质量管理概论与质量改进策略、方法
质量管理体系指南
第一部分：质量管理体系概论任何组织都需要管理。
当管理与质量有关时，则为质量管理。
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。
它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。
在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系.I SO9001:2000标准是有ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一.质量管理体系的内涵质量管理体系应具有符合性欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。
组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文忏的促序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。
质量管理体系应具有惟一性质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。
因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。
质量管理体系应具有系统性质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。
设备、料件、能源、技术和方法。
质量管理体系应具有全面有效性质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。
第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。
药品质量管理重点
药品质量管理重点第一章药品质量管理概论一、名词解释1．药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治。
用法和用量的物质。
包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
2．处方药：是指凭执业医师或执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药物。
3．非处方药：是指由国务院药品监督部门公布的，不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药物。
4．药品质量管理：是指在国家现有法律、法规的指导下，对药品的研究开发、原材料的准备、生产、经营等过程指挥和控制组织的协调活动。
二、简答1．药品的分类：①现代药与传统药②处方药与非处方药③新药与医疗机构制剂④国产药品与进口药品⑤国家基本药物、基本医疗保险药品目录与特殊管理的药品2．中药的注册分类：①未在国内上市销售的从植物、动物、矿物等物质中提取的有效成分及其制剂②新发现的药材及其制剂③新的中药材代用品④药材新的药用部位及其制剂⑤未在国内上市销售的从植物、动物、矿物等物质中提取的有效部位及其制剂⑥未在国内上市销售的中药、天然药物复方制剂⑦改变国内已上市销售中药、天然药物给药途径的制剂⑧改变国内已上市销售中药、天然药物剂型的制剂⑨已有国家标准的中药、天然药物三、要点1．药品的质量特征：有效性、安全性、稳定性、均一性、经济性2．1998年，成立了国家药品监督管理局3．药品生产质量管理规范（GMP）4．特殊管理药品：麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品5．甲类非处方药专有标识的图案为红色；乙类非处方药专有标识的图案为绿色。
6．质量管理的发展：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
7．质量管理体系审核中进行第三方审核的应该为外部独立审核机构。
第二章全面质量管理及质量文化建设一、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理概论
农夫和鹤的故事的启示
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
与质量管理相关的几客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
农夫和鹤的故事
质量管理详述(Quality Management)
过程（工序）能力分析（简称CP Capability Process Analysis）
1、过程能力（简称CP） 在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、 机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的 条件下，操作呈稳定状态下的实际加工能力。用6б 表示。 根据统计学理论，若质量特征值服从正态分布，则质 量特征值落入6倍的标准偏差s内，其概率为99.73%。 2、过程能力指数(简称CPK) （1）过程（工序）能力指数（简称CPK Capability Process Key） 过程（工序）能力指数是表示过程（工序）能力满足 公差范围要求程度的量值。 过程能力指数是公差范围（T）和过程（工序）能力 （6б）的比值。一般用符号CP表示。
全面质量管理（TQM）八项原则：
1.以顾客为关注焦点；全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。 在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组 织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生 存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过 PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 2.领导作用 ；全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企 业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其 中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领 导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管 理之中。 3.全员参与；全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在 70年代，日本的QC小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册 的QC小组已经超过了1500万个，这些QC小组的活动每年给我国 带来的收益超过2500亿人民币。因此全员参与是全面质量管理思 想的核心。 4.过程方法；全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全 面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。 PDCA循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集 中到产品生产和质量管理的全过程。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
工程质量管理概论
直方图控制程序 1）根据抽样数据，画出直方控制图；
1、事前控制
主动质量控制、防患于未然
2、事中控制
自我控制和他人监控
PDCA循环的具体化
3、事后控制
把关——不合格的产品不流入下道工序，不进入市场
五、施工质量计划
（一）施工质量计划的形式和内容 （二）施工质量计划的编制和审批 （三）施工质量控制点的设置
工程测量定位 模板 吊装
地基、基础 钢筋混凝土
焊接
工作质量
工序质量
工程质量
工序质量是工作质量与工程质量间的桥 梁和纽带，工作质量影响工序质量，工序
质量影响工程质量。
（二）质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的系列工作
质量方针
质量控制
质量目标 质量策划
质量保证 质量改进
（三）质量控制
1、定义 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的一系列相关活动。
2、施工测量控制方案应经过( B)批准后实施。
A项目经理
B项目技术负责人
