餐饮部案例分析
餐饮部案例分析案例一：客人为何还未到?[案例]餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。
小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。
小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。
[评析]接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就会出现差错，为宾馆造成不必要的损失。
本案例虽未涉及具体服务，没有给客人造成负面影响，但反映出宾馆内部沟通工作不到位的缺点。
这个案例启示我们，预订人员在取消预订过程中应注意以下几个问题：1．面对客人取消预订时，宾馆一定要给予重视及时通知相关部门和相关岗位。
首先，要通知厨房，停止备餐，避免不必要的浪费；其次，通知预订处，将餐位另行预订，避免闲置；最后，通知该桌的服务员，做其他安排或调配，避免人力赋闲。
2．由于宾馆的原因导致的预订取消，一定要及时通知客人，一般不能晚于给客人规定的变更时限。
通知客人的同时还要准备好应对方案，积极与客人协商，充分尊重客人的意愿。
如果因为取消预订给客人造成了损失，还要按规定给予赔偿。
3．由于客人原因导致的预订取消，要通过限定变更时限、到达时限和收取订金等方式加以规范。
在接受预订时就要向客人明确，如果您的预订有变更，一定要在规定时限内通知宾馆。
同时告知客人，如果预订后未能按时到达，在保留时限过后，宾馆有权取消预订，将餐位另行安排。
4．为了避免宾馆的损失，对于规格较高的预订，应该收取一定比例的订金，并明确告知客人订金将用于补偿由于晚于变更时限通知宾馆所造成的损失。
案例二："勤快"的服务员[案例]小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。
服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的"蟹粉千页豆腐"、"柳橙鱼丁"，外孙也要了自己爱吃的"桔香水晶虾"等，一家人点了很多菜。
凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。
"这是'荷香蒸三腊'"，"这是'芥香竹林鸡'"，"这是'桔香水晶虾'，请慢用。
"小王一边将菜端上，一边介绍菜名。
不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来"蟹粉千页豆腐"时，桌上已经没有地方放了。
小王见"桔香水晶虾"只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将"蟹粉千页豆腐"摆上了。
小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说："妈妈，妈妈，我还要吃呢！"为了不破坏气氛，小莉便对孩子说："还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。
"很快，小王又端上了最后一道菜--"广式蒸黄石斑"，她见"蟹粉千页豆腐"剩得不多了，就将它撤下了。
这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说："服务员，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又听见小莉说："刚才我就没说，这次你又来了，菜没吃完你就给我们撤了！"这句话让小王恍然大悟，连声道歉，并将剩下不多的"蟹粉千页豆腐"换成了小盘，客人才没有继续追究。
[评析]服务员小王在席间理盘撤换时，面对剩余不多的菜，想当然地认为客人不会在意，结果连续两次在没有征得客人同意的情况下擅自将菜撤下，导致客人十分不满，进而提出抗议。
在席间服务中，经常会遇到客人点菜较多或上菜较集中的情况，当新菜上来时餐桌上却没有空间摆放，这时就要求服务员做出合理的调整，既要使新菜能够及时摆上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盘摞在一起。
在调整过程中要注意以下几点：1．盘中还有没吃完的菜，不论多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。
2．当菜盘中的菜剩余不多时，可采用换小盘、分到客人的餐盘中等方式调整，也可以在征得客人意见后，将某些剩余不多的菜合并。
3．对于名贵的菜或适合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分给每位客人，这样就避免餐桌上堆积过多的菜盘。
案例三："挂了"与"撤了"[案例]某银行支行的刘行长邀了几位同行朋友来到宾馆庆贺，服务员热情地把刘行长一行人让进了雅间。
由于室内温度较高,于是服务员小于提醒客人："为了方便就餐，您可以脱掉外套。
"刘行长一听，顺手把厚重的外衣脱了下来。
