利益相关者分析

利益相关者分析

利益相关者分析用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。

利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。

1、核心利益相关者对酒店发展的影响

①股东

股东包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前大部分酒店仍以股东利润最大化为最终目标。

②管理者

各项决策和各项规章制度的制定者。管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。同时他们还掌握酒店的关键资源。关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。

③员工

酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素，获取的利益不仅是工资、奖金，还有直接的法律和道德的利益。但在核心利益相关者当中，普通员工拥有的权力最低，因此，普通员工一般会采取偷懒等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。

④顾客

他们与股东、管理者以及员工的核心利益是一致的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的质量和满足感。

2、战略利益相关者对酒店发展的影响

①政府

政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。有人说酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现；另一方面酒店创造的税收少。第三是管理不足和管理过度同时存在。

②竞争对手

竞争对手被认为是对酒店发展影响相对均衡的利益相关者，但对那些市场占有率高、管理水平好、抵御风险能力强、品牌声誉好的酒店影响相对要小。竞争对手对酒店的影响不仅体现在客源市场的竞争上，还体现在对优秀人力资源占有的竞争上。

③媒体

媒体对酒店发展有重要的影响，主要表现在媒体的舆论监督会影响政府的行为，进而影响政府对酒店的相关政策，而且认为媒体对酒店的影响时间较长，不具有修改性。

3、边缘利益相关者对酒店发展的影响

边缘利益相关者对酒店的影响在酒店的可控范围内具有相对确定性，基本上处于酒店利益相关者的最外围。

①供应商

在供应商和中间商管理上，酒店开始重视与供应商、中间商建立相互信任的长期合作关系，而不仅仅满足于过去的竞争性市场交易关系。

②当地社区

当地社区的噪音、排污、治安、绿化环境等都影响酒店形象的构建；当地社区的地理位置、劳务市场、广告、媒体、公关机构等影响酒店客源结构、酒店的公众关注度和支持率。

4、环境利益相关者对酒店发展的影响

环境利益相关者主要包括政治、经济、技术、人口、自然、社会文化等酒店外部环境。环境利益相关者是酒店无法控制的外部力量，对此，酒店在经营管理的过程中要把自身当作一个开放的系统，着眼于酒店内部环境与外部环境的协调发展。处理好内部利益相关者与外部利益相关者的利益平衡，协调好各种利益相关者短期利益与长期利益的平衡。