2018版 中国电信星级客户服务经理岗位技能认证实操大纲
中国电信服务投诉处理技能认证实操考试大纲
中国电信服务投诉处理技能认证实操考试大纲
一、客户服务投诉处理技能认证实操考试内容及要求
客户服务投诉处理技能认证实际操作考试内容包括两方面的操作：一是生产系统操作；二是投诉处理场景。
具体如下：
（一）生产系统操作
生产系统操作主要考核考生能否熟练使用生产系统，熟悉系统各项功能，按照日常工作要求完成相关业务工作。
主要考察项目有系统派单、回单、追单、撤单、业务系统查询话费及使用情况等主要操作工作，具体如下：
（二）投诉处理场景
投诉处理场景主要考核考生在面对实际投诉问题时能否规范熟练处理。
分为两个场景，分别是热线接听和面对面场景。
主要考察项目有语言是否规范，能否正确受理、查询、记录及回访等，具体如下：
二、实操考核分数配分比重（满分100分）
三、实操考核评分标准（一）生产系统操作评分标准
（二）投诉处理场景评分标准。
中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分标准
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准（四级）一、题型与考核重点二、建议题型组合案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
电信客户经理岗位技能认证大纲-一级
培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。
电信星级客服经理实操考试
聊城
2、用户单宽100M，外呼转融您好，我是电信的，请问您在xxxx 小区有一条我们电信的宽带在用吗？
我帮您看了一下，您办理的是480元包年的宽带，宽带速率是100M 的，另外您这个宽带都使用了5年了，因为使用年限比较长，光猫设备已经老化了，可能会影响网络使用。
用户回应1：嗯嗯，是有点慢
话术A：您这个网速慢可能是线路的问题，也可能是咱家的设备老旧了，想了解一下，咱们家路由器买了多长时间了？几根天线？咱们
俩电话里说也不好判断具体问题
在哪里，这样，您看您这两天有没有时间，我安排网络工程师上门帮您做个检测。
用户回应2：还可以
话术B：那您晚上9、10点或周末的时候看视频、打游戏会不会有卡顿的情况？（然后看用户反馈选择【话术A】或者【话术B】）用户回应3：不卡，用的也不多，挺好的
话术C：好的，好的，那您运气真的还不错，咱们小区100M的用户都给我们反应网速挺慢的，这个周末我们网络工程师会到咱们小区
做线路检测，您看要不要帮您也优化一下线路，还可以顺便帮您提个速，您看您周末这两天有没有时间？
约时间
您是周六有时间还是周日有时
间？您是上午有时间还是下午有
时间？
如果用户没有办法确定时间，就顺势加微信：“那我先加一下您的微信吧，然后在微信里再和您约时间，看您周六周日什么时间有空。
”加微信
那我加一下您的微信，给您做个登记，因为我们网络工程师人力有
一。
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准客户服务经理岗位技能认证标准〔试行版〕中国电信集团公司年月目录一、职业概况. 职业名称客户服务经理. 职业定义运用维系系统，通过聚焦〝流失预警〞、〝客户关怀〞、〝价值提升〞等主题，通过短信发送、外呼、上门拜望及其他互联网方式，向客户〔含中高端用户〕提供差异化服务，提升客户中意度、忠诚度的人员。
. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级〔中级〕、岗位技能二级〔高级〕、岗位技能一级〔资深〕。
. 职业环境条件室内、户外、固定工作时刻。
. 职业能力特点口齿清晰、一般话标准；具备运算机操作能力及相关系统的处理能力；思维灵敏、具有一定的听说、判定、明白得、表达及应变能力；熟悉并灵活运用电信基础业务；具有一定的客户维系以及营销技巧；. 差不多文化程度大专以上或同等学历〔已有工作体会的人员可适当放低标准〕. 培训要求培训期限四级许多于标准学时，三级许多于标准学时，二级许多于标准学时，一级许多于标准学时。
培训教师A.担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有地市级内训师资格；B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有省级内训师资格；C.担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或者具备相关专业体会，具有集团级内训师资格；培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、运算机、音像设备、运算机网络等必要的教学设施。
. 鉴定要求适用对象中国电信各省分公司、专业公司从事或预备从事本岗位工作的人员。
申报条件A.四级岗位技能认证〔具备下述条件之一者〕()通过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()上岗实习考核期满，经考核合格。
B.三级岗位技能认证〔具备下述条件之一者〕()取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作年〔含〕以上，通过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；()累计从事本职业工作年〔含〕以上。
大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲
大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（基础知识）第一章通信行业概况第一节通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节各电信运营商介绍1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况2.了解境外主要电信运营商介绍第二章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.熟悉中国电信的基本情况2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容3.了解中国电信海外上市基本情况第二节中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电信的服务理念4.熟悉中国电信的核心价值观5.了解中国电信员工行为规范的具体内容第三节中国电信企业战略转型和精确管理1．了解企业战略转型的内涵与目标2．了解企业战略转型的三大重点举措3．了解企业战略转型的支撑措施4．了解加快推进两北公司与实业的战略转型5．熟悉精确管理的内涵和目标第四节中国电信营销服务体系1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群4.熟悉四大营销渠道的主要内容5．熟悉渠道体系结构图及描述6．渠道覆盖及组合的基本原则第三章法律规章制度第一节电信条例的主要内容1.了解我国电信业行政监管八项重要制度2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定3.熟悉电信安全保障制度的内容第二节电信服务规范1．了解电信服务规范的目的2．