餐饮管理案例分析

餐饮管理案例分析

本案例中迎宾员Kitty和服务员Andy的服务不标准。

1.第一：迎宾员Kitty把客人领到餐桌递上菜单和酒水后就离开了，他应该在服务员没来之前招呼客人，询问了解客人的需求，并向服务员传递。

第二：对于菜单，服务员Andy没有做出详细的解释，给客人安排的饮食并没有考虑到客人的口味，不知变通，盲目给客人搭配。

第三：白葡萄酒拿后，服务员未经客人试酒直接打开。

第四：客人一般在看菜单时或进餐前，都希望享受一杯餐前饮料。服务员应先给客人服务酒水在进行点菜。

第五：当客人对食物不满意时，服务员没有询问客人的要求私自做主将牛排重新做成全熟。

第六：当客人不会使用刀叉时，服务员并未对客人提供帮助。

2.客人进入餐厅后，首先对他们表示欢迎，把客人领到餐桌，递上菜单和酒水单，在客人看菜单考虑吃哪种食物的时候奉上茶水。其次，询问客人的要求，详细为他们介绍不同成熟度牛排的口感，让客人大概了解下，然后选择他们最喜欢的牛排成熟度以及酒水。再者，酒水拿来后，经客人试酒满意后再将其打开，在客人等待食物的过程中，简单的为他们讲解下吃西餐的基本礼仪。最后，当客人饮食完毕，询问客人对食物的意见，表达对他们光临餐厅的谢意以及对再次光临的期待。

3.顾客服务是为了满足供应链最终顾客的需求，满足渠道中各成员所有的订单条款、所有的运输、所有的货物、所有的托顾客服务运、所有的产品维修控制等各项活动的需求，同时获得来自下游企业的必要的信息。本案例中，餐厅的最终目的是为了满足客人的需求。服务员作为此环节中的重要一节，应用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求与反应，在企业和顾客之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和顾客之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。服务员Andy要不断完善自我，熟悉每个步骤，把客人当作家人，贴心服务。不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。。