小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说："先生，我给您挂起来吧。
"刘行长一听皱了一下眉头，然后笑着问："你要把我挂到哪里去呀？"小于一听，连忙解释到："先生，对不起！您误会了，我的意思是要帮您把衣服挂起来。
"刘行长对她说："其实我明白你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。
麻烦你帮我们点菜吧！"菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷祝贺刘行长的升迁。
这时，小于见刘行长杯中茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说："先生，我给您撤了吧！""撤了？"今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中非常别扭，"我才刚刚上任，你就要把我撤了啊！"大家看着服务员，眼神中偷漏着不满和责怪。
小于这时的心情十分复杂，看得出刘行长很是不满，"先生，真实对不起，我不是有心的，我是想为您添热茶，没想到又让您误会了，请您原谅！"在随后的服务中，小于试图用更加热情周到的服务弥补刚才的过失，但客人的情绪显然受到了很大影响。
离开餐厅前，刘行长意味深长地对小于说："服务员，以后说话可得注意呀！"[评析]本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，一次是在为客人挂衣服时，把"我给您把衣服挂起来"说成"我给您挂起来"，容易让人误会，引起了客人的不满；另一次是在为客人换茶时,把"我给您把茶杯撤了"说成"我给您撤了"，容易让人产生不好的联想，引起了客人更强烈的不满。
这两次不恰当的语言省略，造成客人强烈的不满，严重影响了客人的就餐情绪。
服务中任何一点小的闪失都有可能让顾客产生不满，从而使宾馆蒙受无形的损失。
宾馆向客人出售的产品分为有形产品和无形产品两部分。
有形产品包括菜肴、用餐环境、器皿等事物产品，无形产品主要指对客人提供的服务，包括服务员的服务态度、服务用语等。
宾馆仅靠有形产品来满足客人是远远不够的，还需要无形产品的支持与辅助，其中服务员的语言艺术直接影响到客人整个进餐过程的满意度。
从这个角度看，服务用语是否得体是宾馆服务质量评价体系中非常重要的部分。
在实践工作中，使用服务用语应当礼貌、规范、得体，应该尽量避免使用不规范的服务用语，如本案例中这样的语言省略，很容易让客人产生误解。
再如，客人点的菜上齐时，应当礼貌地说："您点的菜上齐了！"而不能省略说："您齐了！"或"都完了！"因为这种省略容易导致客人的误解。
当然，在服务中，我们也提倡使用有针对性的个性化服务用语，但这种个性化服务用语一定要建立在规范的服务用语的基础上。
个性化服务用语是规范化服务用于的艺术化，目的是为了增强服务的人情味儿，拉近与顾客的心理距离。
案例四：左右"夹攻"[案例]因为今天宴会的3桌都是大桌，所以每桌安排了两名服务员，小许和小王共同负责一桌，为了提高服务效率，她们两个人商量使用"高效工作法"，即在撤换餐具时两人同时进行操作，一个人负责从客人左边把用过的骨碟和汤碗等撤走，另一个人同时从客人的右边把干净的骨碟和汤碗等送上。
这种"高效工作法"缩短可客人等待的时间，确实让服务效率有了立竿见影的改善。
正在她们为自己的"高效工作法"暗自高兴时，却没有注意到每次当她们的撤换同时进行时，客人都不得不暂停与旁边客人的交谈，挺直身体躲避来自左右两边的"夹攻"，显得非常不自在。
果然，不一会儿就有客人抗议了："你们两人别一齐上，行吗？这回倒找着上帝的感觉了，可怎么这么不舒服呢！"[评析]在档次较高的宴会上，为了体现服务的规格，有时会为一桌配备两名服务员。
如果一桌上人数较多，也会做出这种安排。
这就要求两名服务员在服务过程中要密切配合，共同协作，做好服务。
但像本案例中的这种协作方法却不值得推崇，她们只考虑到服务效率而忽略了客人的感受，导致客人遭受左右"夹攻"，引起客人的不满，真可谓"好心办坏事"。
那么，在两名服务员同时为一桌客人服务时，应该怎样协作呢？以斟酒为例：在斟酒时，一位服务员从第一主宾开始，另一位服务员则从第二主宾开始，都按顺时针方向进行，这样既能有条不紊地完成斟酒服务，又提高了斟酒速度。
再以撤换餐具为例：一名服务员先撤走需更换的餐具，随后另一名服务员再送上干净的餐具，两人尽量在客人的同一侧操作，这样既能缩短客人等待的时间，又避免了客人被"夹攻"。
案例五：自助餐打包[案例]自助餐即将结束，服务员注意到有一道菜很受客人们的欢迎，连续添了三次，现在又快吃完了。
这时，两位女士走过来指着那道菜要求打包，服务员马上拒绝道："对不起，自助餐不能打包，如果两位没吃够，可以继续在这里吃，但不能打包带走。
"两位女士不满地说："那我们盛到盘子里吃不完，总能带走了吧？"服务员生硬地回答："对不起，也不能，自助餐不允许打包，这是我们的规定。
