老客户如何有效维护
维护老客户的途径和方法实施方案
维护老客户的途径和方法实施方案维护老客户的途径和方法实施方案在现今竞争激烈的市场环境下，维护老客户是企业发展和壮大的关键。
与新客户相比，老客户已经建立起与企业的信任与合作关系，并具备一定的忠诚度。
通过恰当的途径和方法，实施有效的维护计划，对老客户进行细致周到的关怀和服务，将有助于提高客户满意度，并促进长期稳定的业务合作。
本文将从以下几个方面深入探讨维护老客户的途径和方法实施方案。
一、了解客户需求了解客户需求是维护老客户的首要任务。
只有深入了解客户的喜好、偏好、需求和期望，企业才能提供更贴切的产品或服务。
为实现这一目标，企业可以采取以下措施：1. 定期进行客户满意度调查和反馈收集。
通过通信设备、邮件、问卷调查等方式，向客户征求对产品质量、服务态度、配送效率等方面的评价，及时发现问题并进行改进。
2. 追踪客户购买行为。
通过CRM系统或其他数据分析工具，记录客户的购买行为、购买周期、购买偏好等信息，为企业提供决策和个性化服务的参考。
3. 建立客户关系管理团队。
此团队负责与客户保持联系，了解客户的近况、关注点等，辅助制定个性化的服务方案，并与客户保持持续的沟通和反馈。
二、提供个性化的服务老客户在长期合作的过程中形成了一定的默契和依赖，提供个性化的服务是维护老客户的重要方式。
以下是一些建议：1. 客户分级管理。
通过对老客户进行细分，将客户分为不同的等级，并针对不同等级的客户提供个性化的服务和关怀，高级客户可以享受专属客户经理、优先服务等特权。
2. 专属礼遇和定制化服务。
与老客户建立稳定的合作关系后，企业可以根据客户的喜好和需求，为其提供独特的礼遇或定制化服务，让客户感受到个体化和特别的待遇。
3. 及时回应和解决问题。
对于老客户的反馈或投诉，企业应在最短时间内给予回应，并主动解决问题。
及时有效的解决问题，有助于增强客户对企业的信任和忠诚度。
三、培养客户关系与老客户保持良好的关系，是维护客户的关键。
以下是几种有效的方法：1. 定期开展客户活动。
老客户维护八大招
老客户维护八大招在业务开展过程中，与老客户的关系维护是非常重要的。
老客户是我们业务的稳定来源，他们对我们的产品或服务已经有了一定的了解和信任，因此他们的满意度和忠诚度对于我们的业务发展至关重要。
以下是一些老客户维护的招数，帮助我们保持与客户的良好关系。
1. 了解客户需求：定期与客户沟通，了解他们的需求和期望。
可以通过电话、邮件或是面对面会议等方式与客户保持沟通，及时获取反馈和意见，并据此调整我们的产品或服务。
2. 个性化服务：对于老客户，我们可以提供一些个性化服务，使他们感受到我们的关怀和重视。
可以通过提供定制化产品、个别问候或是其他特殊服务，让他们感受到与我们的合作有差异化的价值。
3. 定期互动：定期与老客户进行互动，保持联系。
可以定期发送感谢短信、邮件或是邀请客户参加一些有价值的活动等，让他们感受到我们一直在关注并与他们保持联系。
4. 定期提供价值信息：我们可以定期给老客户提供一些有关行业趋势、市场分析、竞争对手动态等有价值的信息。
这样可以让客户感受到我们与市场的紧密联系，同时也帮助他们更好地了解行业状况，从而更好地处理自己的业务。
5. 解决问题及时：老客户在使用我们的产品或服务过程中，难免会遇到一些问题或困难。
我们需要及时解决他们的问题，给予帮助和支持。
通过快速响应和高效解决问题，增强客户对我们的信任和满意度。
6. 赠送一些小礼品或优惠：可以给予老客户一些小礼品或优惠，以表达我们的谢意和关怀。
这些小礼品并不需要太大的成本，但能够让客户感受到我们关注他们并差异化对待。
7. 提供增值服务：对于老客户，我们可以提供一些增值服务，以增加我们与客户的黏性。
可以通过提供技术支持、培训服务、售后服务等，帮助他们更好地使用我们的产品或服务，提升他们的满意度。
8. 长期合作计划：与老客户建立长期合作计划，展示我们与他们的共同发展愿景并提供解决方案。
通过与客户共同规划未来发展，建立合作伙伴关系，进一步增强彼此的互信和合作意愿。
老顾客的维护方法
老顾客的维护方法
老顾客的维护方法可以采取以下几种方式：
1. 建立良好的客户关系：与老客户保持经常性的联系，了解他们的需求和满意度，以及提供及时的服务和支持。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与老客户保持联系。
2. 给予特殊的优惠和奖励：对于长期支持你的老客户，可以给予一些特殊的优惠和奖励，比如优惠折扣、积分回馈、赠品等。
这不仅可以表达你的感激之情，还可以增加老客户对你的忠诚度。
3. 定期进行客户满意度调查：定期向老客户发送满意度调查问卷，了解他们对你的产品和服务是否满意，以及有哪些改进的建议。
这可以帮助你及时发现问题并加以改进，提高客户满意度。
4. 提供个性化的服务：根据老客户的需求和偏好，提供个性化的服务，比如定制产品、提供专业的建议和服务等。
这可以增加老客户对你的信任和忠诚度。
5. 保持诚信和信誉：在与老客户交往中，要保持诚信和信誉，不承诺无法实现的事情，不隐瞒重要信息，积极解决问题和纠纷。
这可以增加老客户对你的信任和忠诚度。
总之，与老客户保持良好的关系是至关重要的。
通过提供优质的产品和服务、给予特殊的优惠和奖励、定期进行客户满意度调查、提供个性化的服务以及保持诚信和信誉等方式，可以维护好老客户的关系，并增加他们的忠诚度。
