餐饮案例分析(2)
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮经营案例分析范文
餐饮经营案例分析范文一、案例背景本案例分析的餐饮企业为一家位于城市中心的中式餐厅，主要提供传统的中餐菜品。
该餐厅在市场上已经运营了五年，一直以来都保持着稳定的顾客群体和良好的口碑。
然而，最近几个月，餐厅的营业额出现了下滑的趋势，经营状况不如以往。
为了找出问题并提出解决方案，本文将对该餐饮企业进行详细的分析。
二、问题分析1. 竞争压力：近年来，城市中心餐饮市场竞争日益激烈，新餐厅不断涌现，给现有餐厅带来了压力。
该餐饮企业需要了解竞争对手的优势和劣势，并找到自身的差异化竞争策略。
2. 菜品创新：该餐厅一直以来都提供传统的中餐菜品，随着消费者需求的变化，菜品创新成为一个重要的问题。
餐厅需要根据市场需求和消费者口味，及时调整菜单，推出新的创意菜品。
3. 服务质量：餐厅的服务质量对顾客的满意度和忠诚度有着重要影响。
该餐饮企业需要评估员工的服务技能和态度，提供专业的培训和考核机制，确保顾客获得优质的用餐体验。
4. 成本控制：餐饮业的成本包括原材料采购、人员工资、租金等。
该餐厅需要对成本进行精细化管理，寻找成本节约的方法，并确保产品质量不受影响。
三、解决方案1. 竞争分析：通过对竞争对手的调查和分析，了解其优势和劣势，找到差异化竞争的机会。
例如，该餐饮企业可以推出特色菜品，提供独特的用餐体验，吸引更多的顾客。
2. 菜品创新：餐厅可以聘请专业的厨师团队，进行菜品研发和创新。
根据市场调研和顾客反馈，推出新的菜品，满足不同口味的需求。
同时，餐厅可以定期更换菜单，引入季节性的菜品，增加顾客的兴趣和消费欲望。
3. 服务质量提升：餐厅可以加强员工培训，提升服务技能和专业素养。
建立完善的服务标准和流程，确保顾客在用餐过程中得到及时、周到的服务。
同时，餐厅可以设置顾客反馈机制，及时收集和处理顾客的意见和建议，改进服务质量。
4. 成本控制：餐厅可以与供应商进行谈判，争取更好的采购价格和条件。
同时，餐厅可以优化人员安排，合理控制人力成本。
做餐饮法律案例分析题目(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，餐饮行业得到了蓬勃发展。
然而，食品安全问题也日益凸显，成为社会关注的焦点。
本案例以某市一家知名餐饮企业因食品安全问题引发的侵权责任纠纷为背景，旨在分析餐饮企业在食品安全管理中可能面临的法律风险及应对措施。
二、案情简介2019年5月，某市市民张先生及其家人在该市一家知名餐饮企业就餐，用餐过程中发现菜品中存在异物。
张先生等人随即向餐厅负责人反映情况，要求餐厅给予解释和赔偿。
餐厅负责人表示，该异物为烹饪过程中不小心掉入的，并非食品安全问题。
然而，张先生等人认为，餐厅提供的菜品存在食品安全隐患，对身体健康造成威胁，遂向当地消费者协会投诉。
经消费者协会调查核实，餐厅提供的菜品中确实存在异物，且该异物并非烹饪过程中不小心掉入，而是由于餐厅厨房卫生条件不达标，导致食品受到污染。
消费者协会认为，餐厅在食品安全管理方面存在严重缺陷，侵犯了消费者合法权益。
随后，张先生等人将餐厅诉至法院，要求餐厅承担侵权责任。
三、案例分析（一）餐厅的法律责任1. 侵权责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定，餐饮企业应当保证食品、食品添加剂、食品相关产品等符合食品安全标准。
