餐饮案例分析
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮营销成功案例分享 餐饮营销案例分析
餐饮营销成功案例分享餐饮营销案例分析餐饮行业是一个竞争激烈的行业，要想在这个行业中取得成功并保持竞争力，营销策略的有效运用是至关重要的。
本文将分享一些餐饮营销成功案例，并对这些案例进行分析，探讨它们的成功之处。
案例一：XX连锁餐厅XX连锁餐厅是国内知名的快餐连锁品牌，以其快捷、方便的服务而广受消费者欢迎。
其成功的营销策略之一是通过线上线下多渠道的全面推广，提高了品牌知名度和客户黏性。
在线上推广方面，XX连锁餐厅充分利用社交媒体平台，如微博、微信等，与用户进行互动交流，提供最新的优惠活动和菜品推荐。
同时，他们还通过短信营销、电子邮件等方式与顾客保持沟通，提醒顾客新品上市、送餐优惠等信息。
在线下推广方面，XX连锁餐厅积极参与各种社区活动和慈善活动，提高品牌形象和认知度。
此外，他们还与其他商家合作，推出联合促销活动，通过互相引流增加销售额。
同时，在店内也注重装修和宣传物料的布置，吸引顾客的眼球。
这些综合的推广策略帮助XX连锁餐厅建立了稳定的顾客基础，并持续吸引新的顾客，提高了销售额和市场份额。
案例二：YY小火锅店YY小火锅店是一家以涮火锅为主的小型餐厅，虽然面对激烈的竞争，但通过巧妙的产品定位和创新的营销策略成功吸引了大量的顾客。
首先，YY小火锅店在产品上进行了差异化定位。
他们在传统的涮火锅基础上增加了一些特色菜品，如经典麻辣火锅、酸菜鱼火锅等，通过丰富的口味和创新的菜品来吸引不同口味的消费者。
其次，YY小火锅店善于利用社交媒体的力量进行推广。
他们通过开展微信抽奖活动、线上点评互动等方式，增加用户的参与度和粘性。
同时，他们也积极与KOL（关键意见领袖）合作，通过粉丝的传播，提高品牌知名度和影响力。
此外，YY小火锅店还注重顾客体验的提升。
他们提供良好的服务，包括友善的服务员、舒适的用餐环境等。
同时，他们还定期举办各种主题活动，如情人节套餐、生日优惠等，增加顾客的回头率和客单价。
以上这些策略的综合运用帮助YY小火锅店在竞争激烈的餐饮市场中取得了成功，并赢得了大量的忠实顾客。
餐饮服务常见案例分析
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
餐饮经营案例分析范文
餐饮经营案例分析范文一、案例背景本案例分析的餐饮企业为一家位于城市中心的中式餐厅，主要提供传统的中餐菜品。
该餐厅在市场上已经运营了五年，一直以来都保持着稳定的顾客群体和良好的口碑。
然而，最近几个月，餐厅的营业额出现了下滑的趋势，经营状况不如以往。
为了找出问题并提出解决方案，本文将对该餐饮企业进行详细的分析。
二、问题分析1. 竞争压力：近年来，城市中心餐饮市场竞争日益激烈，新餐厅不断涌现，给现有餐厅带来了压力。
该餐饮企业需要了解竞争对手的优势和劣势，并找到自身的差异化竞争策略。
2. 菜品创新：该餐厅一直以来都提供传统的中餐菜品，随着消费者需求的变化，菜品创新成为一个重要的问题。
餐厅需要根据市场需求和消费者口味，及时调整菜单，推出新的创意菜品。
3. 服务质量：餐厅的服务质量对顾客的满意度和忠诚度有着重要影响。
该餐饮企业需要评估员工的服务技能和态度，提供专业的培训和考核机制，确保顾客获得优质的用餐体验。
4. 成本控制：餐饮业的成本包括原材料采购、人员工资、租金等。
该餐厅需要对成本进行精细化管理，寻找成本节约的方法，并确保产品质量不受影响。
三、解决方案1. 竞争分析：通过对竞争对手的调查和分析，了解其优势和劣势，找到差异化竞争的机会。
例如，该餐饮企业可以推出特色菜品，提供独特的用餐体验，吸引更多的顾客。
2. 菜品创新：餐厅可以聘请专业的厨师团队，进行菜品研发和创新。
根据市场调研和顾客反馈，推出新的菜品，满足不同口味的需求。
同时，餐厅可以定期更换菜单，引入季节性的菜品，增加顾客的兴趣和消费欲望。
3. 服务质量提升：餐厅可以加强员工培训，提升服务技能和专业素养。
建立完善的服务标准和流程，确保顾客在用餐过程中得到及时、周到的服务。
同时，餐厅可以设置顾客反馈机制，及时收集和处理顾客的意见和建议，改进服务质量。
4. 成本控制：餐厅可以与供应商进行谈判，争取更好的采购价格和条件。
同时，餐厅可以优化人员安排，合理控制人力成本。
餐饮空间案例分析
公司LOGO
案例四：斯德哥尔摩孔 雀餐馆 Peacock Dinner Club
平面图
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案例一：尼科 西亚sushi la 日本料理店
平面图
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选取原因：流畅的线条、以及点的构成使得餐厅的整体
2 风格统一于古根海姆博物馆而又区别于这个博物馆。设
计师用彩色的线条装饰整个空间，使原来单调且过于素
净的色系变得活泼、跳跃起来，非常符合就餐的气氛。
案例二：古 根汉姆博物 馆莱特餐厅
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创建莱特餐厅既是设计师们获得的不可思议的荣耀 ，也
案例二：古 根汉姆博物 馆莱特餐厅
所处位置
案例二：古根汉姆博物馆莱特餐厅
该项目 注重触觉体验，所有物品均采用 创新的现代化材料制成，包括光纤分层的 胡桃木、闪亮的灰色织物表面以及白色发 光的分层薄膜。所有这些材料和色彩的选 用与利亚姆的现场艺术作品相得益彰。这 些表面和纹理体现出运动的美感，为客人 创造出不断变化的审美感官，室内的光线 分层包裹整个空间。空间内优雅而充满活 力的设置与博物馆的气氛很相配，甚至已 经超越那样的雅致，因为常常被称做“古 根汉姆博物馆内的璀璨宝石”
案例四：斯德哥尔摩孔雀 餐馆 Peacock Dinner Club
这家餐厅，白天是餐厅夜晚则成了夜总会。穿孔 木板背后的LED灯和沿着石膏墙壁布置的幕帘为用 餐者提供了私密的空间和气氛，再增添变幻的灯 光和迷离的音乐，整个空间慢慢转变为热火朝天 的舞者的天堂。专门设计制作的金色织物覆盖的 家具有多种功能，客人可以舒服的坐在这里用餐， 需要时将它们移到背后即可用作舞台。
Make by Bear Chow
