如何理解质量管理
质量管理与质量控制 (名词解释+简答题)
质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
1. 质量环2. 质量改进3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或者产品寿命周期。
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
3.产品质量就是反映产品满足明确或者隐含需要的能力的特性总和。
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
1. 过程 P123 或者 143答：过程的状态的描述：(1)过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。
在保证所控制的总体分布参数(µ 和Ó)能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；(2) 过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先(过程分析) 已经确定的标准(µ 和Ó)，同时采取相应的保证措施。
5．服务质量 p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求 (要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性)的能力。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示此间关系的一种工具。
我对于质量管理的理解
我对于质量管理的理解什么是质量管理质量管理是一种系统化的方法，用于监控和改进产品和服务的质量。
它的目的在于确保产品或服务符合制定的质量标准，以满足客户的需求和要求。
质量管理的重要性质量管理对于企业的成功至关重要。
随着市场竞争的不断加剧，消费者要求越来越高的质量标准。
如果企业不能满足这些要求，就会失去客户，从而影响企业的发展。
同时，质量管理还能提高生产效率，减少生产成本。
通过实施质量管理体系，企业可以识别和纠正生产中的问题和缺陷，从而减少生产损失和浪费。
质量管理体系质量管理体系是指由一系列相互关联、相互影响的部门、职能和程序构成的管理系统。
这个系统包括以下五个基本要素：•领导力：组织的高层管理者需要提供领导力，以确保质量管理体系能够成功实施。
•策略：需要制定一套针对性强的战略，以使得质量管理的目标和计划能够与业务战略相融合。
•资源：企业需要分配足够的资源来支持质量管理体系的实施和运营。
•流程：流程是制造商提供业务活动并获取收益的方式，提供了一个机会来制定确保合规性和质量管理的明确策略。
•结果：最终，企业需要衡量和评估运作的能力，以确认它们是否满足了自身预期的绩效目标。
质量管理工具要实现质量管理，还需要使用多种质量管理工具。
1. PDCA循环模型PDCA是质量管理体系的核心，包含四个阶段：Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（行动）。
这个模型通过重复这四个步骤，确保体系的持续改进。
2. 流程改进流程改进是用于优化流程、提高效率、降低成本的工具。
通过对流程的分析，可以找到其中存在的问题和瓶颈，从而改进流程，并进一步提高产品或服务的质量和客户的满意度。
3. 六西格玛六西格玛是一种用于改进流程和降低变异性的方法，它基于统计学原理，可以帮助企业识别和解决生产中的问题，并提升产品或服务的质量和客户的满意度。
总结质量管理是企业发展不可或缺的一部分，它有助于确保产品或服务的质量，提高客户满意度，并降低生产成本。
质量管理体系的理解
质量管理体系与其他管理体
06
系的整合
与环境管理体系的整合
01 共同的目标
两个体系都致力于实现可持续发展和环境保护。
02 资源管理
环境管理体系关注能源、资源的管理和节约，而 质量管理体系则强调资源的有效利用和减少浪费 。
03 风险和机遇
两个体系都强调对风险和机遇的识别、评估和控 制，以实现持续改进。
03
制定质量管理体系的计划和时间表
在策划和准备阶段，需要制定详细的计划和时间表，包括任务分配、预
算和资源计划等，以确保质量管理体系的顺利实施。
质量管理体系文件的编制
制定质量手册和质量标准
在编制文件阶段，需要制定质量手册和质量标准，明确质 量管理体系的基本要求、管理流程和工作规范等，以便员 工了解和遵循。
预防措施
总结不合格品的经验教训 ，制定预防措施，以防止 类似问题再次发生。
数据分析与改进机会的发掘
数据收集
收集与质量相关的数 据，包括客户反馈、 过程数据、不合格品 信息等。
数据分析
运用统计工具对收集 到的数据进行深入分 析，以识别问题和改 进机会。
问题诊断
通过对数据的分析， 准确定位问题的根本 原因，为改进措施的 制定提供依据。
求。
不合格品控制
对不合格的产品进行 识别、处理和纠正， 防止问题产品流入市
场。
数据分析
收集和分析质量数据 ，找出问题点和改进 点，为改进提供依据
。
纠正措施
针对质量问题采取纠 正措施，防止问题重 复发生，提高产品质
量水平。
03
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的策划与准备
01
明确质量管理体系的范围和目标
质量管理体系的理解