本案中，餐厅提供的菜品存在异物，且该异物并非烹饪过程中不小心掉入，而是由于餐厅厨房卫生条件不达标，导致食品受到污染。
因此，餐厅存在食品安全问题，侵犯了消费者合法权益，应当承担侵权责任。
2. 违约责任根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
本案中，餐厅在提供餐饮服务过程中，未能保证食品符合食品安全标准，违反了与消费者之间的合同约定，应当承担违约责任。
（二）餐厅的应对措施1. 加强食品安全管理餐厅应建立健全食品安全管理制度，加强食品原料采购、加工、储存、销售等环节的监管，确保食品质量安全。
2. 提高员工食品安全意识餐厅应对员工进行食品安全培训，提高员工对食品安全重要性的认识，确保员工在操作过程中严格遵守食品安全规范。
餐饮营销案例及分析
餐饮营销案例及分析案例一：餐厅A的社交媒体营销餐厅A是一家新开业的餐厅，他们意识到社交媒体是一个强大的营销工具，可以帮助他们扩大知名度和吸引更多客户。
为此，他们制定了以下的营销策略：- 创建专业的社交媒体账号，包括微博、微信公众号和Instagram等。
- 定期发布美食照片和优惠信息，以吸引客户的眼球。
- 与粉丝互动，回答他们的问题并解决他们的问题。
- 组织线上活动，如抽奖、打卡等，以吸引更多的粉丝和客户。
这些策略的结果非常成功。
餐厅A的社交媒体账号迅速积累了大量的粉丝，通过社交媒体获得了大量客户，并且知名度在业内也得到了提高。
案例二：餐厅B的口碑营销餐厅B是一家有着悠久历史的餐厅，他们依靠口碑营销赢得了众多忠实客户。
以下是他们的营销策略：- 提供优质的食物和服务，以满足客户的需求并超越他们的期望。
- 细心倾听客户的意见和建议，并及时采取行动进行改进。
- 通过举办品鉴活动，邀请专业美食家和媒体人士来品尝和评价餐厅的菜肴。
- 鼓励满意客户留下评价和推荐，并提供一定的回馈和奖励。
这些策略的结果也非常成功。
餐厅B的口碑传播得非常广泛，越来越多的客户通过口碑推荐来就餐，使餐厅的生意不断增长。
总结分析以上两个案例展示了餐饮营销中的两种不同策略。
社交媒体营销适合对年轻人群体有影响力和吸引力的餐厅，而口碑营销则适合有着悠久历史和口碑的餐厅。
餐厅A通过社交媒体营销成功地吸引了更多的年轻客户，扩大了市场份额，提高了知名度。
然而，社交媒体上的宣传效果可能相对短暂，需要不断更新和维持。
餐厅B则通过口碑营销赢得了众多忠实客户，他们通过向满意客户提供奖励，促使客户口碑传播更广。
口碑营销的效果持久，但需要餐厅始终保持高质量的食物和服务。
因此，餐饮企业在选择营销策略时应根据自身特点和目标客户群体做出合理的决策。
社交媒体营销和口碑营销可以相辅相成，共同帮助餐厅提升品牌形象，扩大市场份额和客户群体。
餐饮案例分析及答案
餐饮案例分析及答案
案例一：你的餐厅营运中有个乞丐在餐厅门口乞讨，后来走进餐厅打扰顾客，你如何处理？
接着，如果你把他请出了餐厅，但是他还在餐厅外对餐厅门口的行人进行乞讨，你又怎么办？
让保安请他出去，但尽量不要惊动顾客，接着可以安排员工或者保安时常到门口巡视，杜绝之。
虽然不人道，但给他东西的话，下次还会来，这样是老板不能接受的，没办法啊!
案例二：一个醉汉到餐厅来，坐在座位上，姿势不雅，把脚放在桌子上，还叫服务员把经理找来！
案例三：你作为餐厅经理出面，他却说要找你借钱，没有原因，就是他这几天没钱用了，想找你借点！你怎么办?