清新立 春时节
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餐饮服务案例分析
三十五、客人在进餐过程中突发急病 怎样处理？
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等 方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应 该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时， 要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每 个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到 之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开， 将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但 要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不 要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病 客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
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九﹑听不清客人的要求时，怎么办？
（1）请客人重复一遍； （2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理； （4）服务员千万不能不懂装懂。
•
十﹑因客人人数减少，临时提出减菜 时，怎么办？
（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
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（1）服务员应礼貌的向客人解释说明价格提 高的原因；
（2）若客人执意坚持不愿多付账，应上报餐 厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适 当的优惠或打折；
（3）遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提 醒客人，以保证服务工作的顺利。
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三十三、发现未付账的客人离开餐厅 ，怎么办？
（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明，请客人补付餐费；
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身 上；
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳 的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时免费为客人把衣服洗干净。
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二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了 时，怎么办？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可， 以免误会；
餐饮前厅火灾事故案例分析
餐饮前厅火灾事故案例分析一、案例描述2019年4月1日22:10，某市餐馆发生火灾事故。
火灾发生在上午11:00左右就没有食客在用餐的时候，一名服务员在厨房用水洗锅的时候忘了关闭燃气开关。
随着火势的逐渐扩大，整个餐厅被烧毁。
在火灾发生时，有3名服务员和2名厨师在店内工作，幸运的是他们及时逃生，没有造成人员伤亡。
二、引发火灾事故的原因1. 人为疏忽火灾的起因是一名服务员在洗锅的过程中忘了关闭燃气开关，这是一种典型的人为疏忽所导致的火灾。
一些餐饮从业人员因为工作繁忙或者心情疲劳容易疏忽一些细节，所以对于火灾隐患的防范意识不足。
2. 火灾隐患存在据了解，该餐馆之前存在火灾隐患，但因为餐馆店面较大，业主心存侥幸心理，未及时整改。
火灾事故的发生就是一种警示，对于餐饮业主来说，应该对火灾隐患进行及时整改，切实加强对防火措施的重视。
3. 消防设施不全火灾发生时，餐馆内的火灾报警系统并没有发挥应有的作用，导致火灾扩大的速度非常快。
这也说明了该餐馆的消防设施存在一定的不完善之处。
一个完善的消防系统对于防范火灾非常重要，餐馆业主要对此进行高度重视。
三、火灾发生后的处理过程1. 及时报警火灾发生后，餐馆内的员工第一时间拨打了119消防电话，并将火灾情况及时报告了当地的消防队。
并通过店内的消防器材进行初步灭火。
2. 人员疏散火灾发生时，餐馆内共有5名员工，他们在火灾发生后及时疏散了出来，避免了人员伤亡的发生。
这也说明了该餐馆在平时加强了员工的消防安全教育和培训，员工对于火灾发生时的应急处置有一定的认识。
3. 救援工作消防队接到报警后，立即赶到了现场，对火势进行了扑救，并在40分钟内将火势完全扑灭。
同时，消防人员对现场进行了全面排查，确保没有人员被困。
四、火灾事故的教训和启示1. 安全意识不可忽视餐饮业作为一个常年涉及明火的行业，安全意识尤为重要。
餐馆业主和员工要时刻保持警惕，不能对防火措施有丝毫松懈。
2. 安全设备的完善餐馆必须配备齐全的灭火器材，并且定期对其进行检测和维护，确保设备完好有效。
餐饮案例分析及答案
餐饮案例分析及答案
案例一：你的餐厅营运中有个乞丐在餐厅门口乞讨，后来走进餐厅打扰顾客，你如何处理？
接着，如果你把他请出了餐厅，但是他还在餐厅外对餐厅门口的行人进行乞讨，你又怎么办？
让保安请他出去，但尽量不要惊动顾客，接着可以安排员工或者保安时常到门口巡视，杜绝之。
虽然不人道，但给他东西的话，下次还会来，这样是老板不能接受的，没办法啊!