质量管理体系的理解质量管理体系的理解通常情况下，在许多人的认识中，质量管理只是被当做一些技术或方法，似乎也能像购买产品技术那样花些钱买来就能用。
实际上，我们应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分。
一个组织的质量管理能否成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域。
而QMS的八项管理原则对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。
1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方的互利关系一、以顾客为关注焦点标准条款：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
理解：这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目的。
ISO9000:2005标准定义，顾客是“接受产品的组织和个人”就是指那些接受组织活动的结果的人。
在这种情况下，组织都有顾客，包括购买商品的人，家长、学生、病人、政府机构、团体和个人。
QMS关注的重点是“最终顾客”。
有的组织的产品直接交付给最终客户，而另外一些不直接与最终顾客接触，无论哪一种都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来的需求。
顾客对于组织至关重要，他是决定组织是否能生存下去的决定性因素。
任何一个组织，如果顾客多，它一定具有很大的发展潜力，如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。
因此，任何组织都无一例外地依顾客的存在而存在。
那么，组织如何才能不失去顾客，并且不断增加顾客的数量呢?理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径，而超越顾客的期望，则是使顾客满意的最有效的方式。
任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的，这是顾客对组织的最基本要求。
当一个组织满足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品(即使这个组织的产品偶尔也会出现这样或那样的问题)，因为顾客认为这样的组织比较可靠。
质量管理体系的理解
质量管理体系的理解质量管理在现代企业中已普遍存在，在许多情况下，对质量管理的理解是肤浅的，通常情况下，在许多人的认识中，质量管理只是被当做一些技术或方法，似乎也能像购买产品技术那样花些钱买来就能用。
实际上，我们应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分。
一个组织的质量管理能否成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域。
而QMS的八项管理原则对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。
1．以顾客为关注焦点 2．领导作用 3．全员参与 4．过程方法 5．管理的系统方法 6．持续改进7．基于事实的决策方法 8．与供方的互利关系一、以顾客为关注焦点标准条款：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
理解：这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目的。
ISO9000:2005标准定义，顾客是“接受产品的组织和个人”就是指那些接受组织活动的结果的人。
在这种情况下，组织都有顾客，包括购买商品的人，家长、学生、病人、政府机构、团体和个人。
QMS 关注的重点是“最终顾客”。
有的组织的产品直接交付给最终客户，而另外一些不直接与最终顾客接触，无论哪一种都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来的需求。
顾客对于组织至关重要，他是决定组织是否能生存下去的决定性因素。
任何一个组织，如果顾客多，它一定具有很大的发展潜力，如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。
因此，任何组织都无一例外地依顾客的存在而存在。
那么，组织如何才能不失去顾客，并且不断增加顾客的数量呢?理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径，而超越顾客的期望，则是使顾客满意的最有效的方式。
任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的，这是顾客对组织的最基本要求。
当一个组织满足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品（即使这个组织的产品偶尔也会出现这样或那样的问题），因为顾客认为这样的组织比较可靠。
ISO9001质量管理体系的理解与实施
· 保存期限确定原则：
a) 影响因素
可追溯性要求 顾客要求 数据分析的需要 产品责任 为审核（内/外）提供证据的要求 法规要求等
b) 确定规则
需要的最短期限加一个保险期（月/季/年）
15
4、质量管理体系/4.2 文件要求
4.2.4 质量记录控制
+ 质量记录的保存期限
7