这件事比较难处理，搞不好会使事件升级为暴力事件，先请其至角落僻静处安座，再晓之以理，不行则暂时稳住他，让保安监视，呼110处理，若事可为，直接让保安赶之
案例四：下午员工交接班，可是晚班的人没来，过了10多分钟，他打电话来说有事想请假，希望你批准。
但是营运高峰马上来了，你怎么处理？第二天他来说他要辞职了，你又怎么处理？
首先询问理由，若事出有因可酌情批准，另外找人加班，并请早班人员加班支持;若属无理要求，严辞拒绝并告知矿工后果(记过，影响升迁及薪资等)，若其不来，处理同上。
第二天来辞职，可与之详谈，了解事由后再作定夺，我的观点是尽量不要放弃任何人，找出他
的优点。
案例五：餐厅高峰过后突然间有位顾客说他的手提包不见了，他很着急，但是却又找不到，他还怀疑是有人偷了，员工给你报告这个消息，你怎么处理？
立即向顾客表示关心慰问，询问事发经过，向保安，员工甚至周围顾客询问情况，并征求其意见是否报警，若是，亲自或指派资深人员随同协助。
无论最后结果如何，留下顾客姓名及联系方式，以作进一步沟通。
餐饮案例分析
餐饮案例分析餐饮行业是一个充满竞争的行业，每年都有大量的餐饮店铺开业和倒闭。
在这个激烈的竞争环境中，有些餐饮店铺能够迅速崭露头角，取得成功，而有些则一败涂地。
本文将通过分析一个餐饮案例，探讨成功和失败的原因，希望能够给其他餐饮店铺提供一些启示。
案例一：小店大成功某城市的一家小店，名为“小小餐厅”，虽然店面不大，但是却在短短几年时间内成为当地的知名餐饮品牌。
这家餐厅的特色是提供地道的家常菜，价格实惠，味道美味。
在竞争激烈的餐饮市场中，它是如何脱颖而出的呢？首先，小小餐厅注重食材的选择和质量。
他们与当地农户建立了长期合作关系，保证了食材的新鲜和安全。
此外，他们还注重菜品的研发和创新，不断推出新的菜品，吸引了很多食客。
与此同时，小小餐厅还注重服务质量，服务员热情周到，让食客感到宾至如归。
其次，小小餐厅善于利用社交媒体进行宣传。
他们在微信、微博等平台上定期发布菜品介绍和优惠活动，吸引了很多粉丝。
他们还与一些网络美食博主合作，通过推荐和点评，扩大了知名度。
通过这些宣传方式，小小餐厅吸引了大量的新客户。
最后，小小餐厅注重店面的装修和环境的营造。
他们的店面简洁干净，装修风格与菜品特色相呼应。
店内的音乐轻柔舒缓，氛围温馨宜人。
这种舒适的用餐环境吸引了很多食客，让他们愿意多次光顾。
案例二：大店惨败某城市的一家大型连锁餐饮店，在开业初期曾经一度风光无限，但是却在几年后宣布破产。
这家店铺的特点是提供快餐和套餐，价格便宜，适合年轻人和白领阶层。
为什么这样一家大型连锁店会以失败告终呢？首先，这家店铺注重的是快速服务和低价，而忽视了食品质量和口味。
他们使用的食材大多是廉价的冷冻食品，味道平庸。
与此同时，他们的服务质量也不尽如人意，服务员态度冷漠，让食客感到不受重视。
其次，这家店铺没有注重品牌建设和宣传。
他们没有建立自己的品牌形象，没有进行有效的市场推广。
与此同时，他们也没有充分利用社交媒体等渠道进行宣传，导致知名度不高，客流量不足。
餐饮案例分析 (2)
餐饮案例分析1．服务员品尝菜肴案例经过：豪华的中餐厅里,灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪.迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
[镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下.服务员递上菜谱,客人开始点菜:“先来冷盆。
这‘家乡咸鸡'是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡?"“不知道，我没吃过."服务员老老实实地回答。
……［镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵?”客人指着菜谱问道.“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的."服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了.客人不悦地对服务员说:“算了，算了，你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
"［镜头三］“再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料可以拦？"服务员借机推销：“我店新推出的X。
O。
酱，味道很好。
”“X.O。
不是酒吗?怎么变成了酱?"客人感到新奇。
“这是新产品,您试试,开开眼界。
”服务员对客人循循善诱.客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？"“当然是用X。
O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气.待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了.他训斥服务员:“根本没X.O酒,我不吃辣的，退掉。
”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味.”[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。
客人又提出疑问。
服务员答道:“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。
"“进口的?哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。
西瓜总不会进口的.免得被斩.”由于不放心，客人改变了主意。
案例分析：从上可见,餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。
问题出在培训上。
许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
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餐饮案例分析(2) -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮案例分析1．服务员品尝菜肴案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。
迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。
[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。
服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。
这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡”“不知道，我没吃过。
”服务员老老实实地回答。
……[镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜怎么那么贵”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。
”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
”[镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦”服务员借机推销：“我店新推出的.酱，味道很好。
”“.不是酒吗怎么变成了酱”客人感到新奇。
“这是新产品，您试试，开开眼界。
”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破沙锅问到底：“酱是什么玩意儿”“当然是用酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。
待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。
他训斥服务员：“根本没酒，我不吃辣的，退掉。
”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。
”[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。
客人又提出疑问。
服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。
”“进口的哪国进口的进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。
西瓜总不会进口的。
免得被斩。
”由于不放心，客人改变了主意。
案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。
问题出在培训上。
许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。
没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。
有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。
在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。
下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。
服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。
“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。
腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。
