利益相关者分析(以社区服务中心为例)
利益相关者分析
利益相关者分析利益相关者分析用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。
利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。
所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。
1、核心利益相关者对酒店发展的影响①股东股东包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。
按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前大部分酒店仍以股东利润最大化为最终目标。
②管理者各项决策和各项规章制度的制定者。
管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。
同时他们还掌握酒店的关键资源。
关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。
③员工酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。
他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素，获取的利益不仅是工资、奖金，还有直接的法律和道德的利益。
但在核心利益相关者当中，普通员工拥有的权力最低，因此，普通员工一般会采取偷懒等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。
④顾客他们与股东、管理者以及员工的核心利益是一致的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的质量和满足感。
2、战略利益相关者对酒店发展的影响①政府政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。
有人说酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现；另一方面酒店创造的税收少。
第三是管理不足和管理过度同时存在。
②竞争对手竞争对手被认为是对酒店发展影响相对均衡的利益相关者，但对那些市场占有率高、管理水平好、抵御风险能力强、品牌声誉好的酒店影响相对要小。
利益相关者理论的分析---原创
第一章
1.1
我国改革开放以来，随着经济的迅猛发展，房地产市场得以全面启动，使得土地使用制度和住房分配制度下的另一产物——物业管理应运而生。中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳，伴随我国城市化进程加剧，住房制度的改革和房管制度的革新，以及中国房地产业的迅猛发展，新建商品房住宅的数量日益增多，而且越来越呈现出住宅小区规模大型化、功能综合化的特点。传统的房屋管理方式已经不能适应住宅产业迅速发展的需要。大量住宅小区投入使用，带来了管理工作的变化，除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持住宅小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。物业管理作为一种新型的管理方式越来越受到开发商的重视和业主的欢迎，它对促进房地产业的良性运转，推动我国经济发展，改善人民生活条件以及提高城市现代文明都起了重要的作用。在今后相当长一段时期内，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，将保持快速发展。在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出“在全面发展城市社区建设，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用”。
Combing the stakeholder theory system, this paper explain the evolution process of stakeholder theory and the important factors, such as literature analysis, case analysis research method, on the basis of combining the theory of strategic management as well as in the actual matrix model of stakeholder analysis, focusreflects the property company, government, owner and the