老客户维护的12种方法
老客户维护的12种方法老客户维护是企业发展中非常重要的一环，因为老客户是企业的稳定客户，也是企业的口碑宣传者。
因此，企业需要采取一些措施来维护老客户，让他们一直保持对企业的信任和忠诚。
下面是12种维护老客户的方法。
1. 定期回访：企业可以定期回访老客户，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增强客户满意度。
2. 送礼品：企业可以在节日或客户生日等特殊时刻送上一份小礼品，表达对客户的关心和感谢。
3. 提供优惠：企业可以给老客户提供一些优惠政策，如折扣、积分等，让老客户感受到企业的实际利益。
4. 发送邮件：企业可以通过邮件向老客户发送一些关于产品或服务的信息，让老客户了解企业的最新动态。
5. 举办活动：企业可以举办一些活动，如客户聚会、产品展示等，让老客户感受到企业的热情和诚意。
6. 提供售后服务：企业可以提供一些售后服务，如维修、保养等，让老客户感受到企业的贴心和专业。
7. 建立客户群：企业可以建立一个老客户群，通过微信、QQ等社交平台与老客户保持联系，及时了解他们的需求和反馈。
8. 提供定制化服务：企业可以根据老客户的需求提供一些定制化服务，让老客户感受到企业的个性化关怀。
9. 建立客户档案：企业可以建立老客户档案，记录客户的购买记录、需求、反馈等信息，为企业提供更好的服务。
10. 提供教育培训：企业可以提供一些教育培训，如产品使用、维护等，让老客户更好地了解产品和服务。
11. 提供咨询服务：企业可以提供一些咨询服务，如市场分析、营销策略等，让老客户感受到企业的专业和实力。
12. 建立客户反馈机制：企业可以建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和反馈，为企业提供更好的服务和产品。
维护老客户是企业发展中非常重要的一环，企业需要采取一些措施来维护老客户，让他们一直保持对企业的信任和忠诚。
以上12种方法可以为企业提供一些参考，帮助企业更好地维护老客户。
维护老顾客的有效方法
维护老顾客的有效方法1. 保持良好的沟通：与老顾客保持良好的沟通以了解他们的需求和反馈。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与他们保持联系，及时回复他们的问题和解决他们的问题。
2. 提供个性化的服务：了解每个老顾客的偏好和喜好，并根据这些信息提供个性化的服务。
可以通过定制化产品和服务、提供专属优惠折扣或推荐他们可能感兴趣的产品等方式实现。
3. 提供持续的价值：为老顾客提供持续的价值，使他们感到他们的购买决策是明智的。
可以通过提供高品质的产品和服务、定期提供优惠活动和促销活动、提供独特的购买体验等方式实现。
4. 重视客户反馈：重视老顾客的反馈和建议，并及时采取行动。
可以通过定期进行客户满意度调查、邀请老顾客参与产品开发或改进、回馈他们的建议等方式体现对老顾客的重视。
5. 提供长期的支持和保障：为老顾客提供长期的支持和保障，让他们感到有信心和安心购买。
可以提供售后服务、延长产品保修期限、提供退换货政策等方式体现。
6. 引入老顾客计划：开展老顾客计划，提供专属的优惠和特权，鼓励老顾客继续购买和推荐给其他人。
可以设立老顾客会员制度、推出积分制度或折扣计划等方式实现。
7. 建立并维护良好的关系：积极建立并维护与老顾客的良好关系，让他们感到被重视和尊重。
可以安排定期拜访或通过其他方式表达对他们的关心和感谢。
8. 倾听和解决问题：认真倾听老顾客的问题和意见，并全力解决他们的问题。
及时回应他们的投诉，并采取措施避免类似问题再次发生，以确保他们的满意度和忠诚度。
总之，维护老顾客需要长期的耐心和用心，在提供优质服务和持续关注的基础上，建立长期的合作关系。
9. 提供独特的奖励和礼遇：为老顾客提供特别的奖励和礼遇，以激励他们保持忠诚度。
可以提供定制化的生日礼品、专属的活动和体验、限量版产品等方式，让老顾客感受到特殊待遇。
10. 加强社交媒体和在线存在：随着数字化时代的到来，老顾客的购物习惯也发生了变化。
加强在社交媒体平台和在线渠道的存在，并积极与老顾客互动。
老客户维护的12种方法
老客户维护的12种方法老客户维护的12种方法老客户维护是企业保持客户忠诚度和提高客户满意度的重要手段。
下面将介绍12种老客户维护方法，帮助企业更好地维护老客户。
一、提供优质服务优质服务是保持老客户的关键。
企业需要为老客户提供更好的服务，包括及时回复、专业建议、售后服务等。
只有提供优质服务，才能让老客户感受到企业对他们的关注和尊重，从而增强他们的忠诚度。
二、定期回访定期回访是了解老客户需求和反馈的有效方式。
企业可以通过电话、邮件等方式与老客户进行联系，询问他们对产品或服务的满意度，并听取他们的建议和意见。
这样可以及时发现问题并解决，增强老客户对企业的信任感。
三、赠送礼品赠送礼品是表达感谢和关怀的方式。
企业可以在节日或特别场合向老客户赠送礼品，并附上一张感谢卡或祝福语。
这样不仅可以增加老客户对企业的好感度，还能增强他们与企业之间的情感纽带。
四、提供优惠政策提供优惠政策是吸引老客户继续购买的有效方式。
企业可以为老客户提供一些特别优惠，如折扣、积分兑换等，让老客户感受到自己的价值和重要性。
这样可以增加老客户的满意度和忠诚度。
五、邀请参观邀请老客户参观企业是了解他们需求和反馈的有效方式。
