《银行厅堂主动服务营销技巧》
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》共58页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》共58页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真
银行大堂经理客服与主动营销技巧
银行大堂经理客服与主动营销技巧引言在银行行业中，大堂经理客服是与客户直接接触的重要角色。
他们不仅需要提供优质的客户服务，还需要掌握主动营销技巧，为银行吸引更多的客户以及提升业务量做出贡献。
本文将分享一些银行大堂经理客服与主动营销技巧，帮助他们更好地与客户沟通并提供专业化的服务。
1. 维护良好的客户关系在银行大堂工作中，与客户建立和谐、信任的关系至关重要。
大堂经理客服应该主动与客户进行交流，并积极倾听客户的需求和问题。
通过关注客户并提供个性化的服务，大堂经理能够建立起长期的客户关系，并提供更好的服务体验。
一些维护良好客户关系的技巧包括： - 了解客户需求：大堂经理应该询问客户的需求，根据客户的情况提供相关的产品和服务建议。
- 及时回应客户问题：客户在大堂时可能会有各种问题，大堂经理要及时回应并给予解答，确保客户得到及时的帮助。
- 持续跟进：在客户离开后，大堂经理可以通过电话、邮件等方式进行跟进，关心客户的进展和满意度，进一步强化客户关系。
2. 规划营销策略银行大堂经理客服除了提供服务外，还要具备一定的销售技巧。
主动营销可以帮助银行吸引更多的客户和业务，提升销售额。
以下是一些有效的营销策略： - 产品知识储备：大堂经理需要对银行的各种金融产品和服务有深入的了解，这样能够在与客户交流时提供相关的建议和介绍相应的产品。
- 个性化推销：根据客户的需求和背景，大堂经理可以推销适合的产品，例如根据客户的风险承受能力，推荐风险较低的投资产品。
- 促销活动宣传：大堂经理可以主动向客户介绍银行的促销活动，例如利率优惠、礼品赠送等，以吸引客户参与并提高他们的满意度。
- 口碑推荐：积极与客户交流，解决客户的问题，并提供优质的服务体验，客户的满意度将有助于他们向周围的人口推荐银行。
3. 沟通技巧良好的沟通技巧对于银行大堂经理客服至关重要。
通过与客户的有效沟通，大堂经理能够更好地理解客户需求，并向他们提供更准确、专业的服务。
银行大堂经理客服与主动营销技巧
倾听与理解
在与客户沟通时，应耐心 倾听客户的需求和问题， 并积极回应，确保理解客 户意图。
清晰表达
银行大堂经理应使用简单 明了的语言与客户沟通， 避免使用专业术语，以免 造成客户困惑。
客户问题解决技巧
快速响应
对于客户提出的问题或需 求，银行大堂经理应迅速 作出反应，并尽快解决。
解决方案
在解决问题时，应提供多 种解决方案供客户选择， 并解释每种方案的优缺点 。
培训与发展
定期开展业务培训、沟通技巧培 训和团队协作培训，提升团队整 体素质。
团队沟通与协调
明确沟通目标
确保团队成员明确了解沟通目的，提高沟通效率和效果。
建立有效沟通渠道
鼓励团队成员积极分享信息，及时反馈问题，促进信息流通。
解决冲突与协调矛盾
在出现矛盾和冲突时，及时介入调解，寻求共识，确保团队和谐。
通过良好的沟通和服务，与客户建立互信关系， 提高客户忠诚度和满意度。
灵活谈判
根据客户需求和实际情况，灵活运用谈判技巧， 争取最佳的营销效果。
持续跟进
在客户决定购买或拒绝后，及时进行后续跟进， 了解客户需求变化，为后续营销做好准备。
03
银行大堂经理的团队管理与协 作
团队建设与培训
团队建设
选拔具备专业知识和服务意识的 优秀人才，组建高效、专业的团 队。
持续学习
不断学习和掌握新的知 识和技能，提高自己的 专业水平和服务质量。
职业规划
制定明确的职业规划， 明确职业发展目标和路 径，不断向着目标迈进
。
拓展人脉
积极参加行业活动和社 交场合，拓展人脉资源 ，为职业发展创造更多
机会。
THANKS
谢谢您的观看
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
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大堂管理–关键指标
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现场服务的关键环节
服务人员能否主动 给与客户迎候与引导，给客户创造良好的 第一印象； 服务人员能否积极 地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第 一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问 题。
现场管理的的流程穿越 大堂经理服务销售流程
咨询服务区 客 户 迎接客户 识别客户 分流客户 休息等候区 营销信息 发布区 问候客户 推荐产品
• 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发 更大的不满，不造成公众影响。
现场报怨与投诉处理步骤
Calm——平复情绪 Listen——积极倾听 Empathy——表达共鸣 Apologized——真诚道歉 Result——解决方案
1 2 3 4
5
5
现场报怨投诉处理技巧
法
1.
2.
3. 4.
法
法 法
将下列习惯用语换成专业表达： • 习惯用语：你干什么？
• 习惯用语：你听错了，不是那样的。
• 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。
学会倾听
听
聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
五、产品呈现技巧
特点：产品、业务或者服务所具备的独
eature dvantage enefit
vidence
”
投诉处理不当会带来可怕的后果！
客户常见的投诉原因有哪些？
1
2
投 诉
4
！
3 5
营业网点内引起客户投诉升级的8大因素
1 2 客户 投诉升级
5
6 7
8
3 4
投诉前
投诉中
投诉后
处理投诉是求最优解
柜员主动服务营销技巧
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
《银行柜面主动营销服务技巧提升》
柜员——柜面主动营销服务技巧提升课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是银行大堂为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员的岗位优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．营销技巧：．延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度。
3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视。
4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
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厅堂主动服务营销技巧
课程背景：
面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。
银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位
２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念
３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任
４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少产品营销的方法与技巧
７.其他
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等
课程时间：1天6小时/天
课程大纲
开篇——银行业的发展与转型
１.当下银行业面临的挑战与机遇
２.论银行转型
３.互联网时代银行的新格局
讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？
第一讲：客户——企业生存之支柱
一、客户与企业的关系
二、客户满意与客户期望
三、客户忠诚来自客户的满意体验
四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力
一、案例分享：难道都是客户的错？
讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论
二、为什么要打造优质服务？
案例1：花旗银行——“以客户为中心”
案例2：招商银行——“因你而变”
１.厅堂分流引导
２.机具使用引导话术
三、优质服务提升客户体验
案例分享：服务创新让客户保持新鲜感
第三讲：投诉处理技巧
提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？
案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
一、正确面对投诉抱怨的客户
１.顾客应该摆在什么位置？
２.面对不良客户时，应抱什么心态？
３.面对客户投诉我们应该如何应对？
二、客户投诉的原因
１.期望值过高
２.银行服务管理原因
３.服务态度与技巧不佳
４.客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理步骤及技巧
１.受理投诉
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
２.安抚客户（安抚情绪）
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理３.合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？４.收集信息（分析原因）
５.提出建议
６.达成共识
７.回馈跟踪（跟踪回访）
第四讲：厅堂巧营销
一、厅堂营销的关键触点
二、如何通过服务促营销
１.如何识别客户？
１）识别客户的技巧与方法
２）“望、闻、问、切”
３）识别客户
２.如何快速建立与客户的信任？
案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离
１）不同类型客户的沟通技巧
讨论：快速建立信任的方法
３.如何挖掘客户需求？
案例分享：王大妈买李子的故事
１）提问的技巧
２）倾听的重要性
４.如何介绍产品？
案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值练习：运用FABE法则
５.如何对应客户的异议。