benefit analysis and behavioral effects between real estate developers.Finally, combining with the actual situation of zhuji city, zhuji city, put forward in accordance with property overall strategy implementation suggestion for the development of the company.Zhuji city, at the same time, the government to help property management at the same time, also puts forward the relevant policy recommendations, zhuji city, expect this research can advance the progress on the property management company governance.
利益相关者理论
一、利益相关者理论概述利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴, 也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团, 甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。
这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关, 他们有的分担了企业的经营风险, 有的为企业的经营活动付出了代价, 有的对企业进行监督和制约, 企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。
从这个意义讲, 企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排, 企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量, 而不仅仅取决于股东。
二、案例分析（一）“泰诺危机”案例叙述以生产保健品、药品及儿童产品闻名的强生公司是美国最大的医药公司之一。
泰诺产品, 为强生公司推出的扑热息痛药, 在1982 年 9 月以前美国国内同类药品的市场中, 企业曾拥有过高达37%的市场分额, 价值 4.5 亿美元。
那时, 公司的发展前景可谓一片大好。
然而, 在 1982 年 9 月 29 日到 10 月 1 日期间, 媒体突然报道: 在芝加哥地区有 7个人, 由于吃了泰诺胶囊而死于非命。
据传, 这些胶囊均受到了剧毒氰化物的污染。
不久, 报道中死亡及受伤人数上升到了 250 例, 且均被怀疑与服用含氰化物的泰诺有关。
由于泰诺与氰化物牵连到了一起, 很快地, 泰诺的销售额便直线下降了 87%, 强生公司的股价市值也下降了 20%, 缩水 19 亿美元之多。
至此, 强生公司开始陷入“泰诺污染”危机之中。
强生制药意识到问题的严重性, 遂即采取了一系列具体而显著的沟通努力。
强生公司在危机中作了 2500 多次媒体咨询和多份相关主题的简报, 检验了大约 800 万瓶药品, 但其中仅发现 75 粒含有氰化物, 且它们全部来自芝加哥的同一组样本。
另外, 企业还销毁了2200 万瓶泰诺, 其价值超过 1 亿美元, 而处理此次危机事件的全部成本高达 5 亿美元。
利益相关者分析(以社区服务中心为例)
利益相关者分析(以社区服务中心为例)社区服务中心是一项为社区居民提供服务的机构，为了解决社区居民面临的问题，需要与各方面的利益相关者进行密切的合作与沟通。
利益相关者分析是一种系统的思维方式，需要对社区服务中心周围的各个利益相关者进行深入了解和分析，并及时跟进，以便保证社区服务中心的资源和力量得到充分的利用，从而满足社区居民的需要，提高社区居民生活质量和幸福感。
1. 社区居民：作为服务中心最核心的利益相关者，社区居民是使用服务中心的主要人群。
他们的需求是服务中心发展的重要动力，因此满足他们的需求应是服务中心的首要任务。
为了更好地了解社区居民的需求，服务中心可以通过定期调查、访谈等方式收集居民的反馈，以便更好地满足他们的需求。
2. 政府部门：社区服务中心是政府部门在社区服务方面的重要组成部分，因此政府部门是社区服务中心中至关重要的利益相关者。
对于政府部门而言，社区服务中心是实现政府政策的重要平台，也是履行责任的其中一条途径。
因此，服务中心应当充分了解政府部门的政策方向和需求，积极响应并配合，使服务中心在政府部门的指导、支持和配合下，更好地提供服务。
3. 其他组织和机构：社区服务中心在提供服务的过程中，需要与各种组织和机构展开合作以取得更好的效果。