C施工企业负责人 D监理企业负责人
3、施工作业质量的检验是贯穿整个施工过程的最基本 的质量控制活动，以下说法正确的是（D）。 A．仅是施工组织内部的工序作业质量自检和互检 B．仅是施工组织内部的工序作业质量专检和交接检查 C．仅是现场监理机构的旁站检查和平行检测 D。包括以上所有内容
8个步骤
三、工程项目质量控制体系
（一）工程质量的形成过程
质量需求的识别过程
投资前期
质量目标的定义过程
设计阶段
质量目标的实现过程
最重要、最关键的 施工过程
任务是按照质量策划的要求，制定企业或工程项目内控标准，实施 目标管理、过程监控、阶段考核、持续改进的方法，严格按图纸施工。 正确合理地配备施工生产要素，把特定的劳动对象转化成符合质量标准 的建设工程产品。
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章 质量管理概论
顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客可以 是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者 和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
顾客是组织生存的发展的基础。顾客的需求和 期望是组织工作的依据和目标。顾客满意程度是组 织质量管理体系业绩的一种度量。
顾客需求的变化、市场竞争的压力和技术的发 展，促进组织持续地改进产品和过程，成为组织持 续改进的动力。
质量管理概论与质 量改进策略、方法
目
录
第一章 质量管理概论
❖第一节 质量与质量管理 ❖第二节 质量与标准化 ❖第三节 产品质量法和职业道德规范
第二章 质量改进
❖第一节 质量改进的概念及意义 ❖第二节 质量改进的应用范围 ❖第三节 质量改进的组织与推进 ❖第四节 质量改进活动的两种基本途径 ❖第五节 质量改进常用的七种工具 ❖第六节 质量管理小组（QC小组）
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
一 质量的基本知识 （一） 质量的定义及其要点
质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性是指“可区分的特征” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需
求和期望 从这个定义中，我们可以理解到： 质量的内涵是一组固有的特性组成，并且这些
固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求 的能力加以表征。质量具有广义性、时效性 和相对性。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
2 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造 并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的最高管理者制定和发布质量方针和质量 目标，它们是组织总方针和目标的组成部分。组织 的质量目标还要分解落实到适当的职能部门和管理 层次，让全体员工理解并贯彻落实，所以需要创造 一个全员参与实现质量目标的环境。因此领导的决 策影响QMS的全局，是组管理
3 全面质量管理阶段阶段
60年代，社会生产力迅速发展，科 学技术日新月异，质量管理上也出现很 新情况。
仅仅依靠质量检验和运用统计方法 是很难保证与提高产品质量的。同时， 把质量职能完全交给专门的质量控制工 程师和技术人员，显然也是不妥的。因 此，许多企业开始了全面质量管理的实 践。
（三） 质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
二 质量管理的基本知识
（一）质量管理
1 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2 主要职能 • 确定质量方针和目标 • 确定职责和权限 • 建立质量管理体系并使其有效运行 3 全面质量管理
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙 伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途 径。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（二） 质量概念的发展
1. 符合性的质量概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符 合标准”就是产品的质量,“符合”的程度就是 质量水平。
2. 适用性的质量概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据. 朱兰博士(Dr. J. M. Juran)认为:“产品在使用时能
最高管理者要指挥和控制一个组织，必须首先 研究国内外的市场环境，确定发展方向。规划发展 蓝图，明确目标，建立组织的运行机制，并以身作 则，创造调动全员参与实现目标的内部环境，建设 和保持高效运作的QMS。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充
分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
60年代以后，非根堡姆的全面质量管理概念 逐步被世界各国所接受，并在运用时，各有所长。
在日本被称为全公司的质量控制（CWQC） 或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大 总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299）， 在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即 BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO） 又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定 了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
以人为本，人是社会生产力发展中最活跃的 因素。组织的生存的发展需要最高管理者的正确 领导，还要全体员工的积极参与。产品的质量取 决于过程质量，过程的有效性取决于各级人员的 意识、能力和主动精神。只有人人充分参与，充 分发挥其才干及敬业、负责的精神，产品质量才 会得到有效的保证，组织才会获得最大利益。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电 气公司质量经理非根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。
该书强调执行质量职能是全体人员的责任， 应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量 的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在 最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条 件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的有效体系”。
成功地满足用户需要的程度.” 适用性的质量概念,要求人们从“使用要求”和
“满足程度”两个方面去理解质量的实质. 产品适用性因人而变、因地而变、因产品而异。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（二） 质量概念的发展
3. 广义质量的概念 国际标准化组织（简称ISO）根据人们对
质量的不同概念加以归纳提炼，并逐步形 成人们公认的名词术语。GB/T19000ISO9000:2000版标准对“质量”一词的定 义的含义十分广泛，综合了符合性和适用 性的含义，既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要。
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
（三） 质量管理的八项原则
1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系
第一章 质量管理概论
第一节 质量与质量管理
1 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。