现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。
”……“‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。
因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。
近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。
价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。
有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。
卖价只有78元一蛊。
这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。
”……“这是酱。
小心辣。
辣度是根据客人要求高速的。
今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。
”厨师长幽默地介绍着。
“酱与酒毫无关系。
它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。
”……“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。
由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。
你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。
这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。
新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。
其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。
如求实惠，倒是选新会橙好。
若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。
这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。
大李言毕，指着餐桌中央的橙子说："好，饭后每人一个'新奇士'，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。
" 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。
2．微笑服务案例案例经过：某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。
这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。
于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。
一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这位经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。
这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。
到了这步田地，他揣想如何下台阶呢他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。
于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
案例分析：事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。
那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。
如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。
事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。
在不同的场合，微笑也要有分寸。
3．忌讳的一句话：“因为这是规矩”案例经过：饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。
按照饭店规矩先上一杯冰水。
客人风趣地说：“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。
”“这个么，因为这是我们店的规矩。
”服务员如是回答。
“这种回答太可笑了。
”客人轻蔑地说。
案例分析：为什么要这样服务呢在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。
为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：“因为这是我们店的规矩。
”这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白，因此也就没有训练嘴上的功夫。
为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你这样回答：“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。
为了展示这一文化，首先给您上了冰水。
”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！这和葡萄酒有所不同。
”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。
客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。
而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。
能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。
当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。
比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等。
4．不与宾客争辩案例经过：某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。
坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。
不一会服务员小林端上一碗浓汤。
客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。
小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。
她刚想开口解释，但很快就改变了主意。
“对不起。
”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。
两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。
其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。
客人两眼盯着刚送来的汤，仍然毫无热气.小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。
客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。
在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。
案例分析：小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。
在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去，而小林却选择了后者显现她的超群艺术。
可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。
如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次液汤滚热时，便必须认为第一次端上来的不是热汤。
或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。
这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。
如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种结果可能发生：要么是容人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。
前者会使客人更加不高兴。
认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌、小林轻轻把汤一撮，事情便变得一清二楚，酒店声誉保住了，客人满意了。
今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。
本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。
5.“指鹿为马”与“认鹿为马”案例经过：深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。
一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。
”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。