这些组织和机构包括：社会团体、志愿者组织、慈善机构等。
社区服务中心可以与这些组织和机构建立合作关系，依托他们的人力、物力、财力等资源，共同开展有益于社区居民的活动和项目，从而达到共赢的局面。
4. 商家和企业：社区服务中心还需要与商家和企业展开合作，以满足社区居民的各种需求。
比如说开办新的服务项目、提供流动服务、开展教育培训、提供优惠等等。
商家和企业可以为服务中心带来更多的资源和支持，同时服务中心也可以为他们带来更多的客户群体。
5. 社区志愿者：社区志愿者是社区服务中心中不可或缺的一部分，服务中心需要在志愿者的帮助下提供更好的服务。
志愿者可以为服务中心提供人力、物力、财力等资源并协助中心工作，促进服务的深入展开。
利益相关者理论的分析方法
利益相关者理论的分析方法多锥细分法“企业的生存和繁荣离不开利益相关者的支持，但利益相关者可以从多个角度进行细分，不同类型的利益相关者对于企业管理决策的影响以及被企业活动影响的程度是不一样的”。
20世纪90年代中期，国内外很多专家和学者采用多锥细分法对利益相关者从不同角度对利益相关者进行了划分。
Freeman（1984）认为，利益相关者由于所拥有的资源不同，对企业产生不同影响。
他从三个方面对利益相关者进行了细分：（1）持有公司股票的一类人，如董事会成员、经理人员等，称为所有权利益相关者；（2）与公司有经济往来的相关群体，如员工、债权人、内部服务机构、雇员、消费者、供应商、竞争者、地方社区、管理结构等称为经济依赖性利益相关者；（3）与公司在社会利益上有关系的利益相关者，如政府机关、媒体以及特殊群体，称为社会利益相关者。
Frederick （1988）从利益相关者对企业产生影响的方式来划分，将其分为直接的和间接的利益相关者。
直接的利益相关者就是直接与企业发生市场交易关系的利益相关者，主要包括：股东、企业员工、债权人、供应商、零售商、消费商、竞争者等；间接的利益相关者是与企业发生非市场关系的利益相关者，如中央政府、地方政府、外国政府、社会活动团体、媒体、一般公众等。
Charkham （1992）按照相关群体是否与企业存在合同关系，将利益相关者分为：契约型和公众型利益相关者两种。
Wheeler（1998）从相关群体是否具备社会性以及与企业的关系是否直接由真实的人来建立两个角度，比较全面的将利益相关者分为四类：（1）主要的社会性利益相关者，他们具备社会性和直接参与性两个特征；（2）次要的社会利益相关者，他们通过社会性的活动与企业形成间接关系，如政府、社会团体、竞争对手等；（3）主要的非社会利益相关者，他们对企业有直接的影响，但却不作用于具体的人，如自然环境等；（4）次要的非社会利益相关者，他们不与企业有直接的联系，也不作用于具体的人，如环境压力集团、动物利益集团，等等。
学校发展中的利益相关者作用分析
学校发展中的利益相关者作用分析在现代教育体系中，学校作为一个复杂的社会系统，涉及众多利益相关者的相互作用与配合。
利益相关者不仅包括学校的教师、学生和管理人员，还包括家长、地方社区、政府机关、教育机构、商界以及研究者等多个方面。
他们的需求、期望和参与程度对学校的发展起着至关重要的作用，因此，深入分析这些利益相关者在学校发展中的作用显得尤为重要。
利益相关者的定义是指在某一组织、项目或活动中，对其有影响力或受其影响的个体或集体。
在学校发展过程中，利益相关者各自的角色和影响力不同，但又紧密联系。
了解这些关系可以帮助学校更好地实现其目标并提高教育质量。
教学人员作为主要的利益相关者，对学校的发展至关重要。
他们不仅负责课程的实施，还在学生的成长和发展中发挥着关键作用。
教师的专业素养、教学态度和方法直接影响到教学质量和学生的学习体验。
因此，学校在发展过程中需要不断关注和提升教师的专业发展，提供持续的培训和发展机会，以便激励和保持优秀的教学队伍。
此外，教师的参与决策也是学校发展中不可忽视的一部分。
通过建立有效的沟通渠道，鼓励教师在学校政策和教育实践方面提出建议，学校可以利用教师的专业知识和经验，从而更好地满足学生的需求。
学生作为利益相关者中的重要组成部分，他们的需求和期望直接影响着学校的教育目标与实施效果。
学校的发展方向必须考虑学生的意见与反馈，营造一个注重学生体验和发展的环境。
通过建立学生会或定期举行座谈会，学校可以了解学生的真实想法，进而优化课程设置和学校管理。
此外，注重学生的情感发展和心理健康，同样是学校发展不能忽视的一部分。
通过开设心理咨询、职业规划等相关课程，学校不仅可以提高学生的综合素质，还能增强他们的归属感和满意度。
家长作为学校与外界的重要纽带，其参与程度与态度影响着学校的声誉与发展。
家长对学校的支持不仅限于经济上的资助，更包括对学校教育理念和活动的认可。
学校可以通过定期的家长会议、亲子活动和家长志愿者服务，增进家庭与学校之间的沟通与联结。
利益相关者分析
▪其次，无遗漏地找出事件 中的所有利益相关者。具 体步骤是先用头脑风暴法 进行寻找，然后按照一定 顺序（一般是事件关键利 益相关者到次级利益相关 者的顺序）将其整理排列 好，并加以简要叙述，以 方便进行以后的步骤。