4、质量管理体系/4.2 文件要求
4.2.3 文件控制
+文件控制的活动
· 批准 a) 确保文件的充分性和适宜性 b) 内行/责任者审批是一个基本 保证方法。
· 评审、更新与再批准 New
a) 必要时应对文件进行评审
a) 文件发布前得到批准，以 确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与 更新，并再次批准；
b) 举例
ISO9001:2000 安全标准 产品质量法 顾客要求（图纸/合同/技术标准/订购单等）
识别
标识
· 控制要则
发放
跟踪更改
再确认/标识/发放
12
4、质量管理体系/4.2 文件要求
4.2.3 文件控制
+ 表格的控制
· 表格也是文件
规定了记录的内容/准则 规定了记录的责任 规定了记录的频度等
29
5、管理职责/5、5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
+ 职责和权限的规定方式
•文件规定
职位说明书（手册） 岗位职责 工作关系图
岗位名称 岗位要求 岗位职责/权限 岗位配合职责/权限 岗位自由度
•文件规定
口头传达 适用于临时事项
30
5、管理职责/5、5职责、权限和沟通
质量管理体系的理解
质量管理体系的理解在当今竞争激烈的商业世界中，质量管理体系对于企业的成功至关重要。
它不仅关乎产品或服务的质量，还影响着企业的声誉、客户满意度以及长期的生存与发展。
那么，究竟什么是质量管理体系呢？简单来说，质量管理体系是一套系统化、规范化的管理方法和流程，旨在确保企业能够持续提供满足客户需求和期望的产品或服务。
它涵盖了从产品设计、原材料采购、生产制造、销售服务到客户反馈的整个过程，通过制定明确的质量方针、目标和程序，对各个环节进行有效的控制和管理。
质量管理体系的核心原则包括以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供应商的互利关系。
以客户为关注焦点是质量管理体系的首要原则。
企业必须理解客户的需求和期望，将其转化为产品或服务的特性和要求，并通过有效的沟通和反馈机制，确保客户的满意度。
只有满足客户的需求，企业才能赢得市场份额，实现可持续发展。
领导作用在质量管理体系中也起着关键的引领作用。
企业的高层管理者需要确立明确的质量方针和目标，为质量管理体系的建立和运行提供必要的资源和支持，并营造一个积极的质量文化氛围。
领导者的重视和承诺是推动质量管理体系有效实施的重要动力。
全员参与是实现质量管理目标的基础。
每个员工都在质量管理中扮演着重要的角色，无论是直接参与生产和服务的一线员工，还是从事管理和支持工作的后勤人员。
只有全体员工都树立起质量意识，积极参与质量管理活动，才能确保各项质量措施得到有效执行。
过程方法是质量管理体系的重要思维方式。
将企业的活动视为一系列相互关联的过程，通过对每个过程的输入、输出、资源和活动进行管理和控制，实现过程的优化和效率的提升。
这种方法有助于识别过程中的潜在问题，及时采取措施加以解决，从而保证产品或服务的质量稳定性。
持续改进是质量管理体系的永恒主题。
企业要不断寻求提高产品或服务质量的机会，通过收集和分析数据，评估质量管理体系的有效性，采取纠正和预防措施，实现质量的不断提升。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概述一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？(一) 朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
(二)ISO9000：2000 “质量” 定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。
(2)特性理指区分的特性。
(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。
(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。
产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
质量管理体系的理解
质量管理体系的理解在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想立足并取得长远发展，建立和完善质量管理体系是至关重要的。
质量管理体系不仅仅是一套规章制度和流程，更是一种管理理念和文化，它贯穿于企业的各个环节，影响着企业的生存和发展。
那么，什么是质量管理体系呢？简单来说，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。
它包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
质量管理体系的核心目标是满足客户的需求和期望，提供符合质量要求的产品或服务。
客户是企业的生存之本，只有客户满意了，企业才能赢得市场份额，实现可持续发展。
为了达到这个目标，企业需要深入了解客户的需求，包括明确的需求和潜在的期望。
这就要求企业与客户保持密切的沟通，收集反馈信息，并将其转化为具体的质量要求，融入到产品或服务的设计、生产和交付过程中。
质量管理体系的另一个重要作用是规范企业的内部管理流程。
一个完善的质量管理体系能够明确各个部门和岗位的职责和权限，避免职责不清、推诿扯皮的现象发生。