企业可以邀请老客户来参观企业，了解产品或服务的生产过程，并与企业相关人员交流。
这样可以增加老客户对企业的信任感和好感度。
六、举办活动举办活动是增强老客户与企业之间情感纽带的有效方式。
企业可以举办一些有趣、有意义的活动，如品鉴会、游戏比赛等，让老客户参与其中，并与其他客户互动交流。
这样可以增强老客户对企业的认同感和忠诚度。
七、定期推送资讯定期推送资讯是了解老客户需求和反馈的有效方式。
企业可以通过邮件、短信等方式向老客户推送最新资讯，包括行业动态、产品介绍、优惠信息等。
这样可以增加老客户对企业的关注度和信任感。
八、提供定制化服务提供定制化服务是满足老客户需求的有效方式。
企业可以根据老客户的个性化需求，提供定制化的产品或服务，让老客户感受到自己的独特价值。
老顾客维护方案的分享
老顾客维护方案的分享一、背景介绍随着市场竞争的加剧和消费者选择的增多，老顾客维护已经成为商家必须重视的一个问题。
对于一些长期合作的老顾客，商家需要采取一系列措施来保持他们的忠诚度，进而提高品牌口碑和销售额。
二、老顾客维护方案1. 优惠活动对于老顾客，商家可以通过推出专属优惠活动来提高他们的满意度和忠诚度。
例如，每月定期推出限时特价商品或是针对某些商品推出买赠活动等。
2. 个性化服务商家可以通过记录老顾客的购物习惯、偏好等信息，为他们提供更加个性化的服务。
例如，在商品推荐上更加针对性地为他们推荐产品，并且在售后服务上给予更多关注和照顾。
3. 送礼活动在重要节日或是特殊时期，商家可以通过送礼活动来表达对老顾客的感谢之意。
例如，在春节期间送上一份贺年卡或是小礼品等。
4. 感恩回馈商家可以定期邀请老顾客参加感恩回馈活动，例如举办老顾客聚会、提供VIP服务等。
这些活动可以让老顾客感受到自己的重要性，并且更加愿意继续与商家保持合作关系。
5. 客户体验商家可以通过改善店铺环境、提高售后服务质量等方式来提升老顾客的购物体验。
例如，增加店内绿植、改善灯光氛围等。
三、实施步骤1. 确定目标商家需要确定自己的目标，例如是提高老顾客的购买频率还是增加老顾客的忠诚度等。
只有明确目标，才能制定出更为有效的方案。
2. 收集信息商家需要收集老顾客的基本信息以及购物习惯、偏好等信息。
这些信息可以通过问卷调查、用户注册信息等多种方式获得。
3. 制定方案根据收集到的信息和确定好的目标，商家需要制定出一系列具体可行的方案，并且根据实际情况进行调整和优化。
4. 实施方案商家需要根据制定好的方案进行实施，并且在实施过程中不断进行监测和调整。
只有在实施过程中不断优化，才能取得更好的效果。
5. 评估效果商家需要定期评估老顾客维护方案的效果，并且根据评估结果进行调整和优化。
只有在不断优化的基础上，才能取得更好的效果。
四、总结老顾客维护方案是商家必须重视的一个问题，只有通过一系列措施来保持老顾客的忠诚度和满意度，才能提高品牌口碑和销售额。
维护老客户的方法和技巧
老客户关系维护7大技巧1、服务服务是最重要的一个环节，客户进店的前中后，从导购的礼貌用语、热情和耐心中都能让客户感受到您对他的重视，才有机会在后续作深入交流。
2、切忌以貌取人，不能以穿着来判断客户的消费能力切忌以穿着档次判断客户的消费能力好与坏。
往往（80%）我们都是以穿着打扮来判断客户的消费能力，但请记住一句话：富有的客户往往是最低调的。
3、学会赞美客户客户做完护理后，我们要做具体的称赞。
比如说，哪里变得很漂亮、肤质如何变好了等。
同时，要存下图片，以便以后推给另外的客户。
4、经营客户的朋友圈学会对客户的朋友圈进行点赞与评论，点赞+评论会加深客户对我们的印象。
切忌屏蔽客户的朋友圈，要让客户看得到我们的朋友圈。
生活中，我们可以发一些工作的宣传、个人日常生活和正能量的语录，这些能够让客户切身感受到我们有积极向上的生活态度。
5、给老客户提供满意的售后服务就是售后的跟进，如果客户出现了售后问题，不要觉得麻烦。
要尽快帮客户解决。
就算当时解决不了但是你要有一个及时回复，积极跟进的态度，表示自己的重视，让客户放心。
6、要及时回复客户的电话与信息客户成交后，与客户保持联系（微信、电话和短信），能让客户在第一时间找得到我们，不要让客户觉得找到我们是一件困难的事情。
如果不能及时回复客户，要与客户进行必要的解释，给客户一种安全感。
7、节假日问候每到节假日，我们要多发一些问候的短信给客户，不要群发。
具体署名，表示自己对客户的重视。
对不同等级的客户，可以以红包或一些经济实惠的小礼品作为问候礼。
通过对老客户的维护，老客户得到了我们优质的产品和服务，自然在他们的心目中，我们是可以信赖的品牌和选购产品的最佳选择。
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客户首次来访
客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目 的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。