案例二：一个醉汉到餐厅来，坐在座位上，姿势不雅，把脚放在桌子上，还叫服务员把经理找来！
案例三：你作为餐厅经理出面，他却说要找你借钱，没有原因，就是他这几天没钱用了，想找你借点！你怎么办?
这件事比较难处理，搞不好会使事件升级为暴力事件，先请其至角落僻静处安座，再晓之以理，不行则暂时稳住他，让保安监视，呼110处理，若事可为，直接让保安赶之
案例四：下午员工交接班，可是晚班的人没来，过了10多分钟，他打电话来说有事想请假，希望你批准。
但是营运高峰马上来了，你怎么处理？第二天他来说他要辞职了，你又怎么处理？
首先询问理由，若事出有因可酌情批准，另外找人加班，并请早班人员加班支持;若属无理要求，严辞拒绝并告知矿工后果(记过，影响升迁及薪资等)，若其不来，处理同上。
第二天来辞职，可与之详谈，了解事由后再作定夺，我的观点是尽量不要放弃任何人，找出他
的优点。
案例五：餐厅高峰过后突然间有位顾客说他的手提包不见了，他很着急，但是却又找不到，他还怀疑是有人偷了，员工给你报告这个消息，你怎么处理？
立即向顾客表示关心慰问，询问事发经过，向保安，员工甚至周围顾客询问情况，并征求其意见是否报警，若是，亲自或指派资深人员随同协助。
无论最后结果如何，留下顾客姓名及联系方式，以作进一步沟通。
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餐饮案例分析1．服务员品尝菜肴案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。
迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。
服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。
这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没吃过。
”服务员老老实实地回答。
……[镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。
”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
”[镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。
”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。
”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。
待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。
他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。
”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。
”[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。
客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。
”“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。
西瓜总不会进口的。
免得被斩。
”由于不放心，客人改变了主意。
案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。
问题出在培训上。
许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。
没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。
有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。
在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。
下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。
服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。
“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。
腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。
现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。
”……“‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。
因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。
近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。
价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。
有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。
卖价只有78元一蛊。
这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。
”……“这是X.O酱。
小心辣。
辣度是根据客人要求高速的。
今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。
”厨师长幽默地介绍着。
“X.O酱与X.O酒毫无关系。
它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。
”……“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。
由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。
你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。
这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。
新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。
其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。
如求实惠，倒是选新会橙好。
若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。
这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。
大李言毕，指着餐桌中央的橙子说："好，饭后每人一个'新奇士'，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。
" 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。
2．微笑服务案例案例经过：某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。
这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。
于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。
一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这位经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。
这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。
到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。
于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
案例分析：事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。
那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。
如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。
事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。
在不同的场合，微笑也要有分寸。
3．忌讳的一句话：“因为这是规矩”案例经过：饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。
按照饭店规矩先上一杯冰水。
客人风趣地说：“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。
”“这个么，因为这是我们店的规矩。
”服务员如是回答。
“这种回答太可笑了。
”客人轻蔑地说。
案例分析：为什么要这样服务呢？在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。
为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：“因为这是我们店的规矩。
”这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白，因此也就没有训练嘴上的功夫。
为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你这样回答：“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。
为了展示这一文化，首先给您上了冰水。
”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！这和葡萄酒有所不同。
”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。
客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。
而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。
能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。
当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。
比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等。
4．不与宾客争辩案例经过：某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。
坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。
不一会服务员小林端上一碗浓汤。
客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。
小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。
她刚想开口解释，但很快就改变了主意。
“对不起。
”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。
两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。
其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。
客人两眼盯着刚送来的汤，仍然毫无热气.小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。
客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。
在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。
案例分析：小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。
在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去，而小林却选择了后者显现她的超群艺术。
可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。
如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次液汤滚热时，便必须认为第一次端上来的不是热汤。
或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。
这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。
如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种结果可能发生：要么是容人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。
前者会使客人更加不高兴。
认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌、小林轻轻把汤一撮，事情便变得一清二楚，酒店声誉保住了，客人满意了。
今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。
本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。
5.“指鹿为马”与“认鹿为马”案例经过：深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。
一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。
”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。