同时，它还能够规范工作流程，使各项工作有章可循，提高工作效率和质量。
例如，在生产过程中，质量管理体系可以规定原材料的采购标准、生产工艺的控制要点、产品的检验流程等，确保产品质量的稳定性和一致性。
在质量管理体系中，质量策划是至关重要的一环。
质量策划是指制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
这就好比在旅行前制定详细的行程计划，明确目的地、路线和所需的资源。
在质量策划阶段，企业需要根据市场需求、自身的能力和资源状况，确定产品或服务的质量特性和质量水平，并制定相应的质量计划。
质量计划应包括质量目标的分解、实现质量目标的具体措施、责任部门和时间节点等。
质量控制是质量管理体系的重要手段。
质量控制是指为满足质量要求而采取的一系列作业技术和活动。
它包括对原材料、半成品和成品的检验和测试，对生产过程的监控和调整，以及对不合格品的控制和处理等。
对质量管理的理解
对质量管理的理解
嘿，朋友们！今天咱来聊聊质量管理这回事儿。
有一次啊，我去买了个新手机。
刚开始用的时候，觉得还挺不错。
可是没几天，就发现手机有点小毛病。
比如说，屏幕有时候会闪一下，充电的时候还会发热。
我就想啊，这手机的质量也不咋地嘛。
我记得有一回，我去一家饭店吃饭。
那家饭店的生意特别好，人很多。
我点了几个菜，等了好久才上菜。
结果一吃，味道也不怎么样。
我就觉得，这饭店的质量管理肯定有问题。
要是他们能把菜做得好吃一点，上菜速度快一点，那生意肯定会更好。
质量管理呢，其实就是要保证产品或者服务的质量。
要让顾客满意，不能让他们觉得自己花了钱却买到了不好的东西。
比如说，一个工厂生产产品，就要保证每个产品都符合标准，不能有次品。
一个饭店提供服务，就要保证菜的味道好，服务态度好。
咱自己在生活中也可以注意质量管理哦。
比如说，做事情的时候要认真负责，不能马虎大意。
买东西的时候要仔细挑选，不能只看价格不看质量。
总之呢，质量管理很重要哦。
只有大家都重视质量管理，我们才能买到好的产品，享受到好的服务。
嘿嘿！。
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Sumbo创作
为什么要推行ISO9001？
提高客户满意度 提高市场竞争优势 改进企业绩效 精简运营减少浪费 提升内部沟通效率 消除了国际贸易壁垒 提升产品质量一致性
好
偏差2
现 状 2
不好
现状
Sumbo创作
什么是质量？_我的理解
质量具有相对性！
随着预期的调整（如有预期1调整到预期2），原来合格（适 合）的产品、服务、过程或输出，可能会变成不良、有缺陷的！
预 期
预期2
偏差2
预期1
常见评价： 过剩、不足； 合格、不良 好、 坏；
现 状 1
现 状 2
偏差1
现状 Sumbo创作
Sumbo创作
原则三：全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与 ，才能使他们的才干为组织带来收益。 员工首先是人，人的行为是受意识（思想）控 制的，要想他们充分参与，首先需要确保对公 司文化的认可，表达清楚共同的目标，这样才 能保证全员行为有序且方向一致。 组织需要识别员工的需求，创造条件去满足员 工需求，确保员工能够聚焦工作，提升质量。
Sumbo创作
到底什么是质量，什么是质量管理？
常见的口号：
1.质量是企业生存之本 2.百年大计，质量第一
ISO的定义：
质量是“一组固有特性”满足“要求”的“程度”
你现在对质量有概念了吗？
Sumbo创作
什么是质量？_我的理解
我对质量的定义： 现状（结果）与预期（基准）的偏差！
预 期 现 状 1 偏差1
Sumbo创作
ISO9000族的理论基础
---八大质量管理原则
Customer focused organization 以顾客为中心 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making 基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系
质量成本与质量管理改进
Ⅰ区——改进区：
合格率较低，质量成本高，需采取措施，加强预防和鉴 定，改进质量。
Ⅱ区——最佳区：
Ⅲ区——完美区：
质量成本最低，质量符合客户预期，持续监控、保持。
有“剩余”质量，超过了客户的要求，重新审查质量标 准，提高检验工作效率以降低总成本，必要是调整质量 标准。
Sumbo创作
质量管理基本思路
建立预期（基准），识别现状（结果）， 分析偏差，保持或持续改善！以致养成优 良习惯！
预 期 现 状 1 偏差1 保持
现 状 2
偏差2
持续改善
现状
Sumbo创作
什么是预期
什么是预期？---本意的解释是事先的期望
产品要达到什么样的水平？ 我们应该怎么做才能完成客户要求？ 我们应该怎么去思考分析问题？
Sumbo创作
内部合作伙伴
在同一个过程活动中，为了完成共同交付 目标的各种角色，就是内部合作伙伴！如 在做技术评审时，所有的评审参与者就是 合作伙伴。 对待合作伙伴的工作必须信息共享、风险 共担、态度诚恳，建立相互信任的关系。
Sumbo创作
内部供方
所有的输出责任人是输出接受者的内部供 方。 内部供方需要识别、分析、理解内部客户 的需求，同时关注外部客户的需求，首先 要满足好内部客户的需求，组织才能管理科学与熵的自然法则