三次以上来访 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资 或 月以上 物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴 性达到70%以上。 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到 100%，并建立个性化业 业主 主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资 产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户关系管理系统
1. 老客户维护的现状
2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
【 维护 】
维：系，连结；保持。
护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
老客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
案例分享
【乔吉拉德的“250定律”】
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻
居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个
关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上， 否则，大客户可能会流失。
客户分类管理
意向客户分级体系
类别 认同产品 基本认同品牌、地 判别标准 段、配套、规划、 认同价格 购买能力 具备意向房源所 基本认同单价、需要的购买力， 已表明意向房 来访或者来电 决策者及购房 意向行为1 （落点） 辅助判断1 （关注度） 辅助判断2 （决策人）
总价、折扣、 并能满足现行制 源落点或购房 咨询超过2-3 相关者均来访 景观、立面、户型、 产品价值等 度所要求的付款 意向较明确 次及以上 并认同 物管等 方式和节奏 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 有一定价格抗 首付款或者一次 性，但在可控 性付款需要一定 范围内 比例的延期
A B C D
提醒车主5000 - 7500公里免费保养 及定期保养 协助解决车主使用汽车车辆中存在的 问题 推荐精品装饰、零配件等 36、48、60 个月 定期回访
问候车主、了解汽车车辆使用情况 请求车主续保，提醒车主年检事宜 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 引导车主换购车型 推荐精品装饰、零配件等 请求车主推荐亲朋好友购买
客户开发
潜在客户
流失客户 成交客户 客户管理 成交技巧
客户维护
成交客户置换、增购、推介
维护成果体现 模型：销售漏斗原理
老客户维ห้องสมุดไป่ตู้定义 我们理解的老客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益
衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度
客户终生价值
老客户维护定义
【客户满意度】 客户满意=客户体验-客户期望
开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本
数据来源：Harvard Business Review 《哈佛商业评论 》
老客户维护重要性 3、员工忠诚度提高
• 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与 员工形成长期和谐的关系。
• 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会
到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业 服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良 性循环。
感觉不满 减少投入 另寻卖家
客户体验<期望
•
传播恶名
常见为1次购买 同时寻找更满意的卖家
客户体验=期望
•
•
客户关系无法长久维持
客户体验>期望
感觉满意 感觉自豪
持续交易 义务宣传 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户 口碑 忠诚 满意 • 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚，重复购买 • 客户满意 • 潜在客户转变成真正客户 • 一个正面形象，美誉度建立 • 有一定品牌认知度
1. 老客户维护定义 2. 老客户维护重要性
老客户维护重要性 1、从现有顾客中获取更多顾客份额
• 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业 得以实现利润。
公司无法提供职业保障， 只有顾客才行。
杰克·韦尔奇
老客户维护重要性 2、减少企业成本
•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高 进入壁垒。
案例分享
世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪
录保持者。
35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年