"两位女士生气地说道："你们这是什么规定？难道吃不完的就是倒掉，也不可以带走吗？"[评析]按照规定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚这个规定，所以在服务中有时会遇到自助餐客人要求打包的情况。
服务员对于宾馆的规定确实要尽力维护，但在向客人解释这些规定时，一定要特别注意方式方法。
就像本案例中遇到的这种情况，服务员如果这样处理相信效果会好得多，首先，语气委婉地对客人说："非常高兴您能喜欢这道菜，不过非常抱歉，按照餐厅的规定自助餐不能打包。
如果两位女士愿意的话，可以再多吃一些，我这就去看看还有没有热的，如果有，马上给您拿过来。
案例分析
案例分析【案例一】午餐时分，李先生与王先生来到餐厅就餐。
迎宾员热情的向两位客人问候致意，将他们引领入座。
服务员小吴马上为客人送上香巾和茶水，将站立在旁边将客人所点的菜品认真记录。
最后小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选择了青岛啤酒，小吴便把菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒，他来到酒水台旁，送上酒水单，酒水员核对后将两瓶啤酒递给小吴。
小吴习惯的摸了摸口袋却未掏出酒启，便叫酒水员开启了啤酒。
当小吴拿着打开的啤酒来到餐桌旁，正要为客人斟酒，却被李先生拦住了。
李先生问：‚这两瓶啤酒是刚刚开的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们要从新换两瓶。
‛随服务员一再解释，但客人坚持更换啤酒，否则他们就要投诉，餐饮部经理闻讯后，立即让服务员更换啤酒，并亲自想客人道歉，并当着客人的面开启了啤酒。
评析：客人之所以坚持更换啤酒，主要是服务员未向客人示酒，未经客人同意开启了酒水。
这种莽撞的的操作服务违反了餐饮服务规程，服务规程要求服务员在客人点完酒水后，首先要向客人示酒，征得客人的同意后开启。
在开瓶时，应将身体转向一侧，打开酒瓶，用随手携带的口布轻轻擦拭瓶口后，按先宾后主、先女后男的顺序一一斟酒。
因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应按照服务规程操作，规程服务是优质服务的首要标准和前提。
【案例二】一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:‚先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
‛‚什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
‛一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
餐饮部案例分析大全41篇
目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
餐厅分析报告
餐厅分析报告餐厅分析报告是一种基于数据分析的餐饮业研究报告，通过对行业动态、市场趋势和消费者行为等方面的研究，以及对餐厅的运营和经营情况进行测评，进一步分析餐厅的竞争优势和发展潜力。
在目前竞争激烈的餐饮市场中，餐厅分析报告对于餐饮企业获取市场信息、制定战略决策、优化运营模式等方面具有重要的作用。
以下是三个餐厅分析案例。
案例一：餐厅A积极推出绿色食品，受到消费者的好评和认可，同时餐厅B在食品种类、口味创新和品牌营销等方面存在优势。
在对这两家餐厅进行分析后，发现消费者对健康食品的偏好显著提高，因此无论是餐厅A还是B都应该积极推广绿色食品，并将其作为差异化竞争的重要手段。
案例二：餐厅C在开业初期取得了不错的业绩，但消费者的反馈却较为一致地表现出餐品的质量问题。
在调查后发现，餐厅C采购的食材存在质量问题，同时厨师的技术和服务水平同样需要提高。
因此，为了提升餐厅C的品质和口碑，餐厅需要更新选用一些可靠的食材供应商，并对厨师团队加强培训和管理。
案例三：餐厅D位于市区繁华地段，但业绩却不尽如人意。
经过分析，发现其价格偏高，且餐厅的品牌知名度相对较低。
为此，餐厅需要降低价格吸引更多的消费者，同时提升品牌水平，引入一些具有知名度和影响力的公众人物或明星作为品牌代言人，加强营销宣传，以提升知名度和吸引力。
综上所述，餐厅分析报告能够帮助餐饮企业了解市场行情，制定战略方针，并为日后的经营提供重要的参考和支持。
餐饮业是一个充满机会和挑战的行业，只有不断提高自身素质和水平，才能在市场竞争中站稳脚跟。
因此，在制定餐厅分析报告时，需要关注消费者的需求和市场变化，深入了解竞争对手的运营情况和不足之处，发挥自身的特点和优势，在餐饮市场中获得更大的竞争优势和经济效益。
除此之外，餐厅分析报告还需要关注餐饮市场的法律法规、环保标准和人才流动情况等方面，因为这些因素都会对餐厅运营产生影响，影响餐厅的绩效和竞争力。
总之，餐厅分析报告是一份全面的调查研究，需要综合各方面的数据和信息，通常包括市场分析、客户调研、营销策略、产品定位及战略分析等，以便餐饮企业利用这些信息更好地了解市场现状和竞争对手，做出正确的经营和战略决策，提高餐厅的经济效益和品牌价值。