▪第三，按在事件中的重要
▪利益相关者有三种： 关键利益相关者
初级利益相关者 次级利益相关者
三种主要的利益相关者
▪关键利益相关者：那些能够显著地影响一项活 动或者对其成功很重要的利益相关者。
▪初级利益相关者：那些最终或直接被一种活动 所影响的个体/群体/机构，成为受益者（受到 正面影响）或者成为受损者（受到负面影响）。
▪次级利益相关者：所有其他的个体或者机构， 他们在活动中有一定利益关系或者中间/间接的 作用。
利益相关者分析
福建医科大学公共卫生学院 社会医学与卫生管理学系 方琳颖 2011年9月7日
主要内容
▪利益相关者的概念 ▪利益相关者分析法的定义 ▪利益相关者分析法操作步骤 ▪利益相关者分析的注意事项 ▪实例 ▪作业
利益相关者的概念
▪利益相关者是指任何的个体、社区、群体 或者组织/机构，跟一个事件/项目有利益 上的关系，要么是因为受到事件/项目正 面的影响或负面的影响，要么是以正面的 或负面的方式对事件/项目活动产生作用。
2、为了更好地解决问题，需要充分了解影响力大或支持力度 高的方面，积极寻求中坚力量的支持，想方设法让影响力小或 反对者对我们的分析工作中的反作用降到最低。
▪第五，分别对你所找到的利益相关者个体 进行优势和劣势的分析，对其本身在事件 中所处的利益或利害关系、正面或负面关 系进行详细阐述，或再对利益相关者进行 两两对比细致分析，并根据分析列出一个 利益相关者分析的四分格或九分格（根据 实际情况来绘制），以便于提出解决方案 ，如下图：
社区卫生服务机构实行收支两条线管理的利益相关者分析
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门和药商。通过 对各 方利 益者的深入分析 ， 出了政 策实施 中应注意的关键 问题 。 提
［ 关键词 ］ 社 区卫 生服务 ； 收支两条 线； 利益相关者分析
［ 中图分类号 ］ Ｒ１７ １文章编号 ］ １ ４ ６３ ２１ ）１ ｌ — ３ ０ － ６ （００ ０ 一 ０ ０ ０４
Ｋｅ ｒ ｓ Ｃ ｍｍｕ ｉ ａｔ ｅ ｉｅ ；Ｒｅ ｅ ｕ ｄ Ｅ ｐ ｎ ｉ ｒ ｎ Ｔ ｏ Ｌ ｎ ｓ ｔｋ ｈ ｌｅ ａｙ ｉ ｙ ｗｏ ｄ ｏ ｎｔ Ｈｅ ｈ Ｓ ｒ ｃ ｓ ｙ ｌ ｖ ｖ ｎ ｅ ａ ｘ ｅ ｄｔ ｅ ｉ ｗ ｉ ｅ ；Ｓａ ｅ ｏｄ ｒＡｎ ｓｓ ｎ ｕ ｌ
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希望社工能够切实解决社区居民的需求。
居民愿意参加活动；愿意培养自我服务的组织
居民的需求；资源
社区居委会
积极组织和发挥社区居委会的功能协助社区服务中心开展服务工作。
社区居民是否能够真正的获得服务。
非常支持
希望项目能够在社区服务中得到较好的反响。
希望居委会能够支持项目运作，对服务领域和工作的开展进行相关配合和提供部分支持。
民政局
对项目运作和中心的运营进行监督。
项目化运作模式是否能够逐渐完善和成熟。
非常支持
希望社区能够逐渐将项目化机制运作成熟。
希望能够大力支持社区项目工作的开展。
志愿者
自愿参加社区服务工作，积极做社区义工。
能力锻炼是否能够得到锻炼；是否能够认识一些朋友。
支持
希望提供一些协助活动的平台和机会以及培训。
XX社区服务中心项目利益相关者分析
利益群体
工作职责及内容、资源
关心的利益或问题
对我们的态度
他们的期望
我们的期望
所需要的信息及行动
街道
负责项目所在社区服务工作的指导和监督。
街道社会事务办：社会服务工作的开展。
非常支持
打造品牌项目；铺开社区服务。
获得部分项目经费的资助和支持。
基金申请；街道义工联支持网络等。
团委
承担社区服务工作的指引和协调工作。
社区共青团及青少年工作的开展。
非常支持
通过项目化合作做好社区青少年服务。
充分运用团委资源开展青少年工作，并通过合作获得一些项目经费的支持。
社区青少年基本情况、团干志愿服务队伍建设情况
妇联
交接一些与社区妇儿领域方面的工作。
妇女儿童领域工作的进展与成效。
比较支持
通过项目拓展其服务领域，逐渐深入妇女儿童家庭等领域。
媒体
承接项目相关活动新闻进行报道，做好社区服务宣传。
媒体报道的新颖性对于媒体也有好处
——
希望社工能够积极投稿积极创新活动。
希望媒体多了解项目运作和活动情况。
获得部分媒体联系资源
合作伙伴
承担一部分合作领域的工作和资源的提供
自己工作是否能够有成效
比较支持
希望能够资源共享相互合作。
希望能够资源共享，加强合作，实现公益共赢。
希望妇联能够积极提供相关活动方面的资源。
学校
引导和支持青少年领域的社区服务工作。
学生辅导、家长义工等需要社工。
非常支持
希望社工入驻开展青少年服务。
提供部分活动经费支持和场地支持以及学校义工支持。
掌握校团委及相关家长义工信息和教师义工信息。
社区居民
积极支持和参与社区服务工作，积极加入社区义工组织。
社区各方面的需求。