内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。
乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是
13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售 了18辆。
老客户维护初谈
三五互联：梁大大
2016年6月
目
录
一、老客户维护定义
二、老客户维护管理
目
录
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义
2. 老客户维护重要性
老客户维护定义
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服
务的对象，包括组织和个人。
老客户维护步骤 【老客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
客户资料建档
客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户来访登记表 客户关系管理系统
客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。
每3个月定 期回访
目
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤
录
1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
客户维护标准
【常用维护方式】
客户维护标准
【短信维护】
阶段 客户首次来电 客户首次来访 客户认购/签约 短信时间 来电10分钟内 来访结束30分钟内 认购/签约当天 短信内容 地址及开车路线指引 感谢短信 祝贺短信
二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、 清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、 小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、 所有客户 寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、 小寒、大寒）
节气健康短信温馨提醒
短信
营销管理部
不定期
所有客户
最新优质房源信息
短信
营销管理部
客户维护标准
【电话维护】
阶段 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 维护频率 每天1次 每周2-3次 每月2-3次 营销节点
客户生日或纪念日
节假日 日常
生日/纪念日当天
节假日期间 每月至少2次
祝福/祝贺短信
祝福短信 项目进度、健康短信、天气温馨提醒
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
客户维护标准
时间
服务对象 所有客户
服务内容 短信祝福
服务方式 短信
实施主体 经纪人全体
节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端 午节、儿童节、中秋节、国庆节等）
已深度开发
经营以及
深度开发
沉睡的客户
沉睡的客户
客户经营的532
数据来源：保险公司的客户经营分析
老客户维护的现状 【存在问题】
1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
客户资源
目
录
二、老客户维护管理
√
【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项 中有1项及以上不能认同
客户分类管理
客户转介绍能力分级体系
类别
认同公司品牌
及产品 认同公司品牌
人脉资源
圈层影响力 人脉资源广，
转介绍意愿
主动性
意向行为1
（落点）
辅助判断1
（关注度）
辅助判断2
（决策人）
判别标准
及产品，对公 司满意度、忠 诚度高
圈层符合绿城 积极性高，主动
初次登记一个 趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整 每日客户拜访记录表
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等
目
录
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 3. 老客户维护的标准 4. 老客户维护加分行为
老客户维护的现状
• 客户维护信息更 新间隔超过30天 • 客户跟踪信息记 录过于简单
• 记录客户关键购 买关注点
老客户维护的现状
关系很好
基本不联系 被遗忘在角 落里
关系一般 没有深度
上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 去电祝福+贺卡寄送 短信祝福
上门拜访 去电+寄送 短信
• 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 • 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。
客户维护规范制定