，确认对时间可行性 5，转的需求
1，向客户表示了解其需求 2，将需求与我卖点相结合 3，确认客户是否认同
1，真正的客户 2，近期内可能会有需求 3，短期内没有需求
1，增强声音的感染力 2，与客户建立融洽关系
1，声音 1，热情适度 2，语速适中 3，音量适中 4，语音清晰 5，表现专业性 6，善于运用停顿 2，措辞 1，要有专业性 2，措辞要积极 3 ，要有自信 4 ，语言简洁 3，身体语言 微笑
1，适应客户性格 2，赞美客户 3，一针见血的指出问题
1，电话前的准备 2，电话销售的开场白 3 ，探询客户需求 4， 根据需求推荐产品 5，电话中的促成 6，电话后的跟进 7，电话销售中的沟通技巧
1，明确打电话的目的和目标 2，为达到目标所必须问的问题 3，设想客户可能会提到的问题并做好准备 4，设想电话中可能发生的事情并做好准备 5，所须资料的准备 6，态度上做好准备
客户服务流程
客户服务流程
1. 客户接触
- 当客户与我们公司联系时，我们的客户服务团队会立即回应并核实客户的需求。
- 我们会与客户进行初步的沟通，确保我们全面了解他们的要求和期望。
2. 需求分析
- 我们的团队会与客户进行详细的需求分析，以确保我们完全理解他们的业务需求。
- 我们会提供必要的咨询和建议，以帮助客户明确他们的目标和期望。
3. 解决方案提供
- 基于需求分析的结果，我们会提供相应的解决方案。
- 我们的客户服务团队会向客户解释解决方案的特点和好处，
以确保客户对解决方案有清晰的了解。
4. 协商和签约
- 在客户确认接受我们提供的解决方案后，我们将与客户进行
协商并确定合同条款和条件。
- 我们的团队会确保合同条款和条件适应客户的需求，并提供
必要的法律支持。
5. 实施和交付
- 在协商和签约完成后，我们会开始实施解决方案。
- 我们的团队会与客户合作，确保解决方案按时交付，并提供
必要的技术支持。
6. 后期服务和支持
- 一旦解决方案交付完成，我们将提供长期的后期服务和支持。
- 我们的客户服务团队将定期与客户沟通，确保他们对解决方案的满意度，并解答他们可能遇到的任何问题。
我们致力于通过完善的客户服务流程，提供高质量的服务并维持良好的客户关系。
我们希望这些流程能够帮助我们更好地满足客户的需求，并为客户提供最佳的解决方案。
电话销售与沟通技巧
电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧1电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。
(1)适可而止──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。
如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。
(3)心态从容在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。
这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
025绝招让客户喜欢和你沟通(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?(2)了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。
电销中心工作流程
电销中心工作流程
电销中心的工作流程如下：
1. 客户资源筛选：根据公司设定的目标客户群体，通过市场调研、数据分析等方式筛选出潜在的目标客户资源。
2. 客户开发：通过电话或其他沟通方式，与潜在客户进行联系，了解其需求和意向，并尽可能推销公司产品或服务。
3. 销售谈判：在与客户进行沟通的过程中，进行销售谈判，包括提供产品信息、解答客户疑问、商讨价格及合作细节等。
4. 销售成交：如果客户对产品或服务表示满意并愿意购买或合作，完成订单或签署合同等相关手续。
5. 售后服务：在销售成交后，继续与客户保持联系，提供售后服务，解决客户遇到的问题，建立良好的客户关系。
6. 数据统计与分析：对销售过程中的数据进行统计和分析，评估销售业绩，并根据分析结果进行改进和优化。
7. 客户管理：建立和维护客户数据库，包括客户信息、购买记录、沟通记录等，有针对性地进行客户管理和维护。
8. 培训和学习：不断提升销售人员的专业知识和销售技巧，通过培训和学习，提高团队整体销售水平。
以上是电销中心的一般工作流程，具体的流程可能会根据公司的需求和实际情况有所变化。
电话销售部门管理规章制度
电话销售部门管理规章制度第一章总则第一条为规范电话销售部门的管理和运作，提高工作效率，促进销售业绩的稳步增长，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电话销售部门全体员工，包括销售经理、销售代表等。
第三条本规章制度的宗旨是：以客户为中心，以销售业绩为导向，注重团队协作，倡导诚实守信，确保销售工作的稳步开展。
第二章岗位设置第四条电话销售部门设置销售经理、销售代表等职务。
第五条销售经理负责制定销售计划、指导销售代表的工作，协调部门内外事务，提高销售业绩。
第六条销售代表负责电话销售工作，完成公司规定的销售目标，提高客户满意度。
第三章工作内容第七条销售经理的工作内容包括：（一）制定销售计划，确保销售目标的完成；（二）指导销售代表的工作，提高工作效率；（三）协调内外事务，解决工作中的困难和问题；（四）总结销售情况，及时报告给上级领导。
第八条销售代表的工作内容包括：（一）根据公司规定的目标制定销售计划，完成销售任务；（二）通过电话销售产品，提高客户满意度；（三）积极开发新客户，保持良好的客户关系；（四）遵守公司规定，提高销售业绩。
第四章工作要求第九条电话销售部门全体员工必须具备以下素质：（一）具有较强的沟通能力和表达能力；（二）具有较强的应变能力和抗压能力；（三）具有较强的团队合作精神和执行能力；（四）具有良好的亲和力和服务意识。
第十条电话销售部门全体员工必须遵守公司的各项规章制度，严格执行销售计划，确保销售目标的完成。
第五章奖惩制度第十一条公司将根据员工的工作表现，设立奖励机制，对完成销售目标的员工给予奖励，鼓励员工提高销售业绩。
第十二条公司将建立健全的考核机制，对不符合公司规定的员工进行警告、记过、辞退等处理，严格约束员工的行为。
第六章附则第十三条本规章制度自颁布之日起执行，如有异议，由公司销售部门负责解释。
第十四条本规章制度的修订和解释权属于公司销售部门。
第十五条本规章制度未尽事宜，由公司销售部门补充规定。
电话营销流程
1电话营销流程2.1电话营销四步法：第一步：引起客户的兴趣；第二步：吸引客户的注意力；第三步：进行成功的预约；第四步：促使客户做出承诺。
2.2电话营销流程：①收集客户资料并对客户资料进行分析，做好前期准备；②陈述开场白或者问候语；③探询客户的需求，在信息反馈的基础上找个合适的切入点去推广产品；④与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作；⑤结束电话、跟进客户、确保客户满意，维护客情关系、跟踪销售。
3陌生电话推销的十大步骤①自我介绍；②了解决策者；③建立友好的关系；④了解客户的需求；⑤提出解决方案；⑥介绍产品、塑造产品价值——用数据、人物、时间、举例子或讲故事，很感性地表达来证明产品价值；⑦测试成交；⑧说服拒绝——拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助客户；⑨假设成立；⑩确立随访的要求。
2电话营销基本原则及事项3.1规定每天工作量电话营销人员要规定每天工作量,首先规定打电话的时间,比如上午和下午各4小时,其次在规定时间内要打80个电话,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。
3.2坚持有限目标原则电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。
换言之，在邀约面谈中，电话营销是尽可能地为约见面谈的业务代表作铺垫，而不只是为了填写电联代表手上的客户邀约单。
3.3把握开场黄金30秒一般推销电话大概平均在3 分钟，但是决定听3 分钟的前提是开场的30 秒。
电话拨通后，首先要简单明了介绍必要信息，不要让顾客有“听”的压力，千万不要以为把握30 秒的时间就需要像机关枪一样对产品进行介绍。
这样的结果可能就是，对方听不清楚或者很快挂机。
同时，还要假设准客户有兴趣，最好不要直接就问“是否感兴趣？”但可以说，“如果您能给我一分钟时间，我一定会对您有帮助。
”3.4不要急于推销根据美国电话行销协会做的一个报告，发现人在前一分钟的警觉性是最强的，此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面通常都会遭到对方的拒绝。
以客户为中心的电话销售大流程
以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划客户的决策心理过程分析图2－1 客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。