熵[shāng] 物理学概念：用来表示任何一 种能量在空间中分布的混乱程度，能量分 布得越混乱，熵就越大，在一个系统中， 如果听任它自然发展，那么，能量总是倾 向于消除的，在自然界里，自然发生的过 程都是朝着混乱度增加的趋势发展的，即 所有事物自然状态将伴随着能量的枯竭不 断走向消亡！
Sumbo创作
21世纪是质量的世纪！
随着没有质量概念的山寨文化的快速消亡，当年挂在 墙上的“质量口号”将不再是宣传口号！ 21世纪是质量的世纪，不管你信不信，有没有准备， 她已经来了！
Sumbo创作
质量观念转变的四个主要阶段
1.质量检验 QI
品质是检验出来的 品质是制造出来的 品质是设计出来的 品质是习惯出来的
这些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都 是在建立预期！ 1.制订的各类标准，如产品标准、工作指标； 2.制订工作计划，工作指导书； 3.制订流程、规则、制度； 4.培训、沟通，
Sumbo创作
什么是现状
什么是现状？---现在、当前的实际状况 正在生产的产品或提供的服务 正在作业的生产方式 实际的做事方式 考虑问题的习惯方法
Sumbo创作
质量成本概念
质量成本：为防止出现产品或服务出现不
符合客户需求带来的损失。
看得见和看不见（隐含）的成本
预防
鉴定
损失 内部 外部
Sumbo创作
质量成本的构成：
质量成本关系图
Sumbo创作
质量成本曲线及控制分区
★ Ⅰ区——改进区
★ Ⅱ区——最佳区
★ Ⅲ区——完美区 q ：最优合格率
Sumbo创作
Sumbo创作
原则一：以顾客为中心（关注焦点）
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望; 判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因此在产品 开发前、研发期间乃至整个生命周期中，调查、识别、 沟通客户的需求和期望，并在内部学习、评审、验证客 户需求以确保客户需求有被正确理解及被满足。 及时关注客户满意度，快速响应客户诉求。 以顾客为中心还应该根据自身核心竞争力及资源对客户 进行定位，不能贪多求大，结果什么客户都顾及不足。 组织、团队、个人都应该清楚定位、识别自己客户（包 括内部客户），并做到一次满足客户的需求。
ISO9001不能解决组织所有的事
主要提出了应该做什么，没有具体的执行 方法； 是基础而不是顶层设计 是手段而不是目的； 是要求而不是方法；是关于质量管理体系 的标准，而不是关于产品的标准。
Sumbo创作
理解ISO9001的前提
要理解ISO9001，则必须理解其理论基础 ：八大管理原则，只有这样才能灵活、高 效地运用她并使之为企业服务。 认识到ISO9001是一个以过程为基础的质 量管理体系。 她建成后不是一成不变的，持续改善是永 恒的活动。
Sumbo创作
质量管理科学与熵的自然法则
组织（企业甚或家庭）里面，同样存在熵的自 然法则！如果不采取有效的管理手法去对抗这 种熵效应，组织的活动将逐步走向无序的混乱 而最终走向消亡！ 质量管理是对抗组织（企业）熵的自然法则的 有效科学方法！ 管理者对质量的重视将会激发组织及成员形成 有序的行动来对抗无序的法则，持续的质量管 理将使组织具有“自我持续改善”的能力使组 织有序经营，而避免走向“自然”的消亡！
结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。
2.质量控制 QC
过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用 ，防止大量不良产生。
3.质量保证 QA
源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。
4.全面质量管理 TQM
全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面 理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质 量迈向“零缺陷”。
Sumbo创作
什么是偏差
什么是偏差？---与目标的偏离程度 产品不符合设定的标准 没有按作业指导书（SOP）作业 没有按流程做事 没有共同的理念
Sumbo创作
对偏差的响应
针对下面几种情况，你有什么看法？ 产品符合标准，但是感觉还是不好 产品符合标准，感觉很合适 产品符合标准，感觉有点浪费 产品不符合标准，但是感觉还行 产品不符合标准，太差了 没有标准，不知道好不好
Sumbo创作
对偏差的响应
调整预期 继续维持
预 期 预期1 现 状 2 偏差1 维持 预期2 偏差2 改善
要求或标准设定过严或过松 ，需要调整：提升或降低
要求、标准及控制方法适合 且有效，需要继续监控并维 持现有做法
推动改善
现 状 1
实际做法或产出与预期有偏 差，需要过程做改善
现状
Sumbo创作
Sumbo创作
内部客户
内部客户定义
内部客户分类
接受你的工作产出的内部员工！
1.职级客户：由组织内部的职务权利演变而来的客 户关系，如上下级之间的关系； 2.职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关 系； 3.工作流客户：在工作流（或信息流）之中，工作 （或信息）的下一个接受者是上一输出者的客户。
Sumbo创作
对内部客户的合理认知
合作伙伴
内部客户
外部客户
合理的内部客户需求设置是每一个人都紧盯自己客户的需求，同时关注外部 客户的需求，准确、快速、高效达成最终客户的需求！
Sumbo创作
不合理的内部客户关系
合作伙伴
内部客户