餐馆食品安全案例分析
餐馆食品安全案例分析一、案例介绍在餐饮行业中，食品安全是一个极其重要的问题。
近年来，因为食品安全问题引起的食品中毒事件时有发生，给消费者的健康造成了严重危害，也影响了餐馆的声誉和经营。
本文将介绍一起餐馆食品安全案例，并分析导致食品安全问题的原因，并提出改进措施，以加强餐馆食品安全管理，提高餐饮服务质量。
二、案例描述某餐馆在经营过程中出现了一起食品中毒事件。
事件发生后，有多名消费者出现了食物中毒症状，导致了消费者的集体投诉和抵制。
经过调查，发现该餐馆存在以下食品安全问题：1.食材质量不合格。
该餐馆在购买食材时，未经过严格的筛选和检验，存在质量不合格的食材进入厨房食品加工环节。
2.食品加工卫生问题。
厨房卫生情况差，食品加工人员的卫生意识不强，容易造成食品交叉污染。
3.食品存储管理不规范。
食材和成品菜品的存储方式不当，未能及时降温和避免交叉污染。
这些问题的存在，直接导致了该餐馆食品安全隐患加大，最终引发了食品中毒事件。
三、案例分析1.食材质量不合格食材质量不合格是导致食品安全问题的首要原因之一。
餐馆购买的食材如海鲜、肉类等易于腐败的食材，如果没有经过严格的筛选和检验，存在质量不合格的食材进入厨房加工环节，将直接影响到食品的安全性和卫生质量，容易导致食品变质或者引发食品中毒事件。
2.食品加工卫生问题食品加工环节的卫生问题同样也是一个重要原因。
餐馆厨房环境稍有不慎就容易导致食品交叉污染，例如，食品加工操作台、炉灶、用具等设备的卫生情况直接影响到食品的安全性。
另外，食品加工人员的卫生习惯和意识也是影响食品安全的重要因素，如果缺乏卫生操作流程，容易造成食品受到细菌污染，引发食品安全问题，导致食物中毒事件的发生。
3.食品存储管理不规范食材和成品菜品的存储管理不规范同样也是食品安全问题的重要原因之一。
食材的存储管理不当容易导致食品受潮、变质，加工后的成品菜品存储不当也容易引发菌类细菌污染，所以食品存储的规范化管理对于保障食品的新鲜与卫生至关重要。
中餐厅空间4个案例分析
在流线规划上，上海豫园小南国注重顾客的动线与景观的结 合。通过设置多个入口和出口，以及引导性的通道，使顾客 在就餐过程中可以欣赏到不同的景色，增加了空间的层次感 和趣味性。
传统与现代的融合
传统元素
上海豫园小南国在设计中巧妙地融入了许多传统元素，如红木家具、山水画、 瓷器等，这些元素不仅展示了中国的传统文化，也提升了整个空间的品质和格 调。
优质的服务体验
茶馆提供的服务非常到位，员工热情周到，泡茶技艺精湛，为顾客 营造了一种宾至如归的感觉。
适合文化交流与休闲
许多顾客表示，老舍茶馆是一个非常适合进行文化交流和休闲放松的 地方，不仅能品尝到好茶，还能欣赏到精彩的表演和展览。
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案例二：上海豫园小南国
空间布局与流线
空间布局
上海豫园小南国的空间布局以中式古典园林为灵感，采用开 放式设计，将室内与室外空间融为一体。各个区域如大厅、 包间和庭院等通过巧妙的设计相互连接，营造出一种流畅的 流动感。
金属、玻璃等现代材料。
借鉴之处
中西餐厅空间设计在布局、照明、 装饰等方面都有值得互相借鉴之 处，有助于推动餐饮空间设计的
创新发展。
THANKS
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保护原有建筑结构
成都宽窄巷子火锅店在改造过程中，保留了原有建筑的结构和外 观，体现了对历史建筑的尊重和保护。
内部空间重塑
在保持建筑外部风格不变的前提下，对内部空间进行了重新设计， 以满足火锅店的功能需求。
建筑材料与装的统一
在装修过程中，选用了与原有建筑相协调的建筑材料和装饰元素， 保持了整体风格的统一。
VS
此外，餐厅的墙面装饰和细节处理也 非常用心。墙面上挂满了潮汕地区的 传统画作和照片，展示了潮汕地区的 风土人情；而墙角的绿植和水景则增 添了餐厅的自然气息和舒适度。这些 特色家具和装饰不仅美化了餐厅空间， 也给顾客带来了独特的视觉享受和文 化体验。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
4餐饮部案例分析2通用.doc
4餐饮部案例分析4第2页F & B DEPT. CASE STUDY分析：1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。
这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。
又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。
所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。
2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。
处理结果：1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。
2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。
案例七不吃蛋黄的客人事情经过：在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。
小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。
第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。
待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。
与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。
边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。
以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
餐饮案例分析(1)
餐饮案例分析:点酒点菜的风波许先生带着客户到某饭店的餐厅去吃烤鸭。
这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。
由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。
入座后,许先生马上点菜。
他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。
吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。
突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。
如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。
"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。
"小康插话道。
最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
大家可以来讨论,做为餐厅的管理人员,或服务人员,今后要怎样必免这种事情发生:案例一11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处理因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分析及预防保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。
餐饮部服务案例分析(教员稿)
餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。
一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。
随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。
当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
餐饮部案例分析及解决办法
餐饮部案例分析及解决办法如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时要礼貌地提醒客人把脚放低。
如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况先通知经理进行劝说实在不行的情况下通知保安部来维持场内秩序。
如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗且情况严重的要及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物的规定，如客人一定要带的话，应通知上级解决。
另外也可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。
”然后用干净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一名服务员通知经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，立刻通知保安将其强行制止。
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁清理现场，如有异味应喷空气清新剂。
客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等待经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。