无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。
找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。
客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。
【自检】假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。
修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。
后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。
据此，请回答下面问题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？@ _______________________________________________________________________________________________________________________ （2）其次呢？@ _______________________________________________________________________________________________________________________ 两种不同的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
电话销售的原则及工作标准
有效沟通
清晰表达：在与客户沟通时，要使用 简洁明了的语言，清晰表达产品特点 和优势，确保客户能充分理解。
强有力的说服力：通过电话沟通，利 用有效的沟通技巧和说服力，引导客 户对产品产生兴趣，并激发客户的购 买意愿。
倾听与理解：倾听客户的需求和反馈 ，站在客户的立场理解问题，为客户 提供更贴心的服务和支持。
03
电话销售的技巧与策 略
开场白与引起兴趣
引起注意
使用有力度的词语或具有感染力 的声音，迅速引起客户的注意。
明确身份和目的
清晰、自信地表明自己的身份和 致电的目的，建立初步信任。
Hale Waihona Puke 创造兴趣通过提及客户可能关心的痛点、 需求或热点话题，激发客户的兴
趣。
需求挖掘与产品呈现
积极倾听
通过开放式问题和肯定性回应， 积极倾听客户的需求和反馈。
关注客户体验
始终关注客户在购买和使用产品过程中的体验，确保客户满意度。对于客户的 问题和反馈，要迅速响应并提供解决方案。
建立信任与关系
诚信经营
在与客户沟通时，始终保持诚信，不夸大产品功能，不误导客户。通过诚实、可 靠的表现，赢得客户的信任。
持续跟进
通过电话、邮件等多种方式持续跟进客户，关心客户需求变化，与客户建立长期 稳定的合作关系。
有效控制情绪
在与客户沟通时，销售人员需要有效控制自己的情绪，避免因情绪 波动而影响与客户的沟通效果。
及时调整心态
在面对工作压力和困难时，销售人员需要及时调整心态，以更好地 应对挑战和实现销售目标。
持续学习与提升销售技能
1 2 3
不断学习产品和市场知识
电话销售人员需要不断学习产品和市场知识，以 更准确地把握客户需求和市场趋势，提高销售成 功率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以客户为中心的电话销
售流程
SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
【本讲重点】
电话销售前的准备
开场白中的关键因素
电话前的准备
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。
电话销售前的准备工作包括以下几方面：
1.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的。
你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系一定要明确。
这样才有利于实现打电话的目的。
2.明确打电话的目标
目标是什么呢目标是电话结束以后的效果。
目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
3.为了达到目标所必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。
电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。
所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。
如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。
所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
6.所需资料的准备
上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。
你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。
而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。
还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
【自检】
对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。
7.态度上也要做好准备
态度一定要积极。
电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。
然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。
所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）
Ａ．了解销售区域Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准客户Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）
Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果
Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的
Ｃ．让客户产生想买的欲望
Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题
开场白中的关键因素
准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。
打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。
假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。
如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。
开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍
自我介绍非常重要。
例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。
”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。
2.相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。
所以最好有一个相关人或物的说明。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。
”
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。
”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
4.确认对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。
如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
【本讲小结】
这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。
电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；
开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。
【课程意义】
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。