熟悉电信服务规范的内容第三节合同法、消费者权益保护法1.熟悉合同的定义和法律特征2.了解订立合同的主要原则、程序3.熟悉合同应包括的条款和履行原则4.熟悉承担违约责任的形式5.熟悉消费者权益保护法的适用范围6.了解消费者的权利和经营者的义务7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节招标投标法1．了解招标投标法的适用范围2．了解招标投标法适用对象3．了解招标投标法应遵循的原则4．熟悉招标投标法的相关规定第五节企业相关规章制度1.掌握资料管理的基本原则和使用原则2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标第四章职业规范知识第一节通信行业职业守则1.了解通信行业职业守则的内容第二节社交礼仪1.熟悉礼仪的八大原则2.熟悉仪表礼仪的原则3.熟悉举止礼仪的原则4.熟悉社交空间的划分5.熟悉介绍礼仪的原则6.熟悉接听电话的基本原则7.熟悉宴会基本礼仪8.熟悉名片使用礼仪第三节大客户营销服务规范1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容第五章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.了解管理的定义2.熟悉管理的四大职能3.了解学习型组织的五大特点第二节项目管理1.了解项目、项目管理的定义2.了解实施项目管理的五个过程3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容4.掌握甘特图的实际运用第三节流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点2.了解流程管理的概念、思想原则3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.熟悉时间管理象限图的具体内容3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节目标管理1.熟悉目标的五个特性2.熟悉目标管理的三个步骤3.掌握制订计划的方法、原则4.了解执行过程中运用的管理原则第六章市场营销专业知识第一节市场和市场营销1.熟悉市场的概念。
中国电信产品维护经理认证体系教材(doc 57页)
产品维护经理认证体系教材--无线通信技术中国电信维护岗位认证教材编写小组编制目录第一章数字移动通信关键技术....................................................................错误!未定义书签。
1.1多址技术.............................................................................................错误!未定义书签。
1.2 RAKE多径接收机...............................................................................错误!未定义书签。
1.3 多用户检测技术................................................................................错误!未定义书签。
1.4 功率控制技术....................................................................................错误!未定义书签。
1.5 软容量技术........................................................................................错误!未定义书签。
1.6软切换.................................................................................................错误!未定义书签。
1.7地址码的选择.....................................................................................错误!未定义书签。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准
组别
题型组合
组别
题型组合
第一组
1、3、4、6、9
第十一组
3、4、7、19、20
第二组
1、3、8、10、12
第十二组
5、7、14、16、18
第三组
1、5、10、11、18
第十三组
3、7、8、10、17
第四组
1、5、11、16、20
第十四组
4、5、7、11、15
第五组
1、5、8、15、16
……
能够针对原因提出措施，言之有理，酌情给分
案例8
陈列可以有效激发客户的冲动性购买，利用现有宣传资源，达至传播效果最大化，促进实际销量的提升。但是现在代理商门店陈列过程中，不是代理商不陈列，而是陈列更新维护特别难。请结合工作实际回答以下问题。
问题1：请谈谈代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作
问题2：你碰到陈列管理最大问题是什么怎么解决
（1）能结合工作实际谈渠道经理在陈列管理的扮演角色。（4分）
（2）能抛出实际问题。（3分）
（3）能提供解决问题思路或者需要单位支撑的思路。（3分）
案例9
2013年，移动业务要以市场份额提升为核心，大力实施规模突破攻坚计划，量质并重地加快推动移动业务的规模发展。请从渠道经理的角度出发，回答以下问题
问题1：请谈谈社会渠道如何做好“聚焦重点机型坚持智能机引领”工作。
问题1：共10分，答出一点给2分
（1）Touch ID 通过扫描指纹来解锁iPhone5S，在App Store中进行购买时，也可用它来验证身份。（2分）
（2）64位A7芯片（2分）
（3）全新800万像素iSight摄像头（2分）
（4）Ios7（2分）
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中国电信星级客户服务经理
岗位技能认证实操考试大纲（2018版）
中国电信星级客户服务经理岗位技能认证分二、三、四级等三个等级，集团针对不同等级的实操认证内容要求如下：
一、星级客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求
星级客户服务经理岗位认证实际操作考试内容包含：第一，星级客户服务经理对相关系统操作能力的考察；第二，需要与客户交流场景的模拟考察；第三，互联网方式客户接触能力的考察；第四，营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力的考察。
（一）星级客户服务经理相关系统操作能力
考察星级客户服务经理对维挽相关系统操作的能力，主要测试其能否熟练使用维挽系统，是否熟悉系统各项功能，重点进行客户信息查询、客户服务任务查询、客户业务、回访资料录入、查看报表等，具体如下：
（二）需要与客户交流场景的模拟考察
（三）互联网服务能力的考察
（四）营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力考察
二、实操考核各类考察场景分数比重：
附件：实操考试例题
